酒店行政人事部工作流程Word格式.docx
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(二)酒店价格政策制定的工程流程
酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆,为了保持酒店的形象,维护价格政策的严肃性,防止随意性,酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。
酒店价格政策主要是客房的出租价格,茶餐厅的销售价格,康乐中心、洗衣房的服务价格。
酒店价格政策必须接受国家政策的领导。
酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下:
酒店遇有重大接待任务,如特别重要客人大型的会议接待任务,大批量重要客人接待任务等,均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调,动员相关部门共同做好接待工作,确保接待任务圆满、顺利。
重要接待任务的工作流程如下:
(四)酒店公文撰稿流程
酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序,文稿由行政人事综合办文秘撰写。
(五)行政接待工作流程
项目
接待流程
来信
及时拆阅信件,认真做好登记,按信函内容呈有关领导。
根据领导批文意见催办,尽快答复。
来电
认真接听电话,问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由,耐心地听取陈述,能当场解决的应予实事求是地给予答复,如涉及重要事项应认真做好电话记录单。
事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复,或转有关部门处理答复。
来访
热情接待,礼貌在先,问清来访者姓名、单位、身份和事由,认真做好来访记录单,对来访者提出的问题应予负责地解答,不能解答的应请示有关领导,如来访者要求见领导,征得同意后按安排会见地点与时间,如领导不在或不便会见应做好解释工作。
来宾
1、弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间,如重要客人应向总经理汇报,如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。
2、一般来客,由秘书或派员接待,重要客人应由酒店领导出面接待。
3、根据客人要求或身份,安排好车辆,派人到机场、车站、码头迎送。
4、根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等,落实陪同人员。
5、酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。
6、征求客人意见和建议,并协助客人结清食宿等费用,如有必要通知客人单位,告知客人返回时间和航班、车次等。
(六)会务工作流程
项目
工作规范
会前准备
1、弄清会议议题、内容、时间、出席人员。
2、落实会场。
视需要布置会场、扩音和录音。
3、书面通知会议出席人员。
4、准备好会议文件和资料。
会议期间
1、做好会议记录,填写会议记录的扉页,注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。
2、视需要指导工作人员做好录音。
3、指导工作人员做好会议服务工作
会后落实
1、整理会议记录(录音),编写会议纪要上报下发。
2、向会议缺席人员传达会议精神。
3、收集各部门落实会议精神情况向领导报告。
收文登记
1、仔细清点、按类登记。
登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。
2、专递文件(含机要件、挂号件)要注意把好“三关”:
(1)外查关。
对信函外包装进行检查,如发现破损应注明,同时查看与发文薄或回执单是否相符;
(2)验户关。
核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。
(3)验收关。
对一些紧急件,注明收件时间,以分清责任。
分文和批办
1、文件拆封登记后,文件进入分文和批办,由工作人员拟就办文单,交相关领导批办。
2、领导阅文后提出办文意见,办文意见签署在文件处理单内,由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。
批办意见必须明确具体。
承办
1、酒店领导批文后,文件即进入承办程序。
对酒店领导批文意见,如发现不具体,授权不清楚或有疏漏之处,应及时提醒领导进一步明确和补充。
2、凡属上级下发的阅知文件,根据领导阅示意见,即行贯彻执行。
3、凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。
4、凡涉及两个部门以上联合承办的事项,应主动做好协调工作。
5、注意办文时效,急事急办。
传阅
1、文件传阅一般采用轮幅式方法,依次传阅。
2、填写文件传阅单,设置专用文件夹。
3、规定传阅时限,进行必要的催阅,以防文件滞留,并有专人签收,以防遗失。
4、发现漏阅、漏签,及时补办。
催办
1、严格按办文时限办文,超过时限前应予催办。
2、催办应以急件和重要文件为重点。
3、催办可视情况作电话催办或派人催办。
办复
1、文件承办结束后,应将办文结果在收文处理单上注明,必要时,应将办文结果报酒店领导。
2、凡需要答复的来文、来函、来信,承办完毕后,都应予以答复。
要做到件件有着落,事事有回音。
3、办复的文件应及时归档保管。
文件封发
1、上报下发文件应严格清点校对,并根据主送、抄送单位分别封装。
2、正确填写封套后,并严密封缄。
视情况加盖骑缝印章。
3、认真填写发文登记簿。
4、派人直接送达件应取得回执或请对方签收。
5、发文件应留存适当份数,以供备用和立卷存档。
行政人事综合办负责酒店主体档案的管理,并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。
各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员,按照国家《档案法》等法规的规定精神,做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。
酒店档案工作的主要流程是:
接收
1、凡酒店经营管理活动中形成和使用的,业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。
2、酒店档案一年接收一次,酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。
整理
1、酒店档案按年综合整理,一般在每年第一季度整理归档。
2、酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。
3、办公室档案,按其不同内容和体裁,制成统一的分类档案。
4、按照案卷的排列顺序编制卷号,案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。
保管及利用
1、酒店档案应由专人负责保管,并定期进行检查。
2、凡使用档案应办理借阅手续,填写档案借阅单。
重要档案的借阅应经领导批准。
3、借阅结束后,请借阅者在档案借阅单上签名。
鉴定和移交
1、档案鉴定工作在相关领导的领导下,组成鉴定小组,按规定进行。
2、销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见,登记造册,经酒店领导批准,由两人在指定地点监销。
3、档案移交要按国家有关规定执行。
4、档案员调动工作,须办完档案移交手续后方能离岗。
接班
1、掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。
2、阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见,了解需要进一步办理的工作。
3、掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。
巡视酒店
1、随身携带传呼机,随时与电话总机保持联系。
2、检查各部门工作进展和质量,发现问题,及时协调、督导和处理。
3、对难以当场解决的问题做好记录,报总经理批示后作出处理。
接待重
要客人
1、根据总服务台报告,代表酒店总经理迎接重要客人,并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。
2、在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求,超过职权范围的应先办理,然后报总经理审批。
3、遇有政府主管部门来店检查工作,要热情接待,亲自或委派有关人员陪同检查,并将检查情况及意见记录在案,第二天报总经理。
酒店发
生停电
事故的
处理
1、迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。
2、督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围,如停电发生在酒店及周边区域,应督导工程部迅速与供电部门取得联系。
3、督导保卫部门工作人员严守岗位,加强巡逻与控制,防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。
4、督导前厅、客房、茶餐厅等各营业部门,迅速向客人做出解释,稳定情绪,并使用蜡烛、电筒等照明物品,以免发生混乱。
5、督导电话总机经常保持和沟通各部门联系,掌握信息,及时报告。
6、迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。
停水事故
的处理
1、督导酒店工程部立即与地区供水单位联系,了解停水原因,如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道,应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。
2、如酒店两路进水管均受影响,应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。
3、如予期停水时间较长,应督导客房部在适当时间向客人进行解释,说明停水原因及酒店采取的措施,请求客人谅解。
4、如酒店内水管爆裂,应迅速赶到现场,督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门,组织和指挥工程人员抢修,督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人,并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。
5、立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。
火警事故
1、立即赶赴现场察看火情,立即判断是否向119报警。
2、立即向酒店总经理报告。
3、按火警处理预案进行处理。
率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。
督导保卫部派人保护案发现场,并向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。
督导保卫部与公安部门入店破案,并提供必要工作条件。
督导有关部注意保密,防止扩散,尽量不惊动其他客人。
迅速向酒店总经理报告。
盗窃案件
医疗急救事故的处理
1、迅速赶赴现场,了解情况,视情指挥急救。
2、督导大堂副理(或总台)联系急救中心,直接将病人送往医院。
3、督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。
4、护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。
5、视病员病情,征求病员或接待单位意见,确定是否与病人家属联系,并尽可能满足病员合理要求。
6、向酒店总经理报告。
(十)招聘工作流程
否
是
(十一)试用期考核、转正工作流程
试用期满
(十二)考勤管理工作流程
(十三)离职工作流程
(十四)请假工作流程
(十五)人事档案管理工作流程
(十六)培训计划制定工作流程
(十七)培训课程设计工作流程
(十八)竞岗工作流程
未不通过
通过
否
通过后
(十九)工资管理工作流程
1、制定采购计划
(1)由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测,在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核;
(2)计划外采购或临时增加的项目,并制定计划或报告财务部审核;
(3)采购计划一式四份,自存一份,其它三份交财务部。
2、审批采购计划:
(1)财务部将各部门的采购计划和报告汇总,并进行审核;
(2)财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算;
(3)将汇总的采购计划和预算报总经理审批;
(4)经批准的采购计划交财务经理监督实施,对计划外未经批准的采购要求,财务部有权拒绝付款。
3、物资采购:
(1)采购员根据核准的采购计划,按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购,以保证及时供应。
(2)大宗用品或长期需用的物资,根据核准的计划可向有关的工厂、商店签订长期的供货协议,以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货要求。
(3)茶餐厅用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等,由茶餐厅主管下单给采购部,采购人员要按计划或下单进行采购,以保证供应。
(4)计划外和临时少量急需品,经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购,以保证需用。
4、物资验收入库:
(1)无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收;
(2)仓管员验收是根据订货的样板,按质按量对发票验收。
验收完后要在发票上签名或发给验收单,然后需直拨的按手续直拨,需入库的按规定入库。
5、报销及付款
(1)付款:
①采购员采购的大宗物资的付款要经财务经理审核,经确认批准后方可付款;
②支票结帐一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票,若由采购员领空白支票与对方结帐,金额必须限制在一定的范围内;
③按酒店财务制度,付款元以上者要使用支票或委托银行付款结款,元以下者可支付现款。
④超过30元要求付现金者,必须财务经理审查批准后方可付款,但现金必须在一定的范围内。
(2)报销:
①采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单,经出纳审核是否经批准或在计划预算内,核准后方可给予报销。
②采购员若向个体户购买商品,可通过税务部门开票,因急需而卖方又无发票者,应由卖方写出售货证明并签名盖章,有采购员两人以上的证明,及验收员的验收证明,经部门经理或财务经理批准后方可给予报销。
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