客房部培训教案Word下载.docx
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蜜月客房"
。
ii.双人间(Two-BedRoom)
这种房间配备两张单人床,称为"
标准间"
(TwinRoom)。
可供两位客人住宿。
酒店绝大多数的客房都为标准房。
iii.普通套(JuniorSutit)
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人床。
iv.豪华套房(DeluxeSuite)
此类套间十分注重装饰布置,房间气氛及用品配备,以呈现豪华的气派。
有卧室,会客厅(餐室)和书房,两个卫生间。
卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
v.总统套房
总统套房由多间客房组成,室内设备和用品华丽、名贵。
套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。
男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。
整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态,一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能使用)等到四种。
客房的设备与用品
一、房间的设备与用品
1.床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。
西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)
2.床头柜(抽屉内有针线包,笔和留言条)
3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4.圆桌茶几或方形茶几
5.扶手椅或沙发
6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹,客房送餐卡)
7.琴凳
8.行李架
9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)
10.电话机(VOD点播单,电视频道介绍)
11.衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)
12.凉水瓶、电水煲
13.垃圾桶
14.房间装饰品(有绿色植物)
15.中央空调
16.国际标准型3线插座器
17.消防装置---天花板上设烟感报警器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关装置、淋浴喷头。
2、面盆
3、坐便器(马桶)
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计:
方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条)
7、按床位计:
洗发液、淋浴液各一瓶;
洗浴香皂、洗面香皂各一块;
牙具、梳子,浴帽各一个。
8、生纸卷,盒装纸一盒,女宾清洁袋一个。
清洁卫生服务
(一)、客房
一、工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。
它是供清洁整理客房用的,有三层或四层大小不同的规格。
一般为一面开口,以供放取物品。
在开始清洁客房前,应按要求把工作车布置好。
工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服务的标志。
如果不用工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上"
正在打扫"
的牌子。
1。
工作车上的所有物品必须取出;
2。
用半湿抹布抹车身内外,每周星期六对车身上一次金属保养剂;
3。
注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活;
4。
布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草;
5。
床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳;
6。
中间层放"
四巾"
;
7。
顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显眼处;
8。
各类物品必须归类摆放整齐;
9。
干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;
●配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
(1)正常清扫次序
A、VIP
B、客人口头要求打扫的房间
C、挂有"
请速打扫"
牌的房间
D、住客房
E、长包房
F、走房
G、空房
(2)开房较紧张的清扫次序
D、走房
F、空房
二、房间卫生操作规程
1.准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全;
B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。
2.进入房间
A、敲门(或按门铃);
*a、首先应检查房况,看是否挂历有"
请勿打扰"
牌或上"
双锁"
*b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;
*c、在门外等候5--10秒钟,倾听房内动静。
B、开门:
*a在确认房内无动静后再敲三下;
*b使用钥匙将门轻轻打末15度,并报明自己的身份,询问:
"
可以进来吗?
后,方可进入房间;
如果客人在房内,要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人:
现在是否可以打扫房间?
*c把"
正在清扫"
牌挂于门锁上。
3.撤出脏布草和杂物
A、把小垫毯放在卫生间门口;
B、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);
C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;
D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品,是否有未来的烟头);
把用过的茶具撤到工作车上;
E、把客人用过的"
卷好放于布草袋里;
F、用洗洁剂均匀地喷一次"
三缸"
G、撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品):
H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的位置;
I、若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。
4.做床
A、拿床单和枕套进房内铺床;
B、按规定程序和尺寸做床;
C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
5.抹灰
A、从门外铃开始抹至门框;
B、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);
C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;
D、物品要按标准摆放;
E、抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。
6.洗卫生间
A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;
B、干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;
C、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座,出水口);
D、用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):
E、默记需补充的物品。
7.补充物品
A、补充卫生间"
和客用物品,擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放):
B、抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯;
C、补充房内客用物品(注意摆放标准);
D、补充茶具。
8.吸尘
A、先从窗台下开始吸;
B、注意死角(床底、柜底、柜后);
C、吸卫生间地面(注意吸头发);
D、吸地时要顺纹吸;
E、操作要小心,以免碰撞家俱;
F、吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。
9.检查有无漏项
A、检查整个房间是否打报干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平,镜面、玻璃、挂画是否擦净);
B、将空调拨到适当位置(如是住房,拨到进房时客人设定和位置),按标准打开规定开启的灯具。
10.离开房间
A、将所有清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;
B、取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。
(二)、公共区域
(1)公共区域的概念及特点
A、定义:
凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域
B、特点:
众人瞩目,要求高,影响大;
活动频繁,环境多变;
人员复杂,难以控制;
(2)共区域的清洁任务及要求
A、大厅
要求:
抹尘
1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;
2、更换烟灰缸,更换原则:
每次更换烟缸内烟头不超过三个;
3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;
4、每十五分钟对各处卫生进行自检,发现问题即时清理;
5、每二十分钟对二楼栏杆,楼梯进行清扫、抹尘;
6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。
B、清洁垃圾桶
1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内,将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;
2、用清水洗净石英砂,清洗后将四周擦干净放回原位;
3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C、电梯
1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;
2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物,随时保持电梯间门框光亮,地毯干净。
D、洗手间
E、不锈钢及铜
F、维护绿色植物
洗衣
客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋,客人可根据需要填写。
服务员在取洗衣时,应点清件数,然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落,有无破损等,如有,应向客人指出,并在洗衣单上注明。
在有客人洗衣时,应将帐单转到前厅收银处,记入该客人的收款之内,待离店时一并结算。
铺床的规范与要求
西式铺床:
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出。
2、将床拉离床头板约50厘米。
3、注意将床垫拉正对齐。
二、垫单(第一张床单)
1、开单:
用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、打单:
将甩开的床单抛向床头位置,将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上,中线居中。
3、手心向下,抓住床单的一边,两手相距约80-100厘米。
4、将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓
5、在离床面约70厘米高度时,身体稍右前倾,用力拉下去。
6、当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
7、单必须一次性到位,两边所落长度需均等。
三、铺衬单(第二张床单)
1.衬单与铺垫单的方法基本相同,不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。
2.甩单必须一次性到位,两边所落长度需均等。
四、铺毛毯
1、将毛毯甩开平铺在衬单上。
2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。
3、毛毯商标朝上,并落在床尾位置,床两边所落长度需均等。
4、毛毯同样一次性到位。
五、包角边
1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯(单折)60厘米或是30厘米。
2、从床头做起,依次将衬单,毛毯一起塞进床垫和床架之间,床尾两角包成直角。
3、掖间包角动作幅度不能太大,勿将床垫移位。
4、边角要平紧而平,床面整齐、平坦、美观。
六、放床罩
1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上,注意对齐两角。
2.将多余的床罩反折后在床头定位。
3.两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。
4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。
5.被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。
6.套好的枕头必须四角饱满,平整,且枕芯不外露。
七、枕头
1、两个枕头放置居中。
2、下面的枕头应压住床罩的15厘米,并进行加工处理。
3、放好的床侧两边均匀。
八、将床复位
中式铺床:
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲,双手将庆架稍抬高,然后慢慢拉出。
3、注意到将床垫拉正对于齐。
二、铺垫单(第一张单)
1、开单:
2、打单:
将甩开的床单抛向床头位置。
将中高档尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。
手心向下抓住床单的一边,两手相距约80-100厘米。
将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓起,在离床面约70厘米高度时,身体稍向前倾,用力打下去。
当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单往床尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
3、包角:
包角从床尾做起,先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面,包右角,左手将右手侧下垂的床单拉起折角,右手将右角部分单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成直角,同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。
包左角方法与右角相同,但左右手的动作相反。
床尾两角与床头两角包法相同。
三、装被套:
1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。
双手抖动使被褥均匀地装进被套中。
再把外面两角系好带固定。
并系好被套口。
2、被套正面朝上,大部口向内并位于床尾。
平铺于床上,床头部分开与床头齐,四周下垂的尺度相同,表面要平整。
3、把床头部分的被套翻至30公分处。
四、套枕套
1、将枕芯平放在床上。
2、两手撑开枕袋口中,并往枕芯里套。
3、两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。
4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。
5、被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。
6、套好的枕头必须四角饱满、平整,且枕芯不外露。
五、放枕头:
1、两个枕头放置居中。
2、放好的枕头距床两侧距离均匀。
六、将床复位:
弯腰将做好的床慢慢推进床板下,但要注意勿用力过猛。
七、外观:
看一看床铺得是否整齐美观,对做得不够的地方进行最后整理,务必使整张床面挺括美。
八、总体印象:
操作要做到快、巧、准。
安全服务
一、钥匙保管:
为保证客房安全,严格的钥匙控制措施是必不可少的
1、客房专用钥匙:
只以开启某一个房间,不能互相通用。
供客人使用。
2、楼层或区域通用钥匙:
可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房,供客房部主管、领班及服务员工作之用。
3、全通用钥匙:
可以开各楼层所有的客房。
供客房部正、副经理使用。
二、巡视走道:
客房部管理人员,服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视,也是保证客房安全的一个有力措施。
三、怎样巡视:
A、楼层是否有闲杂人员;
B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常;
C、门、窗是否已上锁或损坏;
D、房内是否有异常声响及其他情况;
E、设备、设施是否损坏。
l房内安全:
客房是客人暂居的主要场所,客人财物的存放处,所以客房内的安全是关重要。
客房部应从设备的配备及工作程序的设计,这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。
l员工的自我防护:
客房服务人员大多数都是女性,在工作中还要有自我防护意识,对客人即要彬彬有礼,热情主动,保持一定距离。
1.客人召唤入房时,要将房门打开,对客人关门要保持警惕,客人邀请时不要坐下,更不要坐在床上;
2.尽量找借口拒绝客人邀请出外;
3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。
l紧急事故
i.住客伤病处理:
任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告,尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中,应随时注意是否有伤病客人,如果发现后,应与医治。
ii.醉酒住客的处理:
醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及生命及客房设备与家具,或酿成更大的事故。
客房服务员遇上醉客时,应保持理智、机警,应根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。
iii.停电事故的处理:
停电事故可能是外部供电系统引起,也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置,同时要作好客人解释工作及安全,
iv.客人死亡的处理:
如发现客人在客房内死亡,应立即将该房双锁,通知保安人员来现场,将现场加以保护,由保安部门报案,由警方专业人中来调查及验尸,并断死因。
如客人属自然死亡,经公安部门出具证明,由饭店向死者家属发出,并进行后交处理,如警方断为非正常死亡,则应配合警方深入调查死因。
三、消防安全
1、饭店应作好消防安全的预防措施:
l客房内安装烟感报警器;
l客房走道上应安装报警及灭火装置;
●配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具,提出维修保养及更换的要求;
●制订火警时的紧急疏散计划,包括如何引导客人疏散,保护重要财产等。
2、防火工作
火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害,高层建筑一旦失火将无可挽救,必然会造成不可估量的人、财、物损失,因此酒店的防火工作应用完整健全的措施,每位员工掌握一定的防火救火常识。
1)客房火灾事故原因
--客人醉酒,躺在床头吸烟,点燃床单。
--床头柜电路板发生短路,引起火灾。
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房,抽烟时不小心引燃,引起火灾。
2)对策
--发现床单阴燃,应立即取暖水瓶浇灭。
注意开关房门时切铁太用力,以防产生空气对流引起轰燃。
--对电器火灾,应先切断电源,用再1211灭火器。
--对易燃酒精、油类引起的大火,应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。
3)为做好防火工作,应注意以下几点:
--台班员要坚守岗位,不串岗、不睡觉、勤巡逻。
注意观察,对饮酒过量的客人要特别注意。
--查房时,注意客人使用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座,电源开关是否未关,并辅助切断电源。
--认真检查设施运转状况,发现问题,及时报告或处理。
--火灾形成时:
小火电厂灾要自己扑救,大火灾要及时报警,要保持沉着冷静,一方面扑救,一方面通知楼层客人,并组织带领客人从走火通道逃生。
4)火灾常识
--起火时,空气中产生大量有毒气体,容易使人晕眩昏迷失去自救能力,在火灾现场应尽量匍匐前进,佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
--对起火的房间应尽量减少室内空气对流,避免火势加大并蔓延。
--火警电话119。
四、失物保管:
客人在住房期间或离店时,难免会遗忘或丢失物品,所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物,必须如数上交,并作好记录。
具体操作如下:
1、当发现客人遗失或丢失的物品,应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。
2、将拾到的物品清点过后,填写失物交接登记表,表格如下:
日期时间拾物地点拾物人备注(物品品名及内存)
五、其它服务
l访客接待:
楼层服务员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样热情有礼。
在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后,引领来访者进房间;
同时应送茶和座椅;
另外作好记录。
l擦鞋服务:
为提供擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客人台需擦鞋服务,可将鞋放入鞋篮,于晚间放在房间门口。
客房服务员免费为客人擦鞋,擦鞋完毕后,送回客人房间门口。
l借用物品服务:
在服务指南中,可标明此项服务,同时必须申明,如有损坏或遗失,应照价赔偿,客人借物,归还时都有必须办理手续,登记在册。
客房小食、酒水领用细则
i.楼层服务在每天查房时,胶时检查房内物品消费情况,并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii.房内所缺的酒水,由服务员按房内酒水消费的数量,凭单从库房领出。
iii.续房消耗的酒水、食品,在客人签字后送至总台签字凭单领取,消费单第一联楼层留存,第二联总台留存,第三、四联送至客房库房。
iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水,需要立即补进的消费单先送至总台,再从库房以借条形式借出补上,消费单签字后,再送至库房,索回借条。
v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi.库管员做好食品、酒水的进出手续,做到进出库物品完好呒破损。
客房洗衣收、送细则
一、服务员在接到客人洗衣服务要求,及时到房间收取客人需洗物品。
二、在收取衣服过程中,应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量,及衣物有无破损、脱色、污渍,并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗),请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。
三、在收取衣服时客人不在房内时,应检查衣物是否有遗留物及破损,并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
四、所收衣服统一送至服务中心,由服务中心通知洗涤部收洗。
五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记,注明各房间衣物颜色和特征,及衣物是否破损,如有洗涤部收件时应说明协助缝补。
六、当日收取的衣物在次日12时前送回,如是急件应在洗衣单上注明送回时间。
衣服送回时如客不在房内,应将衣物放于客人床头上。
如房门挂有"
时,应先写上字条,从门缝下放入房内,告诉客人衣物已洗回,先存放于服务台,如客人需要可马上送回,并留下服务台电话。
七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍,如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等,概不负责。
八、如对衣服质量不满,可在收到衣服后24小时提出
九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行,洗衣单第一、三联送至总台,第二联留服务中心。
客房部布草管理制度
为了防止布草流失,使布草管理责任明确,特做出以下几点规定:
一、对布草进行分类存产保管,整齐合理,存取方便。
二、各楼层备足当天的所需干净布草,并于各班组负责。
三、每天将脏布草分各楼层,分别交于米兰花洗涤公司点收,并填写各楼层的收取单,双方认可后签名生效。
四、每天卫生班完成工作后,凭米兰花洗涤开出的收取单,到库房领干斗净布草补充,双方确认数据后签名生效,收取与领土完整用布草应遵循一个原则:
以脏布草数换干净布草数。
五、若需超额领用(例如加床)需填写领料单,报领班批准。
若库房欠发,应填写欠条,并登记以便查找。
六、将有破损、污迹的布草退回库房,分类存放并登记。
七、每月26号对布草进行盘点,要求领班参加,对盘存结果进行分析,若发现有短缺现象应对其做出处理。
客房棋牌管理制度
一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时,做好记录,并立即与棋牌室人员进行联系,在短时间内做好服务准备。
二、对要求在房间内打牌子的客人,及时与总台进行联系,在确认同意后方可拿进房,台不行,则耐心与客人解释,并请客人到棋牌室消费。
三、棋牌的收费标准,按宾馆规定的标准执行。
并及时将单据及现金交至总台签字,并通知服务
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