客服中心服务质量考核办法Word文档下载推荐.docx
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2.6工时利用率(是否达到要求)
3.评定细则
3.1操作细则
3.1.1质量的评定由班长负责操作考核;
3.1.2每月公布一次各坐席的服务考核分数;
3.1.3服务态度主要考核:
是否认真倾听用户需求,服务是否周到、耐心、主动、热情;
3.1.4语气、语音、语调主要考核:
语气是否亲切、柔和、热情、专业,语音是否清晰,语调要求平稳、自然;
平淡、生硬的语气语调均属考核的范围;
3.1.5服务用语主要考核:
是否规范、专业、文明、礼貌、完整,具体不规范现象:
服务基本用语不完整(包括未对用户说清即挂机)、应答时限超过20秒;
用户未说完挂线(不包括非礼的用户)、是否有使用不正确的服务用语及服务忌语、收线后讲不文明用语或发牢骚、值机时推诿或拒听用户电话等;
(服务忌语包括埋怨用户、不耐烦、语气生硬、讲不文明用语等)
3.1.6服务差错主要考核:
是否按业务规范流程操作,是否造成质量差错、用户投诉;
3.1.7业务考试成绩主要考核:
业务操作水平、考试成绩及学习态度和是否遵守考场纪律;
3.1.8工时利用率:
是否达到要求,工作时间是否足够有效。
4.评分细则
服务态度、业务水平、服务技巧的评分结果,根据每月质量检查人员平时监听各按60%比例进行评定。
服务态度、业务水平、服务技巧的评分细则中分五档五颗星得分情况,(无星或一星)0至19分;
(二星)20至39分;
(三星)40至59分;
(四星)60至79分;
(五星)80至100分
4.1服务态度方面(总分25分):
从服务态度、服务用语、语音语调(包括语音、语调、语气)方面进行评分:
4.1.1语音语调亲切专业,服务用语礼貌,服务主动热情,得25分;
4.1.2语音语调自然、清晰柔和,服务用语规范,服务耐心,得20分;
4.1.3语音语调平稳适中,服务用语基本规范,认真受理用户咨询,得18分;
4.1.4语音语调平淡无力、不清晰,服务用语不够规范,服务不够耐心,未听完用户叙述、未向用户说明清楚、未等用户听明白即挂机或转接,得12分;
4.1.5语音语调冷淡含糊、收线后在座席上发牢骚、埋怨用户、讲不文明用语、讲忌语、态度生硬不耐烦,得0分。
5.业务水平方面(总分30分)
从坐席对各相关政策及业务知识的等业务内容的熟练程度、回答是否准确进行评分:
5.1对业务内容熟练,回答解释准确无误,得30分;
5.2对业务内容比较熟练,回答能够解释准确,得24分;
5.3对业务内容的熟练程度一般,回答能够解释的比较准确,得21分;
5.5对业务内容不太熟练,回答解释得不够准确,得14分;
5.4对业务内容不了解,不知道得0分。
6.服务技巧方面(总分15分)
从服务技巧、是否提供个性化服务方面进行评分:
6.1对政策内容解释的有条不紊,针对用户的提问个性化回答,得15分;
6.2回答过程条理清楚,简洁明了,容易让用户理解,得12分;
6.3回答过程能够做到较有条理,能解答清楚,得10分;
6.4对政策内容生搬硬套,条理不够清楚,无个性化服务,遇疑难问题未按相关流程操作,得7分;
6.5回答缺乏逻辑,没有条理,较罗嗦,解释不清楚,得0分。
7.其它
7.1坐席工时利用率、应答率:
月工时利用率≥85%(孕期人员月工时利用率≥70%),月应答率≥95%。
每低于1%,扣考核分1分。
遇特殊情况需要请休的,应事先向组长说明情况,征得同意之后方可请休(每月不超两次,超过每次扣1分)。
7.2新坐席独立上岗参加考核第一个月,月工时利用率≥75%;
第二个月,月工时利用率≥80%;
第三个月及以上按前款考核。
7.3用户投诉,经核实属实,每次扣5分;
情节严重者,待岗处理;
一个月内投诉超过2次视为严重违反考核办法。
7.4用户表扬,经核实属实,每次奖励5分。
经发现并证实有虚假表扬行为者,其表扬单追单作废,根据实际情况反扣当月考核分10~20分。
该客服专员待岗一个月,待岗期间按实习员工发给工资。
7.5不得私自更改来电及投诉等业务内容,一旦查实,10分/次。
7.6违反有关保密规定,私自泄漏用户资料,根据情节扣除5~100分;
情节严重或再次违反者视为严重违反考核办法。
7.7中英文混合录入考试(1分钟为限),未达50个字扣1分,且每个月必须参加考试,连续两个月未达50个字扣2分,连续三个月扣3分;
以季度为限,若上季度最后一个月录入未达标,则本季度第一个月需参加考试。
达50字以上,每季度考一次。
(打字字数取整数值,小数点后不算)
8.考评方法
8.1服务质量的评定由组长负责操作考核。
8.2每月公布一次各坐席的服务考核分数。
8.3服务态度、业务水平、服务技巧的评分结果,根据每月质量检查人员平时监听各按60%比例进行评定。
8.4服务态度、业务水平、服务技巧的评分细则中分别五个档次的得分情况供参考,评分结果可以是“0~总分”之间的任何一个具体分值。
8.5每月服务质量考核评分,连续两个月第一名,当月总评分奖励1分;
连续三个月第一名,当月总评分奖励2分,依此类推,一年为限。
8.6上月总评分低于60分的客服专员,次月必须参加待岗培训,待业务培训考试合格之后才能继续上岗参于服务评分,培训期间绩效工资按本月(其它坐席人员当月绩效工资的平均值*60%-培训天数)计算。
说明:
1.因顾客服务需求与时俱进,我司也将对考核办法进行不定期的修改以适应新的服务要求。
2.员工的申诉机制:
考核牵涉到每个员工的切身利益,且工作纷繁复杂,难免出现错判、遗漏,为了体现公平、公正、公开的原则,除了要求质量考核人员秉持公心、认真负责的工作态度外,员工也可通过正常申诉渠道,以纠正偏差,员工申诉时应逐级申诉沟通,以达成谅解,创建温馨、和谐、高效的企业文化。
3.本办法的考核内容占总考核的70%,另外30%为劳动纪律考核,以此两项作为员工每月收入的考核系数。
4.员工服务考核结果,作为年度评优评先的参考,并及时通过企务公开公布。
绩效考核管理办法
1.考核周期:
按月考核
2.主要考核维度与指标:
量化指标:
通话时长、接通次数
定性指标:
服务质量、出勤、纪律考核
3.考核方式:
根据绩效合同设定的考核项目,以季度为周期对客服专员各个指标完成情况进行评分,形成绩效考核得分。
4.薪资构成:
由通话时长工资、接通数工资、服务考核工资三部分组成。
5.计算公式:
绩效工资=通话时长工资+接通数工资+服务考核工资+当月出勤及纪律考核奖惩
通话时长工资=个人月通话服务时长/小组月通话服务总时长×
(小组月工资总额×
45%)
接通数工资=个人月话单数/小组月话单总数×
35%)
服务质量工资=个人服务质量考核分/小组成员服务质量考核总分之和×
20%)
月工资总额为集团公司人力资源部核定的该中心成员的岗绩工资总和。
备注:
1.不得擅自更改来电或投诉等业务内容,一旦查实,扣10分/次。
2.上班时间离开工作岗位需报备当班组长,不允许两人或两人以上同时离开岗位。
3.如因特殊情况确实需要听取录音核实的,应到指定的设备上听取录音。
4.当月实际上班时间未达到计划上班时间一半的,当月不参与排名奖励。
5.就餐规定:
①不允许占用工作时间就餐(连班人员除外);
②不允许在工作岗位座位上就餐;
③就餐人员需逐一轮流到休息室就餐。
6.调班每月上限4次,前2次由班长根据班组岗位情况进行审批;
2次以上的,当事人需提交相关申请材料,班长审批后再报分管的部门领导批准;
超过4次可借调下月次数,并于年底清零,不可跨年借调次数;
调班应为申请双方原有的计划排班时间整体的对调,不得随意挑选原有排班中的部分时段进行调整;
调班采用一对一的方式,不得将换来的班次进行二次调整。
7.热线人员被新闻媒体表扬的,奖励10分;
收到顾客来信来函表扬的,奖励5分;
8.由客服中心部门负责人对热线班长进行绩效考核。
9.班长未认真监督管理的,一经查实扣考核分10分/次。
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