自考复习资料 00192旅游市场学 word文件15页Word文档格式.docx
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②满足性,客观存在的文化能满足社会中旅游者的需要;
③习得性,旅游者并非天生就带有文化的意识,而是在幼年时期就开始从社会环境中获得构成社会的一系列信念、价值和习惯;
④共有性,文化通常被认为是群体的习惯,它和旅游者群体成员有着密切的关系,(物以类聚,人以群分);
⑤动态性,文化在满足旅游者需要时,为了符合社会的最大利益,同时为了继续发挥作用。
10、政府对旅游业影响最大的是政策和措施。
11、经济因素是影响旅游者行为的决定性因素,包括经济实力的影响、汇率变化的影响、相对费用的影响、国际贸易的影响和旅游者对经济前景的心理预期等。
12、国内旅游者从职业来看,以离退休人员出游在外平均停留时间最长。
13、中国不同收入的入境旅游者行为特征:
旅游者收入类型:
高收入旅游者、旅游花费(高)、食宿要求(追求豪华、高档次的设施及服务)、旅游形式(豪华团队包价或商客旅游)、与当地人交往(不与当地人交往)、对目的地评价(易对服务不满意);
中等收入旅游者、旅游花费(中等)、食宿要求(选择中等档次)、旅游形式(团队包价或家庭出游)、与当地人交往(希望了解当地)、对目的地的评价(较好);
较低收入旅游者、旅游花费(少)、食宿要求(选择中等档次对服务要求不是很高)、旅游形式(大多为散客或家庭出游)、与当地人交往(与当地人交往)、对目的地的评价(较好)。
14、入境旅游者在选择旅游目的地时,以旅游城市为中心点,向四周扩散。
15、旅游行为动机的分类:
①澳大利亚旅游学家波乃克对旅游行为分类,休养旅游、文化旅游、社会旅游、体育旅游、政治旅游、经济旅游;
②美国的麦金托什把人的基本旅游行为分为,身体健康类、文化类、交际类、地位和声誉类;
③美国的奥德曼把旅游行为分为,健康、好奇、体育、观看、寻找乐趣、精神寄托和宗教信仰、专业或商业、探亲访友。
16、旅游者动机的多样性:
完善性、智力性、探索性、冒险性、复杂性、生理性。
17、距离感知对旅游行为的影响表现为四个方面:
①阻止性、②激励性,距离遥远激励人们旅游行为的产生,尤其在以观光为目的的旅游中作用最大、③差异性、④感知距离的相对性。
18、旅游者行为模式的构建需要考虑以下五个方面:
刺激因素、心理活动过程、模式建立的影响因素、模式的输出物、模式的行为后果。
19、中国入境旅游者的行为特征有:
入境旅游者所进行的观光旅游主要属于大尺度空间行为,(大尺度的空间旅游行为,因而入境观光旅游者具有明显的区域跨度大、在某一目的地停留时间短、参观名胜数量少但级别高、旅游花费少等特点);
相当多观光旅游者选择团队包价游的方式到中国进行观光旅游;
回头客往往选择散客形式或家庭形式出游。
20、a观光旅游行为模式:
旅游目的(观光旅游)、旅游形式(大多数参加团队包价游)、旅游时间(大部分14天以内)、经由城市(3个以上)、旅游花费(基本用于交通这、食宿、门票、购物较少)、旅游食宿(入住高星级饭店,本国特色餐食为主)、旅游评价(大部分评价较好)、旅游交往(很少与当地人交往)
B休闲度假旅游行为模式:
旅游目的(休闲度假)、旅游形式(一般不参加团队包价游)、旅游时间(一般在10以上)、经由城市(3个以下1~2个)、旅游花费(用天娱乐消遣的花费增加)、旅游食宿(入住利于休闲消遣的度假地)、旅游评价(对价格和服务质量相当敏感)、旅游交往(一般不与当地人交往)
C商务旅游行为模式:
旅游目的(商务旅游)、旅游形式(游览或参加会议、交易会等大型活动)、旅游时间(不固定、一般较短而频繁)、经由城市(不固定、几乎遍及所有城市)、旅游花费(买高档物品,过奢侈生活,花费相当大)、旅游食宿(入住豪华酒店,吃高级美味)、旅游评价(一般不关心旅游目的地的评价)、旅游交往(只与有商务关系的人交往)
D修学旅游行为模式:
旅游目的(修学旅游)、旅游形式(散客或数人结伴)、旅游时间(一般较长)、经由城市(经由城市较少)、旅游花费(以基本花费为主)、旅游食宿(乐意品尝当地饭菜)、旅游评价(了解评价比较深刻全面)、旅游交往(交往较多,是其旅游的部分内容)
E远程市场旅游行为模式:
旅游目的(浏览历史文化胜地、品尝风味、体验民俗)、旅游形式(团队多为豪华型、散客多为商务或修学)、旅游时间(10天左右)、主要客源(美、加、德、英、法、意)、旅游花费(出手阔绰、住豪华宾馆、购买纪念品)、旅游文化(与本民族文化差异较大)、旅游评价(对特色旅游地评价较高)、旅游交往(访问普通人、探寻城市生活)
F近程市场旅游行为模式:
旅游目的(本验中国古老文化和民俗风情)、旅游形式(老年旅游者多为团队、青年旅游者多为散客)、旅游时间(6~10天)、主要客源国(中国港澳台、日本、韩国、新马泰、澳大利亚)、旅游花费(旅游花费较高)、旅游文化(较小,个别的有较大差异)、旅游评价(对人文景观旅游地评价较高)、旅游交往(较多,特别是华侨、华人与亲友交往多)
21、旅游者行为决策的过程研究会经历五个阶段,即确认需要、信息收集、方案评价、旅游决策与旅游后行为。
22、旅游者支出结构的特点:
旅游者支出结构的有序性;
旅游者支出结构的层次性;
旅游者支出结构的多样性。
23、中国国内旅游者的支出结构的特点:
①国内旅游者支出结构的规模大;
②国内旅游者支出结构的成长迅速;
③国内旅游者支出结构的季节性很强;
④国内旅游者支出结构的区域性特别明显;
⑤国内旅游者支出构成的多样性突出。
24、国内旅游者人均花费的多样性:
①国内旅游者团体花费相对高于散客;
②国内旅游者男性人均花费比女性高;
③国内旅游者以政府职员;
④企事业管理人员和军人的花费较高;
⑤国内旅游者按家庭月收入分组,家庭月收入水平与人均花费呈正比;
⑥国内旅游者人均每天花费构成中以团体游客的高于散客;
⑦国内旅游者人均每天花费随文化程度的增高而呈上升趋势;
⑧国内旅游者人均每天花费以政府职业和企事业管理人员较高。
25、在不同职业的入境过夜旅游者人均每天花费中,商务人员花费高于平均水平,家庭妇女和学生的花费低于平均水平,散客的花费高于团体。
26、不同性别的入境过夜旅游者中,男性旅游者人均花费高于女性。
不同年龄的入境过夜旅游者中,65岁的过夜旅游者人均花费最高。
在不同客源地的入境旅游者中,长途交通费是旅游花费比例最高的部分。
27、消费能力包括三个要素:
一是消费主体,即旅游者;
二是消费客体,即消费资料(包括服务);
三是消费环境(包括自然环境和社会环境)。
28、国际旅游流向及流量有以下特征:
从北美流向世界各地;
从欧洲流向世界各地;
从其他旅游发达国流向世界各地。
29、国际旅游客流的形成原因:
旅游的基本激发条件与接待条件;
优越的旅游资源条件;
距离衰减规律的作用;
历史联系的惯性作用。
30、入境旅游者流向的明显变化:
由于受经济因素的影响,入境游客到币值下贬的国家或地区的人数明显增多;
经济发展良好,市值稳定的周边国家或地区相继成为重要的客源市场;
短线游市场经营活跃,深受亚洲国家或地区游客的欢迎;
客源流向开始从几个重点旅游城市向周边地区扩散;
入境旅游者在各地区的停留时间缩短;
东南沿海与中西部地区的增长差异再一次表再出来。
31、与世界国际旅游市场特点相一致,近区域客源市场是中国国际旅游业的主要客源市场;
从中国国际旅游者的区域性可以看出,港澳同胞、台湾同胞、外国人是中国国际旅游市场的基本成分。
32、从空间流动规律上显示俄罗斯旅游者具有近程旅游、单一目的地的特点。
加拿大近年到中国旅游市场客源成长性良好为特点表现为快速增长,增幅平稳上升。
33、入境后旅游流向的空间分布:
①入境后旅游流空间分布形态呈现为辐射发散型和收敛聚集型的空间模式,以旅游热点城市为辐射点和聚集点,以航运空中走廊为主要通道;
②入境后旅游流的区域分布特点,7大主要旅游流,其中,以华南旅游流、华东旅游流和华北旅游流是中国最主要的三种区域旅游流;
③入境后旅游流的流向特点:
一方面表现为趋高特征,另一方面表现为向丰性特征;
入境后旅游流的流量由集中垄断式渐趋多元分流式;
④入境后旅游流的地域发育程度明显的不平衡。
34、在四类旅游者类型中,港澳旅游者的季节集中指数最小,华侨旅游者的季节集中指数最大;
国内城镇居民第一、三季度是出游旺季;
中国公民出境旅游行为的季节性并不明显,即出境旅游全年分布均衡。
35、中国不同家庭月收入的国内旅游者出游比重以观光度假、探亲访友的游客所占比例最高;
总的来看,国内游客中团体旅游增长较快,人们正在逐步接受由旅行社安排行程、提供旅游服务的旅游方式,但近来趋势又有所下降。
36、旅游市场细分的发展经历了三个阶段:
第一阶段,大量营销;
第二阶段,产品差异性营销;
第三阶段,目标市场营销。
37、最具吸引力的补缺市场应具备的特征:
①市场内的旅游者具有其独特的相对复杂的需求;
②旅游者对于最有能力满足需要的企业,愿意支付较高的价格;
③市场内的营销人员要取得成功,必须使自己的经营具有独到之处;
④市场内处于领导地们的企业,其地位不会被其他竞争对轻易动摇。
38、根据旅游者的特征来细分市场,常见的有地理特征;
人口特征;
心理特征;
行为特征。
39、旅游有效市场细分的条件:
可测量性;
可盈利性;
可进入性;
可区分性;
可行动性。
40、企业要评价五种群体对长期盈利的影响:
同行竞争者;
潜在的竞争加入者;
替代产品;
旅游者和旅游供应商。
41、旅游目标市场选择:
单一市场集中化;
选择性专业化;
旅游产品专业化;
市场专业化。
42、旅游广告策划中的创意是整个旅游广告活动的中心,是旅游广告活动的灵魂。
旅游广告创意要取得成功,可以从新颖出奇、逆向思维、文化源泉中寻求新的渠道、新的方法。
43、外延型发展模式分为:
主业延伸发展模式;
围城打援模式;
管理输出模式。
44、点轴型增长模式有三种形式:
市场渗透;
市场开发;
产品开发。
45、旅游市场竞争营销策略分为:
①旅游市场主导者营销策略,通常采取三种措施,扩大市场需求量、保持市场占有率、提高市场占有率;
②旅游市场挑战者营销策略,应先确定战略目标各竞争对手、再选择进攻策略;
③旅游市场跟随者营销策略;
④旅游市场“利基”者营销策略。
46、新旧旅游产品组合开拓市场可采取以下几种方法:
连续策略;
集中策略;
强制策略。
47、旅游市场公关营销策略:
①旅游市场宣传性旅游公关;
②旅游市场交际生旅游公关;
③旅游市场服务性旅游公关;
④旅游市场社会性旅游公关;
⑤旅游市场征询性旅游公关;
⑥旅游市场开拓性旅游公关;
⑦旅游市场发展性旅游公关;
⑧旅游市场巩固性旅游公关;
⑨旅游市场矫正性旅游公关;
⑩旅游市场网络性旅游公关(强化传统公关、体现“个性化”、营造企业网络社区);
国际旅游公关:
第一阶段,国际旅游公共关系的调查研究、第二阶段,国际旅游公共关系的策划、第三阶段,国际旅游公共关系的实施、第四阶段,国际旅游公共关系的评估。
48、旅游市场网络营销的新特点:
跨时空;
多媒体;
交互式;
拟人化;
整合性;
超前性;
高效性;
经济性。
49、旅游竞争营销策略:
①品牌名称的国际化;
②品牌调研的科学化;
③品牌设计的质量化;
④品牌服务的精诚化;
⑤品牌市场的细分化;
⑥品牌信息的网络化应具有互动功能、创新功能、增加价值功能也要具有网站的快速度、保护客户的隐私、强大的数据库等条件。
50、旅游市场品牌创新营销策略:
①旅游市场品牌体验化营销;
②旅游市场品牌全息化营销;
③旅游市场品牌E-mail化营销;
④旅游市场品牌数字化营销;
⑤旅游市场品牌概念化营销;
⑥旅游市场品牌情感化营销;
⑦旅游市场品牌奇迹化营销;
⑧旅游市场品牌淘金化营销;
⑨旅游市场品牌整合化营销。
51、旅游市场营销环境的特性:
差异性与相同性;
整体性与地域性;
相对性与绝对性;
组合性和群体性;
波动性和稳定性。
52、旅游者支出结构是指旅游者在旅游过程中,不同类型旅游消费的比例及其相互之间的配合、替代、制约关系。
53、消费能力是指旅游者在一定的消费环境中,为了满足自己的物质文化需要而消费资料的能力。
54、当旅游者从自己的常住地出发,到不同的旅游目的地去观光游览、娱乐消遣,便构成了具有一定流向、流量特性的游客群体,这一游客群体就称为旅游客流。
其中流向各流量是确定其特性的两个基本要素。
55、季节变动指数是连续多年的每月平均指标值对连续多年的各月总平均值的相对数,一般用百分率来表示。
56、市场定位就是确定企业在目标市场上的位置。
具体地说,是要在目标旅游者的心目中为企业的产品或服务创造一定的特色,树立一定的市场形象,以求在旅游者心目中形成一种特殊的偏爱。
57、市场营销组合是指企业的综合营销方案,即旅游企业针对目标市场的需要,对各种营销因素(产品质量、包装、服务、价格、渠道、广告等)进行优化组合和综合运用,使之协调配合,满足目标市场的需要,实现旅游企业的营销目标。
“4P'
s”即产品、价格、地点和促销。
58、旅游公共关系就是旅游业以自己的分众为中心,以现代传播沟通为媒介,通过塑造自身良好形象,使自己与公众及社会环境相互适应、共同发展的一种经营管理活动。
旅游公关“推销”的是旅游形象。
旅游业与其公众的利益关系问题是旅游公共关系的基本问题。
59、旅游公共关系活动的主要类型:
日常型公关活动;
专门型公关活动;
临时型公关活动;
长期型公关活支;
浅层型公关活动;
深层型公关活动。
60、旅游可持续发展就是要在保持和增进未来发展机会的同时,满足旅游者和旅游地居民当前的各种需要,其实质是要求旅游与自然、文化和人类的生存环境成为一个整体,协调和平衡彼此间关系,实现经济发展目村与社会发展目标的纺一。
61、营销中介是指为旅游企业市场营销活动提供各种服务的企业总称,包括中间商,营销服务机构、金融中间人等。
章节内容:
第一篇总论
1、市场学:
又称市场营销学,是指导企业进行营销活动或研究企业市场营销活动规律的一门经营管理科学。
2、市场:
是人们交换商品的场所,体现为影响、促进商品交换的一切机构、部门与商品专卖双方的关系,即某一特定产品的供求关系。
3、市场营销:
是指在一系列动态环境因素影响下,旨在方便和加速交换的一切个人与组织的活动。
4、现代市场营销观念的演进过程:
一是二次世界大战之前的生产者导向观念(包括生产观念、产品观念和推销观念);
二是二次世界大战之后的消费者导向观念(包括市场营销观念、生态学市场观念和社会市场营销观念);
三是80年代以后提出的大市场营销观念。
5、生产者导向观念:
以生产为中心,生产企业擅长的产品,用大力进行促销与推销,以获得企业利益。
6、消费者导向观念:
以市场为中心,从消费者需要出发,通过企业一系列整体营销活动满足买方需求,最终使企业获得长期的利益。
7、市场营销观念对企业营销的意义:
企业的营销是以顾客为中心,以较高的价值产品和服务招徕新顾客,以使顾客满意的结束来维系老顾客,企业的营销从销售之前开始至售后服务、信息反馈为止,循环往复;
在满足消费者需要的同时实现企业的目标,而企业经营管理现代化的前提,必须使传统的生产者导向观念改变为现代化市场营销观念。
8、根据旅游产品的特点,旅游业应如何运用市场营销观念:
旅游业的营销管理不能只以市场需求为最佳导向,在旅游供给方面应以社会资源为导向,而且要以有利于社会发展为导向才能长期存在并持续发展。
此外,旅游企业在提供优质产品以满足顾客需求的同时,还必须以获得企业的最大利益为目标,要采取有效措施把产品质量与企业利润统一起来。
以社会市场观念为指导的企业,在制定经营战略上应以社会、企业和旅游者三者利益的结合为基础,分析社会在发展旅游方面的优劣势;
分析旅游者的期望值和企业的接待能力;
分析竞争者的优劣势。
9、分析旅游营销工作与其他行业营销工作的异同:
市场营销观念的基本特点是了解市场需求趋向,有效开发需求;
不同点:
①旅游员工热爱、忠诚于自己的本职工作,使自己的服务对象满意,对提高旅游服务质量起主导作用,重视员工和顾客间的相互作用,是旅游营销工作的重要内容;
②服务业不像其他行业可以确定生产任务标准,因此旅游业必须把内部营销工作作为组织的整体行动去实施,使市场营销者在内部营销活动中发挥作用。
10、旅游市场学的研究对象:
旅游市场营销学是研究如何在满足旅游者利益的基础上,刺激和调控旅游者的需求,并根据社会、企业的具体条件,有计划地进行企业的整体市场营销活动,提供满足旅游者需要的服务,并从中获得企业和社会的长期效益。
11、试述全球化及信息技术对旅游营销的影响:
人口的流动给旅游业带来大量的国际客源,而推动旅游业发展的重要原因之一就是经济全球化,旅游业面对的是全球的旅游者,提供的旅游产品必须是能满足不同地区、不同文化背景、不同意识形态和价值观的旅游者的旅游需求,否则就难以生存;
信息技术的发展,帮助旅游企业能快速、准确地展示自己的形象和承诺,消除顾客的不安全感,增强信任感,促进销售,提高了旅游营销效果,另一方面由于旅游者与旅游经营者在电脑预订系统和英特网上的直接接触,改变了传统的销售渠道。
与以达国家相比,我国的信息业用处于幼年发展时期,因此摆在旅游界面前的重要课题就是在迎头赶上信息业发展水平的同时,充分利用现有的信息技术和一切条件,去赢得国际旅游市场一席之地,而不是从等条件成熟。
第二章旅游者购买行为分析
1.旅游购买行为的涵义是什么?
如何对旅游购买行为进行分类:
旅游购买行为是指旅游者购买旅游产品的活动及与这种活动有关的决策过程。
按照旅游者购买决策单位的不同,划分以下两种:
游消费者的①个体旅游者的购买行为;
购买行为
②群体旅游者的购买行为;
组织机构的①一般组织机构的旅游购
旅游购买行为买行为;
②转卖商的旅游购买行为。
2、影响旅游者购买行为的因素主要有哪些?
①社会因素;
②文化因素;
③经济环境因素;
④旅游者的人口统计因素;
⑤旅游者心理因素。
3、说明几种要旅游者购买行为模式,并简要分析每种模式对旅游营销活动的影响:
①边际效用模式(它的不足之处是认为价格是影响购买的唯一因素,而现实生活中,不同购买者的效用观差异极大,并非是限制购买的核心因素)②行为科学的旅游购买行为模式(行为科学认为,旅游购买行为受社会、文化、经济及旅游者个人因素的影响,它克服了经济学理论只注重从价格因素来考察购买行为的不足)
4、旅游者的购买过程主要包括哪几个阶段?
旅游营销人员需要相应采取哪些营销措施?
旅游者购买过程分为5个阶段:
①问题识别②信息搜索③可选方案评估④购买决策⑤购买后行为了;
应采取的措施:
①问题识别阶段旅游营销人员应努力去了解旅游者产生需要的自身生理、心理状况以及旅游者所处环境,掌握旅游者的身心状况的特点和环境中促使旅游者需要产生的因素,有针对性地制订营销策略;
②信息来源阶段旅游营销人员应了解购买者的各种信息来源用每种来源对旅游者购买决策的影响;
③可选方案的评估阶段旅游营销人员应努力做到首先应提高本产品的形象,使旅游者认为该产品优秀的属性对其有很大的重要性,或提高被忽视的属性的重要程度;
④购买决策阶段,旅游营销人员要明白旅游者有对特定产品的购买意图并不一定有相应的购买决策和购买行为;
⑤购买后行业阶段,旅游营销人员在提供信息时一定不能将产品和服务的实际水平夸大,还应注重顾客投诉及补偿服务,针对旅游者可能出现的购后失调,可提供诸如寄关感谢卡,有关本产品的新的支持性资料或打电话问候等服务,帮助顾客消除疑虑,从而使旅游者增大再次购买的可能。
5、组织机构的旅游购买行为有哪些主要特点?
组织机构购买旅游产品和服务具有购买的数量和批量大、价值高等特点。
购买决策所需信息多、决策时间长,而且往往签订购买合同。
6、影响一般组织机构和旅游中间商进行旅游购买的因素分别是什么?
影响公司企业旅游购买行为的外部因素主要包括经营环境因素和竞争因素,内部因素包括该公司的经营宗旨、制度及组织结构经及购买中心或购买成员个人特点等因素;
影响中间商旅游购买及代理的因素有外部的宏观因素(经济、社会文化、政治、法律、技术和人口)和中间商市场和竞争者因素,内部因素有组织特点(机构设置和权力集中程度)和购买人遇的个人组织特点(个性、经验、能力、职位和人际关系等),中间商也爱旅游营销人员和营销活动的影响。
7、简要说时组织机构的旅游购买过程:
组织机构的旅游购买过程要经过以下5个步骤:
公司问题识别→建立购买标准→寻找供应商→选择供应商→购后评估反馈
第三章旅游市场与市场细分化
1、简述市场及旅游市场的涵义:
市场不仅是商品交换的场所,而是整个交换关系的总和,它既体现商品的买方、卖方和商业中间人之间的关系,还体现着商品在流通过程中发挥促进或辅助作用的一切机构、部门与商品的买者和卖者之间的关系。
旅游市场是在商品生产和商品交换充分发展的基础上,实现旅游产品需求者与旅游产品供给者之间经济联系的场所,是旅游产品交换过程中所反映的各种经济现象和经济关系的总和。
2、市场细分的因素包括哪些?
细分市场前,企业首先要确定消费者对本企业的产品或服务的需求类型属同质性或异质性;
市场细分的结果能否明显地显示出各细分市场在消费者或购买方式方面的特点;
企业对各细分市场的潜力以及从各种细分市场中可能获得的利润进行比较;
企业能否通过经营组合活动满足所选定的目标市场的需求;
企业能否从可选定的目标市场中获得潜在消费者的购买习惯方面的信息。
3、旅游市场细分的意义何在?
有利于旅游目的地和企业发展新的市场机会,形成新的目标市场;
有利于旅游目的地或企业提高经济效益;
有利于旅游目的地或企业及时调整营销策略,以适应消费者的需求;
有助于小型旅游目的地或企业在某一细分市场上立自己的地位;
有助于市场渗透。
4、简单阐述目标市场的概念及选择依据。
目标市场是指企业作为销售目标的消费者,一个企业往往根据自己的条件确定一个或几个细分市场,作为自己的目标市场。
旅游企业选择目标市场是在市场细分化的基础上进行的。
选择目标市场的标准是旅游企业本身的资源情况、营销能力及细分市场吸引力的大小。
5、简单阐述目标市场策略的内涵:
旅游企业经过详细的市场调查和分析,对市场细分后,就应根据本企业的特点选择一个或几个细分市场作为本企业的目标市场,以确定本企业的产品和服务的经营方向。
第四章旅游市场定位
1、什么是市场定位?
市
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