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还有与旅客的交谈中,是可以学到很到东西的,各地的风俗啊、地理人文啊等等,最重要的一点是,还可以缓解车厢惊慌郁闷的气氛,让更多的欢声笑语充斥车厢,提高着每个人旅途的快乐指数。
在车上,我曾犯下一个挺严峻的错误,这也是一次深刻的教训。
在一次广州出站时,那时候天气真是很闷,空气很湿很热,玻璃窗都流出水了,车厢的乘客塞得满满的,是有史以来人最多的一次。
于是,有几个乘客就呆在边门旁,劝我说等车开了一会,有风吹进来一阵再关边门。
不知道为什么当时就这样照着做了,然后被领导发觉了,车站亲自下来训了我一顿。
被狠狠地训了,眼泪限制不住,不争气的留了下来。
那时候的感觉现在还很清楚,因为好长时间没有被人骂过了。
不过还是感谢车长的指责与指正,让我明白了,规则就是规则,在车上就要遵循车上的管理。
于是,痛定思过之后,我写了平生第一篇,长长的一篇自我检讨书交给车长。
其实我知道,因为我,车站也被领导狠狠的训了。
本次工作,我们顺顺当利的完成了。
我信任,每个人都收获了许多。
毫无疑问,这是我人生中重要和精彩的一段实践经验!
列车乘务员学习心得2
时间如流水,转瞬即逝,__年已接近尾声。
我到公司工作已将近一年了,这一年来是我人生旅途中的重要一程,也是人生中弥足宝贵的经验,给我留下了精彩而美妙的回忆。
在这段时间里领导和同事赐予了我足够的宽容、支持和帮助,让我充分感受到了领导们的广袤胸襟,感受到了交运人的豁达和真诚。
或许有人会这样认为,乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已,是一种体力劳动。
其实不然,一年的工作经验使我相识到要做好这份工作并不简单,是要靠心灵去感受、体验,乘务工作是一种心灵艺术。
在这一年的时间里,我在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了肯定的进步,但也有许多不足之处。
现将我的工作状况作如下汇报:
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的相识和理解。
记得第一次上车为旅客服务时,全部的一切对于我来说,既簇新也到处存在挑战。
不懂就学,是一切进步取得的前提和基础。
在这段时间里我仔细学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定,再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教育。
现在我对乘务工作有了较为深刻的相识和理解,也意识到了乘务工作的重要性。
我们的乘务工作,她不仅仅是检票整理卫生,更重要的是在旅途中为旅客供应舒适而又平安的服务,让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神,让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、仔细学习岗位职能,工作实力得到了肯定的提高。
依据岗位职责和要求,我觉得乘务员的主要工作任务是:
1、负责对旅客的服务。
2、满意旅客在旅途中的各种合理的要求。
3、帮助司机师傅对车上旅客的平安负责。
通过完成上述工作,使我相识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达实力、良好的沟通技巧,还应当有同志之间相互协作的精神。
“我为人人,人人为我,相互帮助,相互支撑而又相互服务”,从这个角度去理解服务会让更多的人明白:
“我在为别人服务的同时,别人也在为我服务,我在努力让别人快乐的同时,别人也会尽力让我满足”,这将是多么美妙的良性循环。
我信任随着我工作阅历的不断积累,我将在今后工作中不断总结自己,鞭策自己,使自己早日成为一名优秀的乘务员。
__年又是一个充溢_的一年,在今后的乘务工作中,我将努力提高自身的素养,克服不足。
“学而不思则罔,思而不学则怠。
”时代的发展瞬息万变,我应当边工作边学习边总结自己。
我将坚持不懈地努力学习新的乘务学问,并应用到实际的乘务工作中去。
“他山之石,可以攻玉。
”在以后的乘务工作中,我将不断地向老的乘务员学习,细心听取他们的教育,从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。
不断熬炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的实力,并在工作过程中渐渐克服急躁心情,主动、热忱、细致地对待每一项工作。
列车乘务员学习心得3
在这个寒假里,我过了一个特别有意义的春节,虽然没有和家人一起过节,但是我还是觉得很充溢很欢乐。
虽然很累,但是我不懊悔。
因为我宿舍有两位同学去年已经做过列车乘务员了,所以对这份工作是有肯定的了解的,知道这份工作真的辛苦,而且过年不能回家,记得刚开学的时候就听到我们学校有乘务员的工作,那时我就说我确定不会做这份工作,过年怎么可以不回家呢?
但是就在上个学期某一天,可以说突然心血来潮吧,很想做这份工作,那时就对自己说,让自己辛苦一点,明白生活的艰辛,不管以后有什么接口,都不能不做这份工作。
所以到乘务员聘请时,我毅然就报名了。
但交了后说真的有点懊悔了,想到过年不能回家心里就很怕….面试完后不久,还没到公布结果的时候就有一份名单出来,我看上面没有我的名字,我还很庆幸的说,幸好没有通过面试,但最终结果是这份名单是错误的,自己还是通过了面试,拿到了这份工作….
工作之前有一大堆的培训,培训的时候又奢侈了我大量的复习时间,到11号,工作正式起先了,接下来就是繁琐的工作了,详细的工作细微环节我在这里就不写了,说说总体感想吧。
回顾自己一个月的工作,总的来说自己没有懊悔,虽然有许多做过的同学不断的劝我,要我不要去做,很辛苦的,而且要经常受气,但事实证明,我没有懊悔,而且工作的很快乐,首先很幸运自己能分到这一组,组员都是很好相处的人,在这一个月的日子里,我们共同生活,共同工作,共同受苦,每次出车回来在车上闲聊时候,都是最放松最快乐的时候,我们可以共享我们工作时的趣事,或者受到的委屈,我们都会相互劝慰,那种感觉真的很好。
在火车上,工作真的很累,一起先的第一趟车,跑的是临班车还好一点,回来的时候不用载客,我们可以好好休息,在火车上唱歌、闲聊。
其次趟起先,我们起先跑温州的正班车,这时我们才真正感觉到春运的恐怖。
明白乘务员的辛苦,人真的好多,垃圾真的好多,人的素养真有带提高,记得春节前的最终一班车,客流量达到了高峰,超载差不多90%,人多垃圾也多,当旅客下的差不多的时候,我们就要起先打扫卫生了,看到一个车厢的垃圾,到处是瓜子、便利面盒、还有一些果皮,真的有种欲哭无泪的感觉,单单垃圾袋就装了将近20袋,有的旅客素养真的很不行,每次打扫干净又往地上扔垃圾,而自己的语气也越来越不好了,从一起先的“请”到最终大声的说,而且有时候还会受到上级的一些指责,哪里哪里做的不够好,自己两头受气,感觉真的很委屈。
但这些感觉都是短暂的,每次放客时,看到旅客回家快乐的笑容,都会觉得自己很傲慢,自己的工作值了,刚才的那些委屈早就烟消云散了。
这次的工作让自己学会了许多,首先让我明白了生活的不易,在火车上看到形形色色的人,看到和自己年龄相仿的人,脸上早已写满沧桑,知道自己的生活真的很华蜜,知道驾驭学问真的很重要,然后自己真正意识到自己已经是一个社会人了,要为自己的行为负责了,自己既然做了乘务员就要为车上的乘客的平安附上责任,也让我了解了应当怎样处理好上级的关系,自己只有踏踏实实的工作才能得到上级的赏识。
列车乘务员学习心得4
一、引言
铁路作为一种重要的交通工具,为人们生活供应了很多的便利,已经成为促进社会经济持续发展和社会资源合理安排安排的重要因素。
我国铁路经过几十年的发展,已经成为国民经济的大动脉,与人们生活、社会发展休戚相关。
列车乘务员作为铁路运输环节中的一员,在平安运输中扮演着重要的角色,有着举足轻重的作用,事关运输任务能否顺当完成。
因此,提升列车乘务员素养水平刻不待时。
社会经济的发展带动了铁路事业的快速发展,在国家的政策支持与铁路部门全体员工的努力下,我国铁路覆盖越来越广,列车乘务员的素养已经赶不上铁路的发展速度。
铁路事业要想持续健康发展,就必需充分相识列车乘务员队伍现状,针对存在的问题制定相应的对策,为确保运输顺当完成创建条件。
二、列车乘务员队伍现存问题
列车乘务员的工作场所局限在列车上、工作的环境也比较闭塞、工作时间不定时三班倒、服务的对象构成困难、工作的环境吵杂……工作的特别性导致列车乘务员存在一些这样或者那样的问题。
加之随着经济的发展和社会的进步,马路运输、航空运输的快速发展和崛起,使得运输行业竞争日趋激烈,乘客对服务的质量的要求也越来越高,作为铁路与乘客连接桥梁的列车乘务员,其素养干脆关系乘客对运输质量的满足程度。
总结发觉,列车乘务员队伍存在以下几个方面的问题:
(一)、思想相识不足
1.存在安于现状、得过且过的思想
列车乘务员的工作始终都被认为是“铁饭碗”,这就干脆导致部分列车乘务员安于现状,对于工作则是得过且过,缺乏忧患意识和紧迫感,难以应对运输行业激烈竞争带来的严峻形势和挑战,主要表现在两个方面:
一是部分年龄大的员工,习惯于听从上头指挥,形成了“习惯”的消极思想,工作中缺乏自己的思索和创新,导致工作绩效不佳;
二是部分列车乘务员工作多年后,没有得到晋升和提拔,心情比较低落和消极,由于没有刚好的发觉和干预,做好这部分列车乘务员的思想工作,导致他们工作缺乏热忱,不主动、不学习,出现迟到、早退等现象。
2.存在优越感,缺乏紧迫感
社会经济快速发展,国家也加大了对铁路部门的建设投资,大量的新路途开通。
列车乘务员作为铁路运输服务工作的执行者跟完成者,不行或缺,新路途的开通使得铁路的覆盖越来越广,大量车次、车组开通,须要大量的列车乘务员,特殊是多条高铁路途的开通,列车乘务员的人力缺口更是越来越大。
同时受铁路部门子承父业、员工子女等用人形式的影响,许多列车乘务员在无形中形成一种工作“优越感”,他们不担忧工作找不到,不担忧失业,所以没有危机感跟紧迫感。
所以,许多人在日常工作中就带着无所谓的心态。
3.有“吃老本”的思想
部分列车乘务员对自己的工作相识不清,觉得乘务员就是做好列车打扫、清洁就行,对自己的服务看法、跟乘客沟通实力以及处理列车上突发事务的其他实力抱着无所谓的看法,一旦遇到问题,就把希望放在同事或者领导的身上,没有想过自己去解决问题。
还有一些工作年限较长的列车乘务员,感觉自己的年龄偏大又接近退休,抱着吃老本的思想,不主动学习新形势下列车乘务员所须要的实力。
(二)、列车乘务员队伍结构不合理
1.人员年龄两级分化
列车乘务员的年龄构成呈现两极分化的趋势,其表现为:
一是年轻列车乘务员较多,大多都是应届毕业生干脆从校内走到岗位上,缺乏实践和工作的阅历,大多都停留在理论阶段,而对于一些在列车上遇到的实际问题很难解决;
二是列车乘务员老龄化严峻,40岁(含40岁)以上工作人员虽然工作阅历丰富,但是随着时间的推移,呈现青黄不接的现象。
年轻人力、老龄人力的两极构成导致列车乘务员队伍中坚力气缺乏,导致乘务员队伍整体素养达不到铁路客运发展的要求。
(三)、业务水平不精
1.部分列车乘务员文化水平不高
一些列车乘务员特殊是年纪较大的乘务员文化水平偏低,加上工作环境的闭塞性导致这些职工自身素养达不到发展的要求。
依据相关数据显示,具备大专以上文凭的列车乘务员所占比例不到列车乘务员总数的50%,并且其中一部分乘务员的学历还是通过在职不脱产学习获得,其含金量大打折扣。
随着铁路的飞速发展和乘客需求不断提高,由于所学学问的限制,部分列车乘务员很难为乘客供应满足的服务,这也在肯定程度上限制了铁路客运的发展。
2.部分列车乘务员实践阅历不足
列车乘务员中很大一部分是复退军人和刚毕业的高校生,他们都没有相关的工作阅历,对于乘务员所需的专业实力以及沟通技能驾驭不足,业务水平较低。
(四)、部分列车乘务员存在亚健康状况
由于上班的时间不固定,上班的场所固定在列车上,列车的振动、噪音、工作环境差(空气不流通、空间狭小),加上交际圈窄,服务对象的困难多样性,导致部分列车乘务员身体存在亚健康的状况。
列车乘务人员由于特别的作业环境及作业特点,易引起焦虑、厌倦、易激惹、攻击、固执、退缩等种种心理困扰,很简单引发不良行为以及溃疡病、心血管疾病、肿瘤等心身疾病。
身体素养不行干脆体力上难以满意工作须要,消极、不健康的心情也会导致消极怠工状况的出现,也不利于工作的开展。
三、解决列车乘务员队伍现状问题的对策
(一)、加强思想教化,建立一支有竞争力的队伍
1.刚好驾驭思想动态,进行有效干预
依据不同岗位的工作特点,对乘务员的工作中存在的问题进行梳理,重点分析突出存在的问题,刚好驾驭列车乘务员的思想动态,刚好预见列车乘务员出现的倾向性思想问题,并刚好上报,为领导做决策供应相应的依据和参考,有针对性的做好防范工作。
对于已经存在的倾向性思想,则实行刚好干预措施,引导其往正确的方向发展。
依据驾驭的列车乘务员的思想动态,刚好建立和完善疏导方案,制定有力的措施,把一切思想问题解决在萌芽状态,避开思想问题造成冲突激化。
2.提升列车乘务员职业道德水平
职业道德是社会道德体系的重要组成部分,提升列车乘务员的职业道德水平,不仅可以调整列车乘务员与乘客之间的关系,有助于维护和提高铁路运输行业的信誉,还可以促进铁路客运的发展。
铁路发展的最终目的是为人民服务,因此,列车乘务员必需树立高度的服务意识,提高工作责任感,提高服务质量,让乘客享受到铁路带来的便利、快捷、舒适。
(二)、加强职业培训,提升业务水平
铁路客运的发展,对列车乘务员提出了新的要求。
大量新科技的应用、列车提速,以及动车组、电气化、信息化限制和管理技术等高新技术和设备在铁路建设的大量应用,要求列车乘务员驾驭更多专业的学问,供应更优质的服务。
当前,列车乘务员普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服务意识不强诸多问题,这就须要通过开展专业性的职业培训,提升列车乘务员业务水平,主要从以下几个方面着手:
一是提高入职要求,从源头上把关队伍素养;
二是强化日常培训,通过各种例会、模拟、研讨沟通等形式提升列车乘务员日常适应性,开展工作做到有条不紊;
三是加强岗位素养教化,针对岗位的特点制定相对应的培训安排,注意"
实际、好用、实效”,建立一支业务水平过硬的队伍。
(三)、优化人员结构,建立激励奖惩机制
对于列车乘务员队伍存在的两极分化以及文化水平偏低的结构现状,可以通过开展一些社会聘请和在职学习培训的方式补充队伍的中坚力气,对于年纪大的乘务员,也应当制定一套适合他们的培训方案,让他们的阅历得到推广,学问得到更新,发挥更大的作用。
建立健全激励奖惩机制,进行列车乘务员队伍的长效管理。
一是以创建一个“公允、公正、公开”的内部竞争环境为动身点,充分运用薪酬、岗位、提职等有效激励手段,通过对列车乘务员实力的确定和认可,进一步激发机车乘务员学习的主动性和工作的主动性,创新激励机制,充分发挥安排机制对职工的激励作用;
二是将奖惩、安排、人员任用等政策与职工的工作质量、乘客满足度进行挂钩,明确考核的标准、内容,明确岗位责任,落实的工作制度和作业标准,培育列车乘务员的工作自觉性和主动性;
三是建立考核机制,通过对列车乘务员的综合考核,建立一个有分级的管理体制,充分发挥考核的双重激励作用,从而激发列车乘务员提升专业学问、岗位技能、职业道德的主动性。
(四)、定期开展体检和心理卫生教化
针对列车乘务员存在的亚健康状态,要支配列车乘务员每年进行一次全面的身体检查,这样可以让列车乘务员了解自己的身体状况,提升他们的身体素养,从而提高工作素养。
对于列车乘务员存在的心理问题,要开展相应的心理卫生教化,防微杜渐,解决他们的心理压力,释放心情,以便于更好的开展工作。
四、结束语
国家经济快速发展,铁路基础设施的投入、建设也加快了步伐。
列车乘务员作为实现列车运输工作的执行者和落实者,工作特别重要,对铁路客运的发展起着举足轻重的作用。
列车乘务员队伍建设好,能大大提升铁路客运的竞争力。
当前,我国列车乘务员队伍普遍存在思想相识不足、队伍结构不合理、业务水平不精、身体存在亚健康状况等问题,加快列车乘务员队伍建设,提升其综合素养成为铁路部门的首要问题,必需重视跟解决。
建立一支有思想、有水平、有健康的列车乘务员队伍,如此,才能为铁路的高速发展供应坚毅有力的人力支撑。
列车乘务员学习心得5
虽然只工作短短的40天,但是对铁路平安工作而言,乘务员绝无"
临时"
与"
正式"
之分,我们全部都代表铁路的形象,都必需地为每名旅客的旅行平安负责。
只要胸前挂上"
武汉铁路局列车员"
这个牌子,全部列车工作人员都要为春运平安、春运的服务质量负责。
乘务员的工作是干脆与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数许多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。
乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观相识,乘务员只有对乘务工作有了正确相识,对旅客的服务质量才能创一流。
加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关切人。
一、服务是专心用情服务
随着社会的不断发展,人们的理解和相识也不断改变,无论是服务者还是被服务者,都充分相识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的实力
洞察乘客心理的实力是指通过对乘客心情、语言、行为等方面的视察,把握乘客内心的真实想法,推断乘客心理状态的实力。
乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。
如咬牙切齿表现生气;
红光满面表现兴奋;
默默无语可能预示正在承受着某种压力;
伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。
乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理特别态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)专心用情,真诚服务
乘务员要具有快速反应实力,在视察乘客的时候,应快速分析推断和实行相应的服务对策;
分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时实行特别服务,更细心、更人性。
专心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充溢车厢,把美妙留给乘客;
亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;
敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;
开展学问服务,树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客,把"
对"
让给乘客
礼貌待客的基本点就是敬重客人。
要有效地做到敬重客人就必需加强自身职业礼貌修养,做到受辱不努、自重自爱。
受辱不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,镇静大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文静对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。
自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;
看法要平稳热忱而有分寸,语言不乱而有重量。
论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把"
让给乘客。
因为乘客乘车,除了为顺当快捷到达目的地外,在乘车过程中获得敬重与友好也是内心的需求之一。
因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的敬重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的看法赐予谅解。
否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的"
情感服务"
,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;
忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客,乘务服务要驾驭的三个要点,即:
"
依据不同乘客的心理需求,有针对性地满意"
;
把"
乘客现在须要什么"
变成"
特性化真诚针对性服务"
发挥语言艺术在服务中的奇妙作用,并总结出"
少说埋怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说敬重话,少说拒绝话,多说关怀话。
乘务员在公交服务一线上驾驭和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
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