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2.操作规范及注意点
A.注意倾听,不要轻易打断,不要与其争执。
B.简短询问对方身份、所在部门、联系电话。
C.对方不满时应告诫自己:
用户是对事不满,并非对自己不满。
D.冷静分析,客观处理,一定搞清楚用户需要什么!
问题记录并转交相关负责人
问题记录是实施问题处理的第一个环节,是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。
A.接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用
户要求,如对用户做了承诺,也要详细记录,以便实施。
作为问题第一受理人,必须在最短时间内(不超过24小时)将问题反映给责任部门,重要问题应反映到公司用户服务中心,甚至总裁。
B.讲话简明,不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊
不清等不好印象。
C.通过简短提问明确用户真正要求。
D.详细填写“维修服务报告”,交给责任人。
问题处理阶段
主要参与人员项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户服务人员远程问题处理
远程处理方式是维护工作中常用的一种手段,它可节省花在路途上的时间和费用,提高维护效率。
可通过远程处理的问题可能比较明显,处理过程也相对比较简单,但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的,因此,一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作,并作好书面记录。
2.电话处理时的操作规范及注意点
A.通过查阅用户档案,或询问熟悉该项目的工程师,了解用户系统设备或人员情况。
B.首先根据“维修服务报告”的记录初步判断问题原因,必要时可直接打电话给用户作进一步了解,或要求用户配合进行某些查询、检测操作,并将问题回传,帮助定位问题。
C.具体的处理步骤及内容应详细记录。
记录由责任维修人签字后,作为技术附件归入维修服务报告中。
D.电话处理与现场处理一样,要将处理结果通报用户方负责人,体现一种规范的服务。
3.远程维护时的操作规范及注意点
A.与用户方商定好进行远程维护的时间,并明确在该段维护时间内,由用户负责连接电话线和MODEN。
B.远程维护时先不要急着自己修改数据,应先对用户的系统作检查、测试。
C.依检查、测试结果指出问题点,拟定解决方案,书面记录具体的处理步骤和内容,并由责任人签字。
D.修改的'
具体实施可视具体情况处理:
由用户自行修改或由责任人直接修改。
修改实施亦应有书面记录可查。
E.修改工作完成后,请用户将处理结果用传真确认、返回,并由我方通报用户方负责人。
现场问题处理
出差前准备
这是很关键的一步,维护工作的成败有许多与出差准备有关。
去前少打了一个电话,就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。
因此,一定要认真细致地做好充分的各项准备。
A.按照“维修服务报告”所提示记录问题现象,进一步摸清问题原因,必要时可向用户了解,或向了解该项目情况的工程师咨询。
B.通过用户档案的查询,了解备份版本情况,避免使用错误版本,影响维护进程。
C.详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等清单,包括因备份所需的空白磁介质。
本清单应经用户服务经理认可。
D.主动查询用户与我们之间有无备件的互欠、用户是否拖欠设备及维修款、是否在保修期内。
E.明确现场用户相关负责人名单及隶属关系。
F.携带维修合同、维护合同,以备在维护中发现销售点或费用结算时签约。
G.电话沟通、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间,请用户派人配合。
H.根据故障维护等级及相关费用情况,选择适当的交通工具。
V.维护前用户拜访
服务要求
这是维修工程师到达现场时必须做的第一件事,其意义在于尊重用户,体现公司的礼仪。
到用户机房具体维护工作开展前也是一样,应先拜会主管领导;
然后与用户具体配合人员审核确认维护计划后,再开展维护工作。
1.操作规范及注意点
A.协调中谈话要开门见山,简明扼要,用户如有对系统、设备的抱怨、要求解释等,应先认同,并告之用户,在问题处理好后会给出详细的书面报告,不要在谈话的枝节上纠缠,以免耽误处理问题的时间。
B.协调用户安排配合人员,共同进行问题处理。
C.如有必要请用户安排车辆配合、食宿等。
“维修计划书”审核
服务要求
维修计划书是非常必要的,双方确认后的“维修计划书”是整个维护工作开展的重要依据。
A.“维修计划书”在按照模板填写的过程中,可帮助维修工程师分析问题、整理思路。
B.对“维修计划书”中的时间安排要客观,按实际需要制定。
C.“维修计划书”应简明、完整、注重可操作性,避免形式主义。
“维修计划书”中应说明安全注意事项,尤其是一些重要操作,注意引导用户,避免引发更大事故。
维修实施
为保证维修工作的顺利进行,用户的密切配合是必须的。
本阶段的特点是与用户方面打交道的人数为最多,除了用户领导、指定配合人外、还有机房其他人员、系统使用人员,甚至包括其它用户、后勤、司机等。
因此亚仿的现场工作人员除在技术上要过硬,还要体现出亚仿人良好的企业文化及精神风貌。
A.保持谦虚谨慎的作风,勿以专家自居、冲撞用户。
B.主动关心他人。
有时工作紧张,休息时间少,应在可能时多替用户工作人员考虑,使他们多休息一会。
不要小看一些小事,往往是这些不经意的小事,帮你赢得用户的心。
C.不要吝惜你的表扬词句。
当用户方配合人不辞劳苦、任劳任怨配合你工作时,当维修工作终于顺利结束时,不要忘了向人家当面致谢。
维修中汇报
汇报的制度化对维修来讲意义重大,一方面体现对用户的尊重,另
一方面体现服务的规范性和完整性,对争取用户的配合和理解大有好处。
同时,应经常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。
A.当维修任务较为复杂和费时的时候,在故障处理的每个阶段,都是向用户的汇报点,而且越是故障大汇报越频繁。
这种处理问题过程中的汇报本身就是征得用户认可的过程。
B.汇报要简明,不要长篇大论,毕竟在维护过程中,处理结果才是用户最关心的事。
C.不要忘了,也要经常向公司汇报。
不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你的主管。
维修后汇报及用户签字确认
维修工作结束了,还应使用户了解:
故障发生的原因何在?
我们做了那些事情?
在今后用户的自行维护过程中还应怎样做?
还需要那些知识?
做那些培训?
等等。
维护过程就是我们提供服务、并努力使用户满意的过程。
通过一次维护,既可以巩固和发展一次与用户的关系,也可以得罪一个用户,全在于我们怎样做。
A.汇报包括口头和书面两部分,书面汇报一般是“维修服务报告”,口头汇报做为补充。
B.汇报要注意,千万不要随意面对着用户来评价公司本系统产品的过失与缺陷。
C.“维修服务报告”要交用户相关负责人签字盖章,以显示本次维修工作的顺利结束。
如果用户对我们的解释报告有疑问,应耐心说明,必要时可另外附上一份“故障分析报告”。
软件备份工作
服务要求按“软件备份”作业指导书操作。
重要性是毋庸质疑的。
A.自己编写、修改的软件要符合规范要求,说明齐全。
B.现场带回的备份必须是最终的,保证完好可用,并注意版本号。
C.备份审批的手续齐全,并在用户服务档案中备案。
维修服务报告
这是项目服务档案重要的组成部分,亦是考核维护工程师服务质量的主要指标之一。
报告应全面、具体地反映维修处理情况,并作为公司技术沉淀的一部分。
A.本项工作按相关作业指导书完成。
B.维修工程师除填好“维修服务报告”外,还应有维修技术总结,以尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具体的修改说明,并附上必要的图纸或程序文本。
C.问题解决并经用户认可后,及时、主动交用户服务管理人员确认并归入项目维护档案。
问题总结阶段
用户服务部管理人员,应就单次维修活动中所产生的所有质量记录进行收集归档,定期以项目为单位或以故障类型为单位进行整理及分析,并按季度形成统计报告。
本期发现的问题,应在下期报告中予以跟踪或描述解决结果。
备份工作检查
备份工作复查。
A.将每次备份记录文档及时归入项目管理档案之中,版本记录必须十分明确。
B.工程部负责组织检查。
维修结果复查
一定要等问题完全解决后,稍过几日,再打电话向用户询问情况。
此举可加深用户对我们服务质量的认可程度。
趁此机会,对于维护过程中发现的新卖点,可作进一步深入探讨,向增值服务方向发展。
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