物业年度工作总结Word下载.docx
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物业年度工作总结Word下载.docx
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二、项目情况
截止2015年度xxxx目前入驻商户47家,上半年度根据公司的调查表格,对28家商户进行满意度调查,其满意率为99%,比较满意1%,一般、较不满意、不满意无。
下半年度对33家商户进行满意度调查,其满意率为96%,比较满意4%,一般、较不满意、不满意无,商户主要反映的问题有人流量少、建议在自行车停放处安装雨棚、建议在广场上安装卫生间指示标志、西面自行车停放处安装监控,以上问题除安装监控问题物业自行解决外,其它问题我们将满意汇总表,积极的反映给商业发展部,希望共同来解决相关问题,更好的为商户提供优质服务及商业氛围。
从以上数据分析来看,满意率是100%,但是我认为这肯定不是一个真实的反馈,可能商户还是为了情面,不好意思给差评,或者是怕给差评后物业会给予报复什么的,下年度我准备通过将满意度调查表先发给商户,然后再制作一个投放暗箱,让商户将调查表直接投放到里面,尽量获得真实的反馈,只有知道自身的不足之处,加以改正,才能够使自己得以提
高,物业管理也是如此,有批评才有进步!
除了处理广场日常的事务外,6月1日又前期介入人才公寓项目,目前已配合供电局,完成对桑田岛高压配电房的初次送电,并安排、协调三名工程人员进驻桑田岛高配房值班与现场施工跟进,为以后的项目验收接管工作打好基础。
因桑田岛工地项目发生偷盗现象比较严重,8月份因重建公司需求,经初步协商安排12名保安对桑田岛人才公寓二个门岗进行24小时值班(三班二运转),配合重建公司及施工单位,对现场进出人员及车辆进行管控,有效的减少了现场被盗的损失,使盗窃现象得到遏制,保障了现场施工的正常开展。
三、服务质量管理
随着商户不断的进驻,人流量的增大,也给广场的卫生环境、公共设施设备的维护管理上带来了明显的难度。
对此我在工程、保安、保洁、客服人员的服务质量提升方面从以下几点抓起:
1、在应对环境卫生上,根据广场目前只配备的6名保洁人员的条件下,科学安排,合理运用,采取了以下措施,最大程度提高广场卫生环境,具体如下:
(1)对保洁人员进行岗位职责教育学习,要求每一个保洁员熟悉责任区域内保洁项目、服务规范、服务标准及服务时限,并以此建立保洁工作的长效机制。
(2)加大保洁巡查频次,保洁主管每天进行两次以上的全面检查,发现问题及时告知责任人整改,随后进行复查,确保落到实处。
(3)积极和商业发展部沟通,在楼层内公共区域配置12个垃圾桶,广场区域物业又自行增加垃圾桶放置点,方便店家及顾客投放垃圾,以此改变生活习惯,增强店家维护广场环境卫生的观念。
(4)对个别区域存在的“脏、乱、差”现象集中整治,加强管理。
特别是对部分餐饮商户倾倒餐饮垃圾桶地面周围,增加地面洗刷频次。
(5)严格管理装修商户的施工材料和垃圾的运输,要求不得抛洒滴漏、随意堆放,装修垃圾要及时清理干净不得随意堆放。
(6)加强保洁服务品质监督考核,采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,对保洁员进行考核,力求客观、公正、恰当地对保洁员的工作进行评价、考核。
(7)严格要求保洁人员执行制定的文萃广场《清洁服务程序》《保洁作业表》。
2、在应对广场公共设施设备的维护、运行、管理上安排如下:
(1)严格要求装修商户审批后才可施工。
(2)对广场商户内装修工程做好监督管理工作,每天巡视不低于二次。
(3)对商户装修过程中牵涉到公共区域的设施设备有损坏或影响现象,立即制止,发整改通知单,必要时通知上报商业发展部,拒不改正的进行断水断电措施,直到改正后恢复。
(4)广场上所有区域禁止一切车辆进入(除商家运送物品的非机动车外)。
(5)对广场污水管道定期进行清理疏通,以避免长期不清理带来管道内油块结垢。
(6)做好公共区域设施设备的维修保养工作,切实保障所有机电设备的安全运行与设施的完好,使设备经常处于良好的技术状态,优质高效、低耗、
安全运行。
(7)做好运行设备记录,及时分析掌握设备运行状态。
(8)设备房管理,需日常点检、巡查,并做好各设备巡查记录,每月清扫设备房保持清洁。
(9)掌握所属设备的性能,当设备系统出现故障,要及时组织人力进行抢修,以最短的时间恢复其使用功能;
(10)对设备的定期检修工作进行督促和检查。
(11)督促维保单位的工作状况,对维修不到位之处有权提出建议和意见,要求其整改。
(12)对在质保范围内的维修事项要积极联系施工单位及时维修,做好记录和跟进工作,并监督其修复完成,施工单位不及时处理的,要立即报告商业发展部,共同协调,保障设施设备的完好性。
3、在规章管理上,为做到有序可循,在原有的规章制度下,逐步完善健全了《突发事件应急预案》、《清洁服务程序》、《保洁作业表》、《物业管理协议》、《装修施工管理规定》、《外来单位施工协议》、《防火安全责任书》、《房屋交接记录表》《广场装修手册》《设施设备维修保养计划》等多项管理规定。
4、加强保安、保洁、工程、客服人员的礼仪礼节及仪容仪表方面的培训,特别是保安、保洁人员,因其是我们的一线服务人员,他们的言行举止关乎到物业的整体形象,也代表我们公司的形象,因此这块还是重中之重,要长期抓起,通过引导、监督、培训,使得他们个人素质及形象得到提升。
5、在业主沟通方面,我们以文萃广场的名字开通了微信群,可通过微信发送信息,方便商户给我们提出建议及批评,不过目前因为参与的人数不多和不积极,效果不理想。
目前主要还是通过定期通过上门面谈、日常巡视等走访了解各商家的服务要求,对其提出的问题和意见建议及时记录,解决,反馈和上报。
四、工作中的不足
回顾这一年来,检查自身存在的问题,我认为主要有以下方面:
1、处理问题缺乏灵活性、创新性,工作开展还不够深入,担心引发一些不必要的矛盾和问题,怕担风险,瞻前顾后,以致于迈不开步子。
2、对管理工作还不够严格,致使有些考核制度还没有真正落实到位。
3、在遇到事情时比较容易急躁,指责大于引导,没有更好的和员工一起去解决问题。
4、与领导、员工沟通不够,未能完全尽到应尽的职责。
公司安排我负责一项工作时,自己会努力去完成,但这样做还远远不够。
因为我有责任向员工传达公司安排此项工作的意图和要求,使员工在完成此项工作时有更清楚的认识和更清晰的目标,并且在完成工作的同时也让员工得到更好的学习与锻炼;
同时,我也有责任向公司领导汇报员工在完成这份工作时遇到的困难和问题,为完成此项工作而营造宽松的环境。
今后,在工作中,我将注意加强与员工之间的沟通,和他们一起认真总结经验,慢慢引导,要有耐心,克服不足,努力把工作做得更好。
五、明年的工作计划
1、明年根据自身的条件,针对项目上各专业人员的特点,计划在人员培训上,有针对性的结合人员的特点,做好各专业的培训资料,让各专业人员
【篇三:
物业年终总结写作思路(8000字)】
物业年终工作总结及计划写作要点
一、什么是年终工作总结
通过总结一年来的工作学习,从中找出经验和教训,引出规律性认识,以指导今后工作和实践活动的一种应用文体。
年终总结包括一年来的情况概述、成绩和经验、存在的问题和教训、今后努力方向等。
二、工作总结的意义和作用总结是一面镜子,通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观地评判,为下一步工作理清思路,明确目标,制订措施,提供参考和保障。
所以总结不仅仅是给领导看的,更是对自己进行全方位的剖析,使自己更加认识自己,发挥优点,弥补不足,不断完善和提高职业水平与素质。
工作总结的作用主要有:
1、分析过去,指导未来对一年内所有工作进行回顾、总结、分析、反思,肯定成绩,找出问题,得出经验教训,摸索事物的发展规律,指导下一阶段工作。
它所要解决和回答的中心问题,不是某一时期要做什么,如何去做,做到什么程度的问题,而是对某种工作实施结果的总鉴定和总结论。
2、扬长避短,提高效率通过总结,可以全面地、系统地了解以往的工作情况,正确地认识以往工作中的优缺点,明确下一步工作的方向,少走弯路,少犯错误,提高工作效率。
3、是认识世界的重要手段总结是由感性认识上升到理性认识的必经之路。
通过总结,使零星的,肤浅的,表面的感性认识上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,寻找出工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,更好地适应社会发展的需要。
三、总结的要点
1、总结必须要有一年来工作情况的概述和叙述。
内容上要有繁、有简,对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析,分门别类地进行总结,主要包含了本部门职责工作及领导安排的其他工作。
例如,项目部年度工作总结,如各项计划完成了多少、占比多少?
各项指标完成情况?
各项收费完成情况?
公司管理策略的结果如何?
渠道建设和客户关系到哪种程度?
人员配置及利用如何?
人员培训情况?
项目周例会及月会情况?
工会组织运用情况?
总公司安排的工作任务完成情况?
重大事件及重大事故情况?
三体系运行情况如何?
应尽可能以数字化来表达。
综合部工作,如物业及采暖费收取情况;
合同换签情况;
停车费收取情况;
车位出租情况;
人力资源办理情况(包括入职、离职、社保、劳动纠纷情况等);
企业文化与宣传建设情况;
业主满意率情况;
档案、物资、协调、服务与保障效果;
业主满意调查情况;
客户走回访情况;
客户报修完成情况;
人力资源培训情况及本部门培训情况;
人员持证情况;
外联及各项手续办理情况等。
工程部工作,如业主报修完成情况;
保修监督完成情况;
涉及各项赔偿完成情况;
保修费用扣除总结;
各项设备设施巡视检查保养情况;
能源消耗统计分析情况;
节能降耗情况;
年度设施设备安全检查及维护情况;
各类设备检测、送检情况;
特殊工种上岗情况;
绿化管理情况;
部门人员培训情况;
三体系运作执行情况;
工程资料采购情况;
领导安排的其他工作等,应尽可能以数字化来表达。
秩序部工作,如各项日常工作完成情况;
园区及停车场(库)车辆管理情况;
自行车管理情况;
各类治安刑事案件发生情况;
消防演练情况;
消防检查及整改情况;
各类灭火器材使用及保养情况;
监控及安全设备运行及保养情况;
消防设备设施运行及保养维护情况;
保洁管理期间工作情况;
外保运作及管理情况;
特殊工种持证情况;
部门培训情况等,应尽可能以数字化来表达。
财务部工作,如各项费用收取总结情况;
台账整理情况;
费用报销、支出、借取情况;
会计月报旬报等定期上报情况;
本部门培训情况;
财务账册整理更新结账等其他工作。
品质部工作,三体系建立情况;
运行情况;
修改情况;
执行情况;
内外审完成情况;
各部门品质检查情况;
分管保洁期间,保洁工作情况等。
2、成绩和缺点。
这是总结的中心。
认真分析取得成绩的原因,总结经验,并使之得以传承,是实现工作业绩持续提升的前提和基础。
总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点,.成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;
缺点有多少,表现在哪些方面,是什么性质的,怎样产生的,都应讲清楚。
成绩的取得可从主、客观因素二方面分析:
客观包括外部大的趋势、宏观与微观环境分析等,如业内及本地区经济、行业发展现状的影响与动向预测;
内部的环境分析,如公司战略的正确性与明晰性,资源支持、领导的具体指导、同事的帮助;
竞争对手的优劣势等。
主观分析,包括自身的目标与定位、工作思路和理念、个人素质方面的优势与差距,对目标任务的认识和分解、对工作的前瞻性认识、对困难的挑战意识、自我学习素质提升、解决问题能力提升、对外部环境变化的反应能力等。
通过对现状与未来的客观分析,能够更加清楚所面临的困难和机遇。
从而对困难有清醒的认识和深刻的分析,找到解决困难的方法,对机遇有较强的洞察力,及早做好各项准备。
3、经验和教训。
做过一件事,总会有经验和教训。
为便于今后的工作,须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中,并上升到理论的高度来认识。
人贵有自知之明,年度工作总结除了总结成绩,还必须认真客观地分析在工作中出现的失误和存在的问题。
一般来说工作中往往会存在以下的失误和问题:
自身原因:
(1)主观认识不足,思路不够高度重视,安排工作未具体检查。
(2)自身没有目标,对自己不能严格要求,对下属和自己过于放任。
(3)对计划的分解不到位,执行和过程监控不到位。
(4)对工作的跟踪分析不深入,反应速度滞后。
外界原因:
(5)计划制订得不合理,脱离客观实际。
(6)团队管理能力差、个体成员素质差,不能胜任工作的要求。
(7)来自于工作的强大压力,使自身的优势不能突显。
4、今后的打算。
总结上年的工作自然是年度总结的重点,但更好的筹划和安排下年工作才是总结的最终目的,所以下一年度工作计划和安排同等重要。
四、写作方法
要点:
1、篇幅不能过短
2、套话不可少
3、数据要直观
4、条理要清晰具体内容上包括:
标题、开头、本年度工作总结、成败经验总结(主要是存在的问题)、下一年的计划安排等5个方面:
(一)标题
要写明:
部门或个人的名称,总结时限,总结的类别,如“2011年度工作总结”,另起一行落总结人姓名及部门:
“艺苑桐城xx部xxx”;
字体不超过两行。
(二)开好头、布好局、结好尾
辛辛苦苦干了一年,业绩如何,关键就看这“总结”的分量。
开头部分,一般是对一年来的主要成绩的简要总结,字数不宜过多,不必面面俱到。
总结开头的写作方法没有固定的模式。
1、概述式开头
是全面性工作总结常用的一种写法。
可概述基本情况,把要总结的工作的背景、时间、地点、经过及有关条件交代清楚,有时也可把主要成绩、经验、问题都提出来,先给读者一个总的印象。
然后用一句过渡句引出下文,“现将一年来的工作情况总结如下”
如,在2011年,在总经理的坚强领导下,在部门经理的具体指导下,我们齐心协力,克服重重困难,先后经历了。
。
(重大的、代表性的事件),仍然完成了。
的年度工作目标。
现将一年来的工作总结如下:
2、论证式开头在开头处不写基本情况,而是直截了当地提出上级指示精神,或有关方针政策,然后通过事例来论证这种指示、方针、政策的正确性。
如,根据公司的安排,我们在2011年狠抓了团队建设与项目管理,。
(稍微展开一点讲一下在团队建设、项目管理上所取得的具体成绩),取得了很好的效果,具体表现在以下方面:
3、结论式开头即先作结论,后叙述概况。
这种开头方法最为常见,具有条理清晰,概括性强,过渡自然,便于读者理解总结内容的特点。
其写法就是在开头处.以高度概括的笔法,说明工作是在什么情况下进行的,并对此项工作的结果,做出明确的结论,然后,用一过渡句,自然引出下文。
如,财务工作总结开头:
一年来,我们坚持从维护公司利益出发,从确保经营工作需要出发,从人本管理出发,严格执行国家与公司的有关财务管理制度,规范管理,科学调配资金,确保了经营工作的需要,充分发挥了财务工作的作用。
我们在工作中的体会主要有以下几个方面:
总结开头的形式是多样的,但是不管怎样,开头都应该写明全文的主旨,给人以概括的印象,引起读者的注意,给人以启发,这是写好开头的关键所在。
开头的第一句话也很重要,一般有““时光荏苒(时光如梭,时光飞逝,春去秋来,星转斗移,送走喜兔,又迎瑞龙),2011年很快就要过去了,回首过去的一年,不禁感慨万千(在过去的2011年里,我。
)。
与之对应的结尾,“新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战”、“决心再接再厉,更上一层楼”或是“一定努力打开一个工作新局面”。
(三)本年度工作的全面总结
步骤:
1、先将各项工作进行分类,每一类都起一个能够突出中心的总结性、提纲性的题目;
2、在提纲性题目下展开叙述。
注意每段结束前都要有一个结论性的小结,如“通过上述一系列努力,收到了很好的效果”、“受到了领导和客户的好评和欢迎”、“迈上了一个新高度”、“又上了一个新台阶”等肯定性话语。
3、展开叙述的要点:
(1)实事求是,客观总结。
忌夸夸其谈、夸大其词、避重就轻、长篇大作;
(2)即要有成绩,也要总结缺点。
更具真实可信感;
如“费用完成率”、“合同换签率”、“走访多少户”、“节约了多少开支”、“平均每天接电话多少个”、“累计完成培训多少次”“设备保养多少次”“事故发生率”等等。
在需要通过对比,才能更好地突出成绩时,还可采用折线统计图、扇形统计图、条形统计图、对比表格等种种直观、可视的图表;
(4)用好序列号。
序列号的最大好处是可以使总结显得很有条理,需要注意的是,一定要层层排序,严格按照隶属关系,不要给领导留下思路不清晰的印象;
(5)忌做流水帐。
对各类工作进行归类、总结,提炼观点,再辅以具体的事例印证。
例证中可有1-2个特别突出的事例,再配以几个一句话带过的其他事例,使例证更加丰满。
(6)平时上班的时候最好养成写工作日记的习惯。
不用像日记那样详细,可以像流水账一样,这样到了年底盘点的时候,一年的大事和自己的行为都一目了然,写小结时就能内容充实。
(四)工作中存在的不足对工作中存在的突出问题作一客观总结,但需把握好成绩优缺点篇幅的比例,一般而言,二者比为8:
1较宜。
在具体写作上,领导和下属及其他部门的配合与支持是分不开的,切记自夸。
最后,可以提一、两条建议。
建议的口气可要谦虚。
(五)下一年度工作计划(思路)
吸取前一年工作的经验和教训,根据今后的工作任务和要求,明确努力方向,提出改进措施。
在篇幅上,以说清楚为准,不必太过展开论述:
(1)明确工作的主要思路。
(2)提出新一年度工作的具体目标。
结合公司的总体发展规划,及本岗位的职责,具体分类作出安排。
(3)确定完成计划的具体方法。
2012-12-6
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