中职《民航服务心理学》课程标准汇编.docx

中职《民航服务心理学》课程标准汇编.docx

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中职《民航服务心理学》课程标准汇编

《民航服务心理学》课程标准

一、学习领域定位

《民航服务心理学》是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。

二、学习目标

通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标：

●能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化

●能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求

●能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务

●能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求

三、学习情境设计

1.设计思路

本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。

其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。

通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。

课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对民航服务实际还不甚了解，课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣。

有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生的理解。

根据以上思路，本课程设计的学习情境如下表：

表1民航服务心理学的学习情景

情境l

情境2

情境3

情境4

情境5

情境6

情境7

沟通解密

有效沟通方式

各类型乘客沟通方式

非语言沟通方式

情绪管理

解决冲突

提高个人服务与沟通素质

2、学习情境描述

学习情境的描述包括：

学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。

学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。

详见表2～7

表2：

学习情境1描述

学习情境名称：

沟通解密

参考学时

4

学习

目标

能了解民航服务的要求和特点；

能理解人际沟通的含义及原则

能分析在民航服务中人际沟通的影响因素

学习

单元

工作任务

工作进程（活动设计）

1.1民航服务的观摩

通过多媒体情景教学或实地岗位进行考察，观摩优秀的民航服务实例。

1.2人际沟通的感性认识

通过多媒体教学展示案例情景进行分析，对人际沟通的积极意义有感性认识。

1.3破冰游戏

破冰游戏活动，建立主动沟通的意识。

教学

媒体

校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料

教学

方法

实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法

教师

执教

能力

普通话能力、掌握民航服务要求和特点、了解人际沟通的基本原理、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学

表3：

学习情境2描述

学习情境名称：

有效的沟通方式

参考学时

10

学习

目标

.能了解有效沟通的益处

能掌握有效的沟通方式

.会使用有效的沟通方式，并灵活运用于民航服务接待的各项环节中

沟通中的积极态度

沟通视窗理论在民航服务接待中的运用

学习

单元

工作任务

工作进程（活动设计）

2.1真诚沟通

通过多媒体案例教学进行体会，能体会到“将心比心”的真诚沟通的积极效果。

2.2换位思考

“换位思考”的游戏活动，掌握与另一方交往的沟通要求。

2.3有效沟通方式的训练

情景模拟，在角色扮演中训练有效的沟通方式。

教学

媒体

多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料

教学

方法

情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法

教师

执教

能力

普通话能力、了解有效沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学

表4：

学习情境3描述

学习情境名称：

各类型乘客的沟通方式

参考学时

10

学习

目标

能分析民航服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求

能了解民航服务接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求

依据其不同心理特点，学习有针对性的接待服务方法以及沟通技巧

学习

单元

工作任务

工作进程（活动设计）

3.1服务项目介绍

进行民航服务各环节的参观考察，了解各岗位为客户提供的服务项目。

3.2各类乘客心理特点的总结

通过多媒体案例进行教学，总结出不同个性类型的乘客和客户的心理特点

3.3各类乘客心理特点的调查

分小组调查不同年龄层次、不同性别乘客的心理特点，做出调查报告，课堂上进行小组交流、讨论，由教师总结分析。

3.4识别有特殊需求的乘客

多媒体案例教学，学会分析乘客的不同需求，学会识别有特殊需求的乘客。

3.5服务技巧与沟通的训练

通过情景模拟、角色扮演，训练有效的服务技巧与沟通方法，提高服务水平与人际沟通能力。

教学

媒体

校内模拟实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料

教学

方法

实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法

教师

执教

能力

普通话能力、组织协调能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学

表5：

学习情境4描述

学习情境名称：

非语言沟通方式

参考学时

△rock’n’roll（rock-and-roll）摇滚乐8

学习

△bronzen.青铜；青铜色；目标

能了解面部表情与身体动作、空间位置与声音暗示、服饰和其他装饰品等的沟通效果等各种非语言沟通形式

学会运用非语言沟通技巧，有效开展服务交往

（使某人）感兴趣学习

单元

morthwesternadj.西北方的；

n.附录；附件工作任务

△indisguise伪装（的）；假扮（的）工作进程（活动设计）

4.1非语言沟通形式介绍

通过多媒体案例教学，了解非语言沟通形式的含义

Unit24.2非语言沟通形式的运用

通过体态语言训练，运用非语言沟通形式提高沟通技巧，服务乘客和客户。

教学

媒体

generallyspeaking一般来说多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料

intelligentadj.智能的；聪明的教学

方法

情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法

教师

执教

能力

普通话能力、掌握非语言沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学

表6：

学习情境5描述

学习情境名称：

情绪管理

参考学时

8

学习

目标

学习情绪管理，懂得与人相处之道，以利于团队工作有效开展

个人情绪表达方式

自我情绪管理方式：

即时心理调节与长效心境调节

学习稳定他人情绪方法，以应对工作中的突发事件

学习

单元

工作任务

工作进程（活动设计）

5.1情绪表达

游戏分享，学生相互之间学会适度的情绪表达。

5.2情绪管理

通过进行理性情绪的辨析与讨论，使学生较好地管理自己的情绪。

5.3突发事件的处理

情景模拟，学习有效的情绪沟通，解决服务中乘客和客户的情绪问题以及应对工作中的突发事件。

教学

媒体

多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料

教学

方法

情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法

教师

执教

能力

掌握情绪管理的专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学

表7：

学习情境6描述

学习情境名称：

解决冲突

参考学时

4

学习

目标

能掌握解决冲突的原则：

双赢原则

学习以双赢原则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题

投诉旅客和客户的沟通技巧

学习

单元

工作任务

工作进程（活动设计）

6.1体会冲突

在游戏中让学生体会冲突的双方可以达成“双赢”的结果。

6.2投诉处理

角色扮演，训练学生应对乘客和客户不满、投诉等问题。

教学

媒体

多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料

教学

方法

情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法

教师

执教

能力

掌握人际冲突专业知识、组织课堂的能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学

表8：

学习情境7描述

学习情境名称：

提高个人服务与沟通素质

参考学时

4

学习

目标

了解优秀服务者个人的基本素养：

语言魅力、高尚情操、良好的心理素质

学习积极有效的服务语言和沟通技巧，提高个人魅力

培养个人良好的心理素质，提高个人修养，以利于本职工作

学习

单元

工作任务

工作进程（活动设计）

7.1沟通魅力秀评比

组织学生分小组开展情景小品表演，进行沟通魅力秀评比，让学生讨论自身应提高哪些方面的修养。

7.2口语拓展

搜集有效的沟通魅力语言，并相互交流，以丰富学生的口头用语。

教学

媒体

校内语音室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料

教学

方法

情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法

教师

执教

能力

掌握服务书面语言沟通技巧、服务口头语言沟通技巧、服务人员的语言禁忌的专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学

四、任务单元分配

为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。

总学时：

72课时

民航服务心理学的学习情景任务分配见表9：

表9民航服务心理学各学习情景及任务分配列表

学习情境

任务单元

参考学时

沟通解密

1.1民航服务的观摩

1

6

1.2人际沟通的感性认识

1

1.3破冰游戏

3

有效的沟通方式

2.1真诚沟通

2

10

2.2换位思考

4

2.3有效沟通方式的训练

4

各类型乘客的沟通方式

3.1服务项目介绍

2

12

3.2各类乘客心理特点的总结

2

3.3各类乘客心理特点的调查

4

3.4识别有特殊需求的乘客

4

3.5服务技巧与沟通的训练

非语言沟通方式

4.1非语言沟通形式介绍

4

10

4.2非语言沟通形式的运用

4

情绪管理

5.1情绪表达

2

8

5.2情绪管理

2

5.3突发事件的处理

4

解决冲突

6.1体会冲突

4

8

6.2投诉处理

4

提高个人服务与沟通素质

7.1沟通魅力秀评比

4

10

7.2口语拓展

4

其它

机动

4

4

考核评价

4

4

总课时

72

注：

表中各任务单元的学时只是参考学时，教师可根据实际情况进行适当调整

五、课程评价

1、本课程的课程评价要求：

突出阶段评价模式