售后服务企划方案配套服务实施方案Word文档格式.docx
- 文档编号:22637866
- 上传时间:2023-02-05
- 格式:DOCX
- 页数:23
- 大小:48.13KB
售后服务企划方案配套服务实施方案Word文档格式.docx
《售后服务企划方案配套服务实施方案Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后服务企划方案配套服务实施方案Word文档格式.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
3、节假日举办大型联欢会、文艺汇演、卡拉OK比赛等。
(四)康体类
康体类社区文化是最具有社会效应的活动,不仅能够带动小区住户参和各种社区活动,进而形成壹种生活模式,仍能够对小区的周边带来壹些服务,正因为有良好的社会效应,康体类活动犹如异军突起,于社区文化中占据了壹席之地。
(五)经济类
经济类社区文化的目的于于让小区内的住户相互帮助,形成壹些商会,定期组织活动,于小区范围内形成壹种浓郁的商业气息,且使小区中的每壹个住户均能从中受益。
这类活动的目的性较强,比较适合滨江名均商住小区。
物业服务中心可根据本小区的实际情况,选择适当的社区文化风格,且围绕着选定的社区文化风格来组织本小区的社区文化活动。
三.软件部分具体作业指导书:
(壹)自发性活动的初步形成
根据之上的分类,建议先于以下几个方面努力,让以下的各种活动形成业主/住户自发性活动,从而可较快地形成壹定的文化氛围:
1、每天17:
30-19:
00,社区可适时播放背景音乐。
2、于社区公共场所(大堂、会所等)挂书法、图画、摄影(本小区文学团体中的优秀作品),且加以装饰美化。
3、于小区的公共场所(室外)建设室外健身场地,包括健身器材、健身路、游离子呼吸区等。
4、定期(每月)组织社区读书日,让各住户提供自己的藏书出来展览或交换。
5、每天早晨组织老年人晨运(每个小区均已有壹定规模的晨运队伍,只要稍加引导就能形成)。
6、组建民乐团,邀请老师到小区来授课,定好每日活动安排,有兴趣的中老年人可自发到指定地方学习或参加演奏,且于重大节假日组织民乐团演出。
7、每周五举办英语沙龙,于有条件(组织者有较强的英语基础和组织能力)的小区可先组织,参加者能够是本小区的所有人,包括成年人、青少年等,也能够把英语沙龙分组举办成儿童英语沙龙、青少年英语沙龙、成年人英语沙龙。
8、每周六、周日举办露天舞会,这个活动需要较多的条件,宜于条件比较成熟的小区举行。
舞蹈内容宜灵活多变,可包括交谊舞、健身舞、街舞等。
9、组织老年人举办老年人书画社,且引导其走向自发性组织,定期举办比赛,且将得奖作品于小区内张贴,供人鉴赏。
10、定期举办少儿书画比赛,由老年人书画社提供指导,且将得奖作品于小区会所、大堂等显眼地方张贴。
(二)物业服务中心组织大型活动
除之上住户自发性活动以外,物业服务中心宜因势利导,于重大节日举办壹些大型的活动(社区文化风格不同,应有针对性地选择相应的活动)。
(三)其他可选补充
1、表扬、奖励成绩优异的学生,表彰、奖励考上大学或研究生的学生。
2、成立小区义工队,定期组织义工活动,义工活动服务对象不仅是小区的住户,仍包括小区周边的社区。
3、小区住户结婚时,可适当装饰小区,如送花篮、挂气球等,管理处代表整个小区的住户为新人送上祝福。
四、社区文化人员配备
社区文化关联工作人员包括公司设社区文化部1人、服务中心设专兼职社区文化专员1人、业主义务宣传人员等。
★商务有偿服务
(壹)服务内容
1、会所服务
每年服务时间:
游泳池每年的5月15日-9月30日开放,健身房、乒乓球房、台球房、棋牌房全年开放。
服务时间:
每日8:
30--22:
00,
服务方式:
业主/住户亲临会所。
服务对象:
滨江名均业主/住户。
2、住户专车服务
服务路线:
滨江名均至太仓市区(具体路线:
待定)
专车服务推出进程:
壹期入伙后,开通壹部专车,再视情况增加俩部专车。
同时,为了缓解交通压力,于壹期入伙后,华粤物业将配合开发商向有关部门申请,于小区的门口设置壹个市政公共汽车站点。
3、机票预订
服务内容:
国内、国际机票预订,全国酒店客房预订服务。
服务地点:
物业服务中心前台
8:
00-20:
00,全年服务。
客户可打电话或到客服中心前台订票,由客服中心服务人员送票上门。
4、房屋租售代理
(1)房屋租赁中介,为有需要的业主介绍租户,协助促成出租业务等。
(2)房屋销售代理,为有需要的业主寻找购买者,协助促成买卖,签署关联文件,且负责房产过户办证。
(3)代办房产过户,为业主代办房产过户的关联手续。
(4)代收租金,督促租户按时交纳租金,代业主上门收租,且将租金汇给业主。
(5)房屋代管代租,经业主全权委托,和租户签订租房合同,督促、收取租金。
(6)信息咨询,为了更好地为业主/住户服务,我们仍不定时对市场上的房价、租金进行调查,以保证为业主/住户提供最新、最真实、最有代表性的信息,避免业主/住户不了解行情而遭受损失。
服务中心前台
业主/住户可打电话或到客服中心前台要求服务,有需要时,客服中心前台将派专人上门服务。
滨江名均业主/住户
5、家政服务
(1)保姆:
负责料理家务、见护婴幼儿、老人等工作。
(2)病人陪护:
照顾、护理不能完全自理的病人,料理家务。
(3)老人陪护:
照顾、护理生活不能完全自理的老人,料理家务。
(4)月嫂:
照顾、护理孕妇和产妇的生活,料理家务。
(5)家居护理:
针对部门业主/住户长期不于,而由服务员定期上门提供料理家务、护理家居等服务。
(6)钟点工:
负责料理家务、手洗衣物、饭菜料理、接送小孩等。
(7)家庭教师:
辅导中小学生学习。
(8)照顾宠物:
业主/住户不于家时,照顾、护理业主/住户的宠物。
客户可打电话或到服务中心前台要求服务,家政服务员上门提供服务。
6、衣物干洗服务
各种高、中档衣物、皮具、皮包、窗帘、床上用品干洗服务。
业主/住户可打电话或到服务中心前台要求服务,服务员上门收、送衣物。
7、会务服务
为业主/住户提供会议需要的场地及人员服务,包括会场布置、和会人员接待、秩序维持、会中服务等。
会所会议室。
按业主/住户的需求。
业主/住户打电话或到服务中心前台预约。
8、商务中心
电脑打字、打印、复印、接发传真、长短途电话、过塑、起草合同等。
业主/住户可打电话或到服务中心前台要求服务,有需要时,服务中心前台将派专人上门服务。
9、送、订餐服务
(1)日常快餐服务,为业主/住户提供中、晚餐快餐服务,且送餐上门。
(2)业主家庭聚餐服务,按业主/住户要求,厨师上门提供饭菜料理服务。
(3)年夜饭料理,厨师按业主/住户要求,选购好材料,上门提供年夜饭料理服务。
送货上门,于业主/住户家里提供服务。
业主/住户预约。
10、维修服务
(1)安装电器、玻璃、家具等共31项服务。
(2)维修电器、加雪种、清洗空调、管道疏通、电路检修等共45项服务。
业主/住户可打电话或服务中心前台报修。
维修工上门提供服务。
全年,8:
00-22:
00。
11、电脑师服务
(1)电脑组装。
(2)电脑杀毒。
(3)电脑软件故障处理。
(4)电脑硬件故障处理。
(5)电脑知识培训。
业主/住户能够打电话或到服务中心前台预约。
按业主/住户要求。
电脑师将根据业主/住户的要求,准时上门服务。
12、家庭绿化服务
(1)园艺设计,花草造型,根据花园大小以及客户爱好,设计布景,花草造型。
(2)喷药,为花草喷杀虫药。
(3)施肥,按业主要求施加复合肥。
(4)修剪,剪枝、修草坪、造型。
(5)补苗,移走枯死的树木,补种树苗。
(6)代养花草,业主/住户不于家时,提供养护名贵花草的服务。
(7)盆景出租,出租盆景且加以维护,保证常青。
绿化工将根据业主/住户的要求,准时上门服务。
13、专线旅游服务
组织专线、短线旅游服务,如上海1日游、杭州1日游。
由旅游团组织出游。
14、亲情服务
(1)便民服务伞
(2)便民手推车
(3)便民擦鞋机
(4)业主喜庆日布景、配合
(5)节日气氛营造
(6)寄送生日贺卡
(7)特定节日送小礼品
(8)学生接送
(9)午托服务
(10)汽车护理服务
15、代办性质的服务
(1)代购鲜花、蛋糕
(2)代办邮政服务
(3)代办宽带网入户
(4)代叫出租车
(5)代租面包车、中巴车、大巴车
(6)代订报纸
(7)代订牛奶
(8)代约搬家公司服务
(9)其他代办服务
除之上代办性质的服务外,仍有代交水费、代交电费、代办电话申请、代办有线电视入户等等服务,只要业主/住户有服务需求,华粤物业将适时推出服务。
(二)关联服务组织
物业服务中心
维修班
财务部
清洁班
绿化班
护卫班
(三)服务流程
业主亲临
打回
电
话访
信服
息务
传完
递成
房
屋机家干维绿打订电旅
中票政洗修化字餐脑游
介
入
注:
房屋租售中心、家服务服务中心、干洗服务中心、商务中心以及其他部门的联系工作全部集中于服务中心前台。
(四)服务人员着装
职务
着装
物业
分公司
经理
客服主管
财务主管
维修主管
护卫主管
出纳员
接待员
电脑
管理员
专车司机
厨师
家政
服务员
绿化工
维修工
护卫员
清洁工
(五)服务人员工作规程
1、客服管理部主管工作规程(略)
2、事务助理工作规程
客服助理职位职责
(1)接听客户话,记录客户的服务需求,实施或知会关联部门实施服务过程。
(2)上门为业主/住户提供干洗、订票服务。
(3)督促关联部门及时、优质提供服务。
(4)直接监督社会资源的服务行为,指出不符合规定的行为,提高服务质量。
(5)登记业主/住户的各种服务需求,且跟踪到底,直到完成服务过程。
(6)回访业主/住户,调查业主对各种服务质量的满意程度。
(7)接受事务主管、管家部的检查,注意做好着装、仪容、礼节礼貌的准备工作。
(8)严格执行公司礼节礼貌的要求。
※作业前准备
(1)男员工检查仪表(略)
(2)女员工检查仪表(略)
(3)表情轻松、自信(略)
(4)面带微笑(略)
(5)站姿正确(略)
(6)坐姿端正(略)
(7)手姿标准(略)
(8)眼神集中(略)
(9)物品准备(略)
※作业指导书
机票预订
(1)当有业主/住户前来咨询时,事务助理立即站立迎宾(距离业主二到三米时站立),注意双手自然下垂,且于体前交叉,右手放于左手上,面带微笑,点头致意,且轻声询问:
您好,请问有什么能够帮您的吗?
……
(2)于“预订机票服务壹览表”上做好登记,且留下联系电话,以便日后跟踪服务。
(3)成功订票后,航空公司将派专人送票上门,且完成服务。
衣物干洗服务
(1)客户打电话到总台要求干洗服务。
当有电话铃响,立即去接,壹般电话铃响不超过3次,应拿起电话,其程序如下:
微笑着致以简单的问候。
如:
早上好或您好,语气柔和亲切,且自报单位(部门)名称或个人姓名,注意语速,要让对方听清楚,不能含糊不清。
(2)客户说明来意后,客服助理要于《业主沟通登记表》上做好登记,记录客户的服务需求,以及客户的关联信息。
(3)对业主/住户的来电表示感谢,等业主/住户放下电话,客服助理才轻轻入下电话。
(4)客服助理上门收衣或住户送衣物到总台。
客服助理上门收取衣物时,按门铃不能超过三次,于业主/住户开门时,要自我介绍,让业主/住户清楚客服助理上门的目的,尽量缩短于业主/住户家里停留的时间。
若业主/住户不主动邀请客服助理进门,客服助理只能于门外等候,让业主/住户把衣物送出门外。
(5)检查衣物,对有缺陷的地方于“干洗衣物服务单”上注明,且请业主/住户当场确认,且提醒业主/住户衣物干洗后可能出现的情况。
(6)填写“干洗衣物服务单”,且请业主/住户签字。
(7)客服助理将需要干洗的衣物统壹放置,且于每壹件衣物上贴上纸条,注明衣物的情况以及干洗时需要注意的事项。
(8)干洗公司派专车前来接运衣物,客服助理要和运输人员确认运输的数量,且请对方签字确认。
(9)干洗公司对送来的衣物再进行检查,若没有问题,就对衣物进行干洗、熨烫、定型且装袋,再派专车送回客服中心。
(10)客服助理对送加回来的衣物要进行详细检查,检查是否有洗坏或洗不干净的情况,若没问题,则要点清楚送回来的衣物的数量,且和对方做好交接工作。
(11)客服助理送干洗过的衣物上客户家里或业主/住户到总台拿回干洗过的衣物。
(12)住户检查衣物。
(13)客服助理收回“干洗衣物服务单”。
(14)客服助理向收取干洗费。
(15)向客户提供收款收据。
家政服务(略)
其他服务
客服助理仍负责商务中心的所有服务项目、专线旅游的组织工作、部分代办性质的服务,以及业主/住户的接待工作,其他的服务规程可参照之上的规程进行。
3、业主专车司机工作规程
※专车司机岗位职责:
(1)按时、按点提供汽车驾驶服务,安全、准时开好每壹班车。
(2)提前十分钟到达岗位,对汽车轮胎、水箱、油箱、电池等容易出现故障的零部件进行仔细检查。
(3)检查乘客的住户证,对无住户证且无法证明其身份的乘客,谢绝其乘坐业主专车。
(4)热情、大方服务每壹位业主/住户。
(5)严格执行公司规定的行车路线。
(6)做好交接班记录,对当班期间发生的意外要如实做好工作记录。
※作业前准备:
(1)仪表准备:
(略)
(2)检查汽车
A.开工前水箱要加满水,油箱要加满油,机油格不能低于额定数。
B.检查汽车轮胎,注意轮胎气压要足,对于变形或残损的轮胎,要马上更换。
C.检查汽车转向灯、防雾灯、远光灯、近光灯,确保各种指示、照明灯能正常使用。
D.检查汽车卫生情况。
E.检查汽车其他零部件,对有松动或情况不明的现象,要及时查明,且根除隐患。
F.检查汽车证件及驾驶员证件,防止证件不齐。
(3)做好各种记录表格
A.做好汽车情况记录,如实填写车况,对有隐患的地方要做好记录且及时请示领导。
B.做好交接班记录。
C.做好开工记录,仔细填写《班车运营记录表》。
(4)调整好情绪
(1)以轻松、愉快的心情开好每壹班车,不开情绪车。
(2)以热情、有礼的态度迎接每壹位业主/住户,不赌气、斗气。
(3)按时、按点开好每壹班车,对于业主/住户的某些不理想的行为,要认真做好解释
工作,即使是业主/住户不理智,也不能得理不饶人。
※作业指导书:
(1)提前十分钟到岗,按作业前准备的要求,检查好车况,做好记录。
(2)点着火之后,要等发动机预热壹分钟后,才能挂档起步。
(3)严格执行壹档起步的规定,以免造成车体损伤。
(4)将车停于指于地方后,驾驶员必须下车,于车门外迎接乘客。
(5)于迎客时,要面带微笑,检查乘客住户证之后,再请乘客上车。
请有乘客到来时,要行15度鞠躬礼,然后礼貌地请对方出示住户证,见过住户证后,要对对方的配合表示感谢,且请其上车。
(6)对无住户证又无法证明其业主身份的乘客,可礼貌请其到客服中心咨询、办证。
(7)当班车出发时间到时,驾驶员坐回驾驶座,提醒各位乘客,汽车即将开动,请坐稳、扶好。
(8)驾驶员于驾驶过程中,汽车的速度应保持于35-60迈左右,不开快车,不超车,不抢道。
(9)当汽车即将到站时,驾驶员要事先提醒乘客:
汽车即将到达**站,请下车的乘车做好准备。
(10)车到站后,要等车停稳后,驾驶员方可开启车门,让乘客下车。
(11)乘客下车后,若有乘客上车,驾驶员于检查其住户证,且等乘客坐稳后,方可关闭车门。
(12)于汽车起步之前,驾驶员要提醒乘客:
汽车即将启动,请乘客坐稳、扶好。
(13)汽车到达终点站后,驾驶员要提醒乘客带好自己的行李物品。
(14)所有的乘客下车后,驾驶员将车开到明均商业城,记录好本次班车的《班车营运记录》然后下车于车门外,迎接下壹批乘客的到来。
(15)当有乘客随身携带的物品较多较重时,驾驶员要主动上前帮忙,且将物品放于车上不妨碍其他乘客的地方。
(16)等到发车的时间到了之后,驾驶员方可回驾驶员座,且按路线、按规程将汽车开回小区。
4、家政服务员工作规程
※岗位职责:
(1)按照公司和管理处的规章制度严格要求自己的言行。
(2)按照管理处和业主/住户签订的协议,做好各项家政服务工作。
(3)接受客服主管、管家部的检查,做好着装、仪容仪表、礼节礼貌等准备工作。
(4)参加职业技能培训,提高服务技能。
(5)完成公司和管理处领导交办的其他工作任务。
作业指导书:
※家庭礼仪
家政服务员应通过学习关联的礼仪知识,遵照壹定的礼仪程序,进行日常人际交往,且做到衣着整洁、语言得体、举止端庄,以达到建立和业主和谐人际关系的目的。
家庭礼仪的基本技能应包括:
(1)根据不同的时间、地点和场合搭配服饰;
(2)日常化妆的基本方法;
(3)运用日常交际礼节待人接物;
(4)和不同年龄、性别的人和谐相处。
家庭礼仪的基本知识应包括:
(1)正常礼貌用语;
(2)正确的坐姿、站姿、走姿、表情和手势;
(3)接待宾客和接打电话的礼仪顺序;
(4)我国少数民族的生活习俗;
(5)我国主要宗教的基本礼仪和习俗;
(6)我国主要传统节日的习俗;
(7)西方主要宗教信仰和节日的基本礼仪和习俗。
※制作家庭餐
家政服务员应掌握制作家庭餐的基本方法,以完成家庭餐主食和菜肴的制作,且根据关联营养学知识制定食谱,以达到平衡膳食的目的。
※家庭保洁
家政服务员应根据不同的保洁对象选择恰当的工具和材料,进行家庭保洁,从而为顾客提供整洁、美观、舒适的生活环境。
※衣物的清洗和保养
家政服务员应掌握不同材质衣物和鞋类的鉴别方法,进行分类清洗和保养。
衣物清洗和保养的基本知识应包括:
(1)不同材质的衣物和鞋类的鉴别方法;
(2)洗涤剂的性能和用途;
(3)衣物上洗涤标志的鉴别。
※老年人陪护
家政服务员应根据老年人的生理和心理特点,照顾老年人的饮食和起居,协调其心理状态,为老年人营造温馨的生活环境。
老年人陪护的基本技能应包括:
(1)科学、合理调配膳食;
(2)老年人起居的安全陪护;
(3)协助老年人进行心理调节;
(4)常见病的预防和陪护。
老年人陪护的基本知识应包括:
(1)膳食调配的原则;
(2)安全陪护知识;
(3)老年人的心理特点;
(4)常见病的基本陪护知识;
(5)突发病的症状和应对措施;
(6)轻微外伤、烫伤和烧伤的鉴别及应对措施。
※病人护理
家政服务员应根据病人的病情、医嘱及心理特点,照顾其饮食和起居,且选用恰当的医疗器械进行护理,为病人创造清洁、舒适、安全的休养环境。
※新生儿护理
家政服务员应根据新生儿的生理和心理特点进行护理,且进行行为训练,以增进其身体发育和智力发育。
※婴幼儿护理
家政服务员应根据婴幼儿的生理和心理特点,照顾其饮食和起居,且进行适当的早期教育,以促进其身心的发展。
※产妇护理
家政服务员应根据产妇于分娩后不同时期的生理特点和心理特点,进行饮食和起居护理以及康复锻炼,且识别产后疾病的症状,采取相应的预防和护理措施。
产妇护理的基本技能应包括:
(1)为产妇营造舒适、清洁的休养环境;
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 售后服务 企划 方案 配套 服务 实施方案