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更换损坏的硬件和更正连接有误的硬件等故障。
配合项目主管实施服务工作
具体说明:
1.标材服务器的上架和系统的安装。
2.一楼机房网络的布线。
3.视频会议的运行维护。
完成相关工作日志、用户支持工作手册以及专项报告的撰写
1.运维日记录表和时间表的记录。
2.服务器系统安装手册的撰写。
3.计算机硬件的拆卸和安装培训课程的撰写。
篇二:
XXX_Helpdesk_日常工作
Helpdesk工程师
日常工作规范
JAMES
XX0610
目录
一、用户数据与资料..............................................................................................................................1
二、硬件的新增与更换..........................................................................................................................1
三、客户公司的账号、权限、密码.....................................................................................................2
四、现场服务单填写规范......................................................................................................................2
五、针对客户的要求与建议..................................................................................................................2
六、工作周报与相关IT表单................................................................................................................3
七、电脑操作系统与应用软件的安装规范.........................................................................................3
八、如何带领新员工或员工间的工作交接.........................................................................................3
九、在客户公司服务时注意事项.........................................................................................................4
十、工程师请假注意事项......................................................................................................................4
十一、邮件收发使用问题与注意事项.................................................................................................4
十二、其他注意事项..............................................................................................................................5
一、用户数据与资料
1.工程师在单独操作用户电脑或需带出维修前,请先询问用户是否方便可行,有无敏感类数据文件,如:
财务类数据、技术类文件、个人信息资料等。
2.用户日常数据备份参考规范:
a.个人文件(Excel、Word、PDF等)建议用户不要存放在系统盘(通常为C盘),可以存放在其
他盘符,并定期备份至服务器或第三方存储设备,如U盘、光盘。
b.用户如客户端用Outlook,建议在本地新建PST文件做备份(禁止建在系统盘),PST文件不易
过大,建议控制在2GB以内,否则容易出错,如果超过则要再新建PST文件备份。
如客户端用Notes,建议将Notes程序安装在系统盘其以外的分区,方便系统重装后Notes可直接使用。
c.服务器数据备份,首先根据客户公司IT备份策略来实施。
如没有,则应告之梅杰公司,由梅杰公
司来决定如何制定备份计划并如何实施。
d.工程师可通过多种方式或途径来告知用户如何进行日常文件的备份,如:
口诉、邮件、培训等。
3.重装系统前注意事项:
a.询问用户有哪些相关数据需要备份,如桌面、我的文档、收藏夹、邮件等。
b.用户Email的备份:
如客户端为Outlook则导出相关PST文件,记录下原先Email设置,包括联
系人、日程、签名等;
如客户端为Notes则应该备份Notes目录下的和两个文件,或将整个Notes目录备份。
c.用户不在现场或用户不知哪些数据需要备份时,建议工程师使用GHOST程序把整个系统盘做成
映像文件来备份。
e.如操作系统已经无法进入,建议工程师使用方法c来备份或使用第三方软(来自:
小龙文档网:
helpdesk工作总结)件,如WindowsPE,进
入光盘PE系统后进行备份,也可将硬盘卸下挂至其他电脑上进行备份。
f.重装系统前应该确保相关硬件驱动程序齐全,否则应在重装前先下载,或直接用相关软件从原系
统中备份出来,如驱动精灵等。
g.为避免重装系统装错分驱,应在重装系统前确认原操作系统所在分驱的盘符。
h.任何操作过程中禁止工程师对用户数据进行删除操作,只可使用复制功能,禁止使用剪切功能。
i.上述一切备份和重装都需经过用户签字确认,以确保备份数据的完整与有效,切记不可求快而盲
目操作,导致数据丢失。
二、硬件的新增与更换
1.安装新设备或搬动已有设备时,先确认该设备电源是否为220V,国外进口设备的电压有时是110V,
插入220V插座时会直接导致设备损坏甚至报废。
2.IT相关设备移动或更换时,采用先正常保存退出关机后,然后切断外部供电,最后进行相关操作,禁
止直接带电拔插。
如显示器、打印机、电脑主机、复印一体机等。
3.硬件损坏需更换或维修时,请告知用户或部门主管,得到客户相关负责人员签字确认后才可进行。
4.硬件的新增与更换后应该及时更新该客户公司的IT设备清单表。
5.如遇到不熟悉的硬件设备时,应采用:
①查看说明书或上网查询,②咨询供应商或服务商,③800售
后技术支持电话,④询问同事等方式来获取帮助,禁止盲目操作。
三、客户公司的账号、权限、密码
1.必须严格按照客户公司制定的IT策略进行管理,不可私自制定规范。
2.禁止私自把个人管理员权限借给他人或告知他人。
3.禁止为他人开设规定以外的权限,如:
本地管理员,其他部门目录访问权限,上网权限,电话权限等。
4.更改任何类型用户权限时需得到上级部门主管签字确认才可执行。
5.如客户电脑无特殊应用需求,则一律给用户user权限。
6.客户人员离职时,应及时询问IT负责人是否可删除离职人员的相关账号与信息。
7.定期提醒用户更改自己所知的密码,如邮箱账号,Windows账号,ERP账号等。
8.妥善保管自己所知的密码。
四、现场服务单填写规范
1.非驻厂Helpdesk工程师每次上门服务时都需认真填写现场服务单,现场服务单由梅杰公司提供。
2.所有上交现场服务单应有客户员工签字确认,如IT负责人或相关联系人。
3.现场服务单上一定要写明“单位名称”,“单位通讯地址”,“联系人”,“服务描述”,“上门时间”,“现
场服务日期及时间”,“完成维修日期及时间”,“工程师签字”,“电话”等主要内容。
(参考附件1)
4.如出现需要帮客户带出设备进行在外维修或送修时,应在现场服务单中写明原因、设备名称、型号、
数量等,当在外维修结束交与客户手中后,应在现场服务单上写明维修过程及结果;
如客户公司另有设备外出单,也应按客户公司规定认证填写。
5.为避免由于工程师在服务时未带服务单或服务单数量不够而导致在服务后未能及时签单,建议工程师
可在客户公司内存放一定数量的服务单,以作备用。
6.现场服务单实行每周上交汇总一次,梅杰公司统一登记归档。
禁止不交,迟交,少交。
五、针对客户的要求与建议
1.针对客户的要求不可盲目答应,应先考虑客户该要求的原因,如不能自行决定时,请与梅杰公司商量。
2.在给客户建议时,应考虑建议的可行性、合理性、选择性。
3.非驻厂工程师遇到客户额外叫修时(非服务日内),首先应判断该事件能否在电话中解决;
如否则应该
考虑该事件能否延迟处理(下一工作日上门处理);
如再否或客户一定要短时间内上门服务,则工程师可建议客户首先联系业务人员,让业务进行后续处理。
自己也应及时与业务人员进行沟通说明情况,方便业务人员展开后续工作。
4.当客户要求工程师代买物品时,为避免日后不必要的麻烦,禁止为客户代买超过300元的物品。
当购
买小物品时,也应在现场服务单上注明代购物品名称,数量,金额,帮谁购买,并由客户签字确认。
购买物品时应该根据客户要求开具指定正规发票。
5.当客户要求工程师在合同规定服务时间外继续为其服务时,或长期服务与合同规定内容无关的工作内
容时,工程师应先告知梅杰公司,由梅杰公司来决定后续处理方案,不可自行直接回绝或答应客户。
6.在答复客户要求,给出客户建议,或咨询客户问题时,请尽量使用邮件方式进行沟通,并按需要可同
时抄送给客户方领导和梅杰公司。
六、工作周报与相关IT表单
1.所有工程师每周需认真填写工作周报,内容不可有空缺,如有空缺时应在备注栏中写明原因。
2.实行每周工作周报在第二周周一中午12点前发至report@邮箱。
3.为避免周一由于工作繁忙而导致无法准时上交上周工作周报的情况出现,建议工程师能每天实时记录
自己当天的工作内容,尽量在周五下班前填写完本周工作内容,并以邮件发送至梅杰公司指定邮箱。
4.如遇请假休息或客户公司放假导致一周内无工作内容,则应及时发邮件告之梅杰公司情况与原因,否
则按未交或迟交处理。
5.工作周报邮件主题请统一写成“工程师姓名-客户公司名-工作周报”。
6.非驻厂工程师应在每月10号前自觉以邮件方式上交各自负责客户公司的机房机柜图,网络拓扑图,IT
设备清单表,信息点位图等更新后的相关资料,并应在邮件中注明具体更新内容。
7.非驻厂工程师应根据客户合同要求帮助指定客户进行每月的IT设备环境巡检,具体表格形式由梅杰公
司统一制定。
8.其他工作周报填写规范请参考《Helpdesk工作周报》中各项说明。
七、电脑操作系统与应用软件的安装规范
1.根据客户公司规定,使用指定系统光盘安装操作系统,禁止工程师使用修改版、精简版、GHOST版
等系统光盘来帮客户安装电脑操作系统。
2.根据客户公司规定,安装指定的常用软件,禁止私自安装无版权或未授权软件。
3.计算机命名规则采用客户公司原先命名规则,如没有请与梅杰公司联系,由梅杰公司来制定命名规则。
4.操作系统安装完成后应及时使用GHOST程序来制作操作系统的GHO文件,并将该文件与驱动文件
拷贝至该电脑硬盘的最后一个分驱以作备份。
5.全部安装设置完成后应告之用户一些常用操作说明,如GHO文件不可删除,如何登录相关系统,如
何打印文件、如何使用邮件系统等。
6.如该客户公司有相关IT设备表单则应及时做相应的更新。
7.可根据实际工作需要来安装某些试用版软件或免费版软件。
试用版软件一定要在使用完成后及时删除,
可用免费版软件清单由梅杰公司提供(参考附件2)
八、如何带领新员工或员工间的工作交接
1.首先介绍自己所负责客户的具体情况,如该客户有多少部门,多少台客户端PC,多少台服务器,采
用什么邮件系统,机房网络环境等。
2.其次介绍自己所负责客户的工作内容与范围,如日常事务处理,如何填写相关表单,服务具体流程等。
3.让新员工跟随自己为客户连续服务一周,这一周内由老员工进行服务并讲解,新员工在旁学习。
4.如第一周新员工考核合格,可考虑第二周由老员工与新员工一同进行服务,服务时老员工必须在新员
篇三:
XX年工作总结
XX年工作总结
摘要:
时间在我们身边一分一秒地过去,回想我这一年在☆☆项目上担任Helpdesk支持日子里,看着公司发展和壮大与同事和睦相处,积极负责地做好岗位本职工作,一共处理事件单1130件,在处理这些事件中我个人觉得已经掌握了☆☆Helpdesk岗位的各项技能,并达到了☆☆公司的要求,在XX年我将坚持认真、负责、积极的态度为公司继续奉献和付出做好自己的工作。
以下总结主要是根据我在☆☆项目上的实际情况做出的工作总结。
(一)主要工作回顾:
XX年8月至今(XX年12月)一直待在☆☆项目上。
在☆☆项目helpdesk技术支持岗位上主要贡献了以下几件事。
1、C3-3楼新员工PC机预装。
由于公司今年发展迅速成都分公司规模已经是去年的2倍,员工人数已经达到500多人,公司设备已经达到1000多台。
2、☆☆公司XP系统全面升级。
公司原来的300多台XP已经全部升级完成,已经达到华为的系统升级要求。
3、☆☆新员工操作手册的更新,以及针对windows和linux系统的支持和维护,应公司入职人员的增加,在原来的员工入职手册上进行了优化,提高了员工对公司设备基本配置的整体水平,应公司特殊部门的要求间接或直接为公司员工处理和安装linux操作系统。
4、机房和会议室巡检交付。
将公司机房巡检工作交付给新来的同事,并做好了
交接工作。
5、☆☆☆☆公司封闭办公场所的桌面支持。
针对公司光伏项目的要求,间接地到浦江封闭场所技术支持。
☆☆7、☆☆☆☆月报交付。
每月按时组织例会召开和整理月报。
8、☆☆外场设备维护与故障申报。
对公司打印机、复印机、传真机、视频会议等外设设备的技术支持。
(二)岗位具体工作事件回顾:
1、helpdesk支持,安装、维护、调试:
在IT运维中完成了对用户终端,计算机系统安装、软件安装和更新、网络测试、新PC机预处理和调试、打印机故障申报和维护、视频会议系统支持与便携机预处理等相关技术支持。
解决了计算机终端与外设、网络应用软、硬件技术故障:
交换机、服务器上架和系统安装、视频会议系统维护与使用指导。
2、处理工作中相关日志、用户支持手册撰写与IT案例分享宣传:
、会议室检查表、网吧机巡检表、终端拷贝机检查、电话系统与会议系统检查表等的记录与归档,新入职员工计算机配置手册与新入职员工需知文档的撰写,外设知识讲解。
3、新同事对公司内部设备和基本配置的讲解,以及针对公司文员对公司外设设备常识和基本配置的指导。
4、
公司其他外设设备的技术支持。
比如打印机故障维护和支持,投影仪故
障维护和支持、弱点设备的技术支持等。
(三)工作总结:
一共处理事件单1130件,详情见(图一)
(图一)
通过对事件的处理已经能够熟练地解决日常故障和分析故障产生的原因,在时间上更能及时、准确地判断和处理事件,已经熟练地掌握了计算机、便携机、服务器、刀片机等设备的系统安装和维护,在今后的工作中我将加强对linux和网络的学习以便能更好地做好、支持好、服务好。
在新的一年里我对自己有如下要求:
1、坚持及时、认真、负责的支持方式做好Helpdesk.2、加强自身素质和能力的提升。
3、积极配合各位同事的工作,做好考勤、项目检查、能力考核等事由。
4、优化和完善目前☆☆Helpdesk支持处理过程中的一些不规范问题。
(四)事件故障总结
通过对事件处理,经常出现的事件有以下几例:
1、计算机开机无法启动,故障分析:
多为异常关机导致系统启动文件丢失,具体解决方法可以使用PE修复启动项解决。
2、计算机开机后黑屏/bios报警,故障分析:
此类故障多为内存条松动或内存条氧化以及南桥芯片附件灰尘太多引起的,具体解决方法是放静电/插拔内存条/有棉布擦拭内存条金手指。
3、计算机解锁后黑屏能看见鼠标在显示器上的光标,故障分析是桌面文件加载出错,解决方法重启计算机进去安全模式下讲计算机加载桌面那个服务关闭掉。
4、无法访问外网,故障分析:
多为代理失效或代理设置失效,解决方法为在IE选项中找到代理设置,将代理设置勾选并保存/用添加代理工具重新添加代理。
5、用域账号登陆计算机出现域控制服务器不可用,故障分析:
此计算机名已经有重名,解决方法为将计算机用administrator用户登陆/本地用户登陆将计算机名字更改掉。
6、计算机网络断断续续,故障分析为环路,解决方法,查看计算机有几张网卡,将计算机另外一张网卡的网管去掉。
7、计算机配置正确却无法上网,故障分析:
更改了路由表,解决方法为将错误的路由信息删除掉。
8、NOTES邮箱打开闪现,故障分析,打开次数太多软件出现宏机/NOTES配置文件出错,解决方法删除软件进程或对配置文件重新写入。
9、在登陆公司内网时账号密码输入没有问题却总是提示账号密码错误,故障分析最近改密码,解决方法在计算机控制面板里面找到登陆凭据,删除历史凭据即可。
10、开机提示计算机显示超过显示范围,故障分析:
分辨率过高已经超过了显示器显示范围,解决方法是将计算机最低分辨率启动,然后对分辨率进行设置。
11、计算机重装系统后开机蓝屏,故障分析原因:
硬盘接口模式不对,解决方案进去BIOS将硬盘接口模式更改一下。
12、XXOFFICE审阅选项卡不见了,故障分析:
OFFICE控件加载问题,解决方法是找到COM加载,将其全部去掉。
故障现象太多无法列举,以上是☆☆项目经常出现的案例。
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