大堂后堂培训资料Word下载.docx
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16、如何协调本部门内部工作及本部门有其它部门之间的协调(找出一般规律及特殊情况)
17、为什么说员工是我们的顾客?
顾客是我们的老板(学习张大哥的新年致辞)
18、怎样分析顾客满意率,怎样抓回头客
19、学习《赢》、《执行力》
20、简单的法律常识(劳动法、未成年人保护法、公司法、食品卫生法)
21、突发事件的紧急预案处理(停水、停电、停气的处理)
大堂经理培训资料
----公司三大目标
一、在海底捞创造一个公平公证的工作环境
二、致力于双手改变命运命运的价值观念在海底捞变成现实
三、将海底捞开向全国
----工作流程
大堂经理月工作流程
时间
工作内容
1号
A每月1号协助店经理共同培训消防并抽查
B统计前堂员工生日人数(亲情化)
C列出前堂家访名单(优秀员工以上及重要岗位)
D对前堂员工进行素质教育和思想引导(宿舍生活应注意个人形象、拾金不昧、尊重并帮助他人)E协助店经理准备分析报表数据
5号
A与店经理共同发工资,确定分红名单
B考核前堂本月金豆、银豆,并上报经理
8号
A写工作总结B分析人事报表并计划下月人事C检查前堂安全
月中
A提交前堂创新到店经理处B向店经理汇报前堂骨干员工成长状况
C制定前堂目标培训D与前堂骨干员工沟通、引导E刷新前堂爬山图
9号
A和店经理共同总结技术、工程部意见
B列席店经理与通讯员沟通工作C内部学习总结(与其他分店大堂交叉学习)
10号
A组织前堂员工学习文件制度B协助店经理提交片区例会议题
15号
A列席店经理与客户经理、值班经理沟通工作
B列席店经理与职能部门的沟通C提交前堂优秀案例到店经理处D盘点工作
18号
A总结工作\计划工作并和店经理沟通B对前堂员工进行素质教育C列席分公司例会
20号
A列席总公司会议B协助店经理提交片区例会议题
21号
A列席店经理交叉检查工作
26号
A和店经理共同评定前堂员工工资B列席店经理和特勤小组成员沟通
28号
A写工作总结
月末最后一天
A列席分公司例会B前堂盘点工作C审核并提交前堂考勤让员工签字确认
D计划下月亲情化的开展E提交前堂创新到店经理处
备注
A和后堂经理一起对宿舍的三次检查并做好记录并存档
B每周二、五卫生大扫除
C每月检查前堂值班经理工作三次,并总结、记录、备案
D每月检查前堂三次卫生
E和经理共同探讨前堂客户信息工作的同时每月组织三次顾客回访
F每周一、五协助店经理组织信息交流会
G与员工同吃同住同时,了解员工动态,并分析处理及时向店经理汇报
每日需开展的工作
A安排看台和休假人员
B按照GPO表格检查卫生,
C协调流动服务,引导领班、员工抓顾客,把关顾客满意率
D协调前堂组与组之间的工作
E带领前堂领班总结本组工作,拿出解决办法
F查看公司内部网站
G检查准备工作
后堂经理月工作流程
B统计后堂员工生日人数(亲情化)
C列出后堂家访名单(优秀员工以上及重要岗位)
D对后堂员工进行素质教育和思想引导(宿舍生活应注意个人形象、拾金不昧、尊重并帮助他人)E协助店经理准备分析报表数据
B考核后堂本月金豆、银豆,并上报经理
A提交后堂创新到店经理处B向店经理汇报后堂骨干员工成长状况
C制定后堂目标培训D与后堂骨干员工沟通、引导E刷新后堂爬山图
B列席店经理与通讯员沟通工作C内部学习总结(与其他分店后堂交叉学习)
A组织后堂员工学习文件制度B协助店经理提交片区例会议题
B列席店经理与职能部门的沟通C提交后堂优秀案例到店经理处D盘点工作
A总结工作\计划工作并和店经理沟通B对后堂员工进行素质教育C列席分公司例会
A和店经理共同评定后堂员工工资B列席店经理和特勤小组成员沟通
A列席分公司例会B后堂盘点工作C审核并提交后堂考勤让员工签字确认
D计划下月亲情化的开展E提交后堂创新到店经理处
A和前堂经理一起对宿舍的三次检查并做好记录并存档
D每周按照GPO表格对后堂进行一次综合性考核并做好记录
E和经理共同探讨后堂客户信息工作的同时每月组织三次顾客回访
H正确理解并执行成本控制表格
A安排后堂站岗和休假人员
B检查后堂卫生和准备工作
E带领前堂领班总结本组工作,拿出解决办法
G检查收货、员工餐工作
H深入后堂各部门劳动工作并和后堂各部门领班总结
I抽查后堂各部门物品是否快速准确(菜品质量、份量、水温、点缀等)
----考核标准
1、业务是否熟练(安排、分配、培训、考核、检查、协调、自查)
2、保证顾客满意率和抓回头客的能力
3、亲和力(怎样关心帮助员工、发现员工不良倾向、收集员工信息、倾听员工心声、家访)
4、对重要文件制度、工具的理解及运用
5、安全工作(如应急遇案)
6、对职能部门的接待
7、学习
8、与同级间的配合
9、落实问题的力度
10、自身工作的激情
11、工作日志的执行情况
---张大哥新年致辞
2004年新年致词
各位同事:
岁月如梭,再一次祝你新年好!
让我们一起来看一看去年都发生了些什么事情:
以冯伯英从郑州调回西安为标志,各分店经理来了一次大轮换,公司各项经营指标大幅度提高,周芳遇难,北京分店顺利开业,并站住了脚,郑州三分店、西安五分店开始装修,GPO的推广,西安各大媒体突然对我们做了负面报道,来了许多同事,走了一些优秀的和差劲的员工,我刚在成都买了一块地准备建加工基地,苟轶群又让我觉得加工基地应该建在河南,搞得我好几天没睡好……所有这一切编织成了一曲动人的海底捞2004!
在过去的一年里,我们用实际行动捍卫着海底捞的传统,我们竭尽全力维护着我们所信仰的价值观,比如勤奋和敬业,诚实和谦虚。
我们忠于爱情、孝顺父母,爱护员工,我实想不出来凭什么我们的2005年不会更加辉煌。
我希望2005年我们能在北京、郑州、西安增加一些分店,我盼望有更多的人真正明白命运就掌握在自己手中,我渴望在未来的日子里我们能从容地面对各种困难和荣誉,懂得健康快乐地工作,仔细品味我们的精彩人生。
我承认,有许多人和事,我都不太喜欢,他们责任心不强,自私,耍小聪明,眼睁睁地看着企业的利益受到侵害却做不出任何反应,自己工作完不成的时候从不自责,甚至能找出一大堆理由。
去年某一天黄昏从郑州到西安的高速路上,一轮夕阳挂在天边,将大地染成一片金黄,她是那么善良,不分青红皂白,不管高尚卑微,静静地将世间所有一切笼罩在怀里,当在那一瞬间我觉得夕阳已成为我这一生顶礼膜拜的图腾,同事们:
请相信我,在我80岁的时候我一定能够达到那种包容一切的境界,但是我离80还差45年呀,更何况我能不能活到80还要打一个大大的问号,你就当我给你开了一个玩笑吧,我实在不敢承诺在2005年我能做到愿谅一切,但不管怎么说,请允许我对过去被我的急燥所伤害的人真诚地说一声:
对不起!
各们同事:
夕阳今天落下,明天又会升起。
送走2004年我们又迎来了2005年。
你们都很年轻。
大多数的经理甚至年轻得让我嫉妒,才20出头,以我34年的人生经验和教训来看,各位小弟、小妹你们的前途绝对光明,我们海底捞的未来绝对美好!
明年元旦我还会绐你们写上几句,这是我的例行公事,但我明白这是你们用泡烂的双手和跑肿的双脚给我创造出这样的机会,我一定好好的珍惜!
祝你新年快乐!
张勇
2005年1月4日
2005年新年致词
各位股东、各位同事:
去年我曾经说过这样一段话:
“我们孝顺父母、忠于家庭、关心自己的员工。
我实在想象不出凭什么在2005年我们不能取得更大的成绩”。
命运是公平的,我们今年不仅让股东赚到了更多的钱,而且员工的福利待遇也提升了一个台阶。
我个人认为:
未来的“海底捞”不论成功还是失败,都一定是从基层开始的,那么该怎么办呢?
第一,公司将严格按照公司法的规定运行,逐步让一些优秀的管理人员成为真正的股东;
第二,让我和片区总经理以上的干部一起在海底捞创造出一种工作环境,使杨晓丽、冯伯英、袁华强这些人为顾客提供的那种服务品质成为一般员工的服务标准,让我们的顾客深处海底捞是福气而不是运气;
在那样的环境中,创造力和创意会源源而生。
自然,利润也就源源不断。
在即将到来的2006年,我们将面临每个企业都将面临的千奇百怪、各式各样的危机。
我将使用优先法则来对待它们。
简单地说:
当我在与你们谈话时,你的手机响了,你的员工找你,我们就终止谈话,你优先处理你和你员工的事宜。
当你和员工谈话时,顾客需要帮助时,你们首先要做的是立即去帮助顾客。
一句话,顾客的满意率就是我讲的优先法则;
用心关注顾客,明白他们到底需要什么就是我们最重要的工作。
随着年龄的增加,我逐渐明白“顾客”的定义应该被更为广义地解释----包括员工在内。
如果你不关心员工的需求,他们就不会关心你的顾客。
在关心员工的同时,让他们知道自己的成绩如何,是绝对必要的。
如果我们的员工不知道他们的表现是否达到预期的目标,他们就不可能更卖力的工作;
确定目标,传达给员工,然后再提供回馈信息。
随时告诉员工你对他们的评价和需要改进之处。
这种评价体系我们去年已经在做。
但显然做的不够好。
但我敢说来年我们会做的更好;
因为施勇宏不仅告诉了我他的具体想法,而且他和我一致认为人品、责任心、敬业精神、带头作用将成为评价体系中的重要内容。
冯伯英、袁华强、杨晓丽、苟轶群也一定会想尽一切办法让店经理真正学会使用那些评价表格。
此外苟轶群还将和大家一起引进数字化管理的概念;
我相信他们的人品和能力。
因为很明显,他们中的任何一位都不会眼睁睁地看着“海底捞”朝着混乱的方向发展。
有些问题需要我的监督和指导,但大多数情况并非生死攸关,身为负责人,我当然可以随时插手任何一项工作,但是让大家有权利处理问题,以及让大家明白自己的行动(或者无所行动)将会有什么后果是非常重要的。
因此授权和处罚必须同时存在。
譬如:
训诫、解雇等;
拥有多少优秀的员工是我们成长的关键,如果我们让运气来决定我们是否能够雇佣到优秀的员工的话,那就太浪费顾客对我们的厚爱了。
应该让最优秀的员工成为领班、大堂、经理。
让我和这些人以及施永宏、杨晓丽、苟轶群、冯伯英、袁华强一起成为员工学习的楷模。
去感化普通员工。
让这些普通员工的一部分认同我们的理想,相信我们的价值观。
通过时间和管理我们就会拥有越来越多的的骨干员工。
当吴明华负责办公室工作后,苟轶群向我汇报了档案动态管理的具体思路。
我从他的汇报中闻到了后备干部的选拔、培训的味道,这让我兴奋不已。
所有这一切都促使我正式宣布:
2006年我们最重要的任务是企业做强,建立良好的人事、物流以及财务管理体系。
而新开五家分店的目标不过是我们2006年中最基本的一项工作。
只不过是我们远大目标中的一小步。
谢谢大家
张勇
2006年新年致辞
各位股东,各位同事:
在过去的06年中,我经常处在一种矛盾的状态中,当我看到公司业绩不停增长时,我感觉自己就像蓝天上的白云,当我感觉到我们许多工作(诸如人事、工会)处在一种混乱状态时,我的忧心又像野草一样肆无忌惮地疯长。
回顾过去的一年,我始终有两个不敢忘:
第一个不敢忘的是责任。
我必须面对的一个基本事实是:
在海底捞改变命运的人数太少。
第二个不敢忘的是我来自于哪里。
我本是一个普通工人的儿子,能有今天全靠广大顾客的厚爱及全体同事的支持。
我要感谢苟轶群,他为公司的财务管理以及他所负责的各项工作做出了最大限度的努力。
我要感谢施永宏,感谢他对公司股份制改造计划的全力支持以及对物流公司日常管理所作出的杰出贡献。
我还要感谢杨晓丽、冯伯英和袁华强,他们不仅面临同行业的残酷竞争,还要面临公司内部改变所带来的种种痛苦,他们以及相当一部分的海底捞人采取了务实、忠诚和极端忠诚来面对这一切。
尽管我们坚持在海底捞实行分权管理的运作模式,但是很显然,只有通过忠诚和协同工作才能更好地执行对公司、股东和各部门都有益的计划和政策,为此我尝试将总经理办公会变成公司日常事务的决定者和执行者。
在总经理办公会中所有成员可以自由地提出各种有必要在公司层面进行协调和探讨的问题。
无论你们做出什么决定,都将得到我本人竭尽全力的支持。
我个人认为,我们应该将讨论的内容限定在涉及公司的共同利益上。
考虑到你们每个人都非常忙碌,因此我们将尽量不涉及细节问题——我们只处理基本的框架问题,我们必须尽力使这些会议更为务实和切中要害。
我不想为这些会议设定固定的议程,因为我想把这些事情留给大家,只有你们才知道哪些问题最迫切需要我们的关注,而我仅会给你们一些建议,你们可以根据情况的需要来确定具体的方案。
总的来说,公司的协调情况应该是这样的:
总经理办公会围绕所协调的问题对物流、工程、人事、技术、一线、工会、财务等领域给出一个测量的手段及结果。
除此以外,我要明确告诉大家的是:
总经理办公会位于我们所有行政机构的最高端,他直接对董事会负责——实际上他就是由董事会组成的。
他除了要受财务在大额拨款上的审查外,他在公司拥有至高无上的地位。
他的总负责人是我本人或是未来海底捞的一把手,这个负责人拥有推行政策所需要的全部权力,这种管理结构将延续至公司的各个部门及片区。
各位同事,要想在海底捞站住脚,必须同时具备善良、诚实和勤劳的传统美德,要想在海底捞脱颖而出的话,他还得拥有梦想、勇气和执着,在即将到来的07年,我们绝不能被我们的顾客抛弃,我们必须承受住来自各方面的压力,只有同时做好内部员工工作及外部顾客的工作,我们才有可能在这个舞台上继续呆下去。
最后,让我们一起来祝愿,祝愿我们的每一位顾客好运、平安,祝愿我们每一位同事健康快乐,也祝愿我们的海底捞更上一个新台阶。
董事长、总经理:
07年元1号
----突发事件的培训
1、打架斗殴:
A、客人与客人之间,如果双方有一点过急,我们应当劝住双方不要再发生下去,如果双方很急,已经无法制止,立马报警,且要疏散其他客人,以防周边顾客受伤,我们的员工此时不要参与劝阻,以免被对方误认为是帮凶,被误打,这时清理一下被损坏的用品用具,看是否需要对方赔偿,对受惊吓的顾客根据情况打折。
B、员工与员工之间,也分轻与重,如果较严重,该报警时要报警,把受伤一方立即送入医院,然后根据情节轻重进行处理。
C、客人与客人之间:
首先看是谁对谁错,如果遇到找事的客人,我们应有组织的去打对方,切忌注意几点:
1)、不能打致命的地方。
2)不能在有摄像头的地方打。
3)、警察来了不能再打。
4)、让对方先出手时我们再打。
D、员工与邻里之间:
如果遇到特殊难处理的邻居,我们可以给他点颜色,让他知道我们不是好惹的,打完架后,作为店经理应去关心一下对方,因为以后我们还要长相处,抬头不见低头见。
2、客人摔伤:
根据情况,应立即送入医院要立马送医院,态度要端正,该坐出租车要坐出租车。
顾客提出的检查项目要很大方的配合医院检查,然后留下对方电话进行问候,让对方看在我们的态度上原谅我们。
小孩走失:
应先安顿好家长不要惊慌,了解小孩的外貌特征,及可能去的地方,然后分人分路线去找,每路人都要留下电话联系方式,以便于联系;
立马与电台联系,该报警时立马报警。
3、客人物品丢失:
应先安顿好顾客,了解凡是与顾客接触的员工如收台的、发毛巾、看台的,看是否有员工捡到。
再到垃圾桶里找一下是否倒入垃圾桶;
确认一下,是否顾客的朋友帮他拿走,如果确认这一切都不成立,那么问题就在员工身上,这时可以收一下卫生间、员工宿舍,看员工是否把东西藏起来,如果还没有查出来,可以报警,借助警方来解决。
4、烫伤客人:
立马把准备好的烫伤药拿出来给客人擦上,也可以用醋、香油、或冻豆腐,羊肉擦拭可解烫伤。
如果较严重,立马送医院进行医治。
弄脏客人衣服:
立马用干净衣服给客人换洗,把客人的电话留下,洗干净以后送到客人手中,如果顾客还不满意要求赔偿,可根据情节严重情况给予打折或免单的处理。
5、出现质量事故:
首先是服务员立马赔礼道歉,马上换菜换锅底,同时将这一现象立马告诉店经理,由店经理出面道歉,根据情况打折或免单,如果顾客拍照片或要联系媒体等进行威胁时,店经理立马将此事反馈给片区经理,如果顾客要求店经理留下纸条字句等,店经理切忌不能盖任何与店、公司有关的章。
6、客人喝醉不买单:
这时应避开醉酒客人,应请其他清醒客人买单,如果醉酒客人执意阻拦不买单,我们可根据正常渠道报警他吃霸王餐。
7、客人车子划伤:
如果确认是划伤了,应根据划伤程度进行赔偿,要防备客人利用我们对车子不懂进行故意漫天要价。
8、吃霸王餐:
这种顾客在进餐过程中服务要好,不能出质量事故,对于他无理的要求我们要把握好度,不能让他认为我们这里可以吃霸王餐,同时应组织好员工见机行事,该报警时要报警。
9、发票机坏了:
很真诚告诉顾客这一情况征得的谅解,让对方留下联系方式,改天送到他手中,或通过邮寄方式,或让他下次来拿,如果顾客对这三种方式都不愿意,我们可根据情况打折,总之要让顾客满意,如果到邻居店上打了发票后切忌不能盖自己的章。
10、收银系统出现故障:
平时应准备好计算器,服务员在底单上应写出加、退,告诉顾客此时的情况,让顾客谅解,这时应立马调出出纳,会计到吧台协助买单。
11、发生火灾:
火很小的情况下,我们积极自救(灭火)不要慌张,应保持沉着,若自救不能控制火势,应组织员工进行疏散客人,并及时报警,报警时要讲清楚所在的位置,并安排人员到路口接待救援人员。
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