康乐经营管理Word格式文档下载.docx
- 文档编号:18668885
- 上传时间:2022-12-31
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:35KB
康乐经营管理Word格式文档下载.docx
《康乐经营管理Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《康乐经营管理Word格式文档下载.docx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。
开机后不久,客人即向员工反映音响效果差。
经DJ调试音响后,客人较为满意。
及时向客人表示道歉并赠送果盘一份。
交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。
KTV员工在营业前应将服务设备准备好,DJ师要经常检查音响设备,保证设备效果良好。
由此投诉,其他分部也要想到在营业前将所有服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当,以避免类似投诉发生。
案例五:
棋牌室1006客人反映夜宵品种太单调。
部门经理通过与餐饮部的协调,共同制出了一周夜宵赠送计划。
每日更换不同口味的夜宵提供给客人。
大厦的部分熟客,经常来消费,天天吃一种食品,肯定会令客人觉得乏味。
在赠送夜宵方面,我们预计以后还要经常变换不同口味的小吃提供给客人,让客人真实地感觉我们在为他(她)着想。
案例六:
2003年12月份,棋牌室客人投诉房间空调效果不好,吹的是自然风,不制热。
立即到房间检查,看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。
检查发现设备是正常的,此时我们很巧妙的向客人解释:
“刚刚设备出现一点小问题,现已帮您调试好。
”同时为客人介绍空调开关,如何使用及温度的调试。
我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态,当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。
即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子,同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。
案例七:
2003年11月份,客人在A405消费后,五分钟左右返回,称其手表不见了。
我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置,然后我们和客人一起在房间内寻找,翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外,最后在床底下找到。
一般情况下客人在房内消费完,准备起身走时,服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。
在客人报失后,我们先请客人回忆一下,是否用过后放在别处,然后依客人提供的线索寻找。
如有失窃,应马上保护现场,立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理,并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。
案例八:
12月25日,B425房足浴客人被员工送来的茶水烫伤。
立即向受伤客人及她的朋友道歉,查看客人烫伤情况后,马上联系相关部门找来烫伤药膏,边为客人涂药边安抚客人。
随后安排受伤客人的朋友继续足浴,为受伤客人安排其他服务项目消费。
在客人消费过程中,多次查看客人伤势情况,询问客人感觉,让客人感觉我们的诚心和关心。
客人结帐离店时,再次向客人致歉并送客人离开。
此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高,所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练,保证员工服务质量。
不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。
并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性,教会员工换位思考:
站在受伤客人的立场去感受服务。
并在服务当中注意观察周围情况,避免让顾客受伤。
案例九:
11月份,有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。
不论情况真实与否都要向客人道歉,同时征询客人意见:
最喜欢吃什么水果?
然后请酒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。
水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高,供应商送货时员工没有把进货关,酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。
只要认真操作,保证卫生质量并严格把关,这一投诉是可以杜绝的。
案例十:
9月份,“北京”包厢客人在送茶20分钟后投诉开水不开,茶水不浓。
向客人道歉并立即为客人更换茶水,增加茶叶,重新打好开水为客人泡茶。
经请示后,为客人送上一个水果拼盘,祝福客人玩得开心愉快。
在后来的服务过程中,服务员要更加周到细致地为客人服务。
茶水不浓,显然是酒水员茶叶分量和茶水温度不够导致的,在接到客人这样的投诉后,部门采取了一系列措施补救:
要求酒水员出品质量要严格把关,做到既不浪费又要让客人满意;
部门申购了专用电炉将已经烧好的开水继续加热。
案例十一:
一位客人到大副处投诉:
客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费,赠券上写明为免一人足浴,但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴,向其推荐了鲜花足浴,结帐时才知道不能免单,客人认为大厦有蒙骗行为。
大副委婉地向客人解释赠券使用操作程序,并联系康乐部经理,同意此券抵消费,客人表示满意。
消费者在获得赠券或免费消费等优惠时后,再次消费时应当享受有关优惠,如果服务人员对赠券上的优惠内容不了解或忘记向客人作解释,往往会让客人有被欺骗的感觉,原来因获得赠券所存在的好感也会消失殆尽,酒店的优惠活动效果也会大打折扣。
即使需要我们向客人推销其他服务项目,服务人员也应征得客人的同意,让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。
案例十二:
5月24日大厦一位常客在三楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。
经了解,客人在结帐时出示了酒店贵宾卡,但服务人员未按贵宾接待,结帐时态度不好,以致客人不满。
部门经理已出面解决。
酒店80%的利润来自于20%的客人,持贵宾卡客人是酒店现有重要的客源。
酒店各部门都应该提供贵宾服务,不能存在部门之间接待规格上有差别,要让客人感觉到无论到酒店的哪个部门消费,我们提供的服务都是最好的,代表了酒店的整体服务水平。
第二部分服务案例分析
案例一:
某日下午,李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅,坐定之后等服务员前来点要饮料。
两人对坐闲聊了一会儿,此时服务员端来一壶现磨咖啡,外加两茶蛊牛奶和数块方糖,朝着李教授说:
“我送来了您喜欢喝的咖啡。
”(李教授是这里的常客,服务员几乎都很熟悉他的爱好)谁知那天是李教授的朋友作东,他从来不喜欢喝现磨咖啡,而习惯雀巢速溶咖啡加知己。
李教授的朋友面露愠色地对服务员说:
“今天是我请李教授来此叙谈休息一下,您怎么如此不懂得待客的道理,竟自作主张要我们喝什么就喝什么?
!
”服务员不肯认错,对李教授的朋友说:
“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡,我料想您不会是忌喝咖啡的客人。
”
李教授听服务员这样讲,觉得对他的朋友有失尊重,于是批评这位服务员道:
“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论,即或今天我是主人,你也应当请问客人需要什么饮料吗!
”李教授的朋友接着讲:
“我恰好是向来不喝现磨咖啡,而是喝惯了雀巢速溶咖啡加知己的人。
”服务员讨好不成,反而遭到没趣,准备继续争论下去。
这时大堂副理闻声趋前,弄清情况后要服务员赔了不是,并答应现磨咖啡按一杯计价,另外补送一杯雀巢咖啡加知己给李教授的朋友才算了结此事。
点评:
上述案例中的服务员尽管出发点并无恶意,但是忽略了应有的服务程序,不应当由于李教授是常客,彼此很熟悉,便自作主张任意行事,不分清主客而越俎代庖。
要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的呀!
咖啡厅也有一套正规的服务程序,不得任意改变。
当客人光临入座后,服务员先热情主动相迎打招呼问好。
然后将饮料单递给客人当中的作东付帐者,当发现客人点饮料时犹豫不决时,服务员可主动推荐介绍,并观察客人的反应及时调整,当客人全部点完后,服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认,上饮料时也不要忘记报一下名称。
某天,晚上八、九点钟,大堂吧座无虚席,客人们正在悠闲地细细品位香醇的咖啡。
这时候,一位戴眼镜的小伙子匆匆走进饭店,来到大堂酒吧。
只见小伙子将一张百元的人民币扔到吧台,说:
“要一听椰子汁,我要带走。
”并不时催促服务员小潘找钱,拿饮料,显得非常匆忙的样子。
小渊手拿百元人民币,手感感觉不对,陡生疑云,莫非其中有诈?
于是,小潘非常客气对客人说:
“对不起,先生,现在是营业高峰,我刚才把零钱用完,请问有其他小面额的钱吗?
或者,请你到总台换一下零钱,好吗?
”说完,便把一百元人民币递到客人手中。
这时候,这个小伙子慌忙地说了一声“哪算了,我不要了”,说完便匆忙地走了。
在此案例中服务员警惕性比较高,能根据客人的异常表现和纸币的不同手感判断客人可能有诈。
现在经常有些不法分子到高档酒店用假币来购物,其特征是用大面额的钱购买低价物品来找回真币零钱;
或者在营业高峰的时候来消费;
或者购物时夹带假币等,真是令人防不胜防。
酒店一方面要加强防范措施,添置必要的假币鉴定仪器,另一方面要加强对员工假币的鉴定的专业知识培训,掌握基本的假币“眼观、手摸”的鉴定方法。
服务员在收到可能性疑的假币时,可以婉转地对客人说:
“对不起,先生,请您给换张其他面额的钱。
”如果确定是假币,除非是银行,否则是没权力没收假币的。
现年37岁的邮政大臣野田圣子.既是日本现内阁中最年轻的阁员.也是惟一一位女性大臣。
然而有谁能想象得到.她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。
野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人。
在受训期间负责清洁厕所。
每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。
可是自出娘胎以来.她从未做过如此粗重的工作。
因此第一天伸手触及马桶的一刻.几乎呕吐.甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。
有一天?
一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水。
并在她面前一饮而尽.理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。
此时.野田圣子方发现自己的工作态度有问题,根本没资格在社会上肩负起任何责任,于是对自己说:
“就算一生要洗厕所.也要做个洗厕所最出色的人。
”结果在训练课程的最后一天?
当她抹完马桶之后.也毅然喝下了一杯厕所水.并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。
“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物.在英文中(ro1e)还可作“任务”、“作用”来解释。
因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用.完成某项任务的意思。
作为饭店员工,无论是高级管理者.还是普通服务员.所扮演的都是服务角色。
作为现实生活中的一个社会人.一生中可能会扮演多种角色.但各种角色的转换实现并不是一件容易事。
无论是谁只要一到酒店上班,就统一成了服务角色。
所以国外的饭店有一项不成文的规定.凡是到酒店的新员工,都必须从洗厕所开始干起。
只有通过这一关的人,才能端正工作态度.实现角色的转换。
野田圣子说:
“就算一生要洗厕所,也要做个洗厕所最出色的人。
”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。
国内的环境与酒店的涉外环境反差很大.特别是现在很多的青年职工都是独生子女,不少是家里的“宠儿”.有的甚至是四体不勤、五谷不分。
这些员工乍一来到酒店?
很容易产生角色模糊.自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来,以致一受挫折就无法忍受。
酒店的新员工,包括转行到酒店的管理人员.不妨首先从负责清洁厕所的工作干起.只有丢掉面子、端正态度.真正进入酒店服务角色的正常状态.才可能担负起工作的重任。
一天,一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。
当电梯行至酒店行政办公楼层时,走进两位着酒店制服,正准备去参加每月生日会的员工。
两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。
但员工随即发现错按了五楼,而员工生日会通常在三楼或二楼举办。
于是员工改按了三楼的按钮。
当到达三楼,电梯门打开后,员工发现三楼好像没有来参加生日会的人,那生日会应该是在二楼举办,于是员工又按了二楼。
员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快,当电梯到达大堂后,客人向大堂副理投诉,认为酒店员工不应该乘坐客用电梯,且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。
上述案例中,由于员工在乘坐客用电梯时,忽视客人的存在,不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪,以致引起客人的不快。
为此,我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守,因为员工按错楼层,客人可以理解,但忽视或不礼貌对待客人,必定会引起客人不满:
1、通常,酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。
一般规定,除部门副经理以上管理人员外,一般员工在非工作需要(如没有陪同客人)时是不能使用客用电梯的;
2、因工作需要在使用电梯时,应礼貌向电梯内的客人问好,并按住电梯按钮,让客人先进、先出电梯;
3、当电梯内客人较多时,应等候下一部电梯,而不能和客人争抢电梯。
第三部分经营管理案例分析
北京一家五星级饭店的健身中心设施先进,服务优良,饭店内外不少顾客慕名光顾其中,洗桑拿浴的客人较多。
这天是安全巡逻员小刘当班,她一路观察未发现异常,接着来到女部三浴室,有一间桑拿浴室,她意外发现一位女客脸色惨白,斜倚在板壁上,头耷拉在胸前,四肢不停地抽搐,职业的敏感性告诉小刘,这位客人是由于桑拿浴室高温缺氧所致,这是十分危险的,稍一拖延便会危及生命。
小刘不假思索,立即唤来服务员小白,两人将昏迷不醒的客人抬出桑拿浴室,平放到四面通风道安全处。
小刘又让其他服务员与经理联系,报告情况,并请饭店医生迅速前来抢救。
同时,与急救中心联系,请求派救护车送往医院。
上述工作都是在短短几分钟内完成的。
客人在医院医护人员的及时抢救下,逐渐恢复了知觉,基本脱险。
此时,饭店外响起了急促的救护车铃声,急救中心大夫及时赶到。
经医院诊断,客人是因为桑拿浴室的高温环境心跳过速,引发了原有的心脏病。
由于发现及时和有效抢救,客人才脱离了生命危险。
思考并回答:
1、案例中发生但没造成大事故的原因是什么
2、从此案例中得到什么启示?
3、今后工作中应注意什么?
案例二、某市A饭店是一家位于市郊的度假型饭店,那里风景秀丽、环境幽雅。
它拥有不同规模的会议室、现代化投影仪、会议全真录音机等设施,主要以接待会议客人为主。
虽然饭店会议设施在该市饭店业中具有很高的知名度,但酒店的娱乐场所只有舞厅、卡拉OK厅、健身房、桑拿浴房、美容美发室等等。
客人的会期一般在4天左右,加上早到或晚离开,平均需住5-6天。
客人紧张一天后,只能在舞厅和卡拉OK厅娱乐,有些客人因不会唱歌跳舞,桑拿、美容又不能天天做,晚上只能呆在房间里看电视。
每次会议,客人都抱怨晚上的娱乐节目单调,使得有些客人到市里去找娱乐场所消遣。
饭店总经理得悉这些信息后,责令康乐部经理分析原因,提出解决办法。
1、该饭店娱乐项目存在哪些问题?
2、康乐部经理应如何解决这一问题?
3、从此案例可以得到哪些启示?
案例三、H市一家三星级饭店在第二、第三层成功地开辟了餐饮市场后,计划在第四层开发娱乐经营。
经市场调查,决定新建娱乐宫,主要开辟能接待300人的迪厅,并附设有卡拉OK厅、镭射小影院、溜冰厅、游戏室等娱乐场所,面向青少年,门票价格适中。
为此,饭店为娱乐宫开辟了专用的面向街道的门面,并配有直达电梯。
开业后吸引了众多的迪斯科爱好者,每到周末与节假日,人员爆满,生意十分火爆,名声越来越大。
他们还邀请有一定名气的摇滚乐队表演节目,并领舞,使娱乐宫成为H市青年人在晚上或周末的好去处。
但时间一长,饭店总经理发现光顾娱乐宫的住店客人很少,另外,饭店客房的出租率呈下降趋势。
饭店总经理认真分析了这些问题,意识到饭店在娱乐经营项目的选择上与饭店客源的需求相脱节,使客房出租率下降。
于是,他召开部门经理会议决定研究对策,采取措施扭转这种局面。
1、饭店在开发娱乐项目时存在什么问题?
2、饭店应如何解决这一问题?
在香港即将回归祖国怀抱之际,某饭店借这一历史时刻,精心设计了一台集音乐、歌舞、文学等内容的娱乐晚会来提高饭店的知名度。
饭店总经理特别重视这一重大活动,因为它的成功与否直接关系到饭店的切身利益。
在饭店娱乐部的承办下,所有环节都安排妥当后,饭店总经理为提高酒店知名度和影响力,决定邀请著名时装模特作为节目主持人。
晚会虽然经过几次排演,但举行那天没有收到意想中的效果。
主要原因是特邀主持人业务水平欠佳,未能收到很好地抓住顾客情绪来控制现场气氛。
1、出现问题的原因何在?
2、此事件给娱乐经营哪些启示?
3、康乐部在举办娱乐活动时应该如何挑选娱乐节目主持人?
第四部分康乐策划案例精选
KTV开业剪彩策划方案
第一部分:
活动概要
一、活动时间
200X年X月X日
二、活动地点
KTV
三、活动形式
室内装饰+剪彩仪式+演艺节目+军乐演奏+锣鼓欢舞+礼品赠送+发放传单
四、基本操作规范
具体安排为:
8:
30——10:
00现场布置、礼仪接待
10:
00——10:
35剪彩仪式
35——11:
30演艺节目
五、活动预期目标
1、在【KTV】开业新禧之际,通过【KTV】内外的装饰,开业剪彩,军乐队热闹表演,传播开业喜讯,扩大其知名度。
2、加深和消费者的近距离沟通,增强【KTV】对外的亲和力。
3、以开业活动为载体,让每位消费者能更明了的看到企业优越的环境,了解企业高层次的经营品位,有一种身临其境的感觉。
4、借助开业庆典活动让消费者了解【KTV】的经营品位、理念和文化等,树立其独特的品牌形象,为【KTV】日后在服务业赢得有利竞争建造好基石。
第二部分:
筹备工作
一、人员邀请
1.表演人员邀请身着亮丽民族服装的锣鼓舞狮队,表演各种鼓令、双狮吸珠、双狮祝福等精彩节目为开业添声添彩,渲染喜庆氛围,吸引更多的路人驻足观看。
2、六名礼仪小姐,着统一的红色旗袍,身披绶带。
负责帮助嘉宾签到和引导嘉宾进入场地等工作。
3、保安人员10名,负责安全保卫和指示车辆行进、停放工作。
4、保洁人员10名,负责现场的清洁卫生工作。
5、主持人邀请
聘请专业的、善于调动现场气氛的舞台节目主持人,能主动与观众一起参加活动,并反复宣传本公司形象,由艺唐负责联系。
6、邀请媒体有关饮食栏目的记者(贵单位拟订邀请计划,并自行联系)。
7、有关职能部门领导和政府领导邀请(请贵单位拟订邀请计划,并自行联系)。
二、剪彩现场布置图
店内装饰:
由专业设计公司设计。
店面装饰:
高空气球:
为了制造欢快、喜庆、热闹的现场氛围,在【KTV】门前放置高空气球,数目待定,气球采用红灯笼球,显得喜气大方。
条幅内容主要为开业庆贺类词语,具体内容由贵单位提供。
拱门:
在【KTV】门前直径为18米的拱门一个,上面悬挂“热烈祝贺KTV隆重开业”等之类的词语,能够简洁明了地传达开业的喜讯。
迎宾通道:
在【KTV】门前铺一条宽为3米左右的红色地毯,在地毯的两侧放置鲜艳的花篮,既可以为现场创造气氛,又可形成隔离带的效果。
KTV情人节策划方案
一、市场调查
在现代生活中,KTV已经成为当代人们生活的一部分,特别是都市男女,他们注重高品质的音响效果,他们喜欢在唱歌中尽情放松自己,那已经成为他们减压的一种方式。
这间KTV的情人节目标消费群为大学学生和都市百领。
这一类人注重生活质量,他们身上存在着浪漫和个性的元素,这是KTV在情人节的诉求点,要强调出KTV在情人节那天给他们所营造的浪漫气氛,但又要突出他们的个性。
还有,这群人选择KTV的重要条件之一为音响质量,这也是要宣传的。
总的来说,KTV要在情人节那天塑造一个浪漫、个性、有都市气息的形象,吸引都市青年。
二、创意
KTV在情人节那天做文章,也可以把目标消费群分成两类来分别进行诉求。
1、情侣的情人节:
可以通过获得情侣折价券,在情人节那天可享受打折优惠。
情侣折价券设计成为男女券,有珍藏价值的那种,如书签型的等。
在情人节那天专门设置情人间,可以是几队情侣进入大包间,也可以是一对情侣进入双人间。
并在情人节那天替男友为女友送上一支玫瑰,替女友为男友送上巧克力(可选黑巧克力,表示你觉得对方有个性,很神秘,深不可测;
果仁巧克力;
表示你觉得与对方一起很温馨,很想随时陪伴左右;
心型巧克力,表示“我心属于你”),并送出KTV送给情侣们的情侣饮料和情侣水果拼盘等。
2、单身贵族的情人节:
也可以通过折价券进行宣传,将KTV做为一个牵线人,让他们来找自己生命中的情人,并为找到的人送上礼物(可为女孩送上小型的熊宝宝和玫瑰花等)。
单身贵族们可以进入专门情人节设置的单身俱乐部,即为大KTV间,(轮桌唱的那种,如果被促成的情侣,自己愿意可进入情侣间)。
3、另外,也要适当准备一些一般包间,供一群朋友来唱歌,此类包间不做装饰,跟平时一样。
三、宣传方式
在都市报等都市气息浓厚的报纸上做宣传,将消费者利益写清楚,分为单身与情侣两版,写明获赠卷地址,在报纸上刊登出来开始到情人节期间都可以凭借报纸上的赠卷前来试唱,试唱者都可以获赠送的单身折价券或情侣折价券销售八折优惠,没有来试唱的也可在情人节当天凭报纸上的赠卷获的优惠卡。
[当天消费满150(200)的可得到一张会员卡,以后都可以享受8折优惠,也可按照当天消费情况不同获得铂金(金、银)卡,以后享受不同优惠,另外,当金、银卡消费者积累一定分数后可升级为铂金用户]此优惠条件在情人节那天做成传单发给来唱歌的消费者,不在报纸上写明。
积分卡一定要体现出年轻人的都市气息,他们的个性或尊贵。
在公交车吊牌上也可做简要宣传,简单写出节日由你唱等宣传情人节优惠,分为单身和情侣两方面。
四、店面装饰
店面主要用红蜡烛型的灯来装饰,在每个情侣包间用一只玫瑰型真蜡烛来装饰,周围用蜡烛灯包围着情侣们,营造出浪漫气氛。
在大厅,在周围的蜡烛灯中可断断续续夹杂着五色玫瑰装饰,在走廊两边也用蜡烛灯,让人感觉正走在通往爱情的道路;
在单身俱乐部中,可在周围放置上灯,在每桌上放上真蜡烛帆船。
***杯校园歌手模仿秀大赛活动策划
一、指导思想
为进一步丰富校园文化生活,努力营造积极向上、百花齐放、格调高雅、健康文明的校园文化氛围,丰富我校师生的业余文化生活,加强校园精神文明建设,展示我校全体师
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 康乐 经营管理