终端管理操作手册utaWord格式文档下载.docx
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商品基础知识及陈列原则(Q1.Q2区分设定)
7.2卖场产品陈列(具体操作参照当季产品知识手册及陈列手册)
7.3卖场服务管理
7.4卖场安全管理
前言(需要企业添加相关内容)
终端店铺管理规范手册的作用在于规范完善广东中宇国际服饰有限公司旗下的群豪品牌终端卖场管理体系,将所属企业文化及人力资源状态,营销策略结合起来,并在运营过程中形成符合企业自身特色的管理模式。
通过规范化的运营管理,提搞企业的运作效率,提升终端的服务水平,进一步增强企业的竞争力。
公司旗下核心品牌“群豪”,专为年龄在30-45岁城市中产及中下阶层人士,提供中档品质与价位的融合休闲功能性与时尚性,体现上流阶层休闲生活方式与精致化格调,彰显穿着者高尚品位、身份价值感与阶层归属感的精英休闲生活方式男装品牌,实现品牌差异化竞争战略。
公司拥有优秀的管理团队,科学运营管理体系,现代化的网络信息管理系统,先后与国内外知名设计师、著名设计中心强强联手进行产品研发设计。
十几年来通过不断努力,使“群豪”持续稳定健康的发展,不断成长壮大,在市场中获得优异表现,成为广东男装的领军品牌。
1.1终端店铺管理关键职能描述
1.1.1零售终端关键岗位职能描述
■区域经理
本职:
负责所辖区域内销售网络拓展和管理,进行卖场建设的管理工作,并对代理商的渠道管理工作进行指导和监督。
主要职责:
1.负责在所辖区域内对公司相关渠道管理制度和各项销售政策的执行和监督;
2.定期拜访客户,了解客户需求与满意度,检查、考评卖场建设,为客户提供相关咨询,管理和维护客情关系,促成渠道销售计划的达成;
3.负责对所辖区域代理商的定期考评工作;
4.按照公司品牌营销策略,监督区域广告及促销计划的执行;
5.负责区域价格体系的维护;
6.处理特殊事件的发生,如处理串货、区域调货等;
7.监督指导区域督导进行区域客户终端维护落实卖场管理制度,促进终端运营管理规范化(如卖场形象、样品陈列、导购礼仪,服务等规范)。
8.负责协助代理商进行市场拓展。
9.跟进代理商完成销售目标及应收帐款的回收。
10.负责所辖区域市场信息搜集和反馈。
■销售主管
负责推动终端销售业务过程的规范化,促进终端形象的提升和统一,提高各专卖店管理水平和服务水平。
1.协助区域经理对终端客户进行协同拜访,协助区域经理发现问题,解决问题;
2.督导公司店铺管理规范在所属区域各个门店的落实以及公司各项制度在门店内的贯彻执行;
3.负责检查所辖区域各个门店内卖场形象、陈列出样,对店长、营业员的标准化操作工作进行监督和指导;
4.督导所属区域各个门店执行产品销售计划,完成销售目标;
5.定期或不定期进行检查各专卖店是否达到考核要求。
6.负责终端店铺的培训辅导工作。
7.负责终端信息和消费者信息的搜集、整理分析工作。
■店长岗位职责
负责店铺全面管理工作,以实现店铺营业目标。
1.理解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略;
2.负责管理专柜的日常工作,监督考核导购的工作表现,及时反映员工动态,并对导购进行培训;
3.早会参与主持;
4.开店前清洁准备工作督核;
5.负责存货控制,货品补货及调货,及时进行帐目的增入与销减;
6.收银现金管理的监督核查;
7.营业中客户服务的跟进管理;
8.营业中店内外环境整洁维持;
9.有关店铺管理用品购置申请;
10.人员出勤控管签核;
11.原物料、用品进货验收;
12.营业日报表签报;
13.打烊工作的督核;
14.空班时人员的训练指导;
15.店内安全管理事项督核;
16.客户抱怨事项的协助处置与回报;
17.交办事项的处理;
18.店务会议参与;
19.人员薪资计算;
20.人员申迁调薪申请呈报;
21.负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误;
22.人员轮休,休假,排班;
23.各类报表填制。
任职要求:
1)一年或以上休闲、男装品牌服饰店长职位管理经验;
2)熟悉专卖店动作的整个流程,在大型品牌专卖店有管理经验者优先考虑;
3)具有较强管理和带领团队工作的能力并能承担工作压力。
4)有较强的沟通协调能力;
5)具有零售业的专业知识;
6)有组织能力、亲和力;
7)有严谨的敬业精神;
8)形象健康、年轻活泼;
9)年龄28岁以下。
■高售岗位职责
协助店长管理店务、代班。
直接责任:
1.早会参与主持;
2.开店前清洁准备工作督核;
3.负责存货控制,货品补货及调货,及时进行帐目的冲入与销减;
4.收银现金管理督核;
5.现金日报的签报;
6.营业中服务客户督核管理;
7.营业中店内外环境整洁维持;
8.有关店铺管理用品购置申请;
9.人员出勤控管签核;
10.原物料、用品进货验收;
11.营业日报表签报;
12.打烊工作的督核;
13.空班时人员的训练指导;
14.店内安全管理事项督核;
15.客户抱怨事项的协助处置与回报;
16.店长交办事项的处理;
17.店务会议参与;
18.人员薪资计算;
19.人员升迁,调薪的申请呈报;
20.执行协助商品盘点;
21.各类报表填制;
22.向店长提供有关店铺运作的合理性建议;
23.承担商品销售工作。
1)在大型服饰品牌专卖店进行销售工作2年以上,有店铺主管经验者优先;
2)熟悉专卖店运作流程;
3)良好管理和带领团队工作能力并能承担一定的工作压力;
4)良好的沟通协调能力;
5)有组织能力、亲和力;
6)诚实、有敬业精神;
7)有上进心、工作主动积极;
8)有较强的销售能力;
9)年龄25岁以下。
■销售员工(导购)岗位职责
职务名称:
营业员
直接上级:
店长、高售
本职工作:
销售、卖场顾客接待、店面形象整理。
1)提供专业的销售服务,完成个人销售指标;
2)提供专业的售后服务,与顾客建立良好的关系;
3)完成上级交办的各项工作;
4)反馈顾客意见和销售状况,提出合理的建议;
5)清洁销售区卫生(更衣区、卖场、员工休息室、吊顶、灯具、空调、货仓等);
6)整理货品、更换陈列,保证展示货品齐色齐码;
7)随时注意场内安全、防备偷盗;
1)中专或高中以上文化程度;
2)要求Q1五官端正,形象健康、Q2更侧重于年轻活泼;
3)有上进心、工作主动积极;
4)有1年或以上专卖店店员销售经验;
5)素质较好的无相关经验者亦可考虑;
6)吃苦耐劳、有良好的敬业精神并服从公司安排;
7)年龄:
Q1为25岁以下;
Q2为23岁以下。
8)身高,男:
1.70米以上,女:
1.60米以上。
■收银员岗位职责
收银员
收银、存款、销售帐目管理、店面形象整理。
1)接待好每一位顾客,做好客户货品款项的收取工作;
2)备好票据及找零现金;
3)负责收银区环境清洁工作,确保美观整洁,补充收银柜物料;
4)处理每天的结帐工作,确保营业额与所收帐目相等,每天将银行存款单及有关发票交与财务部。
1)大型品牌专卖店工作经验优先考虑;
2)有较强沟通协调能力;
3)具有零售业的相关知识;
4)有严谨的敬业精神;
5)具有电脑操作的基本知识;
6)年龄不超过25岁。
■仓务员岗位职责
仓务员
卖场仓库货品日常管理。
货品的存货管理,按品种、系列、颜色、规格摆放货品,不得混杂;
2)来货验货与点数,不允许将未点货品上架;
3)确保货品库存无误;
4)完成上级交办的各项工作;
5)保持仓库卫生环境,并做好防盗、防火;
6)分析仓库每日货品流量,及时向店长做补货建议;
7)整理归档货品的进出单据,便于店长查询;
8)辅料管理,不用的辅料及宣传品及时退仓;
2)高中文化程度;
3)形象健康;
4)吃苦耐劳,有良好的敬业精神;
5)诚实无不良记录;
6)有上进心工作主动积极。
备注:
专卖店人员的组织结构可以根据店铺大小和人员数量而有多少配置,如:
收银员的工作可由店长和高售兼职,必须相互监督起连带责任;
仓务员一职可根据实际情况设定。
第二章人事管理
2.1店铺人员招聘与选用管理
2.1.1店铺人员选择的依据
■基本要求
包含性别、年龄、个性、学历要求、工作专长、工作经历等,可依不同职位来订定。
对申请人的性别、年龄的考虑相当重要。
不同的行业,对营业员性别、年龄方面的要求是不相同的。
Q2店铺倾向于选用那些开朗、自信、待人友好、精力充沛的人作为营业员。
店铺提供的服务要求营业员具有一定的文化水平,能快速掌握商品的有关知识,在面对顾客的询问和要求时,能游刃有余。
工作专长比如店铺卖场人员对于设备、仪器及应对技巧需特别要求。
收银人员对数字观念应清晰。
考察营业员业务能力的依据之一就是以前工作的经历,特别是从事销售工作的经历。
2.1.2人员的申请
终端人员的增补不是随意的,而是须依用人政策及实际需求,按一定的程序进行。
■人员增补的申请,由用人单位主管提交用人需求交由公司人事部门办理。
2.1.3店铺人员的来源
优势店铺经营的最大效益就是资源可以共用,尤其在招聘工具的运用部分,透过总部的统合运用,可使效益发挥最大,也可适应单店进行个别招募,使招募工具的运用具弹性。
人员招募方式依渠道的不同,由各单位分别办理。
1)媒体广告:
以报纸、杂志、车体媒体、电视、因特网络等,含盖层面较广,适合各店联合招募,资源共享。
一般由总部人事单位办理。
2)推荐介绍:
由企业员工推荐适合熟人、朋友、亲友乃至过去的同事作为应聘人员。
员工推荐的优点是招聘成本低,招聘对象有一定的可靠度。
缺点是招聘对象有限,招聘过程中容易受人情干扰,录用后招聘人员的工作可能受到某种人情关系的制约。
3)张贴公告栏:
店铺橱窗张贴招募广告,可收立即效果,并适合单店招募且费用最节省,但招募层面较不广泛。
一般由用人单位自行办理,于店铺或公共公布栏张贴。
4)DM传单:
采用店铺柜台置放招募传单方式,可针对特定区域或人员招募,适合单店或在共同区域内的店铺店使用。
一般由总部人事单位协助办理。
2.1.4选择条件
招募配合方式依下面条件处理。
1)人事单位接到应征函时,应会同用人单位主管,先行过滤挑选出符合条件者。
2)再以电话或以(面试通知单)邮寄通知应征者前来面试。
3)凡有下列情事者,不得任用为公司员工。
被剥夺职权尚未恢复职权者。
曾犯刑事经判决确立者或通缉有案者。
患精神病或法定传染病或结核病者。
吸食毒品者。
亏空公款或私吞赃物处罚有案者。
法令规定年龄以下者。
2.2员工培训与辅导
服装零售店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况,这是社会经济发展的必然结果。
店铺员工的培训、辅导应从以下三方面来开展。
■使员工尽快熟悉工作场所
初到一个新的环境,每个人都会有生疏感和距离感。
对新环境的陌生,会使员工工作起来畏手畏脚,不知所措,精神紧张。
无法发挥自己的特长。
甚至还会因为紧张造成错误的发生。
到店后,先让他熟悉店内及周围的环境,包括:
店面的位置和店内元素的使用方法。
考勤、签到及更衣地点及相关规定。
饮水及休息场所。
库房和卫生间的位置。
■了解工作程序和操作方法
新店员熟悉了环境后,就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。
通常到店的新员工分两种情况:
一种是没有从业经验的;
一种是有从业经验的。
每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定,没有从业经验的,需要从头开始系统的了解,而有从业经验的,往往因在原来的工作环境中,形成了一定的工作习惯和操作方法,就更需要详细的让其了解清楚新环境的各项要求。
对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面:
日常工作步骤。
报表的填写和报传程序。
包括报传单位、报传时间。
补货、返货及调货程序。
店面货品陈列方法。
在公司没有上岗前培训的情况下,对员工做产品知识方面的培训。
■让员工感觉她是团体的一份子
任何一项工作,都不是简单的靠某一个人来完成的,而是大家共同合作的结果。
要想使新员工尽快为集体发挥作用,就需要让她尽快的溶入这个组织中。
这除了让她了解企业文化外,还需要有一些方法:
善于观察、发现员工的优、缺点
帮助员工改善工作表现
A、发现问题及时提出,及时改善。
B、定期评核工作表现。
C、和全体店员一起研究解决方法,共同分享进步。
D、明确需改善的行为,并要求其做出改善的承诺。
赞赏下属的优秀表现,及时鼓励
A、发现下属有好的表现时,及时给予肯定和鼓励。
B、定期总结员工的表现,指出表现好的方面和需要努力的方面。
C、让全体店员共同分享,相互学习。
2.3绩效评估
■绩效考核的作用
为考核员工的工作绩效及评核员工未来的发展潜力。
依考核发掘才华,调任最适当的职务。
作为员工工作绩效改进及调薪、升迁、培训的参考依据。
激励员工的潜能,并改进其工作为主旨,特订定本办法。
■绩效考核对象
店铺管理人员
一般工作人员
下列人员不予参加年度考核:
A.在职时间未满六个月者
B.入职未满三个月者
■考核方式
公司凡服务满三个月以上人员都列入考核评估,考核分为自评和直属主管考核。
自评不记入考核评定成绩,作为申诉处理和人力资源部审核的参考依据。
■考核时间
当绩效年度开始、工作职位改变、绩效目标改变、调动、升迁时,均需进行目标设定或修订。
考绩每月办理1次,考绩由管理部主管及其它单位视情况派员协助,每月25日由管理部发出通告,并且(考绩表)送达各单位。
店长考绩由分公司营业部主办,人力资源部协助办理时,先由人力资源部将出勤状况填妥及奖惩提供给营业部。
店铺人员由店主管实施考核。
办理考核时,先由管理部将出勤状况填妥,再将考绩表送至各单位。
每次考核的实施期间,应于15天之内完成。
⏹考绩分等与奖惩
1)考绩计分六类
类别
优
良
甲
分数
95~100分
90~94分
80~89分
乙
丙
丁
70~79分
60~69分
59分以下
2)奖惩部份
1
大功(过)加(减)9分
2
小功(过)加(减)3分
3
嘉奖(警告)加(减)1分
3)考勤部份
A.病假每天扣0.25分。
B.事假每天扣0.5分。
C.迟到、早退每次扣0.25分。
D.旷职每日扣2分,每小时扣0.5分,不足一小时者,以1小时计算。
考绩评分项目
1)项目:
一般分为绩效评核及能力评核二部份:
A.绩效评核:
根据组织目标与职位功能来决定个人目标,并进而评量期间内的作业成果。
B.能力评核:
根据人格特点、工作态度、管理风格及其他非直接与绩效相关因素,来评量个人期间内的表现,做为绩效评核的补充。
2)考核比例:
项次
类 别
比例
1
考 勤
20%
2
能力与操守
30%
3
绩效评核
50%
合 计
100%
3)一般店铺人员能力与操守考核内容
A.服从性(20分)
B.品德(10分)
C.销售技巧的运用(10分)
D.对产品知识的掌握(10分)
E.效率(20分)
F.合作性(20分)
G.处理工作的能力(10分)
4)店铺主管人员能力与操守考核内容
A.领导力(20分)
B.判断力(10分)
C.责任感(10分)
D.品德(10分)
E.协调力(15分)
F.计划力(10分)
G.效率(15分)
H.处事态度(10分)
5)绩效衡量指标
A.个人营业额:
通常会依不同的时间来记录,比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的营业额;
也有以特别的活动期间,比如说周年折扣期间的营业额,这是最常用的经营绩效评估项目。
B.个人营业数量:
经营数量的增加不一定是利润的增加,销货数量和销售价格呈反比,如果折扣大,营业数量虽然增加,但是利润还是很低,有时绩效反而不如折扣较低、较少量营业数量。
C.顾客满意度:
因店员服务引起的顾客投诉的次数
考核人员注意事项
办理考绩人中应严守秘密,并以客观立场评议,不得泄露或循私,违者按规定论处。
2.4薪酬管理(添加公司相关薪资制度)
工资结构=基本工资+岗位工资+工龄工资+晋级制奖金(以店铺目标设定为杠杆平衡薪资水平)
2.5考勤管理
店铺的经营为全年365天无休。
也就是为提供消费者满意的商品及服务,店铺人员在出勤方面就不同于一般企业的朝九晚五上班生活,而是要时时运作,商品及服务作业运作不怠。
■工作时间的设定(添加公司相关人事制度)
■考勤的控制与安排
1.排班、休假、交接班安排
根据人员数量和营业时间安排人员的班次,填写排班表。
(可按周排班,也可按月排班。
注:
营业时间较长时可分为三班,营业时间短时可以分为两班。
早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。
月排班表可参照考勤表制作。
店长通常上中班,便于掌握店铺一整天的营业情况和人员情况。
结合店铺销售和客流情况,可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。
在营业活动正常的情况下,应保证员工每周有适当的休息日。
交接班执行重点:
可以设立专门的就交接班本,对照清点货品,确保数量准确。
字迹清晰,避免涂改。
交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况。
便于接班人员清楚了解。
交接班时有顾客,应先接待顾客,完成服务后再进行交接班。
交接班清点货品时,不得妨碍顾客浏览或试穿。
交接班手续应有交接双方签字确认,以便明确责任。
有效的运用代班人员。
销售旺季、节日或有促销活动时,为防止丢货等意外发生,店长可以向公司申请增加临时代班人员。
对临时增加的代班人员,也同样需要提前安排班次,明确代班人员的工作内容和职责。
适当体谅有特殊困难的员工。
对短期内有特殊困难的员工,在遵守考勤制度的原则下,可在排班、加班方面予以适当的照顾。
解决内部纠纷,改善人际关系
及时发现问题,排解不良情绪。
善于创造沟通的时机,化解矛盾。
了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。
团队精神非常重要。
店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响,轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降,重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。
因此店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷,可以避免影响业绩的现象发生。
2.员工加班的计算(添加公司相关人事制度)
■员工请假规定
1.员工请假应提前向人事或主管部门提出申请,或填写相关表格,并附缴有关证件,送各级主管核章后,方可执行。
2.员工如遇疾病或临时重大事故,应委托同事、家属、亲友,且于当天上班十分钟前电话报告单位主管代为办理请假,如非病假,一个小时内未至公司者以旷职半日计。
3.员工请假应事先安排职务代理人,负责处理其请假期间应经办的业务,否则不予准假。
4.员工请假,如理由不充足或影响公务时,各级主管不得予以请假或暂缓其假期。
5.员工请假须于一天前提出申请,以半天为计算单位。
6.员工未经请假手续,而擅离职守者或假期已满仍未销假、续假者,或有欺骗行为者,均以旷职(工)论处。
■调、代班
1.调班
凡已排定的班表,因个人因素需作排休日的调整者。
申请调班者须事先征得同等经验人员的同意,并于三天前填写(申请单)经主管同意后方可调班。
每月调休不得超过2次,连续调休3天以上按请假计算。
调班时间超过当月的应休假日数者,以请假的程序处理,主管应确保执行,经查核虚报的主管与该员,根据公司管理规定处理。
2.代班
因特殊事须请假者,须请人代班,代班人的经验与职务须与申请者同级,于三天前填具(代班申请单)经主管签核。
店主管的请代班,应请同级人员或其他人员代班方可。
■公司休假规范:
(添加公司相关人事福利制度)
2.6员工职业发展
员工进入一家公司后的未来升迁发展,经常是员工所最关切的,因此公司内的晋升路线必须制度化,且能让员工充分知悉,使员工对其生涯发展有明确的依循方向,并建立公司内部各级职务人才的培育管道,对员工晋升制度的设立公司主要考虑下列几项因素:
■资格限制
公司员工晋升上一级职位时,其资格条件必须符合下列标准始得提报。
即晋升上一级职位时其年资及考绩必须符合规定的标准:
晋升职级
原职级
原职级应担任的年数
考绩评等
职称
学历
一般职员
职
员
高职(含)以上
最近一年考绩良(含)以上
高中
最近二年考绩良(含)以上
主
管
店
长
大学
专科
备注
1.因公司组织运作的需要经总经理核准者不在此限
2.因表现突出、能力特殊者经晋升核准权限核准者不在此限
■考核与升降
职位分类与考核绩效评估
A.有关绩效评估是根据考核管理办法处理,再依据考核结果办理考绩调薪。
B.考核计分优、良、一般、较差、差五等。
C.员工考核符合晋升的资格,就有升职的机会。
(详见6.1)
D.评估优等者不受升等、升级的限制,予以特别奖项。
E.凡符合下列规定者,一定降等:
连续2年考绩均为较差者
连续3年考绩均为一般者
F.凡考核成绩连续2年均为差者,即予资遣。
■试用与任用:
试任期间为三个月,试任期满可由所属单位主管呈报,单位最高主管核定送人事部门核备后正式任用。
试用期间职务不予调动。
2.7解职
员工解职分为辞职、辞退、除名、开除。
一、辞职:
凡员工因病、因事或其它原因,申请辞去职务,终止《劳动合同》者为辞职。
员工辞职需提前7天以书面形式申请报批。
经主管领导审批后,方可离职。
未经批准擅自离职者,按旷工论处,并予以相应的处罚。
二、辞退或除名:
1、员工有下列
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