电话行销方法文档格式.docx
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•11.学习力不够
•12.不是全力以赴,而是全力应付
•13.不能善用潜意识的力量
克服电话恐惧
•1.勇气
•2.动机
•3.运用想象力,突破心理障碍
•4.肢体语言——动作创造情绪
•5.真诚——伪装的真诚,得到真诚的伪装
•6.建立心锚(OH,YES!
)
•7.对产品百分之一兆的相信
七、电话销售模式:
顾问式:
销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础,通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实,提供其解决方案的过程,最终促成成交。
以关系为导向,引导顾客需求
例如:
平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售
交易式:
销售员以产品为中心,在有限的时间内进行产品的介绍,并通过一定的销售技巧在电话中直接促成产品的销售。
以交易为导向,产品价值较小
电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售
八、常见的客户心理
求实心理求便心理求美心理求廉心理求名心理追求健康心理
追求安全心理惠顾心理发泄性心理储备性心理
留念性心理求癖心理
九、电话前的准备
•我为什么要打电话给客户?
(目的)
•电话结束后我要达到什么样的效果?
(目标)
•我准备好电话中必须问的问题了吗?
•我准备好客户可能问的问题的答案了吗?
十、完美态度的5种法则
尊重对方增强自信
我的工作全心投入
精神饱满规律工作
充满激情情绪高涨
热爱销售战胜恐惧
十一、开场白5步准则
问候自我介绍
相关人或物的说明
介绍打电话目的
确认对方时间可行性
转向探测需求
开场白设计4要素
*开场白主要目的:
就是吸引对方的注意,引起他的兴趣
*陈述你的与众不同之处
*开场白中的陈述价值,让客户明白你是可以帮到他的
*谈他所熟悉的话题,适当赞美他
积极回应5准则
提示问题确认问题 语速一致 适当恭维情绪同步
倾听过程中应该避免使用的言语
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你搞错了……
我们公司规定……
我们从没……
我们不可能……
成交信号出现时机
♦询问产品的细节
♦询问价格
♦询问售后服务
♦询问付款细节
♦客户不断认同
♦解决客户疑问
♦客户兴趣浓厚
♦征求第三者意见
电话中客户表达明确需求用语与成交时机
•我想
•我希望
•我要
•我正在找
•我们对……很感兴趣
•我期望
•当顾客问及有关价格或销售条件
•当顾客问及产品细节时
•当顾客问及有关送货的问题
•当客户开始计算数字的时候
•当客户问开始已经问过的问题时
•当客户散布烟雾式的异议讯号时
•当问“你能再说一遍吗?
”或“要是…..”的问题时
十二、信任是生意的基础,即使薄得象纸
•…
•坦诚
•专业能力:
一针见血
•自信
•帮他们解决问题
•相互了解
•也可能是持久战
•……
建立信任感的五项原则
1、衣着得体是第一印象;
2、你自己的专业度;
3、你对产品或行业的熟悉度;
4、诚实;
5、利用第三者见证;
从信任到信赖:
长期生意的基础
•及时为他解决问题
•真正能帮助他发展
•从不推荐客户不需要的产品或服务
•不要承诺过多
•提供附加价值
销售心得感悟……..
不能同流,那能交流;
不能交流,那能交心;
不能交心,那能交易!
最好的销售人员是与客户泡在一起的人;
因为日久见真情,人脉=钱脉!
找对人比说对话更重要!
十三、电话中解除顾客疑虑的六个通则
•1.仔细听完
•客户:
哦,我听说你的保证不如同业的好。
•业务代表:
×
,我了解你对我们保证的疑虑,如果你不同意的地方出现时,请先记住,我能否先继续下去,等我把产品介绍完之后再提出来讨论呢?
,我认为产品对我们来说有点太贵
,我了解你的疑虑,我们的一些最满意的客户一开始也有同样的感觉,如果我能写下财务方面的事可能是你的疑虑,当我结束说明的时候再来讨论可以吗?
•2.反问。
•客户:
,×
在这之前已提到过这个问题,我怕我必须同意它,我觉得它太贵了。
今天大部分的东西都很贵,你能否告诉我贵了多少呢?
•3.问出疑虑的严重性。
•“XXX,这样的金额对你们是否很重要?
•“XXX,基于我所告诉你的这个利益,你真的很担心保证上的差异?
4.回答。
5.确认你已经回答了。
“这样就解决了这一点,对吗?
6.“换齿轮”或者“四两拔千斤”
业务代表:
就这样解决了这一点,对吗?
客户:
我又有一个问题。
突然之间呢,我们就像在竞赛,因为顾客会提出更多的疑虑,而你就一直忙着接招和拆招,各位了解到这个竞争了吧?
•我们可以用四个“四两拨千斤”的字---“顺便一提”,当你要把他们的思绪引开的时候你就说:
•“顺便一提。
•然后接着说:
“就这样解决了这一点,对吗?
•每当你想把客户的思绪从这里转向那里的时候就说:
“顺便一提。
”
十四、产品价值的5大要素
我们的产品价格上有没有优势呢?
对客户有没有吸引力?
我们的产品比其它公司保障更多,用起来更好吗?
我们的产品能给客户带来那些好处?
我们的产品信誉好吗?
品牌有名吗?
我们的客户能享受到称心如意的服务吗?
电话中如何塑造产品的价值
•1.找到顾客的问题或痛苦
•2.扩大对方不购买的痛苦
•3.提出解决方案
•4.提出解决问题的资历和资格
•5.列出产品对顾客的所有好处
•6.解释你的产品为什么是最好的理由
•7.考虑一下我们是否可以送一些赠品
•8.我们有没有办法限时、限量供应产品(人最想得到他没有或得不到的东西)
•9.提供顾客见证
•10.做一个价格的比较,解释为什么会物超所值(141-150)
•11.列出顾客不买的所有理由
•12.了解顾客希望得到什么结果
•13.要塑造顾客对该产品的渴望度
•14.解释顾客应该购买你产品的5个理由,然后提出证明
•15.顾客买你产品的好处和坏处的分析
•16.你跟竞争对手有哪些不一样的地方要做比较
•17.顾客对该产品产生问题或疑问分析
•18.解释你的产品为什么这么贵
•19.为什么顾客今天就要购买你的产品
十四、电话行销巨星非得解决的6大问题
•产品
•1、
为什么开发这个产品?
•2、
产品存在的理由?
•3、
产品背后的营销理念是什么?
•4、
市场有多大?
•5、
产品的用途是什么?
该如何运用?
用在在何处?
•
•顾客
为什么顾客会买这个产品?
这个产品能满足那些原本未曾满足的的需要?
顾客对这个产品会有那些负面的意见?
销售人员应该采用什么样的销售策略,以克服这些负面意见?
•产品的好处:
对产品的每一个特色都提出“那有如何”?
的问题。
为什么顾客该在乎这些特色?
顾客可以由每一个产品特色得到什么样的好处?
以清楚实在的的量化资料显示,顾客的业务会有什么样的进步?
顾客本身又能得到什么好处?
或者以上两者皆然?
•价值:
就实际金钱而言,如果顾客不用这个产品会有什么样的损失?
你的数据从何而来?
以产品对顾客的实质价值而言,这个产品的价格应该是多少?
和竞争产品的差异又有多大?
顾客能由这个产品得到多少实质报酬?
•见证:
还有谁——不论现在抑或过去,用过这个产品,并且获得很好的效果?
其细节如何?
可以用那些证据向顾客证明产品所宣称的内容为真?
电话成交4大技巧:
邀请成交:
“如果您对我们的汽车很感兴趣,那我真诚的邀请您参加我们的试乘试驾活动?
引导成交:
陈先生如果您没有更多的异议的话,我这里只需要核对您的姓名和身份证号码,请问您的身份证号码是?
刺激成交:
抓住有些客户的虚荣心。
温州彩铃“陈先生,我相信您一定是一个愿意感受生活,享受时尚而又有品味的人,而彩铃会给您的生活增加更时尚的元素,我相信你一定会愿意享受它,是吗?
选择成交:
许多人回答选择题是比较容易的,因为
只需选出合适的答案,所以你可以适合向客户提出有选择的问题:
“您看您是选择60元的套餐还是120元的套餐呢?
正确提问的12种方式
1.开放式的问题:
我怎能帮您呢?
昨天您与我谈的时候他都告诉了您哪些方面的资料呢?
2.特定的问题:
昨天您与谁谈的这个问题?
3.选择式的问题:
我会告诉孙博,让他给您回电话或者我能为您做些什么?
4.引导性的问题:
那么您是否愿意一个月
后收到这些资料呢
5.推测性的问题:
如果您希望我发出消息的话,那么您是否可以同意我们的一些细节要求?
6.反问性的问题:
反问的问题让买方自己解释反对的理由。
买方:
“到目前为止,所有厂商的报价都太高了。
你:
“所有的报价都太高?
7.摘要性的问题:
将你所听到的做一摘要,以证实你真的了解。
“您是说,您正在找一家信誉良好而且认真负责的供应商,它能够满足您的需求吗?
8.装傻性的问题:
“您刚刚说下星期要解决这个问题,现在又说可以等下去,我不太明白为什么?
9.离题性的问题:
将要达成交易的时候,以言外之意的问题来肯定你的产品的优点。
如果我们可以在预算之内,解决贵公司员工流动的问题,我不是说我们一定可以,而是说假如可以,那么接下来要怎么做?
10.清单式提问:
如果可以提供多项服务时,以供客户有选择。
11.重复式提问:
为确认所获得的信息,或引起顾客的注意
12.激励式提问
电话中如何探询顾客的需求:
获取客户基本信息的询问:
•1.您的公司使用XX产品多久?
•2.您的业务主要包括哪些方面?
•3.您主要负责哪些方面?
•4.XX产品出现问题的情况如何?
•5.您花很多时间来解决这些问题吗
引发现有问题的询问
•1.对现有产品您最不满意的地方在哪里?
•2.哪些事情使您很头疼?
•3.哪些事情占用了您太多的时间?
引导客户往下走
•1.您下而且能一步有何打算?
•2.如果您感到XX公司的产品不仅能节省您的支出,而且能提高您的效率,那么还要多久您才能作出决定?
•3.您对XX公司的产品最感兴趣的地方是什么?
•4.是什么原因妨碍您作出决定?
•5.如XX公司的产品可以满足您的要求,我们现在可以谈谈具体细节问题吗?
•6.为了得到您的同意,我还要做些什么?
为了得到其他人的同意,我又要做些什么?
•7.对于XX公司XX产品的主要优点:
您最感兴趣的是什么呢?
它可以帮您解决什么问题?
解决这些问题很紧迫吗?
为什么?
•8.可以请教一下,除了我们以外,还有谁在与您联系?
您认为他们哪一方面做得更好?
•9.您认为我们现在离合作还有多远?
•10.……
•除了您作决策以外,还有谁参与决策过程?
•您下一步准备做什么?
•什么对您来说是最重要的?
•除了与您谈以外,还需要与谁谈?
•做这样的决策需要多长时间?
•您希望分批送货还是一次性送货?
•您可否谈谈您的整个想法?
•您需要我为您推荐最适合您的呢,还是您已有了中意的型号?
•您对性能有何要求?
其他方面您还有何要求?
•谁会使用这些产品?
•您的竞争对手使用哪个公司的产品?
•您目前面临的最大的问题是什么呢?
•您为什么想换一个新产品呢?
您希望有何不同之处?
•您以后希望我们提供的服务有哪些?
•您现在是否正在使用XX公司的产品?
感觉如何?
•您决定使用XX的XX产品吗?
•您还在考虑什么品牌的产品?
您对它们最感兴趣的地方是什么?
•这些方面对来讲最重要的是什么?
•您希望什么时候拥有这些产品?
出于什么考虑会有这样的想法?
•您主要负责哪方面的工作?
•除了您以外还有谁参与决策?
•您计划什么时候使用我们的产品?
•您的预算范围是什么?
包括什么?
•您未来有何发展计划?
十五、电话中不同对象的沟通模式与策略
一般员工:
•您对于未来的期望是什么?
•计划如何达到自己的期望?
•有没有计划性、阶段性的做法?
•对目前的工作表现满意吗?
有何限制?
•对目前自己的工作品质满意吗?
•是否计划在以后的工作中不断的投资自我成长?
家庭主妇:
•您对您孩子的教育模式满意吗?
•您对您目前家庭的气氛满意吗?
•您对家庭与工作如何兼顾?
有什么计划?
电话行销顾客需求六问
•1.您之所以会购买这种产品的原因及目的是什么?
•2.您以前是否曾经购买过这种产品?
•如果有:
是从何处购买?
是什么原因?
•如果没有:
那什么情况下有可能购买?
•3.对产品的使用经验(印象)是什么?
优缺点是什么?
•4.购买时,您最注重的因素是什么?
•5.是否考虑更换供应商?
什么情况下会更换?
•6.谁有权决定购买或更换供应商?
电话中顾客最想了解的9个问题
•1.你是谁?
你的背景是什么?
•2.我为什么听你讲?
•3.听你讲对我有什么好处?
•4.你如何证明你讲的是真的?
•5.我为什么今天就要购买你的产品?
•6.我为什么要以现在的价格购买你的产品?
•7.我为什么不购买竞争对手的产品而购买你的?
•8.我为什么要长期大量的购买你的产品?
•9.你能提供什么服务给我?
电话预约的11种话术
•1.
我没兴趣
是的,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,星期几合适呢?
……
•2.
我没时间
我理解,我也老是觉得时间不够用,不过,只要3分钟你就会相信,这是个对你绝对
重要的议题,而且我也有一些关于时间管理的小配方,可能会帮助您更好地规划您的时间,
为了更好的节约您的时间,所以我们可以在星期一上午或星期二下午来拜访您一下。
•3.我现在没空
先生,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要。
我们见面就是为你创造更多财富。
我们只要花25分钟的时间!
麻烦你定个日子,选个你方便的时间!
我星期一和星期二都会在贵公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!
•4.
我没兴趣参加
我非常理解,先生,要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。
正因如此,我才想向你亲自报告或说明。
星期一或者星期二过来看你,行吗?
•5.
请你把资料寄给我怎么样?
先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的贴切说明,而且为每一位客户分别按个人情况再做修订,等于是量体裁衣。
所以,最好是我星期一或星期二过来看你。
你看是上午还是下午比较好?
•6.抱歉,我没有钱
先生,我知道只有你才最了解自己的财务状况。
不过,现在先好好做个全盘规划,对将来才会最有利!
我了解要什么有什么的人毕竟不多,正因如此,我们现在开始选一种方法,用最少的资金创造最大的利润,这不是对未来的最好保障吗?
在这方面,我愿意贡献一己之力,可不可以下星期三,或者周末来拜见您呢?
•7.要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈
我完全理解,先生,我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?
•8.说来说去,还是要推销东西?
我知道每一个人都不喜欢被人推销,同时我相信我是您的关于这个产品的免费专业顾问!
不过,要是能带给您好处,让您觉得值得期望的,才会卖给您。
有关这一点,您看我们什么时候一起讨论研究看看?
下星期一我来看您?
还是您觉得我星期五过来比较好?
•9.我要先好好想想
先生,其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗?
容我直率地问一句:
你顾虑
的是什么?
•10.我再考虑考虑,下星期给你电话
欢迎您来电话,假如能接到您的电话将是一件幸运的事,先生,您看这样会不会更简单些?
我提议我星期三下午晚一点的时候给您打电话,还是您觉得星期四上午比较好?
•11.我要先跟我太太商量一下
好,先生,非常好的主意。
可不可以约夫人一起谈谈?
约在这个周末,或者您喜欢的哪一天?
十六、电话行销中专业用语与习惯用语的对比
•习惯用语:
我不想再让您重蹈覆辙
•专业用语:
我这次有信心这个问题不会再发生
你的问题确实严重
这次比上次的情况好
问题是那个产品都卖完了
•专业表达:
由于需求很高,我们暂时没货了
你怎么对我们公司的产品老是有问题
看上去这些问题很相似
我不能给你他的手机号码
您是否向他本人询问他的手机号
•
习惯用语:
我不想给您错误的建议
我想给您正确的建议
你没有必要担心这次修后又坏
你这次修后尽管放心使用
你的名字叫什么
请问,我可以知道你的名字吗?
人必须……
我们要为你那样做,这是我们需要的。
注意,你必须今天做好!
如果您今天能完成,我会非常感激
当然你会收到,但你必须把名字和地址给我。
当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗?
你没有弄明白,这次听好了。
也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
如果你需要我的帮助,你必须
我愿意帮助你,但首先我需要
十七、电话中建立亲和力的11种方法
•1.赞美法则:
①具体
②及时
③贴切
④带感情
⑤借由第三者赞美
•2.使用顾客的口头禅
•3.重复顾客所说的话
听到您说:
您刚才说:
看看我是否听得清楚,您说:
感应回应(把对方的说话加上自己感受再说出)
•4.情绪同步
进入对方内心世界,从对方观点,立场来看、听及感觉→让对方觉得被了解,被尊重(设身处地去感受对方情绪,并加以回应)
•5.语调及速度同步→使用对方表象系统沟通
视觉型:
听觉型:
感觉型:
•6.生理状态同步
(呼吸、表情、姿势、动作)——镜面映现
文字、声音、肢体动作(7%、38%、55%),肢体动作与说话内容冲突时,非语言的行为远比说话更具影响力。
镜面映现主要在腰部以上,手势及脸部表情尤为重要
•7.语言文字同步
①词汇、术语
②文字表象系统:
视觉模式:
看看问题出在哪?
眼光放远点,瞧瞧、看、看见、反映、澄清、观点……
听觉模式:
你听懂我的意思?
听起来有点道理,说、听起来、告知、讨论、追问……
感(触)觉模式:
你了解我的感觉吗?
感觉不太好,觉得沉重。
掌握、抓住、觉得……
•8.信念同步→合一架构
合一架构格式:
我同意您的意见,同时……
我尊重您的意见,同时…
•9.例同
把想对他说的话比为另一个人的故事,衷以模式:
有个朋友/听说有一个人
•10.借喻
借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些你想表达你的意思
重复对方刚说的话是最重要的文字,加上开场白的文字
•11.幽默
十八、陌生电话推销的11大步骤
•1.了解购买的决策者;
•2.与决策者联系;
•3.自我介绍;
•4.建立友好关系;
•5.了解顾客需求;
•6.提出解决方案;
•7.介绍产品,塑造产品价值;
•8.测试成交;
•9.克服拒绝;
•10.假设成交;
•11.确立随访的要求。
电话预约成功的6大要素
确定自己的目的(取得面谈的机会)
•2.
保持轻松愉快的心情
•3.
约访量大且要持续
•4.
绝不在电话中谈产品
•5.
具备专业的知识水准
•6.在电话中充满自信
初次拔打电话的练习脚本
业务代表:
豪杰公司吗?
你好,我是雅其公司,我叫
王明。
上次我和公司里的人打过电话,说
经理这个时间在。
客户:
你要那里?
供应部。
打错地方了。
噢,我找的是供应部经理,请告诉我供应
部的电话好吗?
他不在。
噢,他不在。
请问什么时间能回来?
不清楚。
您是说他上午什么时间回来不了解是吧?
那…….下午1点以后会回来吧?
可能吧。
那就是说下午也不一定是吧?
那明天上午经理会在吧?
不知道。
经理真是个大忙人。
那么我直接打经理
办公室的电话,您知道经理的电话吧,
我记一下。
你什么事?
噢,我是雅其公司,姓王,有批材料上
的事要和经理协商。
供应部不需要材料。
不是不是,您误会了,我跟经理是要
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