花边岭南物业管理方案Word文档格式.docx
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花边岭南花园花园
第三章管理原则、方式和内容
一、管理原则:
本着“优质、诚信、创新”的管理方针,实行“以人为本、真诚服务、报效社群、创物业品牌”为服务宗旨,把花边岭南花园花园管理成惠州一流的商住旺地。
二、管理方式:
隆生企业集团有限公司依据国家《物业管理条例》及相关法律法规,全权委托惠州隆生物业管理有限公司对花边岭南花园花园实行综合一体化管理。
隆生物业管理有限公司在管理合同期内对花边岭南花园花园负责制订年度管理目标和签订经济目标管理责任书,独立核算,实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
三、管理内容:
1、对发展商委托的物业负责收取租金及管理费等。
2、大楼房屋建筑本体共用部位(天面、梁、柱,内外墙体和基础等承重结构部位,外墙面,楼梯间,走廊通道、门厅等)的维修养护和管理。
3、花边岭南花园花园及外围公共部分的公共秩序维护。
4、公共绿化、公共环境(包括公共场地、房屋建筑物公用部位及外墙)的清洁卫生,垃圾的收集,清运(不含商场内的垃圾和管理)。
5、室内外停车场的管理。
6、大楼房屋建筑本体共用设备设施(共用的上下管道,共用照明,供水设施,商业配电系统、消防控制中心及办公楼的设施设备等)的维修、养护、运行和管理。
7、大楼规划红线内属物业管理范围的公共设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、沙井、绿化、地下泵房、路灯、室内外停车场等)的维修、养护和管理。
8、大楼内的各项配套服务设施的维修,养护和管理(不含商场内部设备设施)。
9、物业及物业管理档案、资料。
第四章总体目标和分项指标
一、总体目标:
在委托管理合同期内按照“安全、清洁、优美、舒适、方便”目标进行管理服务,并承诺花边岭南花园所有建筑物及配套设施完善、竣工验收合格,交付使用一年内达到惠州市物业管理优秀大楼的管理标准,二年内达到省优标准,三年内达到国家示范大楼的管理标准。
二、分项指标:
1顾客满意率95%以上;
2)管理服务年有效投诉率5‰以下,处理率、回访率100%;
3)房屋完好率、公共设施完好率98%以上;
4)卫生、消杀、环境绿化市级达标率100%
5)维修及时率、合格率100%;
6)因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零;
7)杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故;
8)费用年收缴率在98%以上;
9)保证提供充足的资源;
第五章组织和资源
一、组织架构及人员配备:
如下图所示:
惠州隆生物业公司
花边岭南花园管理处34人
经理1人
管理员一人
收费员一人
备注:
具体各岗位人员安排见如下说明。
二、人员安排说明
序号
岗位
编制
说明
1
经理
负责大楼工作的全面管理。
2
管理员
负责大楼的房屋、环境、绿化及安全管理工作。
3
收费员
负责大楼各项费用的收缴及催款工作。
4
维修工
负责花边岭南花园花园所有公共设备设施的维修、维护、保养工作,24小时轮流值班对商场、商铺、住宅的水电供应提供有力的保障.
5
厨工
护
卫
员
固定岗
12
分别有:
室外入口、出口各1人,首层大堂1人,监控室(消防控制中心)1人。
巡逻岗
6
班长1人,住宅楼兼车库巡逻岗1人。
机动岗
用于换休和请假顶岗
环
保
班
绿
化
工
外围绿化、空中花园兼清洁工作
清
洁
按区域进行工作分工,其中,外围2人,地下车库2人,住宅楼2人。
7
合计
34
说明:
护卫员三个班,每班8小时。
三、管理处各岗位职责
四、任职资格:
职位
任职资格
经
理
1、大专或以上学历,45岁以下,5年以上物业管理经验。
2、具备财务、建筑、小区环艺基础知识和行政管理知识。
3、掌握经济法、合同法及物业管理相应的法规知识。
4、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作,具备处理突发事件及协调、沟通能力。
5、有较强的服务意识和良好的职业道德,取得全国物业管理经理上岗证。
机电工程师
1、大专或以上学历,40岁以下,机电专业毕业,三年以上物业管理经验。
2、有较强的服务意识和良好的职业道德、协调、沟通能力和团队精神。
3、懂电脑操作和弱电系统相关知识。
4、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。
5、取得全国物业管理经理上岗证。
管
1、大专以上学历,退伍军人,36岁以下,三年以上相关经验。
2、有较强的服务意识和良好的职业道德,懂得房屋结构及环境管理的基础知识,有处理突发事件的能力。
3、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。
4、取得全国物业管理上岗证
收
费
1、中专或以上毕业,财务相关专业,2年以上财务管理经验。
2、30岁以下,女性,有惠州市户口担保,取得财会上岗证
3、有较强的服务意识和良好的职业道德。
维修班长
1、中专以上学历,25岁以上,两年以上物业管理经验。
2、有中级以上电工证,小区智能控制系统管理经验,有弱电系统维修经验。
1、退伍军人,高中以上学历,25岁以下。
2、身体素质良好,遵章守纪。
环保员
1、初中以上毕业,40岁以下,相貌端正。
2、身体健康,踏实肯干。
第七章服务承诺和质量保证
花边岭南花园服务承诺一览表
部门
服务承诺
质量目标
护卫班
设立24小时服务电话:
XXXXXXX
100%
发生盗警,2分钟内到达
发生火警,2分钟内到达
环卫班
日常垃圾每日至少收集2次
走廊、大堂、梯道、电梯轿箱等每日拖、扫3次以上
除“四害”每月1次
维修班
故障处理:
供水:
5分钟内派技术人员到现场处理
电力:
维修:
98%
预先知道停水停电,24小时前发出通告
突发停水停电,10分钟内发出通告
简单照明系统装置于收到报告后1小时内更换
需要特别工具更换的照明系统于收到通知后24小时内办妥
95%
办公室
开通办公时间内投诉电话:
咨询事项,即日处理
一般事项,24小时内处理
复杂事项,3个工作天内解决或转到相关部门、机构并回复
业主(租户)意见调查,每年至少进行1次,并于2周内回复
书信
于3日内回应
电话
于3次声响内接听
约晤
于2个工作天内会晤
文娱活动
每年元旦、五一、中秋、国庆等传统节日举行
工程问题
2个工作天内协调并回复
第八章移交接管
一、移交接管前的准备工作:
1、成立花边岭南花园管理处,委派管理处经理、机电工程师,管理员、水电维修工到位,其他管理人员分步到岗,落实管理用房和员工宿舍,了解隐蔽工程及管线的走向,做好各项筹备工作。
2、成立验收小组,了解大楼的设备设施,熟悉设备的构造、性能、强弱电、给排水的走向及存在问题,填写有关质量记录,以便尽快得到解决。
A、移交接管验收遗留问题统计表。
B、公共配套设施接管验收表。
C、公共配套设施接管验收遗留问题统计表。
D、机电设备接管验收遗留问题统计表。
3、花边岭南花园资料的移交接管。
1)产权资料(复印件):
A、项目批准文件
B、用地批准文件
2)政府职能部门验收合格资料:
A、市政部门验收意见;
B、环保部门验收意见;
C、供电部门验收意见;
D、质量监理部门验收意见;
E、园林绿化部门验收意见;
F、供水部门验收意见;
G、房产管理部门验收意见;
H、消防部门验收意见;
I、规划设计部门验收意见;
J、有线电视工程验收合格证;
K、煤气管道工程合格证;
L、其它有关资料。
3)工程技术资料(原件):
A、小区竣工总平面图。
B、道路绿化竣工图。
C、电力竣工图。
D、给、排水、消防竣工图。
E、电话电视线路竣工总平面图。
F、路灯竣工图。
G、建筑、结构、电气、水道竣工图。
H、泵房及水池建筑、结构、电气、水道竣工图。
I、其它相关图纸。
4)设备资料(原件或复印件):
A、水泵房设备有关合格资料;
B、闭路监控系统合格证、线路图。
C、发电机合格使用说明书;
D、消防控制系统资料;
E、电梯设备有关合格资料;
F、其它必要的有关资料。
4、接管验收程序:
1)隆生企业集团有限公司通知物业公司接管验收;
2)本公司验收小组按程序文件《接管入伙控制程序》核对所接收的资料,签发验收复函。
3)本公司验收小组同移交人对房屋质量,使用功能、外观质量,公共配套设施设备等进行接管验收。
4)对验收中发现的质量问题,由验收小组填写各类质量遗留问题统计表,约定期限由移交人负责整改,并商定时间复核。
5)对室内物件无明显不全,符合检验标准要求的房屋由管理处接收锁匙,承担保管责任。
5、房屋接管验收项目及标准。
1)验收项目
梁、柱、板主体,墙体,分户铁门,阳台护栏、供水系统、排污管道、地漏、窗户、水表、电表、有线电视系统等。
2)验收标准:
参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》及满足使用要求。
6、公共设施接管验收项目及标准
1)验收项目:
基础设施:
天面、有线电视系统、消防设施、照明灯具、绿化、道路、车库、沙井、检查井、化粪池、围墙设施等。
参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》以及达到设计要求。
7、公共设备接管验收项目及标准
供水、消防、电梯、闭路监控、发电机、变压器等
各项设备验收合格证及达到设计使用要求。
8、接管前的准备工作:
1)编制业主(租户)入住的工作方案;
2)核实拟定的各类人员的配备和到位情况;
3)了解员工宿舍的落实情况;
4)准备的业主(租户)相关资料,作好各种表格和资料的印刷。
如业主(租户)手册、业主(租户)登记表、档案袋、装修申请表、装修巡查表、各种标示牌,装修管理守则等。
5)拟定物品采购计划。
9、业主(租户)管理:
业主(租户)流程图:
看房—洽谈—签订合同—发相关资料—抄水电表—交费—发放锁匙—归档。
1)看房:
房屋管理员陪同业主(租户)查看房屋,并填写《房屋租赁登记表》;
2)洽谈:
价格、期限、注意事项等。
3)发放资料:
A、业主(租户)手册;
B、业主(租户)登记表;
5)抄水电表:
水电维修工与业主(租户)抄水电表底数;
6)收费:
按合同约定计收租金及管理费;
7)发放锁匙:
发放给业主(租户)该房锁匙。
8)归档:
把业主(租户)的有关资料进行归档,并存入电脑。
10、房屋维修工作的管理:
维修工作流程:
人为或业主(租户)责任损坏自然老化
第八章花边岭南花园日常管理运作
原则:
全面推行隆生物业公司通过国际、国内质量认证机构认证的ISO管理体系。
大楼内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养统一纳入公司ISO规范运作范畴,严格执行《安全护卫工作手册》《环境管理工作手册》、《消防工作手册》《办公室工作手册》《管理处工作手册》《财务工作手册》《维修保养工作手册》,注重每一个服务项目的人员培训、考评,加强日检、周检、月检。
1、房管事务
管理处的日常房管事务管理,按照公司ISO管理体系《维修保养工作手册》规范运作。
如下表:
工作
安排
8:
00-8:
30处理租客申报投诉;
30-9:
30巡视;
9:
30-12:
00跟踪监督;
14:
00-15:
30整理档案;
15:
30-16:
16:
30-18:
30走访、回访。
考核标准
内容
跟踪监督
日常:
3遍/天;
巡视
2遍/天;
走访
3次/周;
回访
处理率:
100%,回访记录100%。
检查
及处
理方
法
日检
项目
1.装修巡视2.投诉接待3.违章检查4.车辆管理5.治安6.清洁7.绿化8.维修9.机电设备10.员工宿舍11.内务巡视。
处理
方法
1.记录巡视发现的问题,搜集租客的反馈意见;
2.对巡视中发现的问题,分类进行处理;
1)填写《管理日记表》;
2)发现的维修不合格,填写维修记录,安排维修;
3)即行关闭轻微不合格项;
4)发现违章行为按“违章处理规定”执行;
5)发现严重不合格,填写纠正措施报告。
周检
全面检查大楼各项工作,着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。
办法
管理处经理对发现的不合格项及时整改,严重不合格项填写《纠正措施报告》,并上报公司工程维修部。
考核
标准
平时日检、周检、月检按ISO管理体系考核标准。
2.机电运行与保养:
大楼及公用设施机电运行、养护运作按照公司IS0管理体系《维修保养工作手册》规范运作。
日常机电设备管理运作
主要
维修组
值班:
保障大楼供水供电、电梯等正常运作并做好记录;
巡视:
巡视设备房和设备运行情况,做好巡查记录;
秩序:
搞好设备房的物品管理,加强安全防范工作。
负责机电设施、设备的各项维修、保养工作,并做好记录;
定期清洁所管设备和设备房;
负责对设备设施进行全面巡视、检查,发现问题及时处理。
1.低压配电柜2.干式变压器3.柴油发电机4.水泵5.水池、水箱6.风机7.闭路督控系统8.对讲报警系统9火灾报警控制系统10、气体自动灭火系统11消火栓12.疏散出口批示灯13自动喷水灭火系统14.烟、感系统15干粉灭火器。
处理
方法
按照公司ISO标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项填写《纠正措施报告》上报公司工程维修部。
日常周检、月检考核按ISO质量标准;
年终考核按国家建设部考核标准
3.日常维修养护:
大楼及公用设施维修、养护运作按照公司IS0管理体系《维修保养工作手册》规范运作。
维修管理运作
机电运行:
24小时
30处理申报投诉;
30—10:
10:
00维修养护;
30巡视维修养护;
15:
30-17:
00整理记录;
17:
00-18:
30回访。
主
要
作
房屋
本体
室内:
小修30分钟,—般故障2小时,不超过8小时,较难故障3天内。
48小时跟踪验证。
楼梯、墙面:
发现问题按原样及时修复,每年全面检查一次,4—5年全面修补刷漆一次
天面:
每年全面检查一次,每年雨季前须检查一次,发现破损及时修补。
公共
设施
室内污水系统:
每月检查一次,发现问题及时修补。
道路车场:
每天检查1遍,随坏随修;
天线:
每月检查l遍,随坏随修;
明暗沟:
每周检查I遍,随坏随修;
供水电气:
每月细查1遍,即坏即修,中大型维修通报公司修缮部协作;
楼道灯:
每月检查1遍,即坏即修。
检查
项目
及处
理方
1.地基基础2.梁柱板主体3.墙体4.顶棚5.楼梯扶手6.公共门窗7.隔热层、防水层8.水箱水池9.天面扶栏10;
消防设施11.信报箱12.标识13.楼板地面砖14.上下雨污水管15.设备房16.道路17.电缆沟盖板18.路牙19.给排水20.路灯21.清洁设备22.娱乐设施。
处理方法
按照公司ISO标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项填写《纠正措施报告》,并上报经理处理。
日常周检、月检考核按ISO管理体系标准;
年终考核按国家建设部考核标准。
4.治安、消防、车辆管理:
按照公司ISO质量体系《安全护卫工作手册》、《消防工作手册》规范运作。
工作
安排
定岗
进出口、停车场:
24小时;
流动
巡查
消防设施:
l遍/月
大楼安全、违章行为、车辆停放24小时
车辆保管:
24小时
突发事件:
90—120秒,责任保安或车辆管理员到达现场;
学习
训练
训练:
1次/天;
演练:
1次/年。
培训:
按公司制订的培训计划。
检查项日及处理方法
1.查可疑人员、外来人员;
2.查违章停车、违章装修;
3.查室外施工、搭建情况;
4.查乱摆卖现象;
5.查高空抛物、乱扔垃圾现象;
6.查破坏绿化、占用绿地现象;
7.查漏水、漏电、漏气现象;
8.查房屋本体设施和公共设施情况。
按照公司ISO管理体系标准,对轻微不合格项即时纠正或报相关主管处理,严重不合格项填写《纠正措施报告》,并上报经理处理。
平时按ISO管理体系考核标准;
年终按国家建设部规定的考核标准。
5.清洁保洁管理:
按照公司ISO管理体系《环境管理工作手册》规范运作。
如下表:
6:
00—7:
30通道清扫;
7:
30—8:
00垃圾清运;
8:
00—9:
00道路清扫;
9:
00—12:
00大堂、电梯轿厢清洁;
14:
00—14:
30垃圾清运;
30-17:
00楼面保洁。
内容
道路清洁
2次/天;
每月用水冲刷一次;
保洁
12小时/天;
楼间保洁
清扫3遍/周;
清洗2遍/月;
垃圾清运
清运2遍/天;
洗车1遍/天;
电梯轿厢
保洁2次/天;
通道大堂
每小时拖扫1次;
外墙
清洗1次/年;
消杀
1遍/月;
理办
检
查
项
目
1.马路、人行道、绿化地、排水沟;
2.停车场、岗亭;
3.垃圾箱、垃圾中转站、化粪池;
4.污、雨水井和沙井;
5.电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具;
6.墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱等;
7.天面;
8.值班室、办公室、卫生间;
11、除四害。
办法
按公司ISO管理体系标准,对轻微不合格项自行关闭,严重不合格项上报主管房管员和经理并提出整改方案加以纠正。
日常日检、周检、月检按ISO质量考核标准;
年终按国家建设部标准考核。
6.绿化养护管理:
按照公司ISO质量体系《环境管理工作手册》规范运作。
如下:
6:
30—9:
30浇水、施肥;
30—12:
00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶;
00-16:
00杀虫、补缺、保洁;
田—18:
30浇水、施肥。
整形造型
2次/月;
施肥
春秋各1遍
浇水
因时因地制宜按需供水;
浇水时间夏季早晚为宜,冬季中午为宜;
除杂草
中耕1遍/季;
平时1遍/天,下雨天除外;
补缺
视缺苗情况及时补缺
杀虫
1遍/月,发现害虫立即消灭
保洁
12小时/天
1.乔木整枝、造型修剪;
花卉、树木施肥;
2.灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水;
3.除杂草;
4.补栽补种;
5.治病杀虫
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