家配部门建立网络体系实施细则Word格式文档下载.docx
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4、做好奶工的销售记录,填写奶工每日销量表(表二),并协助接货员搞好盘存,随时掌握奶站现在订奶户、品种、数量、促销奶及包装的数量。
5、做好电话记录,用最快的速度将电话订单和投诉信息反馈给奶工,并填写征订单登记表(表四)和投诉及处理记录表(表三),留底备查,监督每一份订单和投诉的落实情况。
6、每月的5、10、15、20、25日为增量交款日,应严格核对收款收据(表五)确认奶款是否全额交回。
7、每月的30日为下月奶款交款日,站长对奶款负全部责任。
8、奶款的管理,收据的管理均按公司《奶款及收据订单管理细则》执行(另述),
9、组织奶工,定期或不定期地回访客户,上门解决投诉了解同行情况,获取第一手资料,并及时上报、留底备察。
10、定期组织奶工培训,提高其服务意识和工作技能、技巧,有针对性的解决奶工反映的一些问题,做好奶工储备工作,对新招奶工一定要严格按公司规定进行考核,并到公司完善相关手续,缴纳风险金。
11、每周站长例会,书面汇报一周工作情况。
12、奶站一切资料、表格、记录均应按要求规范填写并留底上交备案,做好相关保密工作。
2)接货员职责:
1、必须遵守奶站的各项规章制度,服从站长领导树立为奶工服务的思想,周到、细致地为奶工服务。
2、必须按站长当日统计的报量单数量接、发货,不允许修改报量单,或任意更换品种。
3、必须每日与站长核对,做到帐物相符。
4、接货员有义务协助送货员把货搬运至奶站。
5、接、发货时必须要清点仔细(包括包装物),认真填写送货交接单(表七),签字确认,发现有明显质量问题的产品可以要求更换。
6、工作中不论遇到与奶工的矛盾或者与配送部的矛盾,皆以保证完成当晚工作任务为前提,事后再向有关部门和领导汇报,决不允许有意刁难,存心扯皮打架的事发生,一经发现,立即辞退。
3)送奶工职责:
1、要有良好的职业道德和协作精神,服从公司及奶站的管理,积极主动地宣传公司产品,完成奶站分配的任务。
2、上岗前必须到公司人事部门和财务部门完善风险抵押金或经济担保等手续(另述)。
3、必须按时到奶站接奶、还包装,核包无误后签字确认,出站后发现差错,奶站概不负责。
4、必须在客户要求的时间内,准确地送奶到户,因特殊原因耽误送奶,应主动向客户致歉,并及时补送。
5、积极落实征订单,二日内要完成上门收款,订箱工作,投诉当天必须解决。
6、定时到奶站接受培训,了解乳品方面基本知识及服务技巧。
7、收款时必须认真填写订奶收据,订奶收据每次限领一本,用完后须将全部收据存根及奶款(银行存单)交奶站审核无误后方可领取下一本,收据不得交与其它人代开,不允许不开票,乱开票,或票面填写不详。
8、不得以任何形式,任何借口,任何理由将奶款现金直接交给站长,否则公司将不承担任何连带责任,所有损失均有奶工自己承担,公司仍将保留诉讼法律的权利。
9、提高自身素质,文明送奶,自备送奶工具,对所送客户的详细住址,所订品种、数量、送奶时间及收款时间要了如指掌,并主动留下自己的联系方式,以便交流,着装整洁、干净、不留长发、长须、长指甲,轻上、轻下,以免影响他人休息送奶时注意产品外包装及奶箱的清洁、卫生。
10、任何情况下都不得同客户发生争吵,遇到问题及时向奶站汇报。
七、送奶工招聘使用管理办法:
1、送奶工招聘由奶站站长负责考核,通过后到公司人事部门登记注册办理相关经济担保手续,则财务部门缴纳风险抵押金500元,以武汉市常住人口为主优先考虑对象。
2、经济担保手续包括:
1)经济担保书(另附)
2)担保人资格审定
3)身份证原件及复印件
4)照片二张
5)家庭详细地址及联系电话
6)身体状况
3、送奶工上岗前培训,培训内容包括:
1)送奶工岗位职责(见前述)
2)奶款及收据订单管理细则(另附)
3)送奶工报酬管理办法及奖惩条例(另附)
4)文明用语(另附)
5)公司简介,产品知识培训,常见投诉处理(另附)
4、送奶工报酬管理办法:
1)奶工报酬由公司财务部队根据公司规定统一造表发放。
2)报酬发放时间为次月15日
3)奶工报酬必须本人新自领取,不得由他人代领,特殊情况下,凭奶工委托书和奶工身份证原件,方能领取。
4)公司送奶劳务报酬规定:
盒装鲜奶0.20元/盒
盒装酸奶0.20元/盒
5、送奶工奖惩条例:
1)一个月内有三次,不能按时接奶、送奶者,公司有权视情况缩小其送奶区域,5次者处以50元罚款,屡次重犯超过5资者取消送奶资格。
2)必须服从站长管理,按时参加奶站例会,按时参加促销活动,完成奶站制订的增量计划。
3)收款征订时,奶工必须在场,不得将票据与他人代开,必须按收据内容认真规范填写,并于次日将银行存单交回奶站,若发现弄虚作假者处以100-200元罚款,情节严重者交司法机关。
4)订单必须在二天内落实,投诉必须当天解决,同一投诉出现三次都处以50元罚款,超过三次以上者取消送奶资格。
5)严禁关我公司以外的产品,一经发现,取消送奶资格。
第二章奶款及收据订单管理细则
奶款、收据、订单的管理是整个网络体系的核心部分,在保证资金安全的前提下,最大限度地提高工作效率,用制度建立起一套科学、严密的管理体系,减少漏洞。
一、奶款的上缴:
1、上缴程序:
1)客户订购牛奶,一次性将奶款付给送奶工。
2)奶工根据所收金额开具“订奶收据”(表五)给客户。
3)奶工将所收奶款于当日存入公司指定银行,并索取“银行存单”。
4)奶工将“银行存单”于次日交给所属奶站站长。
5)站长每五天将“银行存单”及“结算清单”(表八)一并上缴公司财务部。
6)站长在月底30日(28日)续收缴款日,将当月全部“收据”存根及结算清单,连同下月奶款存单一并交回公司财务部。
2、奶款上缴的流程:
(附后)
3、奶款上缴的时间规定:
1)每月5、10、15、20、25日为增量缴款日,站长应上缴下一增量核算日的奶款,同时附上结算清单。
2)每月的30日为续订缴款日(二月份为28日),应交回次月的续订奶款附上“结算清单”,同的金额时交回全部的“订奶收据”(表五)存根,上缴的金额应该与“订奶收据”金额相符。
4、公司“结算清单”(表八)的有关规定:
1)结算清单要求分奶站,分奶工,分品种单列并汇总,其数量、单价、品种、金额必须填写清楚且必须与“订奶收据”相符,同时应有奶站站长签名,以示负责。
2)在增量收款日,站长应认真核查奶工手中的“订奶收据”,“订奶收据”金额与交回的奶款金额必须相符,同时依据交回的金额填写“结算清单”。
3)为避免重登,漏登,各站应将已交款的“订奶收据”加盖“已交款”印章。
对订奶收据已用完,且奶款金额上缴无任何问题的奶工,可重新发放一本新收据,旧收据交回公司。
4)结算清单一式叁份交财务部,财务部在收妥奶款后,应在结算清单上加盖“现金收讫”印章,并返回第二联给奶站,站长据此清理“订奶收据”,返回第三联给送奶工,为奶工交款凭证。
5、征订中不得跨月收款,不得收长款,若遇跨月客户,则必须分月开票。
6、站长到财务部门领取订奶收据时应填写“收据领取单”(表十一)。
7、奶工到奶站领取“订奶收据”时必须填写“订奶收据领用登记表”(表十二)。
二、财务部与客服中心及其它部门的配合:
1、每个增量期,财务部必须将该增量期所收奶款汇总,并分站分品种列表,提供给客服中心。
2、客服中心统计室根据财务提供的数据,制定出下一增量期的配送表(表九)及相应的生产计划单(表十)。
3、允许奶站在一个增量期内,发货数量与回款金额有一定的差额,其额度控制在2%范围内,并在下一个增量期内拉平。
4、因产品质量引起的退换奶,或赠饮奶,由客服中心出具详细表格,其奶款财务部应相应扣除,但送奶费照发。
第三章建立客户服务中心
一、客服中心的必要性:
建立准确、高效的客户服务中心,是营销环节中一个不容忽视的部分,客户服务中心是整个网络的神经中枢,市场开发的深度和广度,在某种程度上来说极大一部分依赖于客户服务系统的完善和有力。
二、客服中心的岗位设置及人员配置:
1、客服中心:
设主任一名,负责管理整个客服中心的日常工作,协调与财务部、配送部、乳品厂,奶站之间的工作关系。
2、投诉室外:
设接线小姐两名,负责每日投诉电话的接听、记录、跟进、反馈。
3、数据档案室:
设工作人员两名,负责各奶站销量计划的接听、记录、汇总,制作当晚配送表(表九)制作明日生产计划单(表十),并于18:
00时以前传递给乳品厂和配送部。
根据配送部次日返回的接货单(表七)制作当天的销量统计表(表十三)并上报,根据各奶站客户档案(表六)输入微机留存,了解客户异动情况,从而掌握客户资源及网络体系。
4、后勤室:
设一人,根据各奶站的实际需要和物资配发标准(另附),保管和配发各类辅助性物资,包括:
奶箱、吸管、锁、钉子、手锤、POP、DM单、促销物资、办公用品。
三、客服中心各岗位职责:
1、客服中心主任职责:
1)客服中心主任负责中心每天的日常工作、协调各部门的关系。
2)每天下午17:
30分之前应仔细审核当晚的配送表和明日的生产计划单并签字以示负责,快速准确的传递给乳品厂和配送中心,不得误时。
3)中心主任每天应查看投诉登记表(表十五),查看投诉是否及时反馈,投诉是否及时解决,对未及时处理的奶站应催促并作详细记录,作为月底对站长的考核依据,对情节重大的投诉要及时上报市场部。
4)中心主任每天应查看电话订单(表四)是否及时反馈、及时解决,对未及时处理的奶站应催促并作月底对站长的考核依据。
5)每月应汇总该月各站的投诉情况,并制作月投诉汇总表(表十六)于次月3日前上报市场部。
6)每月应汇总该月各站的销售情况,并制作月销售统计表(表十七)于次月3日前上报市场部。
7)每月应汇总该月各站的物资领用情况,并制作月耗物资统计表(表十八)于次月3日前上报市场部。
8)每个增量期应根据财务传递的回款数据,核对发货数与回款数是否相符。
9)站耗物资是否符合标准。
10)定期对下属人员培训。
四、投诉室服务小姐岗位职责:
1)接听电话要按公司统一规范的要求(另附)。
2)严禁对顾客发脾气、耍态度,发现一次扣款5元,一个月发现3次都除名。
3)投诉小姐工作时间为早上7:
00-22:
00时,工作时一律说普通话。
4)上班时间不允许吃东西、打私人电话、不记录、无故不接听、化装、照镜子、闲聊,有发现上述行为一次者罚款5元,一个月内发现3次都除名。
5)不得漏登、错登电话记录,及时反馈每条投诉信息。
五、投诉小姐接听电话标准用语:
1)您好!
新兰乳业,某号接线员为您服务。
2)请问您贵姓?
家庭详细住址?
3)请问您的电话是多少?
4)请问您有什么问题?
我能帮您解决吗?
5)请您将您的要求写成小纸片放进奶箱好吗?
6)请您不要生气,我们今天一定帮您解决!
7)对不起,给您添麻烦了,请原谅!
8)谢谢您给我们提出宝贵意见。
9)谢谢您选择新兰牛奶,您真聪明(精明、明智)
10)欢迎您遇到问题再来找我!
、
11)谢谢您,我是某号,再见!
六、统计室岗位职责:
1)统计室人员必须树立为奶站服务的思想,勤勉、仔细。
2)认真接听报量电话,不清楚处一定要询问,且需重得颂读双方确认。
3)仔细制作配送表及生产计划单,核对无误后,交中心主任核批,然后在18:
00时以前传递给乳品厂和配送部,并需电话确认是否清晰、明确。
4)若因工作粗心大意,造成配关误差或生产误差,则视相关损失处以10—100元罚款,一个月内累计三次者,调整工作岗位,中心主任亦负连带责任。
5)每日销量表应在9:
00以前制作完毕,并核查各站发货量与回款是否相符,发现问题及时上报。
6)应及时登录客户档案资料,并做好相关保密工作。
7)爱护办公设施,电脑专人操作。
七、后勤室岗位职责:
1)首先应树立为奶站服务的思想,克已奉公兢兢业业。
2)物资的发放要符合奶站物资发放规定(另附),且审批手续完整。
3)对所保管的物资负有全部责任。
4)库房的堆放要整洁、有序、卫生。
5)定期盘存,并出具相应表格。
6)对库存量要有一个报警量,以防断货。
7)所有物资的进出,均要办理相关手续,并双方签字确认。
八、奶站后勤物资发放规定:
1)练习本:
每月二本/站
2)圆珠笔:
每三百份奶量领取一支
3)胶水:
每二个月一瓶
4)回形针:
每二个月一盒
5)复写纸:
6)订户箱:
客服中心下单,公司统一配送
7)吸管:
8)钉子:
9)其它:
报批后,由公司统一配送
第四章配送体系的建立
一、配送的意义:
奶站的运行过程中,配送是一个关键,它是连接生产基地与销售点枢纽,直接关系到服务质量和产品质量,衡量一个网络的好坏,物流是否高效畅通是一个十分关键的指标,必须予以高度重视。
二、影响配送能力的几大因素:
1、载货量:
载货量不是简单的计算车辆承载能力,它必须要保证货物耐压状况符合规定,比如纸盒装屋顶奶限码七层、塑料箱限码九层,所以不是简单地把车装满,一般来说三平柴加装保温箱后能运载纸箱装屋顶奶(200ml)15000-18000盒。
2、配送时间:
配送时间一直是一件十分令人头疼的事情,因为产品需低温冷藏的特性要求,所以要求牛奶离开冷库后,到达消费者手中,这之间的时间越短越好(特别是在夏季),我们的服务承诺早上7:
00时前送奶到户,因此就要在保证奶工送奶有足够的时间情况下(一般送奶约需求2-3小时),尽可能推迟发车时间,但是实际操作中为了降低了配送成本,往往一辆车装的货要覆盖7-8个站,而每站听搬运、清点、签收都要花费时间(每站至少10-15分钟)且路线很长(比如从厂出发去青山),这样一来顾了前头,顾不了后头,为了协调这一矛盾,装货量也应有所控制。
3、配送线路:
既要节省时间,又要降低运输成本,那么在配送线路上就要精心设计,合理安排,一般应给出每站的到站时间表给奶站,便于接货员接奶,同时也对车辆的配送起了一个监控作用,此外,还应考虑配送路线上的路况,交通规则限制等因素。
4、卫生状况:
牛奶运输车辆要符合卫生规定,如干燥、无异味、无粉尘、无有害物质相对封闭,车辆外部要保持清洁,每日出车前应冲洗干净,车辆内部应每日清洗、定期消毒(熏蒸法)。
5、车型选择:
考虑到配送线路和奶站位置(多们于居民区),有些道路窄小、弯多,无法掉头,故应采用大车小车配合使用,即要满足载货要求、时间要求,又能灵活机动的满足路线要求。
前期车辆配置按32个奶站计算,约需配置三平柴三台,微型三台。
6、配送中心驾驶员管理条例(另附)。
三、配送流程图:
接
货配
单送
表
提
货
货
单
还送
包货
装
四、网络流程运行图:
生产计划单
第五章站长的考核(激励制度)
一、考核的意义:
站长的工作质量,直接影响到整个网络的运行,必须进行量化考核,同时为了充分调动站长的工作积极性,也应给予充分的激励,使整个网络快速、健康成长。
二、考核方式:
1、采用计分考核制,对每个站长的工作表现分五个方面进行考评,满分100分。
1)任务完成率(30分)
2)回款率(30分)
3)投诉率(20分)
4)促销宣传(10分)
5)综合管理(10分)
2、根据综合考评的计分结果,对各站进行痱名并公开发布,对排名前十位的站长分级并予以奖励,各项综合积分名列第一的奶站授“红旗奶站”称号,公司为其奖励1000元并授旗。
对连续三次获得红旗奶站称号的站长授“明星站长”,公司将在年底评先进大会上,由董事长亲自颁发证书和奖金。
3、具体奖励分级:
1)第一名月奖1000元
2)第二名月奖500元
3)第三名月奖200元
4)第四名月奖100元
5)第五名月奖100元
6)第六名月奖100元
7)第七名月奖50元
8)第八名月奖50元
9)第九名月奖50元
10)第十名月奖50元
站长每月累计奖金2200元
4、对各项综合积分名列最末的奶站,公司将对其出示黄牌警告,连续两次或一年中累计达到四次黄牌警告者,公司将对其实行下岗或除名的处罚。
三、综合考评内容:
1、任务完成率(30分)
根据市场部下达的任务指标进行考核。
奶站名称
计划任务量
实际完成任务量
完成任务率
得分
得分标准:
任务完成率
任务完成率%
100%
30分
65%
-5分
95%
25分
60%
-10分
90%
20分
55%
-15分
85%
15分
50%
-20分
80%
10分
45%
-25分
75%
5分
40%
-30分
70%
0分
2、回款率(30分)
根据应回奶款进行考核。
计划回款量
实际回款量
回款率
回款率100%
94%
99%
93%
98%
92%
97%
91%
96%
投诉率(20分)
根据奶站的月销售总量给出允许的投诉次数,规定为5%。
允许投诉次数
实际投诉次数
投诉率
投诉情况登记表:
姓名
说明:
凡是重复投诉,每出现一次扣一分,连续出现三次扣十分。
处理时间在第二天每次扣一分,在第三天扣五分。
评分标准
投诉率100%
0%
5%
1%
6%
2%
7%
3%
8分
8%
4%
9%
5、促销宣传(10分)
填表说明:
A——b:
较繁华的街口、路口、较大的车站、学校、幼稚儿园门口、企事业单位住宅小区等。
B——b:
手掌干净、不留长指甲、无污垢、不留长发、胡须、面容干净整洁。
C——b:
按下发到各奶站的培训讲义进行解释。
评分标准:
在三大项中,每小项不符要求,该小项分会全部取消,即为零。
5、综合管理(10分)
奶站
站容站貌(3分)
出勤(2分)
会议(1分)
站内规章(3分)
协调关系(1分)
6、综合考评表:
完成任务率(30分)
回款率(30分)
促销宣传(10分)
综合管理(10分)
综合得分
7、考试时间:
每月的10日前评出各站上月的综合积分,并公开发布,资金的发放和授旗当月举行,奖金由市场部领出,由站长(领用人)亲自签收后,到财务部核消。
旗帜为流动红旗。
表一
新兰乳业报量单
奶站名称:
200年月日
品种
数量
吸管
订户箱
备注
盒鲜奶200ML
盒酸奶200ML
站长:
表二
新兰乳业奶工每日销量表
奶站:
奶工:
200年月日
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