忻州烟草服务品牌手册Word文档格式.docx
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为广大经营户服务的意识越来越明确,服务的能力越来越突出,服务的手段越来越先进,服务的范围越来越全面。
服务,已经成为连接企业与经营户的一条牢固纽带。
特别是2005年以来,新一届党组更加注重企业文化的“默化”作用,总结提炼出“贴近、贴身、贴心”这最朴素、也最诚恳的服务理念。
在服务方略上,开创了“三位一体、梯次补位、突出服务、简捷高效”的网络建设模式;
在服务细节上,制定出“一帐、一册、一表、一报、一签、一卡”的具体措施。
服务,使烟草公司与市场上大大小小的卷烟经营户结下了深厚情谊;
服务,使烟草行业的社会形象愈来愈受到公众的认可;
服务,正在转化为一股推动企业发展的强劲动力。
汾河的源头在忻州,“汾源”的品质沁人心。
为了进一步提升服务质量、规范服务行为、固化服务标准,打造属于忻州烟草自身的服务品牌,我们以“汾源”冠名开展了企业服务品牌建设。
品牌文化与品牌价值是整个服务体系的核心。
以全省行业的服务理念和忻州烟草企业文化架构为支撑,以自成一体的的网建模式为依托,以进一步优化客我关系、提高经营户的盈利水平为出发点,我们将扎扎实实为广大经营户提供满意的标准化和个性化服务。
同时也为卷烟工业企业的搭建一个完善的“工商协同营销”平台,最终实现“创造合作商机,创造市场需求,创造客户忠诚”的经营目标。
我们相信,有了品牌的承载,社会对忻州烟草服务水平的认知度将会更高,客户关系将更加牢固,市场将更加和谐!
忻州,地处山西中北部,它北隔长城览云朔,南界石岭通太原,西拒黄河望陕蒙,东临太行连京畿,地理位置十分重要,自古以来就有“晋北锁钥”之称。
在这片古老而神奇的土地上,佛国圣地五台山以其神秘和悠远静静地吸引着世人的目光,清澈透明的汾河源更像一位纯洁的少女勾画着原始的美丽与动人。
然而,这里更多的却是绵延的山峦和纵横的沟壑,在2.55万平方公里的土地面积中,山地、丘陵就占90%以上,童秃的山梁、荒漠的土地与曲折的山路形成了艰苦的自然环境。
全市辖14个县、市,总人口305万人,其中农村人口203万人,占人口总数的70%。
特殊的地理环境,决定了经营户偏、远、散的特点。
12000个经营户分布在大大小小的城、镇以及沟壑纵横的4895个行政村。
在这片贫瘠而又充满期待的土地上,忻州烟草宛如那一湾清澈明净的汾河源,秉承“倾心,尽责、自律、奉献”的企业精神,默默地履行职责、回报社会、滋润着星罗棋布的所有卷烟经营户,用真心、真情、真意、真行为大家奉送热情、至诚的服务——
第一节省局服务品牌服务理念服务宣传用语
一、晋烟服务品牌——打造服务头等舱
二、晋烟服务理念
(一)真心、真情、真意、真行
真是善与美的前提与基础。
为经营户提供优质服务,就是要存真心、用真意、动真情、践真行。
(二)践诺使我们走得更远
晋烟在面向社会、零售户、消费者以及工业企业服务的过程中作出了许多承诺,也取得了不小成绩。
全国网建现场会的召开、全国“内管”现场会的召开,都是晋烟人履行服务承诺带来的结果。
只有始终不渝地践行承诺,才能使我们走得更远。
(三)打造服务“头等舱”
打造服务“头等舱”是山西烟草秉承“激情奋进、追求卓越”的精神,在服务创新上的具体体现。
它要求员工在服务手段、服务方法、服务艺术上不断推陈出新,始终保持昂扬向上的一种追求。
在更周到、更细致的服务上做文章、见真功、求实效,为客户提供全新的超值服务。
(四)需求就是服务,满意就是标准
市场经济条件下,企业面临的形势千变万化,客户具体情况千差万别,消费需求也呈现出细分化、多样化的特点。
消费者渴望什么、零售户期望什么、工业企业期盼什么,我们必须时刻关注。
(五)没有终点,只有永远
作为服务窗口单位,市场之门永远是敞开的,客户需求是不断高涨的,服务也必须一以贯之、推陈出新,不断提升服务品质。
三、晋烟服务宣传用语
表里河山金叶多娇
山西烟草“表里河山,金叶多娇”,一是要向全社会展示责任晋烟、诚信晋烟、和谐晋烟的亮丽形象,二是要向工业企业、广大消费者、零售客户、烟农和广大员工表达共同拥抱金色明天的愿望。
第二节市局(公司)企业文化理念企业精神服务观
一、忻烟企业文化理念
管理理念——追求卓越从平凡做起,提升水平从基础做起,创建一流从细节做起。
经营理念——励学儒商,传承晋商,成就知商。
二、忻烟企业精神
倾心尽责自律奉献
忻州烟草一直坚持的“倾心尽责自律奉献”企业精神,已成为塑造企业形象的动力源,凝聚全体员工的粘合剂,并在实践中,日渐发挥出其特有的导向、凝聚、教育和约束作用。
三、忻烟服务观
贴近贴身贴心
贴近——切实了解客户需求,了解消费者需求,做到了如指掌。
贴身——实现与客户零距离服务,无缝隙服务,情如家人,成为客户的另一双眼、另一双手,帮助客户了解信息,指导客户提高盈利水平。
贴心——达到与客户心灵上的共鸣,想客户所想,急客户所急,解客户所忧。
第三章服务品牌冠名
在选定服务品牌的过程中,围绕山西烟草行业“打造服务头等舱”的品牌内涵,本着忻州独有、全国唯一、意境深远、传播广泛、易于理解、便于记忆的原则,忻州烟草将“汾源”确立为自己的服务品牌,依托这一当地历史悠久的文化资源,完善服务体系、充实服务内容、开展品牌宣传、扩大品牌效应。
“汾源”即汾河之源。
汾河作为黄河的第二大支流,源于忻州宁武管涔山麓,在忻州市乃至山西全省都家喻户晓。
汾源被誉为“晋地之根”,是三晋文明的摇篮和发祥地,是三晋人民饮水思源、寻根感恩之处,自古享有三晋第一胜境之美誉,是三晋儿女依恋、崇敬、向往之地,是全省人民民心凝聚、众志成城的象征。
以“汾源”为忻州烟草的服务品牌冠名具有以下几方面的特点。
一、独有性
汾河贯山西,汾源在忻州。
以“汾源”作为忻州烟草的服务品牌具有独一无二的特征。
说起汾河自然让人想到汾源,想到汾源自然会把思绪放到忻州。
以这样独有的地理标识冠名,有利于人们辨识、记忆,具有强大的地缘生命力。
二、广泛性
汾河是山西最大的河流,是三晋的母亲河。
汾河美誉尽人皆知,汾源之景令人向往。
说起汾河,山西乃至全国无人不知、无人不晓。
汾源既是汾河的源头,也以其悠久的历史和浓郁的地理文化特征成为忻州的代表。
以“汾源”冠名,对于品牌的传播、落地,具有极强的共鸣性和感染力。
三、象征性
汾源之美,美在泉水清澈,清纯透明。
“汾源”之妙,妙在寓意贴切,源远流长。
用“汾源”为忻州烟草的服务品牌冠名,既与“国家利益至上、消费者利益至上”的行业母文化价值观相对接,又与行业大力倡导的“自律文化”、“源头文化”相映衬,同时还与忻州烟草“教化于心、心化于行、行化于形”的企业文化核心理念相呼应。
“汾源”以品质为源,以自律为源,以行业共同价值观为源。
是滋润市场之源,洁身自好之源,贴心服务之源。
第一节厅(部)站车服务架构
在经年累月的服务过程中,忻州烟草本着切合实际、因地制宜、服务至上的原则,不断探索总结,独创性地建立起适应忻州卷烟经营户分布偏、远、散特点的农网服务架构,具体概括为:
“三位一体,梯次补位,突出服务,简捷高效”。
一、厅(部)
厅即农村服务大厅(包含县级营销部),它是客户服务的基本载体。
全市除14个县级营销部外,另建立6个农村服务大厅,为经营户提供行政许可、市场监管、日常拜访等面上的服务。
二、站
站指农村流动服务站,它是线上的服务。
组建农村流动服务站,就是把农村服务厅的功能搬到车上,以车建站,以站代厅,在线路规划、客户规划、服务规划的基础上,为农村客户和农民消费者提供更加贴近、贴身、贴心的全方位服务,被大家称为忻州烟草客户服务的“110”。
三、车
车即农村偏远客户服务车,是专门为解决农村偏远客户服务问题而设置的服务载体。
具有卷烟送货、周期性拜访、市场检查等多项功能。
在为偏远山区客户送货的同时,提供相应的管理和服务。
在以厅(部)、站、车为载体的三位一体、多样性、多元化服务架构下,形成了具有忻州烟草特色的点、线、面三位一体协同配合、梯次补位的农网服务模式,在这种模式中,梯次补位是工作流程,突出服务是工作核心,简捷高效是工作的目标。
第二节过程服务“六个一”
在三位一体的服务架构下,服务过程中,忻州烟草面向经营户,紧贴实际总结出六个方面的服务流程。
这就是:
客户拜访——电话访销——卷烟配送——市场管理——投诉咨询——领导调研。
这六个层面的服务直接面对经营户的日常需求,互为关联、层层深入,各个环节都制定有严格的岗位服务标准,既独立完成工作职责,又相互补充、相互监督,使烟草公司与经营户的互动过程形成一张职能到位、涵盖全面的“服务网”。
第三节终端服务“六个一”
为使对经营户的服务看得见、摸得着,细化服务内容、量化服务要求,从经营户最需要、帮助最直接、作用最具体的角度出发,忻州烟草在客户层面建立了六个方面的常规服务内容。
具体是:
一帐、一表、一册、一报、一签、一卡。
一帐——经营户动销管理台帐,由客户经理指导经营户准确填写,每月根据台帐数据分析,预测今后的经营方向;
一表——客户逐月盈利情况分析表,客户经理根据购销数据准确测算出经营户当月的盈利情况,并根据盈利表对客户的经营提出合理化建议;
一册——专卖监督管理服务册,市场管理员、客户经理在拜访客户的过程中要如实签名登记,详细填写拜访内容,并将发现的问题及时反馈给相关部门;
一报——由市局(公司)政工部门专门面向经营户编辑发行的经营信息月刊。
报纸名称为《共同关注》,内容以信息报告、指导经营、答疑解惑为主,保证每期都发放到位。
一签——统一的零售指导价格标签,由客户经理指导经营户粘贴。
标签一般位于经营户的卷烟陈列柜(台),时刻保持干净整洁,并随卷烟品牌、价格的变化及时更新;
一卡——三员(市场管理员、送货员、客户经理)服务监督卡,卡上标有服务人员的姓名、联系方式、服务监督部门的电话等内容,要求发放到位,保证经营户每户一卡;
“六个一”的痕迹管理,使三员工作更加规范、标准。
也使客户能及时了解有关政策信息,增加了经营管理水平,提高了经营质量。
第四节工商协同营销平台
在服务体系构建中,围绕服务工业同盟,忻州烟草从长期战略目标、具体协同策略和实际操作方法等三个层面入手,建立协同营销平台,以“三个转变、四个延伸、五个目标”为内容,强化品牌营销、市场营销、服务营销三个方面的工作协同,把对烟草工业企业的服务承诺落实在具体行动之中。
一、在协同方法上实现了“三个转变”。
改变过去简单教条的协同研究方式,将市场协同营销研究由静态分析向动态调研转变,由召开例会向研究课题转变,由局部(单部门)协同向整体(多部门)协同转变。
动态调研、课题研究、整体联动,加大了协同的深度,加强了协同的力度,拓展了协同的宽度,使工商协同的意义更深、作用更大。
二、在协同方向上做到了“四个延伸”。
具体是从一般协同向战略协同延伸,从品牌培育协同向品牌研发协同延伸,从品牌引退协同向品牌评价协同延伸,从信息共享协同向建立快速响应机制协同延伸。
“四个延伸”使工商协同的机制更牢固、依存更紧密。
三、在协同目标上达到了“五个深化”。
即协同流程标准化,协同操作规范化,协同形式多样化,协同内容痕迹化,协同效果最大化。
“五个深化”使协同营销的平台更加规范、有序、有力。
整体服务构架,服务过程中的六个环节,集中于经营户的六项具体服务内容以及对工业企业服务平台的建立,构建起忻州烟草完整的服务体系。
第五章岗位服务标准
一、电话访销岗位服务标准
(一)订单采集
1、根据客户的订货意愿,准确采集客户需求。
2、快速、准确、完整地记录和确认客户订购的卷烟品种和数量,卷烟代码、数量录入准确,无差错。
3、做好订单报价工作,提示客户准备货款,提醒客户及时存款。
(二)咨询解答
4、根据商品知识库、客户资料库数据与内容,及时、准确地解答客户一般的咨询、查询。
5、用语礼貌,语气真诚,语音柔和,倾听认真,回答亲切,解释耐心,记录准确。
6、对超出职责范围的咨询,提请客户致电投诉中心。
(三)信息传递
7、根据各阶段工作需要,做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作。
8、信息传递要求准确、及时、到位,不能拖延、不能忽略。
(四)信息采集
9、及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功的客户信息。
10、详细采集、反馈在订单采集过程中客户提出的相关意见和建议。
11、将收集回的信息认真分析,并及时提交订单部门。
二、卷烟配送岗位服务标准
(一)线路划分
1、及时做好客户送货线路的划分、归属、调整。
收到新入网客户资料后,在2个工作日内完成配送线路归属。
(二)送货到户
2、按照规定时间完整地将卷烟送达经营户的经营场所。
3、如遇不可抗力因素的出现,难以将卷烟及时送达客户,要提前沟通,取得经营户业主的谅解。
4、交接卷烟时要轻拿轻放,与经营户业主共同核对、确认卷烟品牌、数量无误后,主动为业主粘贴好送货小票。
5、态度和蔼、用语礼貌,按照要求请客户在送货单上签字、查收。
(三)资金结算
6、根据客户的结算方式清结货款。
电子结算的客户按流程办理,现金结算客户要求钱货两清。
(四)残次调换
7、对服务过程中发现的褶皱卷烟、漏喷码卷烟要及时登记并给经营户及时调换。
8、所调换卷烟要在与经营户约定的时间内及时送达。
9、在办理调换手续的同时,要耐心细致地向经营户做好解释工作,取得服务对象的谅解。
三、客户服务岗位服务标准
(一)客户管理
1、全面、实时了解辖区内客户的基本情况,实现经营户的动态管理,确保市场资料的准确性及真实性。
2、在省局、市局的各项抽查中,客户属性维护率达100%。
(二)客户分类
3、全面了解辖区内经营户的经营情况,设定客户分类评价指标,并保证结果的公正公平。
4、按时进行客户类别调整,并做好相关的定量调配。
(三)明码标价
5、按照市局(公司)统一要求及时进行价格标签发放、更新。
6、引导经营户自觉执行零售指导价格,并实现明码标价,定期检测。
7、在各种抽查中,经营户执行明码标价率达90%以上。
(四)电子结算
8、帮助、引导经营户到就近的协作银行网点开设电子结算账户。
9、在日常拜访中,提醒经营户业主足额缴存货款,并对结算中存在的问题进行纠错。
10、与客户签订《电子结算协议书》,并对电子结算率和成功率进行考核。
(五)订单预测
11、按照市场趋势,综合预测经营户的实时需求。
12、认真预测分析卷烟规格的需求情况,并按时上报年度销售计划、半年度及月度各卷烟规格的市场需求数量。
(六)合理定量
13、通过各种信息传播渠道公布货源信息及合理定量标准信息。
14、适时进行经营户满意度调查,在卷烟品牌、数量等供应指标上尽量满足经营户需求。
(七)客户拜访
15、按计划实行经营户拜访,收集意见和建议,并预告下一次订货日。
16、根据客户分类、分级情况,保证拜访次数和拜访质量。
17、积极宣传行业政策,及时传播卷烟合理定量、经营户分类及品牌促销等信息。
四、专卖管理岗位服务标准
(一)行政许可
1、必须在规定时间内办理烟草专卖零售许可证。
2、在收到办证申请后,对符合规定的,要在15个工作日内办理完毕,对于不符合规定的,要及时告知申请人。
(二)宣传服务
3、日常工作中,要有计划、有重点地对持有许可证的经营户进行法律、法规宣传,不断提高《烟草专卖法》以及相关法律的普及率。
4、在“12·
4”、“6·
29”、“3·
15”等法制宣传日,要面向社会有组织地进行专题宣传。
(三)违法曝光
5、通过各种信息传播渠道,将各类涉烟违法行为予以曝光。
6、逐月对涉烟违法经营户的行为、资料进行整理,通过内部刊物及时进行曝光,曝光率要占到违法户数的90%以上。
(四)真假卷烟鉴别
7、在日常管理中为经营户提供真假卷烟鉴别指导、咨询以及现场识别服务,并发放相关宣传资料。
8、经营户或消费者来电咨询真假卷烟鉴别,要积极给予支持、配合。
对售假投诉,应及时出勤,近可能在现场实现真假鉴定。
(五)市场净化
9、加大违法、违规经营户的查处力度,为守法经营户营造良好经营环境。
10、有计划地开展市场执法检查和法律法规宣传。
11、对举报信息及时采取行动,打击不法行为。
12、按规定程序开展联合执法检查。
五、投诉咨询岗位服务标准
(一)咨询解答
1、礼貌接听咨询来电,解释询问事项要做到耐心、细致。
2、对来电咨询的问题能解答的当场予以答复,当场无法解答的,要填制咨询受理单,责成相关职能科室按期处理。
(二)投诉处理
3、受理经营户投诉及意见、建议。
投诉受理单要在两个工作日内处理完毕。
4、对于经营户理解不清而产生的投诉要当场给予解释、说明、安慰,事出有因的,应及时将投诉转到相关职能部门,并监督处理落实。
5、真实记录并整理客户意见、建议。
对于经营户提出的有价值的意见或建议,要责成相关部门落实,其余,则做好解释工作。
(三)意见回访
6、接收并处理经营户的投诉后,投诉受理员要在规定时间内对经营户进行电话回访,核实处理结果,同时征询客户对于处理结果的满意度。
7、在回访中发现有处理不当的行为,要立即派发二次受理单,并调查原因,通报有关部门。
(四)信息收集
8、做好投诉处理反馈信息的收集、整理、汇总工作。
9、逐月对市场投诉、建议或意见进行整理、分析、汇总、存档,并以书面形式进行通报。
六、市县两级领导走访市场职责
1、及时了解和监督卷烟营销工作任务和工作计划的完成执行情况。
2、及时了解和监督客户服务工作落实情况,卷烟品牌培育落实情况,卷烟配送工作落实情况。
3、制定卷烟营销工作目标和工作计划。
制定年度卷烟经营户服务工作计划。
4、督办、检查行政执法和行政许可工作,落实行政执法责任制。
5、及时了解、监督和抽查烟草专卖工作计划的完成执行情况,卷烟打假打私、市场净化落实情况,内部专卖监督管理工作落实情况。
6、掌握和了解本单位各个服务岗位日常工作的开展与落实情况,督办未尽事项。
7、宣传行业法规、政策,倾听经营户呼声,为科学决策提供依据。
为强化企业管理、为经营户提供有力的服务支撑与保障,忻州烟草打造出内部服务机制,建立起领导服务科室,科室服务员工,员工服务经营户和管理部门服务经营部门,机关部门服务基层部门,基层部门服务一线队伍,一线队伍服务经营户的双轨服务链。
党组——科室——员工
}经营户
机关——基层——一线
(一)加强培训,打通员工成长通道
1、人事部门定期征集员工培训需求,制定培训计划,安排实施培训;
2、以公开、公正、公平的宽带薪酬体系为基础,完善的人力资源开发体系为保障,合理规划员工职业生涯,打通员工成长渠道。
(二)关爱员工,做好后勤保障
1、加强iso9001职业健康安全体系贯标管理工作,确保工作环境安全;
2、每年定期组织员工健康检查,建立员工健康档案;
3、帮扶困难员工。
建立起爱心帮扶通道,对系统内生活有困难的员工或发生不幸的员工进行帮扶、慰问;
4、在妇女节、中秋节等传统重大节日,工会广泛征求员工意见,发放符合员工意愿的节日福利;
(三)加强沟通,确保工作和谐
1、深化领导接待日制度。
将每个月的第一个星期三确定为忻州烟草领导“接待日”,由市局党组成员轮流主持,八小时受理接待系统内职工的意见和疑问。
2、公布市局党组成员电子邮箱和联系电话,随时解答员工来电、来信。
3、开通员工论坛,并安排专人管理,对员工的意见和建议定期进行整理分类,报党组领导审批解决
1、电话访销:
传递信息,满足需求。
沟通真情,感受快乐。
2、客户服务:
进门是良师,出门是益友。
——客户经理永远是您经营中的伙伴与助手。
3、专卖管理:
学法、用法、守法,行政许可便捷,文明规范管理,服务监督到位。
4、卷烟配送:
翻越崇山峻岭,穿过春夏秋冬。
跨进千家万户送来满腔真诚。
5、投诉咨询:
投诉与订货同等重要,批评与夸奖一样欢迎。
6、市场调研:
牢记客户冷暖,把握市场大局,身先士卒奉献,科学民主决策。
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