浅议民营星级酒店的人力资源管理以三亚海韵度假酒店餐饮部为例格式模版毕业论文Word格式文档下载.docx
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本选题的意义及国内外发展状况:
一、本选题的意义
在我国,自2000年开始,酒店业的景气周期已经持续10年。
据中央人民广播电台2009年12月1日的消息,全国目前每年新增1500家各类酒店,年投资额超过3000亿元。
大量的国际、国内资本流向酒店业。
目前中国旅游业投资比例中,企业投入比重最大,其中有相当一部分是民营企业。
对于当地经济而言,作为我国最大的经济特区和唯一的热带岛屿省份的海南岛,目前拥有180多家星级酒店,其中五星级酒店24家。
仅在三亚就有众多国际酒店管理集团旗下的酒店,近年来本地星级民营酒店迅速成长起来。
如三亚海韵度假酒店,它是由三亚海韵集团投资兴建并管理的超五星级滨海产权度假酒店,酒店的高层管理者即酒店的业主方,多为酒店业外人士,对于酒店管理颇为陌生。
因此,研究民营星级酒店的人力资源管理,有助于酒店行业的整体发展,有利于当地经济的发展,而且直接决定着酒店的营业状况。
二、国内外发展现状
1.国外酒店人力资源管理现状
国外酒店发展已经基本成熟,形成了自己的管理体系,在人力资源管理方面多倡导员工第一位的管理理念,倡导情感化管理,可以合理授权,激发员工酒店主人翁的意识,从而使得酒店运营良好,酒店文化丰富。
2.国内酒店现状
自改革开放以来,国内酒店发展迅速,但是还是与国际酒店有一定的差距。
专业人才参与酒店管理的较少,缺乏成熟的管理模式,常常在管理中忽视企业文化的建设,而且酒店从业人员的平均流动率高于全球的平均水平。
导致酒店管理难度大,效果差,发展受限的态势。
研究内容:
一、国内外酒店人力资源管理发展现状及趋势
展示国内外酒店人力资源管理的发展现状,从中体现在人力资源管理中国内民营星级酒店的发展空间和发展的方向。
二、三亚海韵度假酒店现状分析
三、通过对三亚海韵度假酒店整体简绍,并以餐饮部为例,从员工招聘、员工培训、员工薪酬、鼓励制度、激励措施等方面说明酒店人力资源管理的现状,提出民营星级酒店在人力资源管理中存在的问题。
四、提出民营星级度假酒店人力资源管理的一些举措
针对民营星级酒店在人力资源管理中存在的弊端,提出科学制定人力资源计划,改进人力资源管理等措施,追求酒店人力资源管理的可持续发展。
五、总结
研究方法、手段及步骤:
一、观察法
观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表,用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象,从而获得资料的一种方法。
科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。
二、实验法
实验法是通过控制研究对象来发现与确认事物间的因果联系的一种科研方法。
三、文献研究法
文献研究法是根据一定的研究目的或课题,通过调查文献来获得资料,从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。
文献研究法被子广泛用于各种学科研究中。
创新点:
找到民营企业文化与酒店人力资源管理的结合点,从而制造更为灵活、人性化的酒店工作氛围,打造服务一流的民营星级度假酒店,让客人感受民营酒店的独特文化和难忘的旅途经历。
参考文献:
[1]国家统计局官网.
[2]周勇.酒店节能管理的提升与创新[J].饭店世界,2006,6:
48-49.
[3]李岫,田客勤.旅游企业人力资源管理[M].北京:
科学出版社,2004,8:
25-26.
摘要
随着我国酒店业的发展迅速,酒店已经从买方市场转入卖方市场。
供给远远大于需求,酒店行业内部竞争激烈。
相对于民营酒店而言国际酒店管理模式已经逐步趋于完善。
民营酒店的人力资源管理要将国内外先进的管理理念和知识、民营企业的企业文化以及民营酒店管理理念结合在一起。
为了使民营酒店在酒店业立于不败之地,就要运用各种管理手段,如控制人力资源成本,合理安排员工的岗位等。
从编制人力资源计划、招聘员工、选用、职前引导、培训、职业生涯发展规划等方面入手,将员工的利益放在第一位,树立员工的主人翁意识,利用民营酒店的灵活性,将人力资源管理落实到每一个细节,做好酒店的人力资源管理。
本文通过对国内外酒店人力资源管理现状的简单论述,并以三亚海韵度假酒店为例,对酒店餐饮部人力资源管理的现状进行分析,详细描述员工招聘,员工培训,员工薪酬,激励和奖励等方面,阐述了民营星级度假酒店在人力资源管理方面存在的问题,以及摆脱人力资源管理困境的一些举措。
关键词:
民营酒店;
人力资源管理;
三亚海韵度假酒店
OnthePrivate-StarHotel'
sHuman
ResourcesManagement
--OceanSonicResortSanyaFoodandBeverageDepartmentasExample
Abstract
WiththerapiddevelopmentofChina'
shotelindustry,thehotelhasbeentransferredfromtheseller'
sbuyer'
smarket.Supplyfaroutweighsdemand,intensecompetitionwithinthehotelindustry.Relativetotheprivatehotelintermsofinternationalhotelmanagementmodelhasbeengraduallyperfecting.Privatehotelmanagementmodelisbasedonhotel-ownedregionalculture,corporateculture,leadershipqualitiesshareddecision.Privatehotel'
shumanresourcesmanagementtoadvancedmanagementconceptsandknowledge,privateenterprisecultureaswellasprivatehotelmanagementideastogether.
Inordertorunthehotelinthehotelindustryinaninvincibleposition,wemustusevariousmanagementtools,suchasthecontrolofhumanresourcescosts,reasonablearrangementsforsuchstaffpositions.Fromthepreparationofhumanresourceplanning,recruitment,selection,pre-employmentguidance,training,careerdevelopmentplanningandotheraspects,willgivetopprioritytotheinterestsofemployeesandestablishasenseofownershipofemployeeuseoftheflexibilityoftheprivateroomswillbehumanresourcemanagementtoeverydetail,dothehotel'
shumanresourcesmanagement.
Basedonthestatusofdomesticandinternationalhumanresourcemanagementasimpleexposition,andtoOceanSonicResortSanya,itshumanresourcesmanagement,foodandbeveragedepartmenttoanalyzethesituation,detaileddescriptionofstaffrecruitment,stafftraining,staffsalaries,incentivesandrewardstheaspectsoftheprivate-starresorthotelinhumanresourcemanagementproblems,andgetridofsomeoftheplightofhumanresourcemanagementinitiatives.
Keywords:
PrivateHotel;
HotelHumanResourceManagement;
OceanSonicResortSanya
目录
1绪论7
1.1选题依据7
1.2研究意义7
2酒店的人力资源管理9
2.1酒店的人力资源管理9
2.1.1人力资源管理的含义9
2.1.2人力资源管理的内容9
2.2国外酒店人力资源管理现状9
2.2.1倡导员工第一位的管理理念9
2.2.2倡导情感化管理9
2.2.3授权10
2.3国内酒店人力资源管理现状10
2.3.1专业人才短缺10
2.3.2缺乏成熟的管理模式11
2.3.3忽视企业文化建设11
2.3.4我国酒店业员工平均流动率高于全球平均水平11
3三亚海韵度假酒店人力资源管理的现状及问题12
3.1酒店的概况12
3.2酒店餐饮部人力资源管理的现状及问题12
3.2.1员工招聘13
3.2.2员工培训13
3.2.3员工薪酬13
3.2.4鼓励制度14
3.2.5激励措施15
4三亚海韵度假酒店人力资源管理对策研究16
4.1科学制定人力资源计划16
4.2改进人力资源管理的措施16
4.2.1引进高水平的现代酒店人力资源管理人才16
4.2.2更新现代酒店人力资源管理理念17
4.2.3现代酒店人力资源管理可持续发展的举措17
5结论19
参考文献20
致谢21
1绪论
1.1选题依据
酒店行业发展前景大好。
以2007年为例,旅游酒店数量达到14327家,其中五星级361家,四星级1631家,酒店客房数达到160万间,其中五星级饭店数量增长明显,2007年新评定五星级饭店65家,比2006年增长30家,同比增长幅度超过20%[1]。
另外,在五星级之上增设“白金五星级”。
2010年上海世界博览会(EXPO)、2010年广州亚运会以及2011年的深圳世界大学生运动会是促进全国旅游业发展的好机遇。
这几项全球注目的盛事将给旅游业创造极好的机会,也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。
预计2010年以及2011年酒店行业效益增长的局面会呈直线上升趋势,根据规划,到2015年全国将新增各类住宿设施约20万家,其中星级酒店约1万家,五星级饭店将超过500家,对休闲度假酒店的需求也将有成倍的增长[2]。
三亚酒店行业的发展形势良好。
国务院办公厅于2009年12月31日发布了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》(简称《意见》)。
《意见》提出海南岛的发展目标为:
到2020年,旅游服务设施、经营管理和服务水平与国际通行的旅游服务标准全面接轨,初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地[3]。
海南国际旅游岛建设上升为国家战略后,三亚再次成为各界关注的焦点。
三亚酒店、宾馆云集,从超五星级酒店到普通的家庭旅馆,从纯别墅型酒店到纯套房型度假村,应有尽有,三亚酒店业已经是三亚旅游业的一面旗帜。
根据2009年12月的《三亚旅游统计简报》显示,三亚酒店现有五星级酒店10家,四星级酒店21家,三星级酒店25家,二星级酒店16家,一星级酒店5,待评星级酒店108家。
不含家庭旅馆等在内,全部酒店共有客房31847间,床位56788张[4]。
据省旅游委相关数据显示,预计加上正在评定的五星级酒店,到2010年年底,海南的五星级酒店可增加到40家左右,其中全省已挂星的五星级酒店中,有一半分布在三亚。
洲际、喜达屋、万豪等国际一流酒店管理集团旗下的高端酒店悉数在三亚开业迎宾[5]。
1.2研究意义
对行业的意义。
随着酒店经营环境和经营方式的改变,市场需求的主导性越来越强,酒店业已经从买方市场已经转入卖方市场,投入的资源更新加快,行业类别推陈出新,并随着分工协作关系的发展而多样化,竞争也国际化和全程化。
大量国际、国内资本流向酒店业。
目前中国旅游业投资比例中,企业投入比重最大,其中有相当一部分是民营企业,因此,研究民营酒店管理对于整个酒店行业都具有重要意义。
对当地经济的意义。
作为我国最大的经济特区和唯一的热带岛屿省份海南岛。
截至2008年,海南拥有180多家星级酒店,其中五星级酒店24家[6]。
在三亚众多国际酒店管理集团之外,以外向型经济为依托,以民营资本为投资主体,以休闲度假为主要特征的本地星级民营酒店迅速成长起来。
因此,星级民营酒店人力资源管理成为酒店业发展至关重要的组成部分。
对三亚海韵度假酒店的意义。
三亚海韵度假酒店是由三亚海韵集团投资兴建并管理的超五星级滨海产权度假酒店。
酒店的高层管理者即酒店的业主方,多为酒店业外人士,因此,对于酒店管理颇为陌生。
研究民营酒店的人力资源管理,有助于酒店的发展,甚至直接决定着酒店的营运状况。
2酒店的人力资源管理
2.1酒店的人力资源管理
2.1.1人力资源管理的含义
所谓人力资源管理,就是企业人力资源的获取、培训发展、整合优化、控制调整、保持与激励等的管理过程与活动以及相应的技术和制度,目的是追求企业组织效率和人力资源使用效率的最大化,实现企业目标和员工目标[7]。
2.1.2人力资源管理的内容
人力资源管理的内容通常包括:
职务分析与设计、人力资源规划、员工招聘与选拔、绩效考评、薪酬管理、员工激励、培训与开发、职业生涯规划、人力资源会计、劳动关系管理等十个方面[8]。
2.1.2.1***
2.2国外酒店人力资源管理现状
2.2.1倡导员工第一位的管理理念
在国外酒店管理中,通常很尊重员工,善待员工,将员工放在酒店经营的第一位。
丽兹卡尔顿酒店集团的格言:
Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen,这一宗旨深深地渗透到公司的每一位员工的心里[9]。
马里奥特(又译万豪)的管理风格是以“员工第一,顾客第二”的信条为前提,员工受到尊重,他们会对工作更有信心、更感兴趣,并且对自己的工作满意度要求更高,已达到顾客的满意[10]。
因此,要大力倡导“人性化管理,员工第一”的理念,要使“只有愉快的员工,才会有快乐的客人”的思想,深入每位酒店管理者心中。
如有的学者所言:
“一些看起来很不起眼的普通的员工,主宰着企业的命运,把握着企业的兴衰”。
2.2.2倡导情感化管理
情感化与制度化管理并非水火不相容,两者结合,体现了刚柔并济的管理之道。
随着员工综合素质的日益提高,应该逐步弱化制度管理,强化情感管理。
强调情感管理要讲究“人情味”,管理中对下属要有关爱之心。
情感化管理不仅表现在对员工的工作关心,管理者还应从生活上多关心员工,为员工工作生活提供各种方便,解除员工的后顾之忧。
此外,倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流与对话,要坦诚相待。
缺乏表达自己思想的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感,以致很难与酒店建立一种亲密关系。
因此只有这些直接或间接和顾客接触的员工知道他们像顾客一样受到饭店重视时,才会极大的提高工作的积极性。
西方酒店特别注重信息共享,其主要表现在:
让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等;
让员工能使用顾客信息成为个性化服务的依据;
确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时,强化内部沟通[11]。
经营管理成功的世界著名酒店管理集团,在诸多成功的原因中,给员工营造一个家的感觉和环境,都是其中的重要一条。
万豪的管理哲学是“照顾好你的员工,你的员工就会照顾好你的客人,你的客人就会不断地回头”。
万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工,令员工快乐。
万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀,从完善的培训到提供个人发展机会,从公平对待到开放沟通,无一不是为了令员工快乐[12]。
2.2.3授权
向下属授权,这是对被管理者的信赖与激励。
通过授权,给员工一定的自由空间,能使员工增强责任感,充分发挥其内在的潜力和创造力,提高工作效率并有利于培养、造就人才。
面对上级授权,员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。
曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工,让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应,管理人员的工作主要是督导,提供帮助与赞扬员工。
有这样一项规定:
任何员工不管他采取什么办法,只要能就地解决顾客对酒店的不满,可动用2000美金以下的金额来处理,无须请示。
此种管理方式,使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦,具有良好的激励作用[13]。
2.3国内酒店人力资源管理现状
2.3.1专业人才短缺
我国酒店业的发展始于上世纪八十年代初期,虽然经过近30年的发展,我国酒店管理人员的素质得到了较大提高,但与发达国家相比仍有较大差距,酒店职业经理人、职业化员工整体缺乏。
国内酒店管理人素质整体偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一,缺少专业化人才。
根据数据统计,目前中国星级酒店人才缺口超过10万,酒店管理岗位满足率不到40%,具有实践经验和高理论水平的酒店管理人才难觅[14]。
2.3.2缺乏成熟的管理模式
在国内,虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验,但是往往没有形成系统成熟的管理模式。
很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。
2.3.3忽视企业文化建设
酒店企业文化,就是酒店根据自己的特点,为达到一个共同认可的目标,为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。
它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体,包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等。
我国酒店业对企业文化重视不够,没有形成主体的企业价值观。
2.3.4我国酒店业员工平均流动率高于全球平均水平
目前我国酒店业高级管理人才紧缺的主要原因是人员流动性大,几乎每逢年末年初,不少酒店都会有大批人员流失。
据国际人力资源公司万宝盛华2004年对全球3.3万家公司调查的中国人才悖论显示,中国管理层的人才流动率比全球平均水平高出了25%[15]。
而人员流动性大的这一态势,依然是影响当今酒店业管理人员紧缺的重要原因之一。
3三亚海韵度假酒店人力资源管理的现状及问题
3.1酒店的概况
三亚海韵度假酒店坐落在三亚湾中心地带,充满东南亚热带风情的超五星级滨海产权度假酒店。
巨大的热带花园、户外两千多平方的无边际泳池,独特的空中游泳池及350米的专属私家海滩。
酒店506间/套客房,都拥有一个私人阳台和私密的露台浴室。
酒店有韵和轩中餐厅、巴黎风情西餐餐厅(ADD)和海鲜特色自助餐厅渔人码头;
丰富新奇的海上运动;
水疗、按摩等。
品牌定位:
三亚湾自主经营酒店中唯一一家铂金五星热带滨海度假酒店。
经营理念:
以家庭度假为主,兼顾奖励旅游及会议。
酒店风格:
巴厘岛及东南亚热带风情。
产品特色:
提供更多适合家庭旅游的活动项目,例如一价全包家庭游和蜜月游。
酒店经营优势:
最具亲海性,客房设计考虑三维立体空间性,装修装饰材料大量采用柚木及竹木为原料,能更亲近自然、环保健康。
酒店房间中套房占相当大的比例,更适合家庭度假出游。
3.2酒店餐饮部人力资源管理的现状及问题
相对于其他类型的酒店,度假型酒店具有自身的经营特点。
首先环境优雅、设施齐全。
度假型酒店是以接待度假休闲游客为主,同时,为了满足休闲度假和会议旅游者的旅游、度假、疗养、运动等多方面的需求,度假型酒店拥有完备的住宿、餐饮、会议、娱乐、康体等设施,有的甚至还提供温泉疗养、高尔夫球运动、沙滩休闲等特色服务项目。
其次,面积大、经营场所分散。
相对于位于市区的商务型酒店、经济型酒店而言,一个度假型酒店将彼此分散的住宿、餐饮、会议娱乐等部分建筑连接起来,以便顾客放松心情、尽情享受大自然的美好景色。
对于很多酒店而言,有的酒店的餐饮部很小,也有的酒店将餐饮部承包出去,而三亚海韵度假酒店餐饮部的人力资源管理却能代表整个酒店的人力资源管理。
一个酒店的管理风格和酒店文化与酒店领导的素质和管理理念息息相关,三亚海韵度假酒店的领导人认为,对于同时可容纳近2000人用餐的度假酒店餐饮部而言,只有餐饮部员工人力资源管理做到让员工满意,员工才可以带给顾客满意的服务,酒店才能获得满意的收益。
三亚海韵度假酒店在人力资源管理方面,任何的奖惩措施、福利制度等都是从餐饮部开始推行。
因此,借酒店餐饮部人力资源管理的现状及问题说明民营星级酒店人力资源管理的现状及问题。
三亚海韵度假酒店餐饮部一线餐厅结构图(见图1):
图1餐饮部一线餐厅结构图
3.2.1员工招聘
酒店员工的招聘主要是通过大型招聘会,员工推荐,校企合作三个途径进行的。
在酒店业进入旺季之前,召开大型的招聘会,招聘大量实习生,员工互相推荐,以达到酒店人力资源计划的编制,符合酒店正常运营所需。
大量实习生的招聘,也降低了酒店的人力资源成本。
但是,在民营酒店中,有部分员工是因为与酒店管理者有裙带关系而加入酒店,在工作中不能端正态度,基层领导者也不能一视同仁,在餐饮部屡见不鲜。
3.2.2员工培训
顾客从进入餐厅到结账离开,中间经历了迎宾、点菜、上菜、结账等服务环节,为了满足顾客的特殊需求,提供的服务往往会超出职能部门的界限。
服务的执行者必须熟悉酒店各部门的基本信息和操作规程,加强与各部门的协调沟通,才能为顾客提供及时有效的服务。
作为一线服务员,应该着重培训其整体的服务技能,如摆台、上菜、分菜、仪容仪表、职业道德、安全卫生等,达到服务规范化、标准化、程序化。
在此基础上,针对顾客特殊的需求和消费特点建立个性化的服务。
此外,还应加强语言表达能力,提高沟通效率。
3.2.3员工薪酬
餐饮业员工的薪酬普遍较低,薪酬制度不合理,要想依靠员工自觉、有责任心的为顾客提供优质服务,需要以绩效考核为依据,适当提高员工的薪酬水平,建立完善的岗位绩效薪酬体系。
(见表2)
表2员工工资分配
员工岗位
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