管理人员素质及礼仪文档格式.docx
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2、具有企业认同感;
7、重视培训;
3、具有强烈的成本观念;
8、精于工作改善;
4、具有整体作战的团队意识;
9、良好的工作关系;
5、精通各种管理方法;
★我是个优秀的管理者吗?
3)管理者的管理机能:
1、计划机能(确定工作方案)掌握有关事实问题以5W2H法进行准备拟定实施方案);
2、组织机能(将目标任务加以分析必要的职责及运作方法加以设定建立架构,作成组织机构图及岗位职责选定人员);
3、训练机能(正式就职前之职前训练工作之中在职加强训练);
4、控制机能:
控制的目的在于确保计划的执行,以达成工作预定的目标,控制的方法是衡量工作成果及矫正工作偏差,衡量的方法是建立衡量的管理工具;
5、调整机能(与有关人员蹉商拟定调整方法按一定的计划方针进行)。
★我是否按这五个管理机能去运作呢?
4)管理人员的职务分析法:
1、将自身应亲自执行的“执行责任”罗列出来;
2、将交给部属执行而自己督导的“督导责任”列出来;
3、上两项按目的、方针、检讨作有无必要的调整;
4、有无阶段性新增加的工作任务;
5、将上述列出来的加以分类,并加以整理(定期、非定期、性质相同、关联性、工作之难易等);
6、根据工作原则予以检讨(“执行责任”有无可转成“督导责任”的,反之有无“督导责任”可转成“执行责任”;
配置于部属的工作应考虑其权限及应具备的能力;
每日工作负荷是否妥当);
7、基于工作之外临时性之交办事项或阶段性特别任务:
★自己应把每天的工作记录下来,一段时间以后加以归纳和分折;
分析自己每天的“执行责任”与“督导责任”的时间比例如何?
自己在管理活动中,规划活动、控制活动、及改善措施活动怎么样?
5)管理者的自我启发法:
1、首先要有凭藉自己的力量,把自己锻炼成器的“企图心”;
“我是责任者!
”“我最棒!
”
2、人性中有种习惯成自然的倾向,就是我们经常想着去做,依照想法去做就会慢慢地习惯了,就能达到实现;
3、让自己具有使命感,有了使命感就会面临更多的挑战,经常性的挑战就会得到更多的智慧与经验,那就是成功的本钱;
4、确定工作目标后,应拟定具体的工作方法,并把时程加以规划,经常性追踪监视;
5、时常勉励自己,我最棒!
,我是责任者!
为了达成工作目标,每天应有充电时间;
6、养成做记录的习惯,是有效管理自己的入门;
7、能力不如他人,如能确立更积极的人生,却也可以成为自我启发的推动力,因为能力不是捡来的;
★启:
我在离开学校从学生生涯踏入社会后,如何利用学校所学的基础知识,进而比别人更有效地学习实际技术知识,这就是决定我是否能更快提升的关键因素;
★藏:
努力留下学的内容;
★修:
加以消化并蕴藏于体内;
★息:
慢慢的加以熟练,我所学的学问能象呼吸一样运用自如;
★游:
优游自适,达到管理艺术化境界。
做事难,做人更难?
!
二、如何做人?
A、要善于沟通
1、什么是沟通?
●沟通是为了设法把信息思想和情感在个人或群体间传递,并达成协议和共识;
●沟通的两种模式,即语言沟通和非语言沟通。
语言传递信息是重要的;
非语言传递(沟通)主要是传递思想和情感;
●沟通为——意识(见)交换,沟通为双方沟通;
●不可忽视——肢体语言;
●正式沟通和非正式沟通;
●沟通不是在交待,不是在命令、要求,更不是在希望对方接受,它只是意见交换,双方要有接受的雅量;
●沟通的行为是听、说、问。
2、沟通无处不在!
●我们将50%~80%的时间用在沟通上;
●我们开会、会见、拜访、座谈、面试、面谈、发EMAIL、信函、传真、通知、文件、批评、表扬、辅导等等都是在沟通;
●人际沟通,要选准对象,FAB;
●组织沟通:
和当事人沟通,按指挥链、按渠道沟通;
●沟通的前提:
信任(两只红鞋)。
3、沟通的类别:
●组织上的沟通;
*上意下授的沟通—是由上经下的沟通方式,诸如命令、指示等;
*下情上达的沟通—是由下往上的沟通方式,诸如报告、建议、申诉等;
●工作上的沟通;
●私交上的沟通。
4、沟通的目的:
★一个人的信念会支持你做事的态度和意志力!
人与人之间为什么要沟通?
首先要把动机和目的弄清楚—最大的真正的目的是“相处”。
●说明事物—要求同事、部属来一起推动一个政策时就要说明事物;
●表达感情—通过沟通来流露感情;
●建立关系—有良好的关系,就会得到方便,这就要靠我们不断地进行沟通才能达成的;
●进行企图—一个是希望改变对方,一个是引导对方。
5、沟通在生活中的重要性
●做人最难的是人与人之间的相处,相处最难的是沟通。
●举凡父母与子女相处、夫妻生活、同事之间的共事以及上司与部属之间的运作,公司内部门间的隔阂,社会的问题,劳资事件,都与沟通直接关系。
★人与人之间最可爱的是了解;
最珍贵的是谅解;
最可悲的是误解——欠缺沟通就最容易误解!
●良好的沟通就是添加润滑剂,缺乏沟通,轻者打击士气,造成部门效率低落,重者相互形成敌意。
6、为什么沟通困难或沟通效果差:
●企业缺乏合理的组织架构;
●企业内各部门的工作缺乏明确的职责;
●工作方法缺乏明确的规范(标准);
●不会领会沟通要领或领
7、为什么沟而不通?
●没有足够的准备;
●无反馈;
●不必要的细节;
●不平等、不尊重;
●打岔子;
●武断;
●无意又闲聊;
●缺乏信心;
●时机不对(时间、地点、环境);
●没有时间;
●专业术语;
●职责不清;
●渠道混淆;
●拒绝倾听;
●缺乏信任;
●彼此有距离;
●文化背景;
●情绪化;
●情趣不同;
●过度沟通;
●信息不真实;
●表达不准确;
●利益不同;
●信仰、价值观不同。
8、沟通—协调—谈判有何不同?
●协调是条件交换,是条件上的互动;
●谈判是利益交换,是取与舍的互动;
●沟通是意识交换,是意见的互动,沟通为一种意见交换,不只是自己说话而已。
“倾听”更是一件重要之事,这样才能上意下授、下情上达。
●沟通—协调—谈判的心理准备
*信念产生热诚;
*冲突是沟通的机会,有了冲突,才有讲话和交换的机会;
*不因别人的态度而改变自己的态度*广结人缘,建立信誉;
●沟通与协调常发生的情形
*坚持己见,各说各话;
*话不投机,不欢而散;
*草木皆兵,随时出兵;
*表里不一,没有诚意。
9、冲突
●冲突是沟通不良的结果;
●冲突是人类的本性;
●冲突是厉害之争;
●冲突是成长的过程;
●冲突是解决问题的一种方式。
10、在沟通和协调过程中最重要的三个信念
●言未及之而言谓之燥:
不该讲的、不确定的、不妥当的、不深入了解的、没有把握的、不轮到你讲的、你不要讲;
●言及之而不言谓之隐:
该轮到你讲的,要你讲的你又不讲;
●未见颜色而言谓之磬(即查颜观色——眼色、脸色)。
11、如何做好沟通管理?
●沟通成败最大的原因就是你是否能真正的愿意倾听及如何将情绪问题处理好——
*想把工作做好之前,先把心情调整好;
*一个人的失败来自于疑心和情绪的破坏。
●沟通危机——
*只要求肯定自己;
*以自我为中心;
*只想完成自己的目标;
*对自己施压及给对方压力;
*牺牲别人维护自己;
*我就是道理,老子天下第一。
●沟通的障碍——
*语言的障碍;
*感觉(形象)的障碍;
*防卫性的障碍;
*目的与动机不清的障碍;
*烦恼、焦虑的障碍。
●沟通的误区——
*我已经给他讲了啊(说了啊);
*我们已经谈过了;
*
*我们已经沟通过了;
*我们已经宣布、报告过了;
*我也已经问过他—听懂了没有。
以上几点都不等于达成了共识。
★沟通就是要你同意他的意见及照他所说的去做就是了!
12、要把沟通做好的条件
个人形象+倾听能力+敬业精神+个人修养+表达艺术+专业知识+人际关系。
同时还应该:
●先塑造自己的管理威性;
●尊重组织伦理。
各就其位、各司其职、不越权、不滥权、不委过、不推卸责任,沟通困难时以大局利益为考量;
●布建沟通管道:
*组织渠道——上司经常与所属员工接近、关怀;
*跨组织——设立意见箱、投诉箱;
*建立工作感情——相互理解、相互关怀、相互协助。
建立工作感情,一沟即通。
13、沟通要领:
●刻意倾听,不随意插断对方的话,并听出其意图——
*倾听是一种最有效的沟通方式;
*愿意倾听别人的意见比任何说话重要得多,并能达成更多交易;
*倾听使我们学习如何了解别人的需要;
*倾听让别人知道你多么地重视他,并能获得友谊、忠诚和合作;
*演戏刺激反应主要是用耳朵并非嘴巴;
*能倾听是成熟的表现;
*对他人不能倾听的人就好象表明了告诉大家你对我来说并不重要,结果会如何呢?
●表达要明确——
*把自己要表达的宗旨搞清楚;
*把要表达的程序拟定好次序;
*讲的让对方听得懂你的话;
*最好用对方喜欢的语言来表达;
*语言表达要注意其他“语言”的影响(肢体、表情、手势、口气等);
*最后别忘了争取对方的意见和看法。
●认清语言并非完美的沟通工具——
●不可扭曲事实。
为了防止这类沟通的错误,要做到:
*避免间接传闻;
*偶尔穿插询问;
*减少中间传达的阶层;
*复述并确认;
*不可混淆事实与推测;
*对于要点与数据必须做备忘录;
*正确而缓慢地说话;
*下功夫诉之于视觉;
*井然有序地说话。
●能赞美:
沟通对象的话,有道理的地方应适度的予以赞美;
●能平心静气:
沟通两方如无“平心”准备,沟通起来就易于“斗气”;
●能变通:
解决问题的方案绝不止一个;
●能清楚:
不要噜苏,简明扼要;
●能幽默,说话带有趣味性,使人乐于听进去。
只有这种基本认知,才会帮你把沟通得到圆满的结果。
因为听到不一定明白,纵使明白不一定了解;
纵使了解不一定全力以赴;
纵使全力以赴也可能漏掉收尾。
所以除了“沟”之外还要“通”。
那么“通”什么呢?
一通双方的感情,二通感情是否更好。
感情之间的互动非常重要,假如双方感情停留在沟通之前,纵使告诉他所有的一切,他也并不见得会按你的意思去做。
所以在管理的过程中,在政策推行的过程中,要让部属感觉到亲密性,才能产生共识,达成目标。
把我的想法、看法、做法达成共识就是“沟”,简单的说是在我们之间怎样做到异中求同。
每个人都有自己习惯领域所养成的个性,关键是我们能否进行改善。
沟通既要异中求同,也要同中求异。
我们员工为什么没有创意、创新?
很多时候是因为我们做主管的不是很健康的管理风格所压制。
创意在不违背经营之道,在正派经营之下作领导的就应该接受员工的建议。
14、讲话表达好的三个基本条件:
●近旨远:
即为象我们平常在生活聊天时使用的语言,同时又能把意思表达的很深远,或讲得很贴切。
★知识不等于智慧,智慧是生活和工作当中可以用的知识,讲话要化繁为易,化易为趣。
●笑里藏道
●心正意诚
15、讲话的秘诀
●教不在深在明:
我们有很多时候讲话在教育对方,所以既要清又要明。
★学历不等于学问,最主要的是学习的经验!
●讲不在理在懂:
你讲的道理要考虑别人听不听得懂,否则是对牛弹琴。
●话不在好在合:
我们讲的话能否使对方合意、合气。
对不同的语言,不同的层次,不同水准的人就要讲不同的话。
不能以泛道德观的方式去与别人沟通,即不能用自己的道德标准与别人沟通。
16、与别人沟通的三个要点:
●让对方听得进去
*时机合适吗?
*场所合适吗?
*气氛合适吗?
★在沟通讲话时要看时机、场合、气氛是否为你的沟通创造了优越条件,是否适合你所要表达的意图?
●让对方听得乐意
*怎么说对方才喜欢听!
*哪一部分对方比较容易接受?
*如何使对方情绪放松?
即要做事前规划、事前准备,到底要怎样讲对方才容易接受?
听得乐意?
不是想到哪里,讲到哪里。
●让对方听得合理
要让对方听得合理,我们讲话就要先说对方有利的,其次再指出双方彼此互惠互利的,最后才是提出你的要求。
★做到以上三点,相信与别人沟通就不会太困难了。
17、两情不通的原因
●上居其六:
即*好胜人;
*耻过问(老是说过去的东西,让别人难堪);
*爱辩解;
*显聪明;
*属威严;
*逞刚愎。
●下有其三:
*诌媚——报喜不报忧;
*故忘——投上之所好;
*畏惧——不自讨苦吃。
上情不通于下则人惑,下情不通于上则有疑。
也就是说,一个人有惑,一个人有疑,怎么可能把沟通做到呢?
我们懂得通上下之情,就会胜过更多的意见表达,所以我们要不断地复制自己的智慧给部属,当部属的想法、看法都与我们的想法、看法一致的时候,我们的目标、计划都会很快、很有效地达成。
18、意见沟通要领:
●建立人缘;
●让对方了解,也要了解对方;
●寻找对策;
●确立沟通的真正目的;
●广征意见,越客观越能达成目的;
●先澄清自己的观念,越系统越好;
●把握机会,积极响应;
●最有说服力的意见表达是行动而不是语言;
●有能力接受事实就是强者;
●勿忘沟通后的追踪。
19、有效地沟通要做到五点——
●让人了解;
●让人接受;
●要做到预期的反应;
●要了解别人;
●感情更美好。
B、管理者要有起码的文明礼貌与道德规范
管理者树立文明礼貌职业道德规范,是企业步入健康运行机制的必要措施,它充分体现企业文明和风貌,充分展示每位管理者心灵深处写照,也是提升企业形象的有力保证。
1、自觉遵守国家法律、法规,遵守社会公德。
2、对华鸿控股集团公司事业充满信心,经得起风浪,能与华鸿控股集团公司同舟共济。
3、崇尚团队精神,讲究民主作风。
4、坚持原则,秉公办事,自觉遵守公司各项规章制度和厂规厂纪。
5、说老实话、办老实事、做老实人,不说有损于华鸿控股集团公司利益的话,不做有损于华鸿控股集团公司利益的事。
6、立足本职,干一行,爱一行,专一行,遵守职业道德,具有职业理想,能胜任本职工作,并善打硬仗。
7、在工作中应做到“严”(严肃、严密)、“谨”(谨慎)、“细”(细心、细致)、“密”(保密)、“狠”(果断、狠狠抓住不放)。
8、严守公司机密,不该说的话绝对不说,不该看的绝对不看,不该打听的绝对不打听,不该做的绝对不做。
9、以企业为己任,不怕吃苦,敢挑重担,具有无私奉献和敬业精神。
10、坚持勤俭节约,反对铺张浪费,不贪图安逸享乐,不追求虚荣。
11、文明办公,文明生产,文明举止,要有“严密的组织、严格的要求、严肃的态度、严明的纪律”,克服“软、懒、散”。
12、工作时间保持服装、发式整洁,工作场所尽量讲普通话,任何时候都不要讲不文明的话(包括不讲脏话、不乱取绰号等)。
13、每天早上上班,同事之间应互相问候“您好!
”或“您早!
”每天下班或晚间应道声“您辛苦了!
我先走了!
”或“晚安!
”“明天再见!
14、对来访人员或其他部门工作人员应热情接待,“请”字当头,如让对方进门时应说:
“请进!
”;
如正在工作应暂停,并起立说:
“请您稍等”;
若让对方等候过久,应道声:
“对不起,让您久等了”。
15、到他人办公室(特别到自己上司办公室)或到他人住宅,应先轻轻敲门或按门铃,待主人允许进门后方可入内,对上级要喊:
“报告!
16、时刻注意自己的言行举止,保持良好的坐姿、站姿,不应有双臂交叉、翘腿、抖脚等不雅之举;
与人交谈,应做到语调温和、用词礼貌、微笑待人,不可粗鲁无理;
注目对方应有理,不可直视对方,眼睛应望着对方鼻尖上,以示友好姿态,不要心不在焉,对人诚恳坦白,要兼顾原则性与灵活性。
17、待人接物,不卑不亢,和逊有理,举止要有分寸。
18、尊重人家发言,耐心听人家把话说完,不要中途随便插话。
19、名片应装于上衣口袋,并易于拿取。
向对方递名片时,应双手呈递,并将名片字体正对客人;
接受名片应双手接过,浏览或轻读后再收起,切不可将客人的名片拿在手上无意玩耍。
20、出席会议应遵守会场秩序,不迟到,不早退,不大声喧哗或窃窃私语,有手机的应关闭手机呼叫功能,保持会场安静;
不乱扔果皮、纸屑,不随地吐痰;
会议期间严禁吸烟,保持会场清洁;
会议散场应请领导先退场,其余按次序退场,不要拥挤。
21、请客人就餐应酬时,不要过量饮酒,酒后不应马上到生产车间或办公室重地,酒后不准开车,严禁酒后失态。
22、廉洁自律,不贪不沾,洁身自好。
23、工作不拖拉,不推诿,做到“日事日毕”、“日清日高”(“日事日毕”即对当天发生的各种问题,在当天弄清原因,分清责任,及时采取措施进行处理,防止问题积累,保证目标得以实现;
“日清日高”即对工作中的薄弱环节不断改善,不断提高,坚持不但今天的事情今天完成,而且坚持每天提高1%)。
附:
公司礼貌用语
1、您好,欢迎光临我们华鸿控股集团公司!
2、您好,我是华鸿控股集团公司(接电话)!
3、请问您找哪位?
4、先生(小姐)请问您怎样称呼?
5、请问您贵姓?
6、很抱歉,他(她)不在办公室,如果方便,我可以将您的意思转告给他(她),您能否留下电话或手机号码,等他(她)回来,我叫他(她)与您联系。
7、请问您是哪里人?
您现在住哪里?
能否告诉我您在(是)什么单位(工作)?
8、欢迎您!
先生(小姐)。
9、请坐,您请用茶!
10、请稍等,我马上为您办理。
11、请上车!
12、请问需要什么帮助吗?
13、请不要介意。
14、请您停在这儿,我一会儿就为您检查。
15、请往这边走!
16、欢迎您再来,再见!
17、欢迎批评,指教。
18、请多多赐教!
19、非常感谢,谢谢您的好意。
20、非常感谢您对我工作的支持!
21、感谢你对我们工作的(理解)支持(或帮助)!
22、麻烦您了,谢谢!
23、对不起,打扰了。
24、对不起,可以再讲一遍吗?
25、对不起,请原谅。
26、对不起,让您久等了。
27、对不起,我尽快帮(为)您联系。
28、对此向您表示歉意。
29、您的事我马上就办。
30、您过讲了,我们做得还很不够。
31、请多指点!
32、您慢走。
33、多日不见,您好吗?
34、没有关系,小事一庄。
35、能为您服务我们感到很荣幸。
36、谢谢您,我们会更努力。
37、谢谢您的批评,我立即为您办好。
38、谢谢您对我们工作的配合。
39、谢谢,再见!
40、王总(或老板、副总、总监、顾问或…),请您审阅(审批、审查、批阅…),赐教。
41、先生(小姐),早上好!
42、照顾不周的地方,请多原谅。
43、我可以进来吗?
44、不必客气,这是我应该做的。
二、管理人员综合素质
A、具备“思想过硬、作风过硬、管理过硬”四过硬能力
1、思想过硬
*标准:
热爱祖国、热爱社会主义、对公司忠诚、忠于职守、快节奏、高效率、高质量、按时出色地完成本职工作。
*表现
·
自觉遵守国家法律法规,遵守社会公德
对公司事业充满信心,经得起风浪,能与公司同舟共济
说老实话、办老实事、做老实人。
不说有损于公司利益的话,不做有损于公司利益的事。
立足本职,干一行,爱一行,专一行,遵守职业道德,具有职业思想。
在工作中能够做到四个一样:
白天工作和晚上工作一个样。
2、作风过硬
从严务实、雷厉风行
*表现:
崇尚团队精神、讲究民主作风;
工作做到“严”(严肃、严格)、“谨”(谨慎)、“细”(细心、细致)、“密”(严密、周密、保密)、“狠”(抓工作不手软);
不怕吃苦,敢挑重担,具有无私奉献精神;
坚持勤俭节约,反对铺张浪费,不贪图享乐,不追求虚荣;
廉洁自律,不贪不沾,洁身自好;
坚持原则,秉公办事,自觉遵守公司各项规章制度;
言谈举止,文明礼貌;
待人接物,热情有礼貌,不卑不亢;
以“严明的组织,严密的纪律,严格的要求,严肃的态度”治理公司“乱、脏、差”现象,克服“软、懒、散”作风。
3、业务过硬
掌握本职业务范围知识和技能,达到应知应会,并有1~2项本职技术专长。
能胜任本职工作,并善打硬仗;
熟悉或了解与本职工作(业务)相关的业务知识;
业务技术能达到同行业(专业)中高级以上水平;
有超前意识,能对本职工作提出合理化建议和建设性意见以适应企业发展需要;
了解本企业业务在国内外同行业中所处的优势和不足,了解同行业现状和发展趋势,并能借鉴国内外先进技术和经验;
工作失误降低到最低限度;
对各级领导干部、特别是高层领导要能“三会”(会英语、会电脑、开汽车)。
4、管理过硬
做到“按渠道管理,照制度办事,凭数据说话”,采用先进的管理技术、方法和方式,最大限度地达到能产生较高工作效率和可观的经济效益为目的。
坚持下级服从上级原则,一个上级原则和逐级原则(上级对下级可以越级检查,不能越级指挥,下级对上级可以越级申诉,不能越级报告);
人人有事干、事事有人管、管理先管人,用制度来管人,先做好人后才能做好事;
做事应由“要我做”转变为“我要做”;
工作不拖拉,不推诿,做到日事日毕,日清日高;
人尽其才,物尽其用;
管理制度稳中有变,变中完善;
善于授权,由“执行责任
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