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鄂州市物业管理实施细则全文
《鄂州市物业管理实施细则》已经2006年10月23日市政府常务会议审议通过,下面是实施细则全文:
第一章总则
第一条为规范物业管理,维护业主和物业管理企业的合法权益,促进物业管理行业的健康发展,根据国务院《物业管理条例》的有关规定,结合本市实际,制定本细则。
第二条本细则适用于本市行政区域内的物业管理及其相关活动。
本细则所称物业,是指房屋和与其相配套的共用设施、设备和相应场地。
所称物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
第三条市房产管理部门是全市物业管理工作的主管部门,负责组织本细则的实施,负责对全市范围内的物业管理活动进行监督、指导和管理。
公安、工商、物价、建设、规划、园林绿化、市政、环卫、供水、电力、电信、邮政等行政和公用企事业单位,依照法律法规的规定,负责各自职能范围内的管理和服务工作。
第四条本市新建住宅区应当实行物业管理;
未实行物业管理的旧住宅区,应当创造条件,逐步实行物业管理。
第二章业主及业主大会
第五条房屋的所有权人为业主。
业主在物业管理活动中,享有下列权利:
(一)按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务;
(二)提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;
(三)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议;
(四)参加业主大会会议,行使投票权;
(五)选举业主委员会委员,并享有被选举权;
(六)监督业主委员会的工作;
(七)监督物业管理企业履行物业服务合同;
(八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;
(九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;
(十)法律、法规规定的其他权利。
第六条业主在物业管理活动中,履行下列义务:
(一)遵守业主公约、业主大会议事规则;
(二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;
(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;
(五)按时交纳物业服务费用;
(六)法律、法规规定的其他义务。
第七条物业管理区域内全体业主组成业主大会。
业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益,同时,应依照本细则和业主大会议事规则开展活动,并接受市房产管理部门的指导。
一个物业管理区域成立一个业主大会。
物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素,主要依据为:
(一)物业统一规划、功能配套设施完善、布局合理;
(二)住宅物业建筑面积不低于3万平方米;
(三)与社区居民委员会自治区域相适应。
第八条业主人数较少或者不足3万平方米的物业管理区域经全体业主一致同意,决定不成立业主大会的,由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
第九条有超过50%业主提议或者物业投入使用二年以上的,应当召开首次业主大会或业主代表大会。
首次业主大会在市房产管理部门的指导下,由建设单位和前期物业管理企业负责组织召开。
业主在首次业主大会会议上的投票权,按照业主拥有的合法房产套数计算,每一套计一票。
业主的'
投票权以记名的形式行使。
第十条业主大会履行下列职责:
(一)制定、修改业主公约和业主大会议事规则;
(二)选举、更换业主委员会委员、监督业主委员会的工作;
(三)选聘、解聘物业管理企业;
(四)决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施;
(五)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
(六)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。
第十一条业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式。
采用集体讨论形式的,可以通知全体业主参加会议,也可以以栋、单元等为单位,推选若干名代表参加会议,或由业主决定以其它方式推选业主代表参加会议。
业主可以委托代理人参加业主大会会议。
以业主代表参加的形式召开的,到会业主代表应能代表物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主。
采用征求意见形式的,应当在征求意见前15日内通知全体业主,并告知会议议题的议程。
征求意见的结果应当及时公开并告知业主。
以书面形式征求意见的,经业主签名的意见方为有效,且应有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。
业主大会作出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。
业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则,选聘和解聘物业管理企业,专项维修资金使用和续筹方案的决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。
业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。
第十二条业主大会会议分为定期会议和临时会议,由业主委员会负责组织,每年至少召开一次。
业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。
经20%以上的业主提议,业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。
召开业主大会会议,应当于会议召开15日以前通知全体业主。
同时应告知相关的居民委员会,并邀请居委会代表、物业使用人列席。
业主委员会应当做好业主大会会议记录。
第十三条业主委员会是业主大会的执行机构,履行下列职责:
(一)召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况;
(二)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同;
(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业管理企业履行物业服务合同;
(四)监督业主公约的实施;
(五)业主大会赋予的其他职责。
业主委员会可以由5至15人组成,具体人数根据物业管理区域的大小确定。
业主委员会应当自选举产生之日起30日内,向市房产管理部门备案。
业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。
业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。
第十四条业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
业主公约对全体业主具有约束力。
业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定。
第十五条业主大会、业主委员会应当依法履行职责,不得作出与物业管理无关的决定,不得从事与物业管理无关的活动。
在物业管理区域内,业主大会、业主委员会应当积极配合公安机关,与居民委员会相互协作,共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。
支持居民委员会开展工作,并接受其指导和监督。
住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定,应当告知相关的居民委员会,并认真听取居民委员会的建议。
业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的,由市房产管理部门责令限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主。
物业公司生产运作管理
无论是从物业公司生产运作的特点出发,还是从现阶段存在的问题分析,物业公司生产运作系统的中心就是服务效率和服务质量。
因此,在对物业生产运作系统进行设计和管理时,要有质量和效率的观念,要综合考虑成本、效率和业主满意度三者之间的关系。
1.塑造物业服务的价值链思想。
物业公司要系统地把企业的价值、员工的服务、业主的利益三者有机地联系起来,形成物业服务的价值链。
按照价值链的理论,一个企业的核心能力与可持续竞争来自于企业独有的,不断变革、可以提高顾客满意度的组织机构和业务流程。
物业管理企业的业务流程就是对业主的服务流程,其内容应该包括服务设计、服务传递、服务接触三个环节,物业公司只有在规定了其服务流程后,才能通过流程的不断重复与再造,来追求业主的.忠诚并从产品的市场反映中实现企业的价值。
物业公司的价值链体现的是业主对物业公司的满意度,物业公司价值链的实现是业主对每一个价值链条上满意度的最终体现。
在业主服务价值链中业主需求是价值链的第一环,企业只有充分了解业主对公共服务、专项服务、特约服务的需求,才能有效地为业主服务;
服务设计是企业对服务产品的策划过程,企业依据业主需求策划服务产品、服务标准和服务品牌,努力将自己设计为业主欢迎的服务供应商;
服务交付是企业实施服务的过程,企业应将快捷、便利、优质的服务传递给业主,把握好物业服务的基本特征。
服务接触是企业与业主间的交流与沟通。
物业管理企业应让业主感受到诫信、温馨和亲情,努力使企业与业主间零距离。
业主满意是企业推崇的服务理念,企业及其员工在企业价值理念的指导下,不断满足业主已知的需求,同时研究业主潜在的需求,以争取超越业主的期望。
业主忠诚是企业追求的服务效果,企业要策划自己的品牌战略,营运自己的服务品牌,使业主从认知到联想、乃至忠诚。
企业价值是企业产品的市场反映,企业服务品牌的形成证明企业的生存能力,带来企业发展的机遇,也积累着企业的无形资产。
2.加强目标成本管理费用管理。
物业公司所提供的服务和物业费收入是在业主人住之初,以合同的形式确定的。
因此,运用目标成本的管理办法。
对物业公司的成本费用进行控制非常可行,而且意义重大,有利于在全体员工中树立成本意识,提高服务水平。
优质的物业服务体现在它不仅使业主享受到了超值服务,而且增加了物业的价值,但这种服务不能靠高额的成本费用支出做代价。
因此,物业公司必须加强对成本的管理。
用最小的成本取得最好的服务,这就是进行成本费用控制的目标。
加强目标成本费用管理的基础是进行准确的成本费用预算,进而科学地进行决策,形成公司的目标成本,在实施过程中通过各种方法进行控制,定期分析,不断改进。
3.从价值链的角度分析
物业公司的服务应坚持:
(1)“用户至上、服务第一的”原则。
只有树立这一思想,物业公司的经营才能持续长久。
(2)“三效益并重”的原则。
是指社会效益、环境效益、经济效益的统一。
三者应相辅相成、相互作用。
(3)系统管理原则。
物业管理是一个系统工程,由许多子系统构成一个全方位管理的总体系,按照体系内在要求,实现系统化管理是保证物业管理整体系统快速、有效运转的前提条件。
4.从物业管理的发展趋势看
物业公司必须实现多元化经营,拓展企业经营资金渠道。
因此,物业公司应在现行政策法规允许范弱日,加强内部造血机能,利用自身优势开展多种经营。
增加收入来源。
要有过硬的内部管理和科学的服务流程和核算体系,形成良好的框架,使企业的多元化经营战略有效实施。
总的来说,物业公司只有具备现代化的设备和卓越的管理,才能提高服务质量和工作效率,这是企业增强竞争能力有效途径之一。
目前,物业公司必须逐步摆脱那种单纯依靠手工进行管理的思想和手段,及时将成熟的科学技术应用到物业管理的具体实践中,提高管理效率和质量,使物业管理走上社会化、专业化、现代化的管理之路。
注册物业管理师管理实务必考题
简答题
1、某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业服务企业承担前期物业服务。
业主于2010年8月开始人住,2012年5月该小区召开首次业主大会会议,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。
业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同,合同于2012年8月1日零时生效。
业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2012年8月1日前办理完成物业承接验收手续。
甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业服务资料,拒不配合物业承接查验。
2013年8月15日,顶层的16户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。
乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致,应由甲物业服务企业负责修缮。
之后,乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。
请回答下列问题:
16.上述16户业主提出的修复请求是否合理?
是否应由乙物业服务企业负责无偿修复?
17.乙物业服务企业的做法是否妥当?
如果您是该公司的负责人,如何处理业主的投诉?
18.该小区的前期物业服务合同何时终止?
19.甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料的理由是否成立?
请说明理由。
20.在甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料和配合物业交接查验的情况下,乙物业服务企业应如何进行物业承接查验?
2、某小区已经人住3年了,业主投诉:
①小区内防火防烟门经常处于开启状态;
②部分屋顶漏水;
③小区周围治安环境乱。
物业公司接到业主投诉后及时进行了调查,就业主投诉问题提出解决措施,使投诉事件得到了圆满解决。
11.简述物业服务企业处理业主投诉的一般程序。
12.简述投诉管理体系的基本要求。
13.对于上述业主投诉的问题,物业公司应如何解决?
3、某市xx家园高层塔楼业主A先生装修房屋,在自家户门外约2m的公共通道处安装了防盗门,将大约4m2的公共通道占为己有。
物业服务企业发现后多次劝阻,但A先生认为物业服务企业只能服务业主,无权管理业主,拒不恢复原状。
家住A先生对门的业主B女士也多次要求A先生拆除防盗门,但A先生对B女士的要求置之不理。
B女士以物业服务企业没有尽到职责、没有能够阻止A先生安装防盗门为由而拒绝缴纳物业服务费用。
物业服务企业在A先生装修前已向其告知了装修禁止行为与注意事项,要求其不得占用公共部位、不得拆改承重结构等,并与其签署了装修管理服务协议。
依据该协议,物业服务企业对违反协议的装修行为有权进行劝阻、制止以及要求恢复原状。
在A先生安装防盗门时,物业服务企业多次发函予以劝阻制止,并及时报告了业主委员会。
17.A先生在公共通道安装防盗门是否合法?
为什么?
18.哪些主体可以起诉A先生,要求其拆除防盗门,为什么?
19.假如你是物业服务企业经理,由你来解决A先生和B女士之间的纠纷,采用哪种方式更有利于小区的长治久安?
20.B女士拒绝缴纳物业服务费用的理由是否成立?
18.物业服务企业早期介人有何作用?
19.在可行性研究阶段,物业服务企业早期介入的工作内容包括哪些?
20.物业服务企业早期介入的'
必要性是什么?
21.在建设阶段,物业服务企业早期介入的内容是什么?
5、物业公司张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇,在进人大门时门卫向他们微笑敬礼,这时有一个人提着大箱子往门外走,门卫很有礼貌地帮助开门放行。
巡视到2楼,这里正在装修,木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着,为了防止发生火灾,焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。
来到3楼,管理员问:
“2楼和3楼的灭火器的数量怎么不一样呀?
”经理说:
“每层楼只要有灭火器就符合要求,不必都一致。
”看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆,管理员问:
“消防柜前的物品摆放是否有规定?
“没明确规定,但是消火栓柜门必须保证开关灵活,一旦发生火灾才能很快地拿出来使用。
”管理员问:
“3楼的通道门用灭火器撑着门是为什么?
“有几个房间正在装修,来回来去搬着东西开门费事,把门撑开后省得经常放下东西去开门,这也是个办法。
”在楼道里,管理员看到一个人正在吸烟,问道:
“在大厦的公共场所里是否可以吸烟?
“我们不行,客人是我们的用户,只要注意安全,我们不便制止。
”管理员说:
“经理您看,发小广告的都到3楼来了。
“现在发小广告的太多了,轰走一拨又来一拨,真拿他们没办法。
”走到3楼的尽头,经理说:
“我们还得从那边上4楼,你看他们为了装修,箱子都摆在通道上了。
”来到4楼,管理员说:
“我闻到一股烧纸的味,是否应检查一下?
“大厦安全非常重要,防火意识必须加强,下星期召开全体大会一定要好好强调这一点。
”
16.指出并改正本案例中存在的不妥之处。
17.消防器材在楼层一般如何配置?
18.通过分析案例不难发现,物业服务需要有能力的管理人员,那么物业服务企业培训体系是什么?
6、物业巡视人员发现某栋高层楼道里有大量木材、旧家具等杂物堆放,有些楼层的杂物堆放已经遮挡住了消防设备。
物业巡视人员意识到了事态的严重性,当即告知业主移除这些杂物。
19.消防工作的指导原则是什么?
20.物业服务企业消防管理规定包括哪些内容?
21.消防设施设备管理制度的内容有哪些?
22.物业消防安全检查主要包括哪些内容?
7、某物业服务公司负责对某一小区进行物业管理服务工作,一直受到业主的好评。
但是最近几天业主频频反映小区内的环境问题,主要在以下几个方面:
(1)老鼠和蚊子较多,特别是老鼠。
(2)园林植物病虫害比较严重。
(3)小区垃圾处理不及时
1、园林植物病虫害防治的方法()。
A.通过栽培技术防治
B.通过检疫防治
C.通过物理及机械法防治
D.通过移植的方法防治
2、该如何对于
(1)中反映的有害生物进行防治
3、以下属于经营生产垃圾的是()。
A.工程改造产生的废弃物
B.生产企业的生产废料
C.餐饮类厨余垃圾
D.园林修剪出的植物残枝
8、【典型考题•案例题】
某物业项目年度绩效指标体系如下表所示。
2012年年末,经项目绩效总结,形成如下结果:
净利润实现24万元,物业管理费收缴率为97%,住户满意度指数为85,工作计划完成率为97%,建立并实施项目质量管理体系的成熟度为40%,员工满意指数为96,员工能力提升的成熟度为55%。
(基准值匹配基础分为50,目标值匹配基础分为75,挑战值匹配基础分为100)
问题:
1、计算该项目各单项指标的绩效分数
2、计算该项目2012年绩效分数
9、某住宅项目由建设单位建设,拟采用公开招标方式选聘物业服务企业,2013年10月10日在当地政府规定的招标信息网上发布招标公告。
招标文件中规定投标文件提交截止日期为10月18日,通过资格预审,有30家投标申请人符合合格,建设单位从中选择了4家参与评选。
其后,建设单位成立了一个由3名建设单位代表和3名物业管理专家组成的评标委员会进行评标,经过标书评审,A投标人因报价最低被确定为中标候选人。
发出中标通知书后,建设单位和A投标人进行了合同谈判,希望A投标人能再降低费用,并帮助完成竣工验收工作。
经谈判后双方达成一致:
帮助完成竣工验收工作,并降价3%。
1、根据本案例提供的材料,该项目的招投标工作有哪些不当和错误?
2、根据该项目具体情况,简要说明物业项目招标的一般程序。
10、某物业项目处于施工建设阶段,为促进销售,建设单位拟通过公开招投标聘请专业物业服务企业提供早期介入咨询服务。
A物业服务企业通过压低物业服务费和提供超值服务的承诺获得了该项目。
A企业组建了由一批由工程技术人员构成的早期介入小组,并随即制定了早期介入工作方案,内容主要包括:
物业管理用房的设置与要求;
物管服务收费标准及方法的确定;
相关技术资料及文件的收集;
设施设备安装调试的跟进与现场施工跟踪等。
1、根据本案例提供的材料,A企业的早期介入工作有哪些不当和错误?
2、根据该项目具体情况,列举早期介入工作的主要内容。
3、根据该项目具体情况,分析项目早期介入存在的风险。
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