客户关系管理期末复习题及答案Word格式文档下载.docx
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A.客户购买的货币成本B.客户购买的精神成本
C.客户购买的体力成本D.客户购买的总成本
D
4.效用是指产品满足人们()的能力。
A.需要B.欲望C.需求D.意愿
5.根据客户生命周期,在潜在期阶段,关于客户服务下列说法正确的是:
()(4分)
A.客户与企业关系获得快速发展,开始准备建立长期稳定的客户关系。
B.双方互惠互利关系整整建立
C.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐,意味着能否有效地获取市场份额
D.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
6.最快速、成本最低的调查方法是:
()。
A.电话调查B.邮寄调查
C.网上问卷调查D.手机短信调查
C
7.客户满意的最基础层次是()。
A.精神满意B.物质满意
C.社会满意D.企业行为满意
8.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
A.客户让渡价值越高,顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高,顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高,顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
A
9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的()(4分)
A.基础B.关键C.重点D.终点
10.客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态
就是“(”。
A.客户满意
B.客户忠诚
C.客户感知
D.客户接触
四、多选题(共6题,共30分)
1.CRM对企业的作用,包括()。
(5分)
A.营销智能B.销售自动化
C.提高效率D.建立学习型组织
E.以上全对
A,B,C
2.营销的变量正在传统的“4P”础上增加围绕客户的“4C,其中,4C除了消费者需求和消费者获取满足的
成本外,还包括下列两项()。
A.买得方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
A,C
3.下列说法正确的有哪些()。
A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析,可以帮助企业准确了解用户信息,确定企业目标消费群,提高营销效率。
C.一对一营销较之传统目标市场营销而言,已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
A,B,C,D,E
4.客户关系管理的核心目标是()。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
5.客户忠诚给企业带来的效应包括()。
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
A,B,C,D
6.形象价值包括()。
A.包装B.商标C.产品的功能D.产品的品质
E.以上全部
A,B
复习题二
一、判断题(共6题,共18分)
1.哪里有社会分工和商品生产,哪里就有市场。
2•把市场概念界定为"
场所论"
,这是广义市场概念范畴。
3.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
4.人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
5.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
1.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理—,主要集中在市场营销、销售实现、
客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
机制
2.—质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。
这类质量特性能激起顾客的购买欲望,并导致顾客十分满意。
迷人
3.___是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
元数据
4.所谓“___,”是指在系统中建立人文关怀流程,帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户,以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
一对一营销
三、单选题(共10题,共40分)
1.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的()。
A.基础
B.关键
C.重点
D.终点
2.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
A客户让渡价值越高,顾客的满意程度越高。
3.社会营销观念是以社会为中心的营销思想,是指在满足消费者的需要取得利润的同时,必须注意维护()的利益。
A.生产者
B.消费者
C.购买者
D.社会公众
4.在客户关系管理里,客户的满意度是由下列()因素决定的。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
5.CRM营销的核心是()。
A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘
6.在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品服务或营销模式,称之为()。
A客户战略
D.客户搜索
7.互动营销强调()。
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。
A.发掘潜在顾客
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
D.培育负值客户
9.“一对一营销”的核心是以()为中心。
A.顾客份额
B.顾客感知
C.顾客期望
D.顾客体验
10.企业业务流程的起点是()。
A.客户服务
B.客户需求
C.客户满意
D.以上均对
四、多选题(共6题,共30分)
1.客户忠诚给企业带来的效应包括()。
D.良好的口碑
A|B|C|D
2.数据仓库的特点包括()。
A.面向主题
B.集成的
C.相对稳定的
D.反映历史变化的
E.以上均对
A|B|C|D|E
4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标,其目的是()
A.吸引潜在客户
B.培育VIP客户
C.保留现有客户
D.剔除低贡献客户
A|C
5.客户关系管理的核心目标是()。
6.人员价值,是指企业员工的()所产生的价值。
A.经营思想与经营作风
B.知识水平与业务能力
C.工作效益与质量
D.应变能力
7.服务价值包括()。
A.产品介绍
B.送货
C潍修
D.调试
E.技术
8.形象价值包括()。
A.包装
B.商标
C.产品的功能
D.产品的品质
A|B
9.下列说法正确的有哪些()。
10.数据挖掘的过程包括:
()。
A.问题定义
B.数据准备和预处理
C.数据挖掘
D.结果解释和评估
复习题三
一、判断题(共6题,共18分)
1.把市场概念界定为"
(3分)()
.标准答案:
2.在客户总价值与其他成本一定的情况下,时间成本越低,客户购买的总成本越小。
3.产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。
(3分)()
4.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
5.关系营销往往只有少量的承诺。
6.
3分)()
在使用问卷调查法时,只能设置封闭式问题.标准答案:
二、填空题(共4题,共12分)
1.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为渠道。
(3分)
直接;
2.客户关系指在企业与客户关系建立初期,客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣,并开始
收集有关信息。
培育期;
3.质量是指产品和服务应当具备的质量。
当然;
4.质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。
这类质量特性上的重要程度与顾客的满意
程度同步增长。
顾客对产品或服务的这种质量特性和期望,以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。
期望;
A.
客户满意度B.客户价值
2.下列不属于客户描述性数据的是()。
A.过去购买记录B.工作类型
C.客户家庭成员情况D.信用情况
A
3.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的()。
(4分)
B
4.在客户关系管理系统的功能当中,以下()不在客户关系管理的范畴之内。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心D.数据挖掘
A.以客户为中心B.集成
()可以在制度、程序方面保证客户
如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样,从根本上说,采用满意度不断提高。
A.ERP系统B.EHR系统
C.CIS系统D.CRM系统
D
7.一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的()。
A.交易关系B.关怀关系C.工作关系D.学习关系
8.客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。
9.如何提高顾客户满意度?
下列说法错误的是()。
A.从点滴小事上关心客户B.尽量多承担额外的服务义务
C.预测客户的需求D.寻求有效的外部刺激
10.某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车,一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用
他们公司提供的电信网络,这种忠诚,属于()。
A.垄断忠诚B.利益忠诚C.惰性忠诚D.亲缘忠诚
1.下列选项中,()属于CRM对企业的意义。
(5分)
A.保留老顾客B.吸引新顾客
C.拓展市场空间D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
A,B,C,D,E
2.客户忠诚给企业带来的效应包括()。
A.长期订单B.回头客
C.额外的价格D.良好的口碑
A,B,C,D
3.数据挖掘的过程包括:
(5分)
4.服务价值包括()。
A.产品介绍B.送货
B.数据准备和预处理
D.结果解释和评估
5分)
C.维修D.调试
5.形象价值包括()。
A.包装B.商标C.产品的功能
A,B
6.让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中,客户购买的总价值包括()。
A.产品价值B.服务价值
C.人员价值D.形象价值
E.未来价值
ABCD
复习题四
、判断题(共6题,共18分)
1.产品价值是客户需要的中心内容,也是客户购买产品的首要因素。
()
2.哪里有社会分工和商品生产,哪里就有市场。
().标准答案:
3.企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体,一荣俱荣,一损俱损。
.标准答案:
4.对于消费者来说,汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。
6.OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。
直接;
2.是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
元数据;
3.客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后,客户开始重复购买产品,客户价值逐步提高,而企业为客户所需付出成本大幅度降低的时期。
关系;
4.汽车是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地,从而获取
一定利益的过程。
营销;
1.效用是指产品满足人们()的能力。
2.一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的()。
3.对于()客户,企业应当了解甚至是预测他们的需求,满足他们的需求,培养他们的兴趣,赢得他们的信任,努力与他们建立一种稳定的信任关系。
A.屈从型B.关怀型C.适应型D.冷漠型
4.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
5.在整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例结构为()。
A.2:
1:
4B.1:
4C.1:
3D.3:
2:
2
A.电话调查B.邮寄调查
C
7.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样,从根本上说,采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
8.根据客户生命周期,在开发期阶段,关于客户服务下列说法正确的是:
A.企业可以比较主动地与客户进行接触,以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势,以及企业信誉等。
B.双方应该加快信息沟通,关注产品服务与市场动态,对双方各项协议进行调整,以便双方都尽可能获取最大限度的收益,真正实现“双赢”
C.双方关系出现逆转。
D.双方开始准备建立长期稳定的客户关系。
9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的()。
10.()是建立客户忠诚的终点。
A.客户满意B.客户信赖
C.不产生顾客抱怨D.客户体验
1.人员价值,是指企业员工的()所产生的价值。
A.经营思想与经营作风B.知识水平与业务能力
C.工作效益与质量D.应变能力
2.让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
3.客户忠诚度最重要的影响因素有()。
A.垄断B.满意C.愉悦D.信赖E.惰性
B,C,D
4.客户细分必须了解的问题有哪些?
()
A.客户需要什么?
B.客户的需求为什么不同?
C.客户要求什么不同的风格?
D.客户的动机是什么?
E.客户能给企业带来多少收入?
5.下列选项中,说法正确的有:
A.企业实施数据库营销,可以帮助企业准确找到目标消费者群。
B.企业实施数据库营销,可以帮助企业选择合适的营销媒体
C.企业实施数据库营销,可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
D.企业实施数据库营销,可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。
E.企业实施数据库营销,可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
6.下列选项中,()属于CRM对企业的意义。
复习题五
1.企业可以将惰性忠诚作为一个基础,通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度,并最终
真正牢牢锁定客户。
2.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
3.卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。
4.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
5.产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。
需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
.标准答案:
1.所谓客户定位,简而言之就是要最快最准确地发现客户的有效,然后致力于解决该类型客户的
需要。
(3分)
1.需求;
1.培育期;
3.所谓“,”是指在系统中建立人文关怀流程,帮助市场销售人员和产品设计人员更
贴近于客户,以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
1.一对一营销;
4.质量是指产品和服务应当具备的质量。
1.当然;
1.在客户关系管理系统的功能当中,以下()不在客户关系管理的范畴之内。
A.销售管理B.采购管理
2.CRM营销的核心是()。
C.数据库应用D.数据挖掘
3.在卡诺模型的三类质量特征中,期望质量和顾客满意度之间呈()。
(4分)A.线性正相关关系B.线性负相关关系
C.没有线性关系D.平行关系
4.互动营销强调()。
D.以上均正确
5.企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在()身上,他们才是成败的最终裁判。
A.顾客B.员工C.供应商D.股东
6.企业业务流程的起点是()。
A.客户服务B.客户需求
C.客户满意D.以上均对
7.下列不属于客户描述性数据的是()。
8.在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品服务或营销模式,称之为()。
A.客户战略B.客户细分
C.客户质量D
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