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七、用微笑架起与客户沟通的桥梁
八、与客户保持最佳的身体距离
第三章 张弛有度:
让客户为你的风度所折服
第一节 拜访客户中的礼仪
一、递送和收受名片
二、拜访时机
三、等待会见
四、握手
五、称呼
六、寒暄
七、致意
八、介绍
九、拜别
第二节 迎送客户中的礼仪
一、迎客
二、乘车
三、乘电梯
四、待客
五、位次
六、送客
第三节 客情维护中的礼仪
一、日常回访
二、礼品馈赠
三、礼品接收
第四章 谈吐得当:
说出优雅和风度
第一节 强化声音的感染力
一、保持合适的谈话音量
二、熟练控制说话的语调
三、把握好说话的节奏
四、掌握适当停顿的技巧
五、注意交谈时的语气
第二节 让语言更有吸引力
一、用漂亮的开场白打开访谈局面
二、投客户之所好
三、进行有效的提问
四、运用幽默的表达方式
五、把握好赞美的尺度
六、不仅要善于说,更要善于听
七、让道歉更易于被客户接受
第三节 与客户交谈的禁忌
一、客户讲话时别贸然插嘴
二、避免与客户正面交锋
三、不攻击竞争对手
四、不使用消极措辞
五、不直接指责客户的错误
六、拒绝客户切忌无礼
第五章 沟通顺畅:
电话销售及通信礼仪
第一节 电话销售礼仪
一、接听电话
二、转接电话
三、拨打电话
四、电话约访
五、电话催账
第二节 手机使用礼仪
一、手机接打
二、手机铃声
三、手机短信
第三节 收发传真、电子邮件和书信的礼仪
一、收发传真
二、使用电子邮件
三、书信
第六章 中规中矩:
专题活动与应酬礼仪
第一节 专题活动礼仪
一、洽谈会
二、展览会
三、新闻发布会
四、商务谈判
第二节 营销仪式礼仪
一、开业仪式--营造出隆重的气氛
二、剪彩仪式--剪出喜庆
三、签字仪式--签出共识
四、营销宴请--有所讲究
五、营销舞会--舞出气质
第三节 与客户的私下应酬礼仪
一、高尔夫应酬礼仪
二、健身房应酬礼仪
三、娱乐场所应酬礼仪
第七章 走出国门:
涉外销售礼仪
第一节 涉外礼仪基础
一、涉外礼仪原则
二、涉外礼仪要求
第二节 涉外接待礼仪
一、迎送
二、称呼
三、宴请
四、参观
五、礼品赠送
六、涉外会谈
七、小费
礼仪是在人际交往中,以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通等内容。
运用于营销活动中的礼仪则为销售礼仪,也就是销售人员在营销活动中用以维护企业或个人形象,对交往对象表示尊敬、善意、友好等而采取的一系列行为及惯用形式。
销售礼仪是一般礼仪在营销活动中的运用和体现。
【导入案例】
某公司正在四处寻找物美价廉的劳保用品时,来了一位小伙子,他穿着黑色的西装、白色的衬衣,搭配红色的领带和锃亮的皮鞋,看上去很是讲究。
小伙子自称是某公司的销售人员,说自己的产品比市场价平均低15%,而且绝对保证质量,出了问题由公司负责10倍的赔偿。
经理听了他的介绍后,十分满意,示意其坐下细谈。
小伙子顿时觉得胸有成竹了,坐下来之后,得意地跷起二郎腿,露出了白色的袜子(正式西装不能与表示休闲颜色的袜子搭配),还随意地摇晃起来。
接着小伙子又“弹”出一根烟,旁若无人地吸起来。
而经理办公室是个无烟办公室,因此也没有烟灰缸。
见状,经理眉头微皱了一下,又迅速归于平静。
小伙子开始滔滔不绝地讲起来,一边讲一边打开样品袋,袋内的东西很杂乱,毛巾与劳保手套揉在一起,香皂掉了外包装,洗衣粉袋和白糖袋挤在一起,在袋底还洒了一些白色粉末,分不清是白糖还是洗衣粉……经理的眉头又皱了起来,刚才的满意表情不见了,不动声色地盯着小伙子的一举一动。
最要命的是当这个小伙子讲到精彩之处时,那条腿晃动得更厉害了,而且还把烟灰弹了一地……
当小伙子结束他滔滔不绝的讲话后,屋里的人都沉默无语。
实在地讲,虽然这小伙子的举止不雅,但是他的货确实无可挑剔,而且还有15%的优惠。
最后经理和颜悦色地说:
“你的产品不错,价格也合理,如果我们需要的话,日后与你联系,好不好?
”小伙子脸上露出无法置信的表情,呆呆地站在那里。
很明显,他失去了与该公司合作的机会。
【要点总结】
在竞争日趋激烈的今天,推销与我们每个人的关系都很密切。
一个人的成功从某种程度上讲就是推销自己,获得社会和他人的接受;
而对于一名销售人员来说,要想保持销售业务的持续发展,除了具备良好的业务素质之外,掌握正确的销售礼仪同样不可或缺。
销售礼仪是销售人员内在文化素养及精神面貌的外在表现。
只有当你树立了有内涵、有修养的形象时,客户才会考虑接受你,给你销售与服务的机会。
一般说来,在推销活动中,销售人员言行应合情合理、优美大方、自然得体,按约定俗成的规矩办事,按大家都可以接受的礼节程序与客户相互往来,这些都是销售礼仪的基本要求。
正确运用销售礼仪,对于树立良好的企业形象、个人形象,妥善处理各方面的关系,促进销售工作开展,实现销售目标,取得良好经济效益,都具有非常现实的意义。
由于销售礼仪有其独特的人文环境,因此,销售礼仪与社交礼仪相比存在以下不同:
(1)社交礼仪主要是个体行为人之间的行为礼仪,而销售礼仪属于企业营销活动,是企业行为的组成部分。
因此,社交礼仪的主体是行为者个人,而销售礼仪的行为主体是企业或企业化的销售人员。
换而言之,销售礼仪是通过企业销售人员所表现出来的企业行为,而不是单纯的个人行为。
这些礼仪不仅代表个人,更重要的是代表企业、反映企业形象,是围绕企业销售目标而运转的企业化个人行为。
(2)社交礼仪注重情感的沟通,而信息层次的沟通较少;
销售礼仪不仅注重情感沟通,而且注重信息交流,善于利用大众传媒来沟通企业与公众的关系。
社交礼仪倾向于感性,满足于彼此情感之间的交流互动,而销售礼仪则旨在实现理性和感性的结合,实现情理、利益的和谐统一。
销售礼仪超越情感沟通,讲求策划创意和传播效应,看重公众的评价、态度和反应。
(3)社交礼仪的目的在于通过修身养性、以礼待人来塑造自身完善而良好的形象;
销售礼仪的主要目的在于树立和维护企业的良好形象。
因此,一套能代表企业的销售礼仪就会带上企业文化的色彩,除了具有一般社交礼仪的特征,还具有企业的特征,包括企业自身多年发展形成的规范性、限定性、传承性、变动性等;
社交礼仪则更多的是通过自我修养而形成的礼仪习惯,没有外在的规定约束。
(4)社交礼仪具有地域性和民族局限性;
而销售礼仪必须排除地域和民族的局限,既重视礼仪的民族特性,又重视礼仪的普遍性和共同性——诚信待客、热忱服务,处处尊重消费者。
在保证产品质量的前提下,企业的销售人员应针对不同的民族和不同信仰的公众,采取适合当地风土人情的令人愉悦的销售礼仪。
只有这样,才能实现市场营销的目的,使企业的产品、服务和企业形象为消费者所接受。
销售礼仪并非千篇一律、一成不变的,针对不同的人和不同的行业要做到入乡随俗,要善于学习不同环境下的礼仪习惯,做到恰到好处。
礼仪是销售工作的重要组成部分,关系着其销售环节开展得顺利与否。
可以毫不夸张地说,有时候,销售礼仪比销售产品本身更重要。
这是因为销售礼仪具有多种重要的功能,既有助于推销活动的开展,又有利于企业形象的塑造。
销售礼仪的作用如下:
1.有助于提高销售人员的自身修养
在人际交往中,礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。
它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力,而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。
因此,在这个意义上,完全可以说礼仪即教养。
也就是说,通过一个人对礼仪运用的程度,可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。
子曰:
“质胜文则野,文胜质则史。
文质彬彬,然后君子。
”在礼仪的学习和应用中,我们可以将之理解为:
只注重内心品质而不注重礼仪修养,则是粗野;
而只注重外表修饰而忽略内心修养,则显虚浮。
只有既重视内心修养的提高又重视礼仪修养,这样的人才是真正的君子。
由此可见,销售人员学习礼仪、运用礼仪,有助于提高自身的修养。
2.有助于塑造销售人员的良好形象
礼仪的基本目的就是树立和塑造良好的个人形象。
个人形象,是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐的集中体现,而礼仪对上述诸方面都有详尽的规范。
因此,销售人员学习礼仪、运用礼仪,无疑将有益于塑造良好的个人形象。
礼仪这种美化自身的功能是任何人都难以否定的。
如果销售人员重视礼仪,人际关系将会更加和睦,销售活动的开展将会变得更加顺利。
3.是塑造企业形象的重要工具,有助于提高企业的经济效益
销售人员在与客户接触时,代表的是企业,因此有责任塑造和维护企业的形象,言谈举止都要对公司的形象负责。
企业只有在公众心目中树立起良好的形象,其产品才会被接受。
对于企业来说,销售礼仪是企业价值观念、道德观念、员工素质的整体体现,是企业文明程度的重要标志。
销售礼仪可以强化企业的道德要求,树立企业的良好形象。
让客户满意,为客户提供优质的商品和服务,是树立良好企业形象的基本要求。
以礼仪服务为主要内容的优质服务,是企业生存和发展的关键所在。
它通过规范销售人员的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等,使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化,使客户得到满足,给企业带来巨大的经济效益。
三、销售礼仪的支点
销售礼仪是销售人员人格魅力的展示,是美德的感召,是情感的交融。
在销售过程中,我们如何体现这种美德和情感,缩短与客户的心理距离呢?
销售礼仪有三个支点——包容、赞美与重视,只要做到这三点,便能产生奇妙的效果。
1.包容
在销售工作中,销售人员需要和形形色色的客户打交道,这些客户有的神气活现、有的傲慢无礼、有的冷酷无情、有的变化无常、有的地位显赫、有的知识渊博、有的沉默寡言、有的爱饶舌……面对这些类型各异的客户,没有一颗包容心是无法与之相处的。
包容是一种双向、互动的情感交流。
你善于接纳别人,别人也容易接纳你;
你对客户种下的是爱和真诚的种子,你所收获的也是客户对你的爱和真诚。
作为一名优秀的销售人员,在与客户交往中千万不要跟着自己的感觉走,千万不要设定标准让客户的行动合乎自己的准则。
销售人员要有接受各种类型客户的气度和胸怀,这是推销交往的前提。
销售人员只有具备宽以待人的雅量,才能把客户吸引到自己身边来。
在销售界,有一种说法叫“先接受下来”,是指在推销过程中,有时客户说的话、做的事是我们无论如何也不能接受的,但我们仍然要站在客户的角度和立场上思考问题,对他表示理解。
在表示理解的前提下,再陈述情况,说出理由,讲明道理,从而使问题得到解决。
2.赞美
真诚地赞美客户,无论在过去、现在还是将来,都是销售人员与客户缩短距离、获得客户好感最有效的方法之一。
法国作家安德烈·
莫洛亚说:
“美好的语言胜过礼物。
”在实际生活中,每个客户都会有一些引以为傲和自豪的事,希望为人所知、受人称赞。
一旦我们满足了客户这种渴望被赞美的心理,你会发现,赞美的力量是无穷的。
那么应该怎样赞美客户呢?
你只要留心观察一下就会恍然大悟。
比如说你到朋友家做客,当你看到客厅墙上一幅色彩明丽的山水画时,你往往情不自禁地赞许道:
“这幅画真不错,给这客厅平添了几分神韵。
谁买的?
真是好眼力!
”这句话也许只是你不经意地随口说出的,但你的朋友会感到很欣慰,心中的感觉一定很不错。
当和客户寒暄过后,身旁的一切都可以成为赞美的话题。
你可以对接待室的装潢设计赞叹一番,诸如“庄重典雅”或者“堂皇气派”等,你还可以具体地谈及室内的花卉或盆景等。
最后需要说明的是,赞美必须是真诚的、发自内心的,不能给人虚伪的感觉。
真正高明的赞美不是阿谀奉承,而是一种语言艺术,它包括了心理、艺术、审美、人情、礼俗诸方面的因素。
赞美要自然、大方,使对方能欣然接纳而不负疚、不难堪。
也就是说,赞美必须掌握分寸、看准火候、通情达理,好似做一篇文章,需要起承转合,有情景、有描绘、有感想,圆润温和,自然成趣。
想达到这种炉火纯青的地步,需要经过日积月累的揣摩印证,反复实践。
3.重视
对客户的重视是赢得客户最好的方法之一,也是最有效的推销工具之一。
希望受到他人的重视,是人们的共同特征。
威廉·
詹姆斯说:
“人类所有的情绪中,最强烈的莫过于渴望被人重视。
”这种愿望与食欲、睡眠一样必需和顽强,但它却不如后者这样容易获得和满足。
在生活中,能够满足别人心理愿望的人,必定也能掌握别人的心理。
一、平等适度的原则
在销售社交场上,礼仪行为总是表现为双方的,你给对方施礼,自然对方也会相应的还礼于你,这种礼仪施行必须讲究平等的原则,平等是人与人交往时建立情感的基础,是保持良好的人际关系的诀窍。
平等在交往中,表现为不要骄狂,不要我行我素,不要自以为是,不要厚此薄彼,更不要傲视一切,目空无人,更不能以貌取人,或以职业、地位、权势压人,而是应该处处时时平等谦虚待人,唯有此,才能结交更多的朋友。
适度原则即交往应把握礼仪分寸,根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪,如在与人交往时,既要彬彬有礼,又不能低三下四;
既要热情大方,又不能轻浮谄谀;
要自尊却不能自负;
要坦诚但不能粗鲁;
要信人但不能轻信;
要活泼但不能轻浮;
要谦虚但不能拘谨;
要老练持重,但又不能圆滑世故。
二、自信自律原则
自信的原则是销售社交场合中一个心理健康的原则,唯有对自己充满信心,才能如鱼得水,得心应手。
自信是社交场合中一份很可贵的心理素质。
一个有充分自信心的人,才能在交往中不卑不亢、落落大方,遇到强者不自惭,遇到艰难不气馁,遇到侮辱敢于挺身反击,遇到弱者会伸出援助之手;
一个缺乏自信的人,就会处处碰壁,甚至落花流水。
自信但不能自负,自以为了不起、一贯自信的人,往往就会走向自负的极端,凡事自以为是,不尊重他人,甚至强人所难。
那么如何剔除人际交往中自负的劣根性呢?
自律原则正是正确处理好自信与自负的又一原则。
自律乃自我约束的原则。
在社会交往过程中,在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则,以此来约束自己的行为,严以律己,实现自我教育,自我管理,摆正自信的天平,既不必前怕虎后怕狼的缺少信心,又不能凡事自以为是而自负高傲。
三、真诚尊重原则
在与人交往的时候,真诚尊重是礼仪的首要原则,只有真诚待人才是尊重他人,只有真诚尊重,方能创造和谐愉快的人际关系,真诚和尊重是相辅相成的。
在销售交际场合,真诚和尊重也表现为许多误区,一种是在社交场合,一味地倾吐自己的所有真诚,甚至不管对象如何;
一种是不管对方是否能接受,凡是自己不赞同的或不喜欢的一味的抵制排斥,甚至攻击。
如果在社交场合中,陷入这样的误区也是糟糕的。
真诚是对人对事的一种实事求是的态度,是待人真心实意的友善表现,真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人,所谓“骗人一次,终身无友”;
其次表现为对于他人的正确认识,相信他人、尊重他人,所谓心底无私天地宽,真诚的奉献,才有丰硕的收获,只有真诚尊重方能使双方心心相印,友谊地久天长。
四、信用宽容原则
在销售交际礼仪中,信用即就讲究信誉的原则。
孔子曾有言:
“民无信不立,与朋友交,言而有信。
”强调的正是守信用的原则。
守信是我们中华民族的美德。
在社交场合,尤其讲究一是要守时,与人约定时间的约会,会见、会谈、会议等,决不应拖延迟到。
二是要守约,即与人签定的协议、约定和口头答应他人的事一定要说到做到,所谓言必信,行必果。
故在社交场合,如没有十分的把握就不要轻易许诺他人,许诺做不到,反落了个不守信的恶名,从此会永远失信于人。
宽容是人类一种伟大思想,在人际交往中,宽容的思想是创造和谐人际关系的法宝。
宽容他人、理解他人、体谅他人,千万不要求全责备、斤斤计较,甚至咄咄逼人。
总而言之,站在对方的立场去考虑一切,是你争取朋友的最好方法
每天都要洗脸、刷牙,保持清洁、无异味。
在上班之前不要饮酒、吸烟,不要吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物,否则我们在与客户交谈时,客户会感到非常的不舒服。
男销售人员经常要刮胡须、修剪鼻毛,以保持面貌精神爽利;
女销售人员可以化淡妆,涂健康色口红,描适宜眉型。
化妆可以增添信心,也是对自己和别人的尊重。
但不能浓妆艳抹,否则会给客户留下一种不庄重的印象。
发型的选择要根据自然、大方、整洁、美观的原则,既要观察发型的流行趋势,又不能盲目追赶潮流,重要的是应该考虑到自己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。
要经常洗头发、理头发,没有头皮屑,时刻保持头发的清洁。
不要梳怪异的发型,染黑色以外的头发,这会让客户感觉轻浮、不稳重。
男销售人员的发型要前不遮眉,后不压领,两鬓不盖耳,每天用摩丝把头发梳理成型;
女销售人员的发型要前不遮眼,没有乱发和碎发,保持发型的整齐,长发用发卡或头绳束起,不披头散发。
俗话说,佛靠金装,人靠衣装,服装直接告诉了不认识你的人们,你的品位在哪里,你的品位有多高,作为任何职业任何角色的你,所穿着的衣服需要大方得体而且要突出你的外型优势,掩盖你的外型缺点,显示出你的身份和地位,男士服装搭配和女士服装搭配有很多的不同,女士服装讲究款式和多变,男士服装则讲究合身款式经典大方,男士服装,简单永远讨好,干净利索的男士总是比较养眼的。
但是无论是男士服装和女士服装都不要盲目跟着流行一定要选择适合自己的服装,而且要敢穿敢想正确的搭配服装。
下面是中国礼仪网总结的职场男士服装搭配原则,希望对身在职场的你有所帮助!
男士服装搭配的颜色原则
记住三种颜色:
白色、黑色、米色。
这三种颜色被称为“百搭色”。
也就是说他们和任意的颜色搭配都是合理的,因此购买服饰的时候如果不知道什么颜色好,那么着种颜色将不会出错。
还有男士正装的色彩应该是深色系的。
正装合身是关键
正装讲究合身,衣长应过于臀部,标准的尺寸是从脖子到地面的1/2长;
袖子长度以袖子下端到拇指11cm最为合适;
衬衫领口略高于西装领口;
裤长不露袜子,以到鞋跟处为准;
裤腰前低而后高,裤型可根据潮流选择,裤边不能卷边;
这些均是穿着西装的基本搭配,体现正装的规范性。
西装
以西服为核心的搭配
鲜艳颜色的西服宜配灰色、黑色、白色或同类色高明度的衬衫;
暗色西装内宜衬浅色衬衫;
单色西装视礼仪性场合的气氛配穿花色或条纹格类衬衫。
纯色的西服适合搭配条纹的衬衫+纯色或小图案领带
条纹西服适合搭配纯色衬衫+小图案领带
深色西服搭配浅色衬衫和深色领带
浅色西服搭配深色衬衫和浅色领带
西服、衬衫、领带不能够颜色过于接近,比如全黑,全蓝,都是错误的搭配。
如果穿了一件黑色西服+深色衬衫,那么你呢领带一定需要是浅色的。
反过来亦然。
以领带为核心的搭配
衬衫和领带的搭配是一门学问,若搭配不妥,有可能破坏整体的感觉,但是如果搭配得巧妙,则能抓住众人的眼光,而且显得自己别出心裁。
领带永远是起主导作用的,因为它是服装中最抢眼的部分。
一般说,应该首先把注意力集中在领带与西服上衣的搭配上。
以比较讲究的观点看,上衣的颜色应该成为领带的基础色。
白色衬衫穿在每个男人身上都非常出色,适用于各场合,且不会过时,所以每个男人至少应该准备一件可换洗的白衬衫,它和各种活泼的颜色或花样大胆的领带搭配都不错。
永恒的时尚搭配是白色或浅蓝色衬衫配单色或有明亮图案的领带。
这是永不过时的搭配。
在服装搭配之道中,简单永远讨好。
如果你对自己选择领带的品位不那么自信,就不要企图标新立异。
要知道,多数男人对于图案的感觉都不怎么样。
不仅如此,你永远不知道自己“与众不同”的品位可能会引起什么人的反感。
衬衫与领带的搭配在某种程度上还反映着你为人处世的老练程度。
每位男士都应该至少有一件白色或浅蓝色的领部扣扣衬衫。
在领带方面,至少有一条纯藏蓝色或葡萄酒红色的领带供白天使用,还应该有一条丝质织花领带或纯黑色领带以备在参加正式晚宴时代替领花使用。
领带与衬衫领口的搭配
领带有多种常用系扎方法(详见领带一节),那在日常生活中,到底该用哪种好呢?
一般情况下,除受流行因素的影响外(如西服驳头的宽窄影响到领带的宽窄,进而影响到领带结的大小),主要是根据所穿衬衫领子的形状(领尖夹角的大小)来选择的,现在市场上的男衬衫,从领形上分,有以下几种(在前面的衬衫一节中间讲过):
标准领(regularcoIlar),由于领型普通,所以最容易搭配,无论什么领带都可以尝试与之搭配,而且还不必挑剔领带的图案。
宽角领(wide一spreadcollar,也叫温莎领)这种领形适合系温莎结形的领带,而且一般与英国式的西服相搭配。
是当年温莎公爵带头兴起的。
但近年敞角领的衬衫流行与打得稍小的半温莎领结相配,这种搭配能于复古中反映近年来精致的现代思潮。
带扣尖领(button一downcollar),这种领形的领尖夹角一般等于或小于标准领形,因此适合系单温莎结或普通结。
有襻领(tadcollar),这种领形因夹角较小,所以一般系普通结。
针孔领(pinholecolIar),适合系普通结。
小方领(shrotpointcoIlar),一般系小温莎结或普通结。
冀形领(wingcollar),一般系蝴蝶结而不系普通领带。
立领(standupcollar),通常不系领带
以衬衫为核心的搭配
纯色衬衫永不败
无论你是何种体型,纯色衬衫尤其是白衬衫毋庸置疑是绝对必需品,搭配任何颜色之西装,都能有压倒性的效果,也容易给人朝气、干净之感,因此,一次购买数件白色衬衫是无罪的。
尤其男性又特别容易汗流浃背,衬衫的寿命自然缩短,一旦衬衫发黄,便回天乏术了。
条纹衫较保险
一般而言,只要线与线之间的间距不要过大,线条不致于过粗,都是可以接受的。
最安全的条纹尺度,其条纹间的间距小于1厘米,并以规则的距离排列,线条宽度极细,有如自动铅笔划过之线条,即为不易出错的样式,值得推荐。
格子衫要慎穿
就如同条纹衬衫一般,格子的面积若是呈微小保守的细格子,大致没啥问题,但若格子的面积甚大,休闲味道便浓厚,此时就不适宜于工作等正式场合穿着,因为无法传达出庄重之惑,而在平常假日休闲时刻,倒是很不错的打扮。
衬
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