礼节礼貌与礼貌服务改Word下载.docx
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2)遇到节日或特殊情况服务人员应说一些祝贺语,如“祝您节日快乐”、“新年好、恭喜发财”等。
3)根据工作情况需要及观察,在用上述问候语同时还可以跟上“需要我帮忙吗?
”、“我能为您做些什么吗?
”等。
4)服务人员日常工作中在问候语的同时,必须时要跟上一些道歉语,如“请原谅”、“对不起,打扰您了”。
4、应答
1)应答客人的询问时要站立说话,不能坐着回答,或先站立与客人打完招呼,请客人先坐下后,再跟着坐下聆听客人的询问,在交谈过程中要思想集中,全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处,心不在焉,交谈过程中要始终保持精神饱满,不能有气无力,说话时应面带微笑、亲切热情,不能表情冷漠、反应迟钝。
2)如果客人的语速过快或含糊不清,可以亲切地、用请求的语气向客人说“对不起,请您说慢一点好吗?
”“对不起,请您再说一遍好吗?
”,而不能说“这事不属于我们管,你找别人去吧”或“不知道,不清楚”,也不能表现出不耐烦、急躁或恐慌的神色,以免造成不必要的误会,对客人提出的问题要真正明白后再做适当的回答,决不可以不懂装懂、答非所问。
在接受客人的谢意时,应说“不必客气”“没关系”“这是我们应该做的”。
3)对一时回答不了或回答不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示后再向问询者作答,或直接找相关领导来作解答,但要对客人说“对不起,这事我要先查一下,才能给您答复,请您稍等一下”或“对不起,您所询问的事情,我了解的不太多,我给您另外找一位较熟悉的人员为您解答,可以吗?
”
4)回答客人的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。
同时还要注意:
对话时要停下手中的其他工作。
在众多客人问询时要从容不迫地一一作答,不能只顾一位而冷落了他人,要力争做到面面俱到。
5)对客人的合理要求要迅速作出答复,对客人的过分或无理的要求要能沉住气,婉言拒绝,如可能说“很抱歉,我无法满足您的这种要求”、“这件事我要和主管人员商量一下”等等。
5、握手
1)握手规则:
长辈先伸手,晚辈才能伸手相握;
女士先伸手,男士才能伸手相握;
上级先伸手,下级才能伸手相握。
2)握手时,距离对方约一步,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指齐并,拇指张开,向对方握手。
一般情况下握手时间以三至五秒钟为好,不必用力,礼毕即松开。
3)多人同时握手,不可交叉握手,待别人握完后再伸手。
4)男士与女士握手时,女士如不先伸手,则不可行握手礼,更不能硬拉女士手。
与女士握手,往往只握一下女士的手指部分,不能握得太紧太久。
6、鞠躬
一般是初见的朋友之间,下级对上级之间、同级之间都可以行鞠躬礼。
行礼时,身体对正对方,用立正姿势,双目注视受礼者,身体上部向前倾约15度到45度,然后恢复原来姿势。
一般行30度鞠躬礼称作为欢迎礼,行45度鞠躬礼称作为欢送礼。
7、致意
在公共场合遇到相识的朋友,但距离较远时,一般是举起右手招呼,并点头致意,不要大声喊叫对方的姓名;
如果与相识者在同一场合多次相遇,不必第二次问候握手,只点头微笑致意,对一面之交的朋友或不相识者,均可点头微笑致意表示友好。
在公共场合遇到身份高的领导人要有礼貌地点头致意,表示欢迎,不可主动上前握手问候。
只有领导人主动握手时,方可上前握手问候。
8、迎送
引导客人时,应走在客人左前方,距离客人2—3米。
客人离开时,让客人先行,自己随后紧跟,不能抢先。
9、次序礼节
次序礼节应遵循以下基本原则:
坐:
1)室内:
面对门为大
2)座位:
多数国家以右为尊。
行:
1)右为大,左为小
2)两人同行,右为尊
3)三人并行,中为尊
4)三人后行,前者为尊
上车:
1)尊者从右门先上车,坐右位
2)位低者绕车后从左门上,坐左位。
3)后排(三座)次序为:
③②①或②③①
10、吸烟礼节
许多场合不允许吸烟,不可以边走边吸烟。
新到一个地方,如不知是否可以吸烟,应先询问一下主人,主人同意方可吸烟。
吸烟时,要敬左右客人。
敬烟时,先敬长者、身份高者,敬烟时不可用手直接拿着烟递给对方,而应将烟盒递给客人,让其自取。
不要只从口袋中掏出一支,还装模作样地问别人抽不抽。
点烟时应先给别人点,每次不要超过两人,点到第三人时,应在点第二支烟后将火灭掉后再点燃。
在场人多或同座身份高者不吸烟时,则一般不可吸烟。
服务人员在岗位上工作时,不允许吸烟。
二、礼貌
(一)礼貌的概念
礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现。
(二)服务人员的基本礼貌
1、遵守公德
礼貌好象是外表的东西,实际上它是和思想意识密切联系着,它是以思想为基础的,能体现一个人自身的道德修养。
应遵守全体公民都共同遵守的准则,如不随地吐痰、尊老爱幼等。
2、遵时守信
时间是金钱,时间是生命,因此参加各类活动,应按预先约定的时间。
“言必行,行必果”,这是对自身价值的肯定,也是对自身人格的尊重和珍惜,守信是反映一个人道德面貌的一面镜子。
工作要注意自己的言行,对客、我任何一方都必须切实遵守诺言,否则可能会出现不可弥补的后果,造成经济上的损失。
3、真诚友善
服务工作中,必须做到诚心待人,心口如一,待人和气,谦虚随和。
4、热情有度
热情是指人要有热烈感情,使人感到温暖;
有度是指人热情的表现要有一定尺度,不可显得过于热情,不要给人造成不良印象,觉得你很虚假或别有企图。
(三)礼貌服务用语要求
1、遇到客人要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。
应先开口主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短评表示热情(如:
您好,李先生,好久不见,需要我们帮什么忙吗?
),对于熟悉的客人要注意称呼客人姓氏。
2、与客人谈话时,要停下手中工作,眼望对方,面带笑容,要有反应(比如对方边说,你边点头或说一些与谈话相关的简短语言),对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
3、对客人的问询应圆满答复,若遇不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
当客人的要求我们满足不了时,应讲清原因,表示歉意,给予建议。
4、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应先点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,去招呼另一位客人。
如客人等待时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
5、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转,灵活,既不违反规定,也要维护客人的自尊心,可使用以下方式:
1)询问式:
如“请问……?
2)请求式:
“请您协助我们……”,讲明情况后请客人协助
3)商量式:
如“……,您看这样好不好?
4)解释式:
如“这种情况,规定是这样的,……”若遇某问题与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与客人争吵。
(四)电话应对常识
1、接听电话程序
电话铃响,立即去接,一般铃响不超过3次,如果4次以后才接起来,要说声道歉的话,“对不起,让您久等了”,致以简单问候,如“早上好”或“您好”,语气要柔和亲切,并自报单位名称或个人姓名,认真倾听对方电话事由,对对方打来电话表示感谢,等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
2、打出电话程序
预先将电话内容整理好,向对方拔出电话后,致以简单问候,作自我介绍,使用敬语,说明要找的通话人姓名,确定对方为要找的人致以简单问候,按事先的准备,逐条简述电话内容。
确定对方是否明白或是否记录清楚。
致谢语,再见语。
3、接听电话服务基本技巧
1)如果你正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,向对方解释:
“对不起,请稍等片刻”或先征求其意见可否另外时间打来,或问清其事由后,请他打另一个电话,由另一个人为其解答。
如暂搁置电话,回头再接听时,要说“对不起,让您久等了”。
2)如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拔电话来,而打电话的一方要再拔一次,在再次接通电话后,应加一句“刚才中途断线,真是抱歉”。
3)在转接上级电话时,一定要先问清楚对方单位和姓名。
切记,一定要重复需转达的电话内容,不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请求后再处理。
4)上级正在开会,有电话来找,首先向对方解释,上级正在开会,问对方有何事需要交待或吩咐,可否留下电话号码等上级回复,如果有留言,要做好记录,如对方执意要与上级通话,应先将对方基本资料记下,然后告诉对方“请稍等”或“请五分钟后再打来”,随后将对方资料写在便条上,送到会议室,接受上级吩咐,如上级实在不便接听电话时,则要向对方表示“实在抱歉,可否等会见或会议结束后,再复您电话”。
5)上级或同事外出后的电话接听。
说明上级或同事的大致去向,大约返回时间,询问对方可否需其他人代听电话,假如不便的话可留下电话号码和姓名,避免答复对方“没有来”、“一直未见到”,而应答复“暂不在办公室,有什么事可代劳吗?
”。
6)对方来电时,如果需要费时查资料,最好先挂断电话,等事情办妥再挂过去。
比如我们可以说“对不起,您所问的这件事情,我需要查一下资料才能给您圆满答复,请您稍候几分钟,我会尽快查找资料,再给您电话”。
三、礼貌服务
礼貌服务是指公司员工在服务的全过程中,对客人以礼相待,按一定的礼节礼仪的规范要求和相应的仪容、风度提供服务,使客人产生舒适感和信任感,从而获得心理上和精神上的满足。
(一)仪表、仪容
服务从业人员要讲究仪表仪容,仪表即人的外表,一般来讲,包括人的修饰、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现,是一个人基本素质的体现;
仪容主要是指人的容貌。
服务从业人员必须注重个人的仪表仪容,这是由其工作性质决定的,服务人员直接面向客人提供服务,而客人对服务人员的形象会留下深刻印象。
服务人员注重仪表仪容也是尊重客人、讲究礼貌礼节的一种具体表现。
1、服饰方面
服务人员在工作岗位上要着制服,着制服从某种意义上讲,内含一定的文化品位和管理思想,体现一个企业的形象,具有明显的标识,以便于客人通过着装来辨别服务人员的工种和层次。
服务人员着制服要注意整洁,每日上岗前要细心检查制服是否有污垢、油迹,扣子是否齐全、衣裤是否有漏缝和破边等。
具体要求如下:
1)制服应干净、整齐、笔挺,衣服经常熨或在洗的过程中注意不要用力拧衣服。
2)钮扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚。
3)制服外衣衣袋、衣领处、领口,不得显露个人物品,如项链、纪念章、笔等,衣袋里不得多装物品,显得鼓起。
4)上班时间需穿规定鞋子,若无规定,需穿皮鞋,禁止穿凉鞋、拖鞋、波鞋。
2、修饰方面
1)服务人员在工作岗位上,一般不可戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。
2)服务人员可适当化妆,使自己容光焕发,充满活力,但不可浓妆艳抹。
3、姿态
在日常工作中,要保持良好的面部表情,克服一些不良的习惯性小动作。
1)皱眉:
有事无事皱眉会给他人带来不愉快的心情。
2)挖鼻:
一些人习惯于经常挖鼻孔,使人觉得不舒服。
3)挖耳:
一些人在工作中、生活中甚至走路时或在车上都喜欢去挖耳。
4)抓头发:
有些人在考虑问题或与人打交道时会不自觉的去抓头发,让人觉得这个人没修养,不讲究个人卫生。
4、个人卫生方面
1)经常修剪指甲并保持指甲清洁,不留长指甲,女孩子可涂透明指甲油。
2)勤洗澡,勤换内衣裤和袜子。
3)上岗前不吃蒜、葱等刺激性较强,容易使口内有异味的食物。
如有此类爱好,吃完后须用口香糖去除异味。
(二)仪态
仪态是指人在行为中的姿势和风度。
姿势通常是指身体在站立、就座、行走的样子,以及各种手势、面部表情等。
而风度是一个人德才知识等各方面修养的外化,是一个人的举止行为、待人接事时的一种外在表现方式。
服务从业人员在仪态方面应努力做到以下几点:
1)站姿:
对站姿的基本要求是挺拔,即应直立站正,身体重心不偏移,重心在两脚中间,双脚分开,基本与肩同宽,腹部肌肉要自然地略微收缩。
腰要挺直,胸部微挺,两肩放平,不能驼背。
颈部要梗,头部保持端正,两眼平视,双臂自然下垂(或在身体前或后交叉放置)。
2)坐姿:
走到座位前,右脚向后撤半步,轻轻坐下。
女子入座时,若是裙装,应用手将裙稍稍向前拢一下。
坐下后,双目平视,双肩平正放松,挺胸、立腰、双臂自然弯曲,双手放在膝上,双腿正放或侧入(男士坐时双腿略分开)。
坐下后不要跷二郎腿,双手不要漫不经心地拍打扶手。
3)走姿:
行走时,上体要正直,身体重心可稍向前,头部要端正,颈要梗,双目平视,肩部放松,挺胸,腹部略微上提,两臂自然前后摆。
走时步伐要轻、稳。
两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚向内成“内八字”或脚尖向外形成“外八方”。
(三)如何做好服务
1、树立良好服务态度
态度是一种内在的心理历程,包括人们比较稳定的一套思想、兴趣或目的,往往表现在人的举止神情方面。
良好的服务态度能使客人在感官上、精神上感受到亲切,这种情绪的体验不是抽象的,要通过服务人员以礼节、礼仪作为媒介,通过面部表情、语言和神态等来表达。
良好的服务态度来自于服务人员对所从事工作的正确认识,来自于对客人的理解和尊重。
2、微笑服务
微笑服务是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于服务工作之中,对客人笑脸迎送,并将微笑贯穿于服务工作的各个环节。
微笑是服务态度中最基本的要求,是良好服务态度的重要外在表现形式。
微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到愉快。
但“微笑要适中,敬语要适当”却不是轻而易举能做到的,这要求服务人员有较高的礼貌修养,时刻保持良好的工作情绪。
3、主动服务
主动服务,就是要服务人员在客人开口之前,即客人还未提出需求之前而根据对客人的观察和了解主动提供服务。
要做到主动服务就要我们投入自己的情感到工作中去,真正地去了解客人、理解客人。
而不是客人提出什么需求我们再提供什么需求,“头痛医头、脚痛医脚”。
(四)易导致客人对服务人员不满的地方
1、服务人员仪容不整。
有些人不注重仪容仪表,衣服皱折、不整洁或不修边幅,服务人员仪容、仪表和着装是其素质的体现,仪容不整易给人留下素质低下的不良印象。
2、服务人员聚集聊天。
服务人员有时会三五聚集在一起聊天,这种现象影响了给客人提供服务,使人感到管理处员工素质差。
3、服务人员的态度变化。
态度变化有两种表现,即前后不一和疏生熟亲。
前后不一:
因客人要求“太多”或“太啰嗦”,或因服务人员对客人的直观印象不好,开始对客人服务还可以,转而变得冷淡,这种态度变化会引起客人的强烈不满。
疏生熟亲:
对熟悉的人热情,对不熟悉的人则比较冷淡,这会使客人感到不平等,从而不满。
4、服务人员不守承诺。
客人对服务人员提出了某种要求或需要某种帮助,一旦答应了,就是向客人许下了承诺,就要满足客人的要求,帮助客人解决他想解决的问题。
若做不到就不要随意承诺。
否则就是不守承诺,会误客人的事,从而引起客人的不满。
5、服务人员衣帽取人。
无论客人如何着装,我们都应一视同仁给予热情接待和周到服务,若以衣帽取人或稍不注意,就会引起客人的不满。
6、服务人员缺乏知识。
客人有时会向服务人员问到一些问题,若服务人员一问三不知,连自己应该掌握的知识也不知,客人会很扫兴,引起客人的不满。
7、服务人员效率低下。
如果客人见到服务人员慢悠悠、懒洋洋,不是紧张有序地工作,显不出工作效率,客人也会不满。
8、服务人员视而不见。
服务人员对工作中存在的较明显的问题不及时整改或对客人的不礼貌不尊重等言行。
(五)职业道德原则
1、员工的一切职务行为,都必须以维护公司的利益,对社会负责为目的。
2、我们倡导敬业、守法、诚信、学习、文明、热情的职业道德。
敬业爱岗—敬业爱岗是职业道德的首要求,员工应忠诚与自己的工作岗位,热爱自己的工作岗位,全心全意、自觉主动履行职责,凡属于自觉工作范围内的事情,不得推诿、拖拉。
遵纪守法—员工应自觉遵守国家政策、法规、法令,遵守公司规章制度和劳工纪律。
在职业活动中,坚持原则,不利用职务之便谋取私利,不搞你给我一点好处,我给你一点实惠的“等价交换”,一心为企业,一心为用户。
诚信无欺—员工在办理一切事情时,不搞暗箱接待,不分生人熟人,都要主持公道,切实做到忠诚老实,言而有信,支持合情、合理、合法的行为,反对无情、无理和违法行为。
刻苦学习—我们所处的时代日新月异,物业管理的内容不断丰富,物业管理的问题也晶趋复杂,员工应努力学习科学文化知识,不断提高自身素质,接受新鲜事物,研究新问题,以持续提高服务质量。
文明礼貌——文明礼貌是物业管理人接人待物的基本要求,员工应以平等的态度与他人共处,在接待顾客过程中,语言力求文雅、谦恭、准确。
衣着打伴和气质风度要端庄、整洁,给顾客以美的感受,使人感到亲切,工作环境干净、整齐、优雅。
善于尊重他人意见,听取他人意见。
热情服务—员工不能把个人感情带到工作中,无论何时何地,对待任何人都要热情服务。
服务工作中,做到“对待生人和熟人一个样,对待官职高的人和普通人一个样,对待赞扬自己的人和批评自己的人一个样,工作忙时和工作闲时一个样,个人劳累时和轻松时一个样”。
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