客服部销售培训教案 3Word文件下载.docx
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行业的特点:
通过最佳的音乐感受和专业的服务从而为客人带来最好的娱乐体验。
B:
了解酒水
(1)了解酒水的特点
(2)判断你的产品是理性购买还是感性购买
C:
了解自己
(1)相信自己
(2)树立目标
(3)把握原则
(4)创造个人标准
PS:
通过自己的个人能力在工作中确立清晰的工作思路和工作目标,遵守公司的规章制度,建立自己的工作标准,打造属于自己的个人风格,为企业树立好对外的良好形象。
二、客户销售的八个阶段:
1、寻找客户
2、做出计划
3、接近客户
4.销售沟通
5、(促成)异议处理
6、充值办卡
7.完成单据交易
8、后续服务
1:
寻找客户
寻找客户的方法:
1、连锁介绍法:
间接介绍、直接接触
2、影响人物利用法:
选择人物、维护关系、资源互换
3、开拓寻找法:
函绚、邮存、电话
4、资料查阅寻找法:
企业内、外部资料
5、市场咨询寻找法:
利用专门机构
6、竞争寻找法:
了解同行业的信息
7、访问寻找法:
运用“平均法则”直接访问向某特定地域人群
8、个人观察寻找法:
敏锐观察、点滴信息
PS:
1、根据2:
8定律寻找顾客;
2、确定推销对象所在的范围;
3、列出潜在顾客的名单;
4、对潜在顾客进行分类,推选出最具价值的顾客。
2:
8定律是什么?
(20%的重点客人,80%的常规客人)
做出计划
①锁定客户目标后,根据客户人群的消费特点作出适合目标客户的销售推荐计划;
②SMART原则:
所作计划的内容应该是具体的、可衡量的、可实现的、现实的并且是具有实效性的。
3:
接近客户
接近客户前要做的准备:
准备什么:
1、信心的准备
2、资料的准备
3、计划的准备
4、话术的准备
5、清单的准备
在准备清单的时候需注意:
1、大目标是什么?
2、小目标是什么?
3、需要的辅助支持是什么?
4、讨论的主题是什么?
5、问题何时出现僵局,如何解决?
6、结果如何?
与客户电话交流的最佳时间:
1分30秒
与客户面谈交流最佳时间:
5分钟
4:
销售沟通
A、沟通的主要方式:
语言沟通、服务沟通
B、客户的最佳切入点:
明确客户需求:
显性要求:
客户能够准备的将他的需求做清楚的描述
隐形要求:
不知道应该怎么做,需要我们推荐。
封闭式回答:
答案只有一个
开放式的回答:
探寻式的问,这时我们可以适时提供我所想引导的消费产品。
(沉默有时候也是一种询问,适度的停顿,可以让对方先给出答案)。
销售过程中关键的人和部门
1、行政部1、
XX
2、2、调酒部2、XX
3、吧部3、XX
在销售过程中,可以运用FAB技巧引导客户。
FAB:
特点、优点、利益
案例分享:
六个人做到了209台面,需要点单,在这时,我们应该首先在咨询客人的需求后列出我推荐的酒水清单进而向客户阐述我所推荐的酒水清单具有的特点(满足客人当晚酒水需求)
优点(适合在座人群的不同品味)
利益(套餐的实惠性)
5:
促成异议处理
在客户了解你所推荐的酒水以后,会对你所引导的消费产品进行短暂性思考,在客户反应期间会得以上两种回答方式(封闭式、开放式),在我们面临上述回答的时候,有些是我们可以当场回答给他的,有些是需要技巧当场化解掉,或者需要同事的援助(此现象多出现为二次推销中),以确保客人的需求有一个最大的结果。
案例解答:
案例一:
1、客户问:
我想喝红酒?
有什么推荐么?
直接性回答:
你大概需要什么价位的红酒
推销性回答:
您偏向于喜欢什么口感类的红酒?
我觉得我们这里有几款红酒特别适合您的标准,您可以尝试一下。
案例二:
客户回:
我想喝啤酒,不想喝别的。
一次推销性回答:
先生/美女,你好,请问您今天几位?
我觉得您今天可以尝试一下我们这里的洋酒套餐,会更加适合您今天的朋友相聚。
不用了,我就要喝啤酒。
在出现这种情况的时候,客人已经出现了不愿改变消费模式的情况下,我们需适当的妥协并再次引导客人消费。
二次技巧性回答:
您今天想喝啤酒吗?
我们这里有几款进口的德国小麦啤酒,您可以看一下。
解析:
在无法完成客人消费模式转换的情况,以尽可能的消费最大化为目标进行针对式的引导。
简单来说,就是你想消费什么,就推荐此类酒水的最大值。
促成消费技巧:
1、认定购买法。
2、二择一法。
3、引导消费法。
6:
充值办卡
在充值办卡的过程中,我们应保持四个目的性。
①普卡②VIP卡③铂金卡④潜类客户卡
在充值办卡过程中,以销售金额引导充值金额为最佳。
案例解析:
在209台面有6个客人,在此时,我们推荐了一套双支名仕套餐,价格为1600元,里面含中果拼一个,中果拼价值188元,合计价格为1788元,在此时,我们应推荐的最佳销售充值卡面为3000元,这样可以当场消耗卡内余额一半,并可以进行第二轮的销售以及下一次的客户维系。
7:
完成单据交易
在充值办卡结束以后,应第一时间把单据交于客户签字确认,并返还于收银台方为完成整套服务流程。
8:
后续服务
在充值买单完成之后,我们需要及时的跟进当天的客户需求,以加深我们在客户心中的印象分,并留下客户的联系方式,在客户离场之后,可以在另一天下午时段适时的发送短信以便再次加深A+珞印和个人标签。
三、充值的概述
(1)、充值的定义:
充值是指目标客户群体以店面不同的会员储值卡替代原有的现金支付。
(2)、充值的类型:
1首充
2续充。
首充:
是指客户第一次持有店面的会员储值卡。
续充:
是指客户在持有店面会员储值卡以后而产生的再次续费。
首充也可称之为新开卡,而续充不是。
(3)、办理会员储值卡条件:
店面充值的金额目前以1000的倍数进行充值消费,方可办理会员卡。
(4)、会员储值卡的类型:
基础会员卡,VIP会员卡,铂金会员卡
A.基础会员卡:
是指1000-2000的储值金额。
B.VIP会员卡:
是指3000-9000的储值金额。
C.铂金会员卡:
是指首次以及再次充值都是以10000起充的储值金额。
(5)、办理会员卡面须知和特别注意事项
会员须知:
首先,当为客人办理会员卡时,需填写《会员登记表》,并详细填写个人的姓名、性别、生辰日、联系方式、会员卡密码。
为保证会员权益,务必提醒客人所填写的资料真实、完整、有效,并妥善保存密码,如果填写的资料不清楚、不完整、不正确,都将影响该会员卡的正常使用。
特别注意事项:
1、此卡为现金储值卡,可反复储值使用,结单时需出示会员卡方可进行买单。
2、持卡消费时,必须以卡内金额消费方能享受会员优惠,不得与现金联合买单。
3、此卡不得转借他人,持卡消费需有持卡人本人签字确认。
4、会员卡一经办理中途不予退卡、不兑换现金,不找零。
5、持卡人资料一旦发生变更,需立即向收银人员进行汇报。
6、会员卡为电子磁卡,须友情提示客人妥善保管,以免消磁和折损。
7、当会员卡不慎丢失时,需持卡人本人通过电话客服或亲自到店进行挂失和补办,届时将收取一定的工本费用。
8、补卡时不得更改原有持卡人的姓名及联系方式,如需更改,可向收银部门进行第二资料联系方式的备注。
9.本公司对此会员卡拥有使用方式的解释权和修订权。
五.行动日志和客户档案
行动日志:
是由总公司下发于面客人员的日常工作手册。
1.宣言:
作为一名合格的客服人员在属于自己一年的工作计划里签上自己的承诺,并为之努力奋斗!
2.季度目标的分解:
由总公司下达各店面的季度考核目标。
主要分为:
行政考核、业绩考核,销售考核。
月目标和每旬目标的分解:
由总公司高层领导下发到部门以及个人在该月当中所应该完成的各项任务总目标。
4会议记录:
分为每日会议记录和管理级别会议,并做好记录工作。
5.每日工作指标的记录及分析:
当日工作结束之后,需立即把当天所完成的各项任务指标填写完毕,并做好当天的工作总结以便更好的完成当月工作安排。
自我评分及自我状态评估报告:
为当日当月及全年的自己做好每次的自我工作状态记录并以最佳的精神面貌面对次日的工作。
客户档案:
客户档案是由总公司下发于面客人员统计每日客户拜访工作的记录手册。
主要分为:
1客户姓名:
填写好客人的真实姓名。
2办卡店面:
分清客户会员卡是属于总公司店面的归属地。
3联系方式:
填写真实、有效的客户电话信息。
4客户生日:
记录好每个客户的生日并于生日前天做好祝福工作。
5拜访时间:
当天拜访的时间段及通话时长。
6拜访内容:
可分为邀约拜访和日常生活拜访
7拜访结果:
电话拜访以后所得到的客户反馈信息并及时做好相应的准备工作。
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