酒店管理部工作手册9115.docx
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酒店管理部工作手册9115.docx
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酒店管理部工作手册9115
ZJ-1-2009
山孚大酒店
质检部工作手册
版本:
01
编制:
审核:
批准:
2009年1月
质检部
工作手册
山东山孚大酒店
编号ZJ-5.5-00
质检部工作手册目录
版次01
页次1/1
序号
名称
编号
1
《质检部组织架构图》
ZJ-5.5-01
2
《质检部岗位责任制》
ZJ-5.5-02
3
《质检部质量/环境记录清单》
ZJ-4.2.4-00
4
《质检部工作基本标准》
ZJ-7.5-01
5
《各部门工作业绩测评制度》
ZJ-7.5-02
6
《质量/环境体系评审制度》
ZJ-7.5-03
7
《巡检管理制度》
ZJ-7.5-04
8
《部门经理考核办法》
ZJ-7.5-05
9
《大堂副理征求客人意见管理制度》
ZJ-7.5-06
10
《员工奖惩办法》
ZJ-7.5-07
11
《质检细则》
ZJ-7.5-08
12
《VIP接待作业指导书》
ZJ-7.5-09
13
《客人紧急情况处理作业指导书》
ZJ-7.5-10
14
《AM处理客人投诉作业指导书》
ZJ-7.5-11
15
《征求客人意见作业指导书》
ZJ-7.5-12
16
《检查评估作业指导书》
ZJ-7.5-13
17
《质检员作业指导书》
ZJ-7.5-14
18
19
20
21
22
23
24
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审核
批准
质检部
工作手册
山东山孚大酒店
编号ZJ-5.5-00
质检部组织架构图
版次01
页次1/1
部经理
大堂副理
管理文件
检查纠正
培训考核
客务处理
内部巡检
纠正改进
审估评价
监督实施
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质检部
工作手册
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编号ZJ-5.5-02
质检部岗位责任制
版次01
页次1/6
1、目的
对质检部各岗位职责作出规定,以便展开本部门工作。
2、范围
适用于质检部所有工作人员。
3、职责
3.1质检部经理负责制定部门的岗位责任制,履行本岗位的岗位职责,并负责检查督导全体工作人员,履行岗位职责;
3.2质检部所有工作人员负责执行规定的岗位职责。
4、岗位职责
4.1质检部经理
4.1.1工作沟通对象
a)报告上级:
总经理
b)督导下级:
质检员、大堂副理
c)联系单位:
酒店各部
4.1.2职责权限
全面负责质检部的管理工作,直接对总经理负责;
4.1.2.1负责本部门的文件制定和管理工作;
a)负责本部门执行质量手册中有关文件管理的规定,妥善管理本部门的受控文件;
b)参与酒店规章制度的制订,修改,协调理顺执行过程中各项关系;
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质检部
工作手册
山东山孚大酒店
编号ZJ-5.5-01
质检部岗位责任制
版次01
页次2/6
c)督导质检员,定期编写《管理瞭望台》等期刊;
d)负责审阅大堂副理《工作日志》及奖励处罚情况。
4.1.2.2负责本部门的质量/环境记录管理工作
a)负责指导本部门员工正确填写并保存本部门的质量/环境记录;
b)负责指导本部门员工正确填写、保存质量/环境记录和有关报表;
c)负责在本部门执行质量/环境管理手册中有关质量/环境记录的各项规定。
4.1.2.3做好酒店上、下级及各部门的联系和沟通工作。
a)贯彻落实总经理的各项工作指示、指令,工作中体现高效务实的管理方针;
b)直接对总经理负责,负责本部门的领导工作,制定工作计划,进行工作安排;
c)按时参加总经理主持的各种例会及专题会议,定期向总经理汇报本部门工作情况,遇有重大问题需及时汇报,完成总经理交办的其它工作;
d)定期召开部门沟通会议,总结和研究工作中存在的问题,并制定出持续改进方案。
e)负责与酒店其他部门的联系和沟通,建立良好的工作关系,加强信息交流;
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质检部
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编号ZJ-5.5-01
质检部岗位责任制
版次01
页次3/6
f)不定期安排暗访,整理好质检检查的各项记录并入档案;
g)每季度组织一次各一线部门管理人员的部门沟通;
4.1.2.4负责本部门的人员技能培训和管理工作
a)根据《山孚大酒店质量/环境管理手册》制定出本部门的培训计划、实施时间、预期效果等书面材料(上交总经办),经审批后组织并督导部门员工对培训计划落实、实施;
b)负责本部门人员的政治思想教育工作,抓好部门人员的业务技术培训,不断提高员工的政治、业务素质;
c)与总经理办公室配合执行招聘、考核、奖励、晋升、调动、处分等各部门员工的工作程序。
4.1.2.5负责做好与客人的沟通工作
掌握客人意见反馈,监督、制定宾客意见表,不定期进行暗查,对宾客意见表进行调查分析和处理。
4.1.2.6负责本部门质量/环境管理内部审核的准备工作,负责按照质量/环境管理手册的规定准备内部审核的有关材料。
4.1.2.7负责对各部门产品生产和服务提供过程的检查,检验工作。
a)全面组织、安排酒店质量管理工作,定期进行质量管理检查工作,并对存在的问题负责落实和改进;
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编号ZJ-5.5-01
质检部岗位责任制
版次01
页次4/6
b)每日不少于一次到各部门工作区域巡回检查,全面掌握部门工作情况和酒店各部服务质量,对发现的问题进行指导、处理,分析服务质量案例。
4.1.2.8负责各部门不合格产品和服务的处理
a)接受顾客投诉,追溯不合格产品和服务产生的原因、影响、责任人,并进行整改、处理;
b)处理质检部和酒店其他管理部门检查、抽查中,发现不合格产品和服务,纠其发生原因、责任人、尽可能消除其给酒店带来负面的影响。
4.2质检员
4.2.1工作沟通对象
a)报告上级:
质检部经理
b)联系部门:
酒店各部
4.2.2职责权限
a)负责对酒店的工作质量进行全面检查、控制、记录,并编写《质检日报表》,发放各部;
b)听取和收集客人对酒店服务质量的反映,调查分析、检查客人投诉及发生的原因;
c)负责做好酒店大质检工作,并总结汇报,跟查落实整改情况;
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质检部
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编号ZJ-5.5-01
质检部岗位责任制
版次01
页次5/6
d)遵章守纪、模范的执行酒店各项规章制度和规定;
e)依照《部门工作手册》、《员工手册》、《奖励细则》、《质检细则》相关规定进行质检工作;
f)负责协助培训酒店新员工;
g)完成本部门经理下达的各项工作;
h)配合星评复核与各项旅游行业评选活动。
i)定期上交工作计划和合理化建议;
4.3大堂副理
4.3.1工作沟通对象
a)报告上级:
质检部经理
b)联系部门:
酒店各部
4.3.2职责权限
a)负责巡视检查酒店各部区域设施、设备维护、大厅清洁和环境卫生;
b)员工的仪容仪表,礼貌礼节、工作效率的检查,对发现的问题当场指出纠正并作出记录,整改处理;
c)接到客人投诉,应热情接待,并尽量满足客人需求,保持酒店与客人关系的协调和谐;
d)负责VIP接待工作,贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作,并检查房间布置标准,赠品摆放等,热情接待每一位贵宾,引领陪送客人进房间;
e)客满时,积极配合前厅接待人员,做好客人的安置工作,保
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质检部
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编号ZJ-5.5-01
质检部岗位责任制
版次01
页次6/6
证客人需求;
f)恰当处理客人帐务、赔损等问题;
g)负责大堂滚动屏、电脑、电视、旅游指南电脑的开启、保养;
h)协助保安部维持大堂秩序、安全,必要时按紧急情况程序处理突发事件;
i)认真回答客人的问询,并积极向客人提供必要的协助和服务;
j)每天做好大堂副理日志,对当天发生的重要情况和重要投诉,及时报告质检部经理,必要时报总经理;
k)定期上交工作计划和合理化建议;
l)按时参加爱委会组织的各项评审活动。
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编号ZJ-4.2.4-00
质检部质量/环境记录清单
版次01
页次1/1
序号
质量/环境记录名称
编号
保存期限
1
宾客意见调查表
ZJ-7.5-01
1年
2
宾客投诉记录档案
ZJ-7.5-02
1年
3
客人遗留物品登记单
ZJ-7.5-03
1年
4
VIP客史档案
ZJ-7.5-04
1年
5
奖罚明细表
ZJ-7.5-05
1年
6
质检月报记录表
ZJ-7.5-06
1年
7
质检日查表
ZJ-7.5-07
1年
8
员工工作联系签到表
ZJ-7.5-08
1年
9
申领单
ZJ-7.5-09
1年
10
奖励/罚款单
ZJ-7.5-10
1年
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
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工作手册
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编号ZJ-4.2.4-00
质检部工作基本标准
版次01
页次1/1
1、目的
对质检部工作提出基本要求,作为部门工作标准。
2、范围
适用于质检部所有质量管理工作要达到的基本要求。
3、职责
3.1质检部经理负责质检部各项工作的管理和考核;
3.2质检部经理负责审核质检员和大堂副理的工作,对本部门业务工作负全部领导责任;
3.3负责督导大堂副理和质检员对待客人要始终坚持主动、热情、耐心、周到的服务准则。
4、基本标准
4.1质检部卫生基本标准:
大堂副理桌子及前厅面客区域各种家具设备设施触摸无灰尘,清洁明亮。
4.2质检部服务基本标准:
服务态度主动、热情、耐心、保持微笑服务。
4.3质检部仪容仪表基本标准:
员工上班面容整洁、体态大方,精神饱满。
4.4质检部语言基本要求:
服务语言运用亲切,标准,简明扼要,表达清楚,使用标准普通话,接待外宾能使用标准英语。
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质检部
工作手册
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编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(总经理办公室)
版次01
页次1/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.1、4.1.2.18
4.1.2.11文件管理工作。
1.文件收发纪录,保管情况;
2.上传下达,分发受控情况。
查看有关纪录
4.1.2.2、本部门的质量/环境记录管理工作
1.本部门质量目标与质量方针和持续改进的承诺是否相一致;
2.措施是否得到落实。
查看有关纪录,了解实际操作。
4.1.2.3部门内的沟通和对外沟通与接待
1.组织各项会议;
2.做好会议精神的上传下达;
3.及时反馈各种信息;
检查会议纪要,了解各方面反映。
4.1.2.4负责整个大酒店的培训管理工作
1.检查培训纪录;
2.检查培训效果;
检查培训考核纪录。
4.1.2.5部门的设备设施使用和日常维护管理工作
1.办公设施的使用情况;
2.职工餐厅设施设备使用情况和环境卫生情况。
现场察看
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质检部
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酒店各部工作业绩测评
(总经理办公室)
版次01
页次2/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.6、4.1.2.10部门的工作环境管理
1.职工餐厅、员工宿舍、浴室的环境管理。
现场检查
4.1.2.7部门的产品、服务实现的质量/环境策划工作
1.酒店人力资源核编与控制;
2.对酒店各部门工作的协调服务。
查看有关纪录,了解实际操作。
4.1.2.13部门产品和服务的满意程度测评工作
1.对酒店各部门服务质量及本部门服务质量的监督的效果。
检查会议纪要,了解各方面反映。
4.1.2.15本部门产品生产和服务提供过程的检查、检验工作
1.对本部门日常工作的检查;
检查纪录,了解情况。
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质检部
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编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(总经理办公室)
版次01
页次3/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.17
4.1.2.19不合格产品和服务的处理
1.酒店各部门对其提出的意见反馈;
2.纠正改进的措施。
现场检查
ZJ-7.5-02—
ZJ-7.5-18各项管理制度执行情况
1.督导实施。
查看有关纪录,了解实际操作。
ZJ-7.5-19—
ZJ-7.5-32,作业指导书
1.具体工作是否按作业指导书操作。
现场检查,了解工作人员。
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质检部
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编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(前厅部)
版次01
页次4/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.1
4.1.2.2文件管理工作
1.落实执行文件管理工作。
现场检查各种纪录。
4.1.2.4技能培训和管理工作
1.培训计划;
2.培训内容和时间;
3.培训效果。
查看有关纪录,了解实际操作。
4.1.2.5设备设施使用和日常维护管理工作
1.设备完好情况;
2.使用维护纪录。
现场检查。
4.1.2.17部门的产品、服务实现的质量/环境策划工作
1.经营指标的完成情况。
现场检查。
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质检部
工作手册
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编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(前厅部)
版次01
页次5/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.8顾客要求的识别、接受、评审和顾客沟通工作。
1.对顾客服务质量的评价;
2.客人对其服务的反馈意见。
现场检查各种纪录。
4.1.2.10产品和服务的提供。
1.根据季节与顾客需求的房价调整;
2.VIP客人、大型团队接待程序与标准。
查看有关纪录,了解实际操作。
4.1.2.11部门产品和服务有关的电脑、仪器的使用管理。
1.各种设备使用及保养情况;
2.设备保养检修情况。
现场检查。
4.1.2.12顾客对本大酒店和本部门服务质量的满意程度测评工作
1.顾客意见反馈;
2.顾客意见反馈处理。
现场检查顾客反馈信息及纪录。
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质检部
工作手册
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编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(前厅部)
版次01
页次6/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.14
4.1.2.15产品和服务提供过程的检查、检验工作。
1.各服务项目及服务点的工作情况;
现场检查,包括各种纪录。
4.1.2.16负责本部门不合格产品和服务的处理
1.顾客投诉意见的处理结果;
2.内部员工不合格事项的处理结果。
查看有关纪录,了解实际操作。
4.1.2.18部门的质量/环境持续改进。
1.对不合格项的纠正,改进情况。
现场检查,包括各种纪录。
QT-7.5-02—
QT-7.5-08各项管理制度
1.检查制度的执行情况。
查看执行纪录和意见反馈。
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质检部
工作手册
山东山孚大酒店
编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(前厅部)
版次01
页次7/18
测评标准
测评要点
测评方法
QT-7.5-09—QT-7.5-29
作业指导书
1.根据作业指导书检查员工执行情况。
查看有关纪录,了解实际操作。
1.
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质检部
工作手册
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编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(客房部)
版次01
页次8/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.1部门的文件管理。
1.是否正确填写、保存、使用服务质量和环境记录和有关文件报表。
查看有关纪录,了解实际操作。
4.1.2.4本部门的人员技能培训和管理工作。
1.对部门员工的培训;
2.培训内容、时间;
3.培训效果;
检查培训记录,了解员工培训效果。
4.2.1.5
4.2.1.6
设备设施、工作环境
1、设备设施的使用与维护;
2、客房、家具用品有无非正常损坏;
3、能否为客人提供舒适的环境;
现场检查。
4.1.2.7
计划完成情况
1、经营指标完成情况;
2、成本费用支出情况;
现场检查。
4.1.2.8顾客要求识别、接受、评审和顾客沟通工作
1.能否满足客人的要求;
2.对VIP客人提供的服务;
3.客人对服务的反馈意见;
查看工作记录。
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质检部
工作手册
山东山孚大酒店
编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(客房部)
版次01
页次9/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.11
服务、卫生、顾客满意程度测评工作。
征询、审阅、处理客人意见。
检查记录
4.1.2.13
部门工作检查
1、检查工作的频率、数量;
2、检查的部门;
查阅记录,检查现场。
4.1.2.17质量/环境持续改进,纠正和预防措施制定实施和效果跟踪。
1、检查纠正的措施;
2、措施的执行;
3、产生的效果;
检查文件记录,了解操作过程。
KF-7.5-02—KF-7.5-15管理制度
1.制度的执行落实情况。
检查与抽查。
KF-7.5-16—27作业指导书
1.作业指导书的实施;
2.作业指导书的补充、完善。
现场检查与抽查员工作业。
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质检部
工作手册
山东山孚大酒店
编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(娱乐部)
版次01
页次10/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.1
4.1.2.2部门的文件管理工作。
1.是否正确填写、保存、使用服务质量和环境记录和有关文件报表。
检查各种记录
4.1.2.3部门内的沟通和对大酒店其他部门沟通。
1.是否将酒店例会的主要精神传达到员工;
2.是否每周按时召开部门内部例会及解决问题的纪录;
3.与各部门的沟通效果。
查阅记录,了解情况。
4.1.2.4部门的人员技能培训和管理工作。
1.对部门员工的培训;
2.培训内容、时间;
3.培训效果。
检查文件记录,了解操作过程。
4.1.2.5部门的设备设施使用和日常维护管理工作。
1.设备设施的使用与保养;
2.设施设备日常养护情况。
现场检查与抽查。
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审核
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质检部
工作手册
山东山孚大酒店
编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(娱乐部)
版次01
页次11/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.6负责本部门的工作环境管理
1.区域环境各项标准。
现场检查及各种记录
4.1.2.7部门的产品、服务实现的质量/环境策划工作
1、经营指标完成情况;
2、成本费用支出情况;
查阅记录,了解情况。
4.1.2.10部门产品和服务有关的材料采购供应计
划的提出、采购物品的质量验收工作。
1.掌握市场情况,有效控制经营成本;
2.每周市场调查情况;
3.食品、酒水法规执行情况。
检查文件记录,了解操作过程。
编制
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批准
质检部
工作手册
山东山孚大酒店
编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(娱乐部)
版次01
页次12/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.11部门服务的提供。
1.音响设备、设施、电器的使用管理情况,包括环境噪声控制。
现场检查及查阅宾客反馈记录
4.1.2.13
4.1.2.14
4.1.2.15部门服务的顾客满意程度测评工作
1.每日各项服务提供工作的测评;
2.每日宾客意见征求处理。
查阅记录,了解情况。
4.1.2.16
4.1.2.19部门不合格服务的处理
1.对各项不合格服务发生的处理、纠正与改进。
检查处理结果及改进措施与落实。
4.1.2.18负责与本部门有关的质量/环境数据统计和分析工作
1.日、周、月、季的经营盈亏情况;
2.各种费用控制情况。
现场检查。
编制
审核
批准
质检部
工作手册
山东山孚大酒店
编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(娱乐部)
版次01
页次13/18
测评标准
测评要点
测评方法
YL-7.5-04
内部管理制度
1.各项制度的执行情况。
现场检查。
YL-7.5-05—14,
作业指导书
1.作业指导书的执行情况。
现场检查,了解情况。
编制
审核
批准
质检部
工作手册
山东山孚大酒店
编号ZJ-7.5-02
酒店各部工作业绩测评
(采购部)
版次01
页次14/18
测评标准
测评要点
测评方法
4.1.2.1
4.1.2.2本部门的文件管理工作。
1.部门各种文件制定,贯彻落实,修订,存档等管理工作。
现场检查,调阅各种纪录。
4.1.2.3部门内的沟通和对大酒店其他部门沟通
1.部门例会对采购工作的纠正改进作用。
现场检查,了解情况。
4.1.2.4本部门的人员技能培训和管理工作
1.培训计划与实施。
查看培训纪录,了解培训效果。
4.1.2.7-10
本部门的产品、服务实现的质量/环境策划工作
1.部门工作计划;
2.采购物品的质量;
3.计量仪器达标;
4.使用部门
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- 酒店 管理 工作手册 9115