酒店餐饮部仪容仪表培训资料Word文件下载.docx
- 文档编号:19329370
- 上传时间:2023-01-05
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:20.88KB
酒店餐饮部仪容仪表培训资料Word文件下载.docx
《酒店餐饮部仪容仪表培训资料Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店餐饮部仪容仪表培训资料Word文件下载.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
将物件展示于客人面前,双手回收时将右手并拢翻转:
“请……”
C:
引路:
平视客人,面带微笑,同时左手或右手向前并拢伸开(引路语)。
二、服务态度:
接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉:
在餐饮服务中,要表现良好的服务态度,应做到以下几点:
1、微笑问好,最好能记宾客的姓氏
2、主动接近宾客,但要保持适当的距离
3、含蓄,冷静,在任何情况下都不急躁
4、服务过程中要用敬语,礼貌用语,杜绝使用“四语”(蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语)
5、遇到宾客投诉时让他发泄,最好是请其填写宾客意见表,应立即向宾客表示歉意
6、主动介绍,主动推销,主动征询客人意见
三、礼貌用语
日常礼貌用语:
早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临
1.欢迎语:
欢迎光临见到你很高兴,欢迎光临指导,你的光临让我们感到荣幸
2.问候语:
您好!
早上好!
3.祝福语:
祝你用餐愉快,祝你心想事成,事业有成,生日快乐,合家欢乐,节日快乐,财源广进,身体健康
4.意愿语:
很高兴为你服务,很荣幸为你效劳
5.征询语:
味道怎样用不用加菜这样好吗感觉怎样你看这样合适吗
6.应答语:
是的,好的,马上就来,没问题,请稍等,在这边/在那边请随我来,请往这边去
7.道歉语:
对不起,不好意思,很抱歉,让你久等,请多包涵服务不周
8.安慰语:
我非常了解你的心情,听到这个消息我非常遗憾,慢慢一切都会好起来的
9.致谢语:
多谢,谢谢,非常感谢
10.辞别语:
慢走,再见,不远送了,下次再来,欢迎你下次光临
11.婉拒语:
不好意思,你们的好意我心领了,我现在上班时间,有时间给你打电话
12.介绍语:
这是我们酒楼的经理,这是我们VIP房,这是我们酒楼的招牌菜式
13.推辞语:
对不起由于……,所以。
,不好意思。
,你的好意我心领了,但上级有规定。
四、要忌八语:
粗言烂语、不雅之语、命令之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语
五、礼貌待客服务应有
五声:
1.顾客进店有“迎声”
2.顾客询问有“答声”
3.顾客帮忙有“谢声”
4.服务出错有“道歉声”
5.顾客离店有“送声”
三轻:
1.说话轻;
2.操作轻;
3.走路轻;
(动作利索服务快)
四勤
1.眼勤:
眼观四面,耳听八方,随时注意客人的手势举动及需求,及时主动地给予服务。
2.手勤:
多换骨碟,烟盅,收拾台面多余的东西。
3.口勤:
多征询客人的意见与要求,同时,要做到有问必答,有呼必应,做到“人未到声音先到”。
4.脚勤:
多走动,多徘徊巡视。
(留意。
,检查。
)
二静:
1.工作场所保持安静。
2.隆重场合保持肃静。
酒店餐饮管理仪容仪表要求制度
一、上班必须按规定着工作服,工作鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色。
(黑色袜男员工)
二、女服务员:
上班要化淡妆,不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,头发不准染色,不准梳过于夸张的发型。
三、男服务员:
头发不准染发,不留胡须,勤修面。
四、不准留长指甲,不得涂有色指甲油。
不准用刺激性很强的香水。
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、工作服要整洁,无油渍、无皱痕。
七、上班前不准吃大蒜,大葱,槟榔等刺激性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的事物,饮料。
八、不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩。
九、检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
十、凡违反以上规定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。
酒店餐饮管理卫生工作制度
A、个人卫生
一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。
B、区域卫生
一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
二、桌面无油渍、无尘灰,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须消毒。
三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污渍。
四、不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰。
要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生。
五、门窗、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
六、卫生间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐。
七、各班组卫生分片包干到人,每天派人轮流值班,保持卫生清洁。
每周六搞大扫除。
酒店餐饮管理劳动纪律管理制度
一、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。
二、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来。
三、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见。
四、客人来了要说欢迎光临,拉椅让座。
在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语(送客至门口)。
五、不准与客人争吵,要记住客人永远是对的,不准向客人索取物品与小费。
若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担。
六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有。
七、如遇客人较多时,不得私自离岗。
离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员顶岗后,才能离开。
八、不准在餐厅内奔跑,不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。
九、不得罢工,或三五聚集闹事,严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象,违者开除处理。
十、员工必须参加班前会及平常的业务培训。
十一、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与领导争辩。
十二、上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用酒店或客人的食物,情节严重者开除。
十三、不准带包进入工作场所。
十四、下班后不准在酒店逗留。
十五、熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重。
十六、上班时间必须使用普通话。
十七、不许利用职务之便少记客人所用食品。
十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。
酒店餐饮管理物品管理制度
一、酒店所有设备设施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罚款50—100元/次。
二、不准用客用餐具喝水、吃饭,发现一次罚款5元。
三、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、电灯、电视,违者罚款5—20元。
四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常,如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
五、如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担。
六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领班检查到某区域没关电器设备开关,该区域服务员罚款20元/次,所造成的损失由本人承担。
七、酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样。
八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者,作重罚开除处理。
九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。
但语气要委婉,不得对客人无礼。
十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。
损耗与赔偿方案按具体情况实施。
(另行通知)
酒店餐饮服务员仪容仪表要求
1.总体要求
容貌端正,举止大方;
端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;
服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;
训练有素,言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;
女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
领带、领花系戴端正;
佩戴工号牌(戴在左胸前);
鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
4、个人卫生:
做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;
勤理发、修面;
勤还洗衣服;
勤修剪指甲;
班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务:
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:
要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。
不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。
上小吃、饮品时要拿轻放,动作要有条不紊;
开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、
搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:
即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;
不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;
三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;
不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
四要沉着稳重,给人以镇定感;
不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;
不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 餐饮部 仪容 仪表 培训资料