客户服务大地图Word文档格式.docx
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▪岗位职责清晰原则
∙1、从制度上保证客户经理至少有70%的时间用于服务VIP客户2、将主管的职责从行政管理拓展到业务辅导领域,肩负起对客户经理对业务指导工作
▪统一VIP管理原则
∙1、设计标准统一的VIP业务管理流程,包括客户管理流程、销售流程、服务流程2、尤其要落实销售流程的规范,实现以客户需求为核心
o以客户为中心服务流程的五大步骤
▪更新客户联系计划
∙客服经理分析客户需求和产品使用情况,通过了解客户的产品组合、风险偏好等发掘潜在机会,制定具体的、只针对单个客户的联系计划
▪评估客户需求制定个性联系计划
▪执行客服
∙客服经理根据评估结果向客户提供差别化的产品组合建议,或为客户量身定制理财规划
▪后续跟踪
∙经过一段时间的联系,客户经理与客户的交流内容从最初的产品介绍扩展到生活方式、消费习惯、家庭状况等,这种过程蕴藏着很多交叉销售、服务的机会
▪庆祝成功
∙客户成功后对客户经理和客服团队的鼓励,对客户购买产品的回馈,及对其他合作企业或支持部门提供协助的答谢
o提升客户服务体验的四大制度
▪主打产品制度
∙客服部门可根据顾客对询问程度设置一个每周主推款制度,然后设置相应的激励制度,并针对该款进行诱导话术的撰写和培训
▪FAQ话术制度
∙设置一个话术优化制度,比如同样一句问题,可以搜集每一个客服的回答方式,然后对这些回答方式进行优劣评判,从而制作一套最优的话术
▪日清检查单制
∙客服可以设立一个日清制度,把每天答应过顾客特殊要求的事情都做记录,然后定时核对、跟踪、主动和顾客沟通,避免后续被动沟通引发顾客的不满
▪意见反馈制度
∙客服部门所收到的大量意见,分为有价值的和无价值的,其中一些有价值的意见并不是客服能够解决的。
所以客服需要将这些有价值的问题报至其他部门,以帮助整个公司不断的优化流程
o服务话术策略创新
▪拒绝之后给予补偿或转移重心
∙当客服拒绝地方要求之后可以给予补偿,或者转移重心顾客:
“价值优惠一点,否则我就不买了”转移重心:
作为一个客服,我们真的已经尽力了,虽然没法给您优惠,但我们可以给您提供3年的质量保修和咨询服务给予补偿:
虽然没法给您进一步优惠,但我们可以送您一个小礼物
▪迅速判断对方的语言环境
∙运用对方熟悉的语言方式,进行沟通可以迅速的拉近沟通距离顾客:
“买不买我还要再跟我太太商量一下”判断:
30岁以上、白领、男性、大学以上学历回答:
听太太意见的家庭更和睦。
您的太太如果有疑问,我也随时可以解答的。
您的太太目前在电脑旁边吗
▪给对方选择题而非问答题
∙问的一大技巧就是给予选择题,而非问答题,因为选择题更易于回答,也更容易让沟通继续比如:
“您比较喜欢什么样的产品?
”“您比较喜欢什么材质的产品?
”更改成选择题的话:
“您比较喜欢带PU皮的产品还是网布的产品?
”“您每天使用我们产品的时间是3-5小时,还是7-10小时?
”
▪总是超出客户的预期一点
∙提升顾客满意度的一个可行的方式是:
总是超出顾客的预期一点顾客:
“我的小孩7岁了,现在135cm,买多高的产品合适?
”普通回答:
买XX,XX的产品比较合适,刚好适合您现在的小孩身高。
超出预期:
7岁是一个儿童自我意识发展的重要时期,这个时候可以逐渐让他独立完成事情,培养责任感。
具体到椅子,建议购买XX-XX的产品比较合适
o客户服务痛点管理技巧
▪找到客户的痛点
∙通过各种方式寻找客户的痛点,例如:
角色互换体验(神秘客户),通过录音或者客户投诉进行情感曲线分析客户的痛点,“峰终”体验,MOT分析等方式
▪将痛点转化为触点流程管理
∙要将客户的痛点充分结合服务流程管理转变为客户的触点流程管理,关注每个环节的关键指标和服务规范,这样才能够做最好的防范。
▪最大化客户触点
∙很多公司都有非常棒的触点流程、服务话术和服务要求,可是服务的感觉还是冷冰冰的,为什么呢?
因为缺乏一致性基础上的“走心服务”,就是把客户当成好朋友、亲戚,急客户所急的,想客户所想
▪重视舆情,重视分享
∙包括整理会让客户不满意的“关键敏感词”,总结防止客户投诉的“安全话术”,每天汇总服务情况,这样也能不断进步
▪公司服务链要及时联动调整
∙在客服中心内部,形成前台运营系统和后台支撑系统质检的灵活联动;
在外部,与产品部门、技术部门、市场部门等,以客户为核心形成服务联动
▪客户痛点的正营销转化
∙解决好客户的痛点并且利用好这个管理契机,就能不断经历着“客户痛点的正营销转化”,让更多的客户感受到良好的示范效应
∙电商客服解决方案
o客服应用系统
▪呼叫中心
∙呼入服务、呼出通知&
amp;
营销场景重点功能:
线路资源、通话质量、流程&
组织管理
▪人工在线客服坐席
∙更丰富便捷的功能支撑人工客服的高效服务与营销重点功能:
富媒体、用户轨迹、服务小结
▪工单系统
∙不止一线接待更调动全公司资源参与问题解决重点功能:
工单创建-触发-流转、SLA协议
▪在线客服机器人
∙独立接待用户、或辅助人工客服提升客服效率,降低人力成本重点功能:
多轮会话、多业务/渠道机器人
▪智能呼入机器人
∙替代人工客服接听用户电话帮助用户高效自助服务重点功能:
语音识别、流程配置
▪智能外呼机器人
∙常用于通知、营销、调研等场景实现大范围、及时性触达重点功能:
语音识别、用户标记、二次营销
▪多渠道介入
▪客服APP
▪智能质检
▪数据分析
▪排班倒班、现场管理、培训/考核系统
o电商行业智能客服产品解决方案
▪多业务线/多渠道接入
∙自营电商
o家电
o生鲜水果
o服装
o其他
∙平台电商
o平台
o入驻商家
o买家
∙社交电商
o微商
o网红
∙全渠道接入
o官网
o移动官网
oAPP
oH5页面
o客户端
o官方微博
o企业微信
o客服电话
o小程序
o微信公众号
∙客户识别
o渠道识别
o身份验证
oIVR导航
o问题引导
▪服务/营销/协同
∙提升服务质量
o分级服务
▪按会员等级
▪按业务线
▪按用户标签
▪按来源渠道
▪按用户旅程
▪其他
o服务渠道
▪在线机器人
▪呼入机器人
▪人工在线客服
o提升沟通质量
▪24小时服务
▪自助服务
▪询前表单
▪意向分析
▪智能路由
▪数据互联
▪供应链协同
▪进度反馈
o提高满意度
▪服务总结
▪满意度评价体系
▪主动邀评
▪满意度评价标签
▪评价统计报表
∙促进成单转化
o营销辅助
∙用户画像
∙行为轨迹
∙智能推荐
∙主动邀约对话
∙服务小结
∙其他
▪智能管理
∙培训&
质检
o内部知识库
o客服工作量
o数据库维护
o协同效果
∙数据分析
o用户管理
o客户数据分析
o客服考核统计
o转化效果分析
∙开放平台,形成业务流通与协同管理
o充值系统接口
oERP订单系统对接
oCRM系统接口
o机器人接口
o工单接口
o呼叫中心接口
o统计大数据接口
o某电商客户应用案例
▪服务
∙买家接入
o渠道
▪App
▪小程序
▪微信公众号
▪电话
o区域
▪北京仓
▪上海仓
▪深圳仓
o等级
▪优享会员
▪普通用户
▪未知访客
∙客服接待
o服务接待
▪云呼叫中心
▪工单
o集成统一/智能辅助
▪客服平台嵌入ERP
▪智能路由/技能组分配
▪机器人独立接待
▪机器人辅助人工
▪内部协作
▪营销
∙外呼营销
o送货通知/延时提醒
▪短信
o私域流量池组建/运营
▪云呼叫(人工外呼)
▪管理
∙组织权限/监控
o服务/营销组织架构
o客服权限分配
o大屏监控(多维度)
o分区域远程监控分析
∙质检/培训
o人工质检
o智能质检
∙数据统计/分析
o客服工作质量分析
o用户分析
o知识库维护分析
o质检结果分析
∙电商大促
o大促筹备期
▪售前人手预估
∙大促期间店铺活动节奏的销售额*客服销售占比=每天客服销售额
∙每天客服销售额/客服客单价=每天客服销售人数
∙每天客服销售人数/咨询转化率=每天售前客服总接待量
∙售前所需人手=每天总接待量/工作饱和量
▪售后人手预估
∙店铺活动节奏的销售额/每订单平均金额=每日订单数
∙每日订单数*售后问题发生比例=售后每日处理订单数
∙日常售后客服数*(售后每日处理订单数/日均处理订单数)=售后所需人手
▪售前组人员安排
∙接待组:
负责接待用户,解答客户疑问
∙催付组:
对于后台未付款的客户进行二次沟通及时催付,提升客户成单转化率
▪售后组人员安排
负责售后问题的接待,帮客户解决售后问题
∙退款组:
负责后台的退款审核、退款跟踪、退款操作
∙异常订单组:
负责对接遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时较长的客户进行集中处理
▪大促排班表参考(2日)
∙分支主题
▪其他安排
∙设备检查
o客服使用的相关软件、电脑内存、网速、键盘鼠标、客服系统账号的相关权限等均需要检查好
∙后勤补给
o准备好客服的中餐、晚饭,通宵加班的需要准备一下夜宵。
还需要准备一些零食、水等补给
∙轮班休息
o需要夜班通宵的,就需要安排好客服的轮班时间,最好是准备一个地方可以让客服休息
∙系统设置
o检查好电脑的系统设置,以及客服系统设置。
避免出现大量系统故障造成整个瘫痪
▪培训计划
∙培训时间
o需要留有充足的时间进行培训、还需要考核,考核成功后才能正式上岗
∙平台规则培训
o规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、平台活动详情、店铺参与活动进行举例培训
o服务窗口设置、数字问题、回复设置、知识库设置、话术排查、自动回复话术设置
∙大促业务知识培训
o需要让每一个客服熟悉大促期间活动详细信息,包括平台福利规则、各类优惠券、发货售后、预售尾款规则、平行优惠规则,以及各类店铺活动,包括满减、满赠、优惠券及奖品等内容
∙主打产品培训
o需要让客服熟悉大促期间店铺的主推产品信息、价格优惠方案,以及会员和粉丝福利,包括粉丝专享券/卡,会员专享价、会员折扣、会员记分兑换活动,等等
∙大促常见问题
o1、店铺常见咨询问题,以及通用处理方式2、店铺优惠政策,指能给到客服控制的优惠权限,提升客户转化率3、需要向客户说明的问题,如发货时间、物流配送等
▪筹备阶段需要掌握的沟通重点
∙避免使用肯定答复
o在和顾客交流的过程中不要使用以下字眼:
“肯定”“保证”“绝对”等。
相反,可以使用:
“正常情况下”“尽量”“努力”“争取”等,这些字眼的使用效果反而会更好,给顾客多一点真诚,也给自己留一点余地。
∙常使用FAB话术
o“这是——,它可以——,能够让您——。
”这是通用的FAB话术组织,F=feature,指出产品属性、物理性能——”这是什么”;
A=advantage,指产品作用——”他能做什么”;
B=benifit,指产品益处——”它给顾客带来什么”
∙注意沟通节奏
o切忌单独出现单音节字,这些字的出现既会让顾客感觉自己没受到重视结尾语气助词切忌出现:
啊,呀,吧,不要使用“......!
!
?
”符号和顾客沟通时,不要直接抛出一个问题,而是以选项的形式,委婉试探性提问多简单句少复杂句,每一条回复都尽可能做到“说重点”
∙灵活使用客服工具
o通过客服窗口,电商可以做店铺宣传,例如:
在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品、活动结束开始倒计时等。
另外,如果客服暂时不在座位上,可以设置“自动回复”。
不至于让顾客觉得自己没人搭理。
当然,最好是自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不同的效果
▪CRM通知策略
∙针对客户生命周期设计专属营销活动
o新顾客
▪近期购买过1次的客户,策划客户关怀+关联推荐+重点优惠活动刺激,注意要尽可能在客户使用产品周期内就启动这类活动
o老顾客
▪购买超过2次以上的客户,在活动通知和优惠力度上都要重点突出差异化,让老顾客感受到专属服务的感受
o高挽留预留失顾客
▪最后一次付款在45天前,但未超过90天;
这部分顾客挽留概率较高,重点通过优惠活动增强他们的好感
o低挽留预留失顾客
▪最后一次付款在90天前,但未超过180天,这部分顾客可能已经失去了印象,最好的挽留方式就是首先对他们进行定向主题关怀,唤起记忆,再配上大型优惠活动刺激
∙多种渠道触达客户
o传统通知流程
▪确认活动主题-根据主题确定目标客户-客户细化,筛选目标群体-根据主题设计营销活动-控制短信和邮件发送节奏,做好预热-视推广活动目标再次激活
o微信通知流程
▪通过智能外呼系统、系统push消息引导客户添加客服微信
▪一般一个微信号被动添加不超过320个,建议不超过200个;
主动添加上限是50人/天,建议不超过30个/天
▪添加微信后,客服可以通过私聊用户、用户拉群、朋友圈分享优惠券链接等方式多触角触达用户
o大促执行期
▪售中阶段
▪售后问题处理策略
▪售后常见问题处理技巧
o复盘期
▪整体指标
∙大促期间咨询总量
∙咨询总人数
∙实际销售额/计划销售额
∙回复客户总数/咨询客户总数
▪售前阶段
∙询单成交客单价
∙询单人均成交件数
∙询单转化率
∙支付率
∙响应时间
▪售后阶段
∙服务态度DSR评分
∙退款笔数
∙退款率
∙投诉笔数
∙投诉率
∙行业趋势
o商业模式
▪精品化
∙消费升级背景下,消费者在选购产品时,更加注重商品品质和个性化,具有电商平台质量背书的精选商品,更容易实现与消费需求的精准对接。
除了严格的供应链和品控体系,“精品电商”自身的原创设计能力也在不断提升
▪社交化
∙随着粉丝经济的出现,网红社交模式电商开始爆发,但随着网络直播等媒介渠道面临有规范化监管,社交电商的发展将会变得更加标准、规范化
▪内容化
∙单纯的价格战渐行渐远,消费者对价格的敏感度降低,购物也不再是购买这一单一话题,而是更加追求个性、品味。
而为了配合消费者的消费升级,电商也在逐步转型,通过好内容吸引用户,从而拉动网络交易
▪跨境化
∙随着国内各类政策,如“一带一路”、报税与跨境物流完善、中国制造2025等政策因素的影响,国内各个电商平台和新进入者都会迎着政策春风,开始抢占跨境电商的市场
▪移动化
∙近几年数据显示,中国移动购物在整体网络购物交易规模中占比持续超过80%。
移动端渗透率进一步提升,移动购物已经成为最主流的网购方式。
淘宝、京东、唯品会等移动购物综合APP的用户覆盖率较高
▪新零售
∙越拉越多电商不局限线上,开始布局线下。
也有越来越多的传统零售开通线上业务,线下+线上全面覆盖。
在新一轮电商对战中,天猫、京东等线上电商平台纷纷推出线下无人零售店,永辉、多点、天虹等,也从门店延展线上
o技术趋势
▪商业智能
∙商业智能,可将数据仓库和数据挖掘技术集于一体,为电商企业提供商业收益、客户分类、产品关联、公关风险、仓储物流等等有价值的信息,从此帮助企业做更准确的决策,避免感性决策风险
▪区块链
∙区块链将会成为电商行业的“自然选择”,因为它能够高效存储交易数据,也是更快速、更安全的电商交易支付解决方案。
不仅如此,区块链还能应用于订单处理和货物追踪,一些全球性的贸易公司,已经在探索区块链的应用
▪物联网
∙2019年零售数字领域可能会得到较大增长,而且物联网设备将会占据中心位置,有的可能会提供智能按键服务,有的则支持语音启用功能,物联网技术还将会大幅提升库存管理和供应链管理效率
▪VRAR
∙VR、AR的出现,使得虚拟购物变得更加智能化,人们在家就能享受到逛商场的感觉,还能增加消费者的购物体验,使得购物变得智能、有趣,增加电商行业的魅力
▪智能客服
∙人工智能无疑是如今“最时髦”的技术之一。
在智能客服领域,它的价值不仅是简单地辅助或替代人工、降本增效,还可以结合大数据洞察消费者行为和购买模式,呈现千人千面的智能服务与营销推荐,提升收益
▪无人物流
∙无人机、速递机器人商业化应用的时代其实已经到来了。
亚马逊、京东、阿里等,越来越多的企业在尝试推动这一创新服务。
与传统物流速递的交付模式相比,无人机和速递机器人成本更低,而速度也更快
o服务变化
▪用户体验至上
∙这是用户体验至上的时代,用户为王、体验为王。
消费者越来越严苛,单一的产品力已经很难打动或留住他们,企业需要不留余力地构建购物全流程的高品质度、高满意度。
满意促进粘性,粘性扩展口碑,口碑带来新消费者。
这是一个点线面的工作,也将带来点线面的价值
▪营销权重提升
∙市场竞争越来越激烈,客服中心从成本中心向利润中心的转变,似乎成为了企业长期发展的护航条件之一。
它的实质是,客服中心不应只做服务,还应提供个性化营销、主动营销,并在营销中创造利润。
可见的是,越来越多的客服团队承担询单转化率、主动促单率的绩效指标
▪私域流量运营
∙“私域流量“已经超过”增长黑客“,成为2019年电商行业的火爆词汇。
营销和运营建池后,服务需要不断”加固“。
如何落地执行”超级用户“思维,实现客户终身价值,最大程度延长客户生命周期,是加固流量池的重要方向。
服务,在此环节至关重要
o中国「消费者期望」
▪期望+调研问题
∙我希望客户服务能普惠到我
o我希望能从各个渠道获得客服支持75%
o每个月至少有一次跟客服求助的需求31%
∙黑科技客服似乎很不错
o对于数字化和AI新技术我接受度很高54%
o希望企业以我想要的科技形式服务我76%
∙我是特殊的我渴望定制化
o我愿意付费获得更加定制化的服务55%
o提供定制化服务会提高我的忠诚47%
∙不要我讲我希望你们懂我
o希望客服了解我的过往不要我重复信息80%
o保护信息安全的同时努力了解我很重要55%
∙相比与人沟通更想自助服务
o我希望能自助解决问题不用和人说话71%
o只要问题能解决是人是机器无所谓58%
o客服现状
▪现代客服中心「现状」
∙四大职能&
价值
o引导新客
▪促成销售
o接受问询
▪解决问题
o收集反馈
▪推动业务改进
o激活老客
▪提高复购
▪热门就业城市
∙北京
∙上海
∙深圳
∙天津
∙东莞
∙成都
∙广州
∙杭州
▪就业情况
∙薪资情况
o月薪(占比)
▪2000-4999
∙18%
▪45000-5999
∙32%
▪6000-9999
∙27%
▪10000-19999
∙12%
▪20000-29999
∙8%
▪30000以上
∙3%
∙经验要求
o工作经验(占比)
▪0-1年
∙16%
▪2-3年
∙42%
▪3-5年
∙23%
▪6-8年
∙6%
▪8-10年
▪10年以上
∙5%
∙学历要求
▪初中
∙2%
▪高中
∙22%
▪中专
∙17%
▪大专
∙47%
▪本科
▪研究生
∙1%
▪未来的「新客服」
∙更专业
o告别傻白甜的传话筒,客服是更懂需求和业务的问题解决专家
∙更智能
o拥抱AI+BI新技术解放人力。
为客户提供价值更高的个性化服务
∙更有温度
o主动、有效、人性化让每一次沟通都更有温度
▪如何向「价值中心」进阶
∙加大企业管理重视
o尽管所有企业希望客服人员更尽责、更专业,但现实是许多企业对客服版块重视程度不足够,为客服人提供的培训及支持资源不充分。
因此,不少企业的客服中心依然是边缘部门,成本中心,还未能实现价值最大化。
目前不少客服中心的人员流动率高达20%-30%,有待改善
∙统一数据资源
o大型企业内部各业务条线。
集团内各子公司之间的信息依旧没有打通,存在信息杂乱多变、难以管理的问题。
不统一数据资源影响了数据的采集和分析。
限制了企业全方位洞察客户并为客户提供全渠道一站式体验,也让企业难以客观预测。
评估内部的全运营情况
∙打通运营体系闭环
o目前多数企业的客服运营体系尚未形成一个从客户端到业务端的完整运营闭环,存在缺少组织机构统一管理,业务分散,内部资源调度不畅。
流程复杂低效等问题,整套客服运营链路并没有完全打通,使得数字客服难以全面发挥应有的功效
∙全面升级智能系统
o无论是采购或研发的驱动力,还是部署上线后的使用深度,客服中心对于技术、工具能带给客服的价值观重视和执行推动现状都不尽如人意。
尤其是客户画像、精准营销、外呼、质检、数据管理和分析等功能模块,智能化程度还有待提升
∙业务
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