自助服务渠道订单处理11120001Word格式.docx
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自助服务渠道订单处理11120001Word格式.docx
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2.2用户撤单处理流程
3自助下单流程
3.1微信淘宝EMS网站自助客户端下单
3.1.1EMS网站微信自助客户端下单流程
3.1.2微信下单交互流程
3.2短信下单流程
3.2.1短信下单流程
3.2.2短信下单交互流程
3.3IVR自助下单流程
3.3.1IVR自助下单流程
3.3.2IVR自助下单交互流程
3.4手机客户端下单流程
3.4.1手机客户端下单流程
4业务功能需求
4.1自助渠道11183后台处理服务
自助渠道后台处理服务,因寄件下单受理渠道不同,后续处理也有所不同;
一、通过EMS官方网站、EMS自助客户端(PC)和微信自助服务账号下订单的服务,后台有统一处理流程:
1.11183后台接收寄件服务请求,并自动生成派揽订单;
2.将新生成的派揽订单号码回传给订单受理渠道;
3.根据派揽订单地址编码信息与道段进行匹配;
A能匹配道段,自动下段揽收;
B不能匹配道段,生成调度工单,由可匹配的最小单位调度人员处理;
4.当派揽单结束时,将地址编码回传给订单受理渠道。
二、通过手机客户端下订单,后台处理流程:
1.11183后台接收寄件服务请求,并自动生成寄件请求单;
2.分析寄件请求单信息是否包括寄件地址编码信息;
A有寄件地址编码信息,自动生成派揽订单并回传订单号;
B无寄件地址信息编码,生成请求记录,由后台坐席人员回呼处理;
3.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配;
A能匹配道段,自动下段揽收并回传地址编码;
三、通过短信下单的后台处理流程:
1.11183后台接收寄件请求,并自动生成寄件请求单;
2.分析寄件请求单是否包括寄件地址编码信息;
A有寄件地址编码信息,自动与地址道段进行匹配;
3.根据寄件地址编码与地址道段进行匹配;
B不能匹配道段,生成调度工单,由可匹配的最小单位调度人员处理。
四、用户撤单后台处理流程
1.11183后台接收撤单请求,并自动将请求与订单进行匹配;
A匹配,判断订单是否处理状态;
B不匹配,无此订单结束;
2.根据订单状态判断是否可撤销;
A当订单已撤销、揽收员已反馈结果、调度已结束订单,均不可撤销订单,结束;
B当订单等待调度、预约、已下段时,根据请求后台撤单,并更新订单状态。
4.2自助渠道人工处理功能
自助渠道后台人工处理服务,因寄件下单受理渠道不同,后续处理也有所不同;
通过EMS网站、EMS自助客户端(PC)、EMS微信官方服务账号渠道下单时,无需后台客服人工处理。
手机客户端和短信渠道下单,后台人工处理功能如下:
EMS手机客户端(PC)渠道和短信渠道下单后台人工处理功能:
1.后台客服人员查看服务请求记录,并向联系人回呼电话,确定是否需要寄件;
A不需要寄件,无效请求单,结束。
B需要寄件,补充寄件地址及其他信息,并创建派揽单;
2.后台客服人员将派揽单与道段进行匹配;
A能匹配道段,手动下段,等待揽收处理;
B不能匹配道段,生成调度工单,由可匹配的最小单位调度人员处理。
4.3自助渠道调度处理功能
自助渠道调度处理服务,寄件下单受理渠道有多种,但调度处理阶段功能相同,如下:
1.调度人员查看派揽订单信息,判断揽收范围;
A在揽收范围内,手动匹配道段,下段揽收;
B在揽收范围外,超范围揽收订单无效,结束。
4.4自助渠道权限管理
在用户请求寄件至订单下段揽收的过程中,主要参与的角色有后台客服人员和调度人员;
由于职责不同数据权限也有所差异。
一、后台客服人员的主要处理权限:
1.数据范围,短信渠道和手机客户端:
亦庄11183后台客服人员处理。
2.操作权限,
A服务请求单:
查看服务请求单、电话回呼寄件请求人、结束请求单;
B派揽订单:
创建派揽订单、修改派揽订单、删除派揽订单、派发订单、结束订单、匹配道段。
二、各级调度人员的主要处理权限:
1.数据范围:
自动或手动派发给本单位的订单和请求单;
2.操作权限:
A派揽订单:
查看订单、匹配道段、结束订单、创建派揽订单、修改派揽订单、删除派揽订单、派发订单。
B服务请求单:
查看服务请求单、结束请求单。
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