IT资产管理系统建设方案Word格式.docx
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对各项资产的详细信息内容进行查看。
资产详细信息主要包括资产的基本信息、资产的管理信息和其它相关信息。
基本信息主要包括:
资产类型、资产名称资产编号、序列号、品牌、型号、单价、供应商等;
资产的管理信息主要包括:
可用状态、所在位置、管理单位、使用单位、使用人、保修开始时间、保修截止日期、维护单位、维护信息、资产用途等;
其它信息主要包括:
资产相关的进机房、入网、变更、报障、转移等管理流程,信息修改变更的历史记录,相关的文档附件等。
资产信息维护:
用于对资产信息内容进行修改或补充。
2.2资产入库管理
当资产采购到货后,做完相应检查后需要进行入库登记纳入资产管理,所以本功能模块主要用于对资产进行入库登记、查看资产入库记录和保存上传入库相关资料、查看资产入库详细信息内容、因资产可能批量入库,每台设备的信息不一定完整,所以在资产以已经入库后,资产管理员可补充登记固定资产编号、资产序列号信息。
入库后的资产在系统中建档,资产处于“库存”状态,进入资产台账进行管理,可参与资产领用、维修、报废等活动。
2.3资产进机房管理
本功能模块主要是记录资产设备进机房的申请审核业务流程,用于使资产进入机房的流程信息电子化,规范管理。
当有设备进入机房时,用户需要先提交申请,给领导审批后,进行入网审核,当审核通过后,资产才能进入机房并上架。
设备进机房后在系统中建档,记录与维护进机房的信息,同时资产进行入库操作,在资产台帐中登记入机房资产的各种信息以便纳入资产管理。
2.4客户机入网管理
本功能模块主要用于记录客户机入网的申请审核业务信息,用于电子化记录入网信息,规范客户机入网的管理。
当有客户机入网时,用户需要先提交申请,给领导审批后,进行入网审核,当审核通过后,客户机才能准许入网。
此审批过程通过线下纸质的方式进行,完成后在系统中建档进行入网信息的登记,并更新维护资产的入网信息。
2.5客户机领用管理
资产领用主要是对用户领用资产的情况进行登记,查看和维护资产领用记录以及所领用资产的详细信息。
资产领用登记后,所领用资产更新为“领用状态”资产使用人等信息自动进行变更。
2.6客户机转移管理
资产转移主要是对用户之间的资产转移情况进行登记,可查看和维护资产转移记录及所转移资产的详细信息。
资产转移登记后,系统将自动变更资产的使用人等信息。
2.7客户机维修管理
客户机维修主要是对客户机的维修情况进行登记,查看和维护资产维修记录,维修返回情况及所维修资产的详细信息。
2.8资产报废管理
本功能模块主要是资产设备报废的申请审核业务流程,用于对资产报废流程进行规范管理,同时登记和查询资产报废记录和报废资产的情况以备案。
当有资产需要报废时,需要先提交申请,经过审批后,进行登记备案,同时将报废的资产信息从资产台帐中转移到报废库中以备查。
报废管理基本功能应包括:
报废申请与审批流程:
进行资产报废申请、报废审批等相关流程的流转记录。
报废信息查询:
对报废的流程和相关登记备案材料进行查询。
报废库管理:
主要用于记录已经进行报废处理的各项资产条目。
当报废审批通过后,报废的资产将从资产台帐中转移到报废库中以备查。
2.9变更管理
变更管理实现对通用变更流程的管理,控制和管理整个IT运行环境中的变更。
变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对业务系统环境有影响的变更。
主要的目的包括:
通过对所有变更的正确评估,可以维护业务系统环境的完整性。
变更和变更实施得到正确记录,并提供审核统计。
减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对业务系统环境的破坏作用。
提高资源使用率。
变更管理主要流程描述如下:
1.发起变更:
用户发起一个变更请求,请求信息包括变更请求内容,涉及设备,关联业务、关联事件等信息。
2.变更评估:
分析变更的必要性和合理性,确定是否实施变更。
如果评估通过就发送到实施变更环节,如果不通过则通知取消变更计划。
3.实施变更:
指定相关人员实现每个步骤,并对变更过程进行记录,通知配置管理员更新资产配置数据库信息。
4.验证变更:
变更检查人员审核变更处理结果。
2.10事件管理
目标是快速处理和恢复由于故障而造成的服务中断,使得事件对业务运营的影响降至最低。
事件流程可以提供快速有效的事件处理过程,灵活的查询方式,支持复杂逻辑的高级查询,记录客户满意度的回访功能。
服务台在用户支持方面扮演了重要的角色,为用户提供联系内外部干系人的关键节点,确保了找到合适的支持人员来解决服务请求;
服务台的受理方式包括:
WEB在线受理、电话受理。
服务台工作职责主要包括:
记录事件、分配优先级,提供一线调查和初步诊断,分类事件、分派二线解决恢复,向用户通报事件解决进展情况,关闭事件,开展用户满意度调查。
当多个事件需要同时处理时,用户根据事件所造成的影响、事件的紧急程度、解决事件的难易程度等因素确定事故处理的优先级;
事件处理过程中,需将事件的分析、解决方案等处理相关信息进行记录,便于跟踪事件的解决处理过程,回顾总结事件的处理结果,并为其它事件的解决提供经验积累。
事件管理员可对事件工单的处理人、状态和环节进行干预,对误报或误操作的工单进行调整。
事件关闭后,系统提供编辑功能模块,允许用户对事件表单进行必要补充或修改。
事件需要与资产进行关联,定位事件的资产,同时资产管理中也可以查看此资产发生的事件信息。
第3章项目管理
3.1项目管理体系
项目管理是指在项目活动中运行知识、技能、工具和技术来实现项目要求。
项目管理的目标主要包括:
一是如期完成项目;
二是保证用户需求得到确认和实现;
三是在项目成本的基础上保证项目质量;
四是妥善处理用户需求变动。
与传统的管理不同的是,项目管理可以解决需要跨领域解决方案的复杂问题,并能实现更高的运营效率。
有效的项目管理主要包括了:
项目管理知识体系、项目管理组织。
公司非常注重项目管理体系的建设。
在2000年通过了ISO9001国际质量体系认证的基础上,进一步完善项目管理体系,并于2002年成功引入了国际先进标准CMM软件工程体系。
我们在实际的项目中做到了管理过程依照流程与过程、执行按计划按标准、事中事后有记录、检查有反馈、处理有结果,形成了一个以预防为主、全程受控、紧密衔接的、有质量保证的项目管理过程,并通过对成功项目的管理活动不断总结,将收集到的最佳实践转变成了可以被其他项目复用和继承的形式,从而在密切结合ISO9000质量体系与CMM软件工程体系基础上,构建成公司特色的项目管理体系,形成了适用于各类型应用软件项目建设的项目管理方法,并在多个大型项目中取得成功。
3.1.1项目管理体系架构
公司的项目管理体系的包括了项目管理的组织机构、项目管理的方法和项目管理行为控制三个方面的内容。
3.1.2项目管理体组织机构职责
公司的项目管理体系的组织机构包括:
过程改进部、质量管理部以及项目经理负责制的项目建设团队。
过程改进部:
过程改进部主要关注于项目建设过程中已定义的项目管理过程通过实践的持续改进。
质量管理部:
质量管理部主要关注于项目建设过程中质量行为活动,并收集有关质量数据。
项目经理负责制:
项目经理负责制的项目建设团队主要是项目的管理者与执行者,项目经理对整个项目负责。
3.1.3项目管理方法
项目管理体系的管理方法包括ISO9000、CMMI以及在此基础上积累的具有特色的项目管理。
3.1.3.1ISO9000质量体系
ISO9000定义了在软件项目建设中的活动提供了质量评价标准与规范,保证软件项目的结果符合用户的需求,并让用户满意。
3.1.3.2CMMI软件工程体系
CMMI软件过程能力成熟度模型(CapacityMaturityModelIntegration)简称CMMI定义了软件项目开发建设中的过程控制的标准与规范,技术指南、产出物的标准与规范等,保证软件项目的实施过程的科学性、准确性。
3.1.3.3项目管理方法
项目管理是公司的工作人员在大量的软件项目实施过程中积累的,并进行科学分析总结出来的,并不断改进,符合用户与项目实际情况的方法。
如用户介入原则等,保证软件项目的按期保质的实现,有效控制项目风险,使投资人得到最大收益。
3.2项目进度计划
序号
内容
开始时间
结束时间
产出物
1
项目启动
N+1
启动会议纪要
2
需求调研与分析(15)
N+2
N+16
需求规格说明书
3
系统设计(25)
N+17
N+41
系统设计文档
4
编码(60)
N+42
N+101
能运行的系统
5
测试(10)
N+102
N+111
测试报告
6
实施培训(20)
N+112
N+131
上线报告
7
试运行一个月(22)
N+132
N+153
8
项目验收
N+154
N+155
9
项目运维一年
备注1:
N为合同签订当日,N+5表示合同签订日后第5个工作日
备注2:
1个自然月工作日按国家标准计为21.75个工作日,到上线完成,约6个自然月
3.3阶段配备人员安排
阶段
人员配置方案
需求
项目经理1人、开发经理1人、需求调研、分析人员1名,需求管理员1名、SCM工程师1名、SQA工程师1名
系统设计
项目经理1人、开发经理1人、SQA工程师1名、数据库设计师1名、SCM工程师1名、测试人员1名
系统编码
项目经理1人、开发经理1人、程序员2名、SCM工程师1名、测试经理1名、测试工程师1名、SQA工程师1名
系统测试
项目经理1人、开发经理1人、测试工程师2名、实施经理1名、实施工程师1名、SCM工程师1名、SQA工程师1名
系统实施
项目经理1人、开发经理1人、数据库设计师1人、实施工程师1名、培训讲师1名、SQA工程师1名。
3.4阶段工作主要内容
主要工作内容
项目计划阶段
制订《项目计划》并通过评审
召开项目启动会
制订并确认需求调研计划
需求调研与需求开发阶段
用户需求调研准备
用户现场需求调研
需求分析
系统原型建设和展示
编写需求规格说明书
需求规格说明书评审
系统估算
需求规格说明书用户确认
规划设计阶段
模块设计
数据库设计
系统测试方案编写
集成测试方案编写
《数据库设计说明书》《系统设计说明书》通过评审
系统编码与系统测试
系统开发
单元测试
集成测试
用户确认测试
用户手册编写和培训教材编写
数据实施与培训
系统部署
系统培训
系统试运行
系统上线指导
项目评价
系统验收
验收文档整理
3.5开发与测试要求
1.开发人员只能在测试环境进行开发和调试,XX禁止访问正式服务器。
2.需接触操作正式服务器的工程师需签订保密协议,经用户方授权后进行规定的操作。
3.非授权的工程师如发现访问正式服务器将按有关法律程序和规定处理。
4.测试环境的程序配置应与正式环境一致,用参数予以区分;
并且测试环境的数据应带有测试标识,不允许输出正式数据的结果。
第4章运维服务
4.1支持与服务资源
当系统进行维护期后,原来的项目组织架构并不完全适用维护期工作的需要,因此,在进入维护期前,双方将就维护期中双方工作的组织架构进行调整,以保障维护工作的延续性。
下面我们将重点介绍我公司在本项目进入维护保修期间以整合运作方式的支持与服务资源。
4.1.1项目维护组织
我公司将本工程项目转为运维项目后,将成立专门的项目建设组织和项目维护组织。
该组织在项目组人员配置、方案设计与实施、后勤保障等方面都作了精心的准备与安排,调配软件中心、软件测试与质量管理中心、公共技术研发中心等各部门的精干人员组成软件项目小组,负责整个项目的应用软件开发实施及售后服务。
本项目的维护完全按照我公司的服务系统体系的相关内容展开工作,并且按以下团队模式成立新的项目维护团队。
维护项目组织架构图
1.系统进入维护期,原项目组将解散,我公司将成立新的维护项目组
软件维护人员一般来讲由应用软件的开发人员来完成,我们公司从项目的实际出发,特别组织专职且稳定的维护人员,以能更好的完成维护任务。
2.各组成角色的职责
技术经理:
负责对于维护过程中出现的维护经理解决有困难的地方提供支持,协助解决。
维护经理:
负责对用户的问题进行分析、答复、任务分解、任务分配、需求和设计的变更控制、质量控制。
维护工程师:
负责完成维护经理分配的任务,包括有需求分析、设计变更、代码修改、测试等。
维护管理员:
负责用户问题的接收、答复、跟踪、发布、相关文档的修改等。
4.2服务内容和范围
4.2.1服务范围
运行维护的服务范围包括本建设项目的所有子系统、模块和所应用的技术。
项目维护内容如下:
4.2.2系统故障维护
当系统出现问题时,对问题进行诊断、分析,并解决问题。
维护范围包括本次项目招标所涉及的所有内容。
应用软件问题现场不能解决,我公司将抽调各种力量进行会诊,全力尽快解决问题。
4.2.3咨询服务
免费为用户提供技术咨询、交流等技术支持服务,根据用户方的要求,通过各种形式(如电子邮件、电话、座谈会、研讨会等)就问题和解决方法进行技术交流。
包括运维服务管理咨询服务、系统管理的技术指导,修订系统管理和操作手册等。
4.2.4收集用户详细信息及建立用户档案
为了更好的支持和服务应用系统,我们将详细记录用户的系统信息,如主机型号、主机序列号、数据库版本、操作系统版本、应用系统版本、IP地址等详细信息,以及用户的详细信息如用户类型、用户地址、联系人、电话等,建立用户档案。
4.2.5建立运行维护支撑平台
公司不仅帮助用户建设运行维护支撑平台,也自己使用运行维护支撑平台管理自己的运维服务。
运行支撑平台支持远程诊断和模拟诊断2种形式:
远程诊断:
当申报故障后,公司技术支持工程师将远程了解现场故障现象,快速而直接的对各种软件问题进行诊断。
模拟诊断:
软件服务工程师在公司模拟用户实际的环境来进行问题诊断、并解决问题。
所有的用户问题,用户档案都记录在运行维护管理系统中,按照服务台、事件管理、问题管理、变更管理和发布管理进行流程管理。
4.2.6现场应用系统平台检测
公司将派人到用户现场检测应用系统环境、确定应用系统平台是否正确安装,从而使用户和技术人员能尽早进行应用系统的试用工作。
同时,向用户技术人员现场进行系统安装测试的讲解,使用户技术人员对于系统运行环境有更深的了解。
4.2.7应用系统的现场安装调试
公司将派人到用户现场进行应用系统的服务器与客户机的安装与指导,并为用户提供现场的技术支持与服务,参与系统的最终调试和优化工作,以保证应用系统能以最高的效率稳定地运行。
4.2.8性能分析
将定期巡检过程中获取的系统性能数据和应用系统运行状况进行分析,向用户提交相应的报告,并提出建设性的建议。
4.2.9客户服务呼叫中心
全面协调、跟踪和监督软件售后服务等环节,提供全天24小时的技术支持服务,及时帮助客户解决疑难问题,使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。
4.2.10系统集成部
负责解决硬件及软件产品系统集成方面的客户请求,同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防,并负责系统集成相关工程项目的实施。
4.2.11产品开发中心
对进入维护期的项目进行应用系统维护工作,进行程序和数据问题处理,解答用户运行维护管理系统软件技术方面的咨询。
具体包括:
负责在系统维护期内解决数据库系统、应用系统的调试及维护工作,指导用户进行系统安全管理、数据管理;
对重大问题进行用户现场问题处理;
负责设立工程项目的开发环境和测试环境;
负责处理客户有关应用软件产品的请求,建立/更新用户档案,并根据问题性质决定解决问题的方法并跟踪其执行,同时把信息反馈给用户。
4.2.12项目管理部
对项目进行过程监督和文档管理,对系统开发项目组织内部测试;
委派产品项目负责人进行项目进度的控制;
负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护;
负责产品发布和《用户使用手册》编写。
4.3公司支持与服务规范
软件工程中心严格遵守ISO9001规范,为应用软件故障报修和客户服务的工作流程。
公司向客户公布客户服务热线电话(或投诉电话)以及客户问题处理流程。
客户服务呼叫中心(以下简称为CallCenter)负责接听客户服务请求/投诉电话,备案后根据客户投诉内容,转相关部门处理,并跟踪处理进程。
公司内部建立双重的客户问题处理机制:
即公司级的客户服务呼叫中心和事业部级的问题处理中心,以保证问题能在预定的时间内进行解决。
4.4服务保障
对用户方提出的新需求由双方负责人共同确认需求及其工作量,并书面备案为准(其中因为现有需求所引起的缺陷的工作量不包含在内),这些需求相应费用另计,根据工作量增加相应的人员。
4.5售后服务和维护承诺
质量保证期:
本项目验收合格之日起免费质保期为1年,质保期内开发商需提供7*24小时远程技术支持。
需现场技术支持的,到场时间不超过12小时。
开发商需提供每年不低于2次的现场巡检。
4.6服务方式
1.热线服务:
客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到我公司的技术服务。
热线电话周一至周日全天24小时有效,值班工程师可以实时对客户请求进行处理,需要持续跟踪解决的问题将在客户服务呼叫中心的电脑中开一个Case记录下来并得到跟踪处理直至问题完满解决。
项目管理部将对处理完毕已关闭的案例进行客户电话回访,对服务情况进行监督。
2.现场服务:
服务工程师现场系统维护、跟踪检测、解决问题、技术指导。
在质保期内,若用户系统出现任何故障(包括标书中的所有采购设备),我公司提供每周7×
24小时咨询及现场服务和7×
24立即响应及现场服务,接到报障后立即响应,若电话不能解决,12小时内到达现场进行维护。
除以上服务方式外,我公司还协助客户做好备份计划,完善工作日志、机房制度,制订操作手册等,并在技术服务后提交完整的技术文档。
4.7应急维护方案及时间安排
无论是因为用户原因还是本公司软件方面的原因都有应急维护的义务,进行应急维护的请求主要针对以下情况:
用户硬件及操作系统软件发生重大故障,影响到本系统的运行;
系统瘫痪导致业务无法正常开展;
发生严重的数据紊乱和数据丢失的情况;
在专用服务器上安装了其他软件系统,影响了本系统的坚固性导致系统的不稳定。
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