酒店前厅部培训材料服务规范.docx
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酒店前厅部培训材料服务规范.docx
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酒店前厅部培训材料服务规范
培训材料:
前厅部服务规范
总台
一、酒店的房态
二、不同国家的货币及主要国家的汇率
三、护照的基本登记方法,护照、身份证等鉴别方法
外国护照
客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页,以最近一次签证为准,仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类,最后一次入境单的入境口岸和日期,签证有效期为入境时间+在华停留天数。
中国护照
客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期,最后一次入境口岸和日期。
鉴别方法
护照:
查看是否过期,本人是否与护照照片相符
身份证:
查看是否本人与身份证照片相符,证件是否清晰,有无仿伪标志。
四、早、中、晚班的交接班内容
1、在《接待员交接班表》上,填写:
(1)本班次未能及时完成的工作;
(2)重要客人情况;
(3)酒店和部门新下发的有关规定和通知。
(4)注明交接日期、时间,并由交班人和接班人签字确认。
五、机场班车的服务情况
1、服务地点及时间:
(1)机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;
(2)每天人早上6:
30至晚上18:
00,定时出发,不能随便提前或推后开车时间;
(3)班车具体时间:
(4)只有在等候客人的情况下,才能推后发车,但不要耽搁其他客人乘机时间;
(5)如需推后发车,应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。
2、服务对象:
(1)凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证,均可免费乘车;
(2)住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车;
(3)非住店客人,如需免费乘车,必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。
六、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理
1、制作:
(1)客人在前台办理入住手续时,由前厅接待主班(以下简称主班接待)负责办理登记手续,前厅接待副班(以下简称副班接待)负责制作客人所住房间的钥匙卡;
(2)副班接待制作完钥匙卡后,要认真检验钥匙卡的有效性,检验无误后方可将钥匙卡交于主班接待。
2、注意事项:
(1)主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后,需再次进行检验核查,经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员,并告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;
(2)钥匙制作过程中,主班接待及副班接待之间需及时沟通、确认客人信息;
(3)客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时,由副班接待负责制作钥匙卡;
(4)制作完毕后检验确认一次再转交主班接待,主班接待在检验无误后方可转交客人。
3、废卡的回收:
副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总,并填写《钥匙卡故障情况统计表》
4、客人房门打不开:
请质检部、信息部同时验卡
七、接受电话订房、传真订房的注意事项
电话订房:
1、接听电话:
接到客人预订电话时,首先报部门:
“您好,预订部”,然后礼貌地问候客人:
“您好,XX先生/女士”。
2、推销房间:
耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问,抓住时机向和客人推销。
3、预订要求:
当客人表示愿意订房时,询问客人预订要求,并做好记录,注意问清以下内容:
a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;
b.所需的房间种类、房价及数量;
c.根据预订要求查后房间预订情况,落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;
d.查询电脑时,不要只看当天是否有房,要根据客人预订天数来落实;
e.如果可以出售,记录下列内容:
I.客人的姓名(FULLNAME),姓名和国籍;
II.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;
III.询问客人是否需要订车或接机服务,说明收费;
IV.说明订房的保留时间。
4、确认预订:
(1)复述客人预订内容,向客人核对确认;
(2)确认订房后,向客人表示感谢,并说:
“期待您们的光临”。
5、存档:
(1)根据预订要求,填写《订房单》;
(2)将预订信息录入电脑;
(3)将《订房单》按日期存入预订文档夹中。
接受传真预订
1、了解预订信息:
(1)收到传真预订后,仔细阅读传真内容,清楚地了解客人订房的要求;
(2)根据预订要求查看房间预订情况,落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;
(3)查询电脑时,不能只看当天是否有房,要根据客人预订天数来落实。
2、回复传真
(1)如果预订期内无客人所需要的房间,建议客人预订其它种类的房间,以书面形式传真回复,并道歉;
(2)如果预订期内有客人所需要的房间,回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;
(3)如果传真上有“加急”字样,必须马上回复;
(4)如果传真无“加急”字样,1小时内予以回复;
(5)如传真上有要求回复的时间,必须于规定的时间内予以回复;
(6)要求当日收到传真,必须当日予以回复;
(7)每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。
3、存档:
(1)根据传真要求,填写《订房单》;
(2)将预订信息录入电脑;
(3)将传真和《订房单》附在一起,按日期存入预订文档夹中。
八、为客人办理入住时应介绍的项目
免费项目:
早餐、游泳、健身房、JFK的演出及其位置;
优惠项目:
餐饮9折、康乐8折,净桑5折(商务楼和套房客人免费)
九、客人的免查询、免打扰的处理方式
1.免查询:
客人要求免查询在电脑中注明,通知总机和台班,若有人查询此客人,告之无此客人入住,若客人来电提供对了客人的姓名及房号,可以请客人稍等,征询住店客人意见,若住客同意方可转接,若客人不同意,告之无此客人,若访客直接来到前台查询,且提供对了客人姓名及房号,应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。
2.免打扰:
客人要求免打扰,问清客人免打扰的时间段,电脑中注明,通知总机和台班,若有客人要求找此客人或要求与该客人通话,告之来电或访客客人不在房间,可以为其留言。
十、客人留言的处理方法
1、接到留言:
(1)如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言,请客人填写《何处找我》卡;
(2)在《何处找我》卡上注明留言时间及经手人。
2、保存留言:
将填好的《何处找我》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。
3、转达留言:
(1)如果留言有具体的留言对象,有客人来取留言或打电话询问留言时,首先礼貌地询问对方姓名、单位等,确认是留言对象时再转达留言;
(2)如留言无具体的留言对象,有客人询问留言时,直接将留言内容转达给客人。
十一、为客人换房、调房的注意事项
1、了解换房原因:
当接到客人换房的要求时,要问清原因,一般的换房原因包括:
a.房间设施出现故障;
b.房间所处位置周围噪音太大;
c.客人不满意房间周围的景色;
d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;
e.客人有亲属、朋友欲来同住;
f.房价承受有困难等。
2、满足换房要求:
(1)如果是酒店原因造成换房;
a.向客人表示歉意;
b.按照客人的要求立即为其更换房间;
c.通知客房部台班查房。
(2)如果是客人原因造成换房:
a.立即为客人换房;
b.通知客房部台班查房。
3、办理换房手续:
(1)更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;
(2)填写一式三联的《房间/房价变更通知单》,由前台收银员签收,第一联前台接待留存,第二联转交前台收银员;
(3)通知客房部台班XX房间客人换房,并做好记录;
(4)将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改,并存入文档中;
(5)将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处,并为客人换房。
4、修改电脑输入资料:
(1)将电脑中的原始资料做相应的更改;
(2)通知总机更改房间电话状态。
5、存档:
将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。
十二、如何催预离、如何为客人办理延住催预离
1、打印报表:
每日于11:
00-12:
00之间打印当日《预离客人信息一览表》。
2、询问离店信息:
(1)仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求,否则容易造成重复询问客人离店,引起客人不满;
(2)询问客房和楼座台班预离店客人是否在房间;
(3)如客人在房间,委婉询问客人是否需延期离店;
(4)如客人已离店,马上联系订房人,再次确认客人的房间是否可作退房处理,并将信息通知前台收银员;
(5)如客人不离店,请客人到前台办理延住手续;
(6)如果未联系到计划于当日12:
00前离店
的客人,马上填写《离店通知单》,并送到客人房间。
3、核查落实:
(1)每日16:
00核对《预离客人信息一览表》,查看客人是否已离店或办理延期手续;
(2)将没有离店的客人的房间号交接给下一班次,并在《接待员交接班表》上做好记录。
办理延住
1、安排房间:
(1)当客人要求续住时,应与预订部联系是否可以满足客人需求;
(2)如当天房间已满:
a.礼貌向客人解释;
b.介绍客人到同星级酒店;
c.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录,告诉客人一有空房马上安排其入住;
(3)如有空房:
a.接受客人延住
b.查询续住期间该房涫欠褚驯辉ざ?
br/>c.如已被预订,根据实际情况给客人调房或调整预订。
2、确认付款方式:
(1)确认付款方式后,请客人到前台收银处交预付金;
(2)如客人是旅行社订房的,应向客人说明续住期间的费用不同,并解释原因。
3、办理手续:
(1)更改客人的《欢迎卡》和钥匙,通知楼层,并修改电脑资料;
(2)将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。
十三、如何处理客人投诉
1、接受投诉:
(1)应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人;
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;
(4)不允许打断客人的陈述;
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;
(7)用和蔼的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,以使客人感到受尊重;
(8)要承认和理解客人的感情,尽量表现出对客人的同情;
(9)待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理。
2、处理投诉:
(1)向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词;
(2)如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失;
(3)尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜;
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报;
(5)将处理结果通知客人;
(6)征求客人对投诉处理的意见;
(7)再次向客人道歉。
3、记录投诉:
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;
(2)将客人的投诉分类进行整理;
(3)每日下班前转交前厅部经理审批;
(4)审批后部门留存一份,呈报总经理办公室一份;
(5)代表酒店致函给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店。
十四、各级管理者的折扣权限
季节接待主管经理.机场.内勤.营销主任营销经理.副经理副总经理总经理
旺季8折75折7折65折(套)65折6折(套)55折5折(套)5折
淡季7折65折7折65折(套)55折5折(套)55折45折(套)45折
十五、核对房态、更改房态的主要事项
每天12点核对房态,跟催VD房,与台班确认故障房原因
十六、派送联络单
同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间),要给客人打印联络单并派送房间,客人全部入住后,将客人房号及姓名告知商务中心,通知打印联络单,由行李员派送至房间。
十七、打印各种报表的种类及呈送对象
1、审核:
将当日所输入电脑中的信息核对无误后,方可打印
2、打印:
(1)报表必须于凌晨2:
00前和夜审前打印完毕;
(2)报表内容包括:
a.预抵客人信息一览表(6份);
b.预离客人信息一览表(4份);
c.在住客人信息一览表(4份);
d.当日抵店客人信息一览表(4份);
e.当日抵店客人信息一览表(4份);
f.销售部当日抵店客人信息一览表(2份);
g.前厅部当日在宿客人信息一览表(1份);
h.DAYUSE信息一览表(2份);
i.NOSHOW信息一览表(4份);
j.过生日客人信息一览表(1份);
k.包早客人信息一览表(1份);
l.长住客人信息一览表(2份);
m.预订接机客人信息一览表(1份);
n.国籍统计报表(6份)
3、整理:
(1)报表打印完毕,如果有变化,必须马上在报表
作出修改或补充;
(2)按照各部门所需报表的数量装订整理。
4、分发:
每日8:
00前主管检查无误并签字后,由行李员下发至各部门。
5、存档:
每日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。
商务/票务中心
一、可提供的服务项目及收费标准
1.打印:
由商务中心员工打印20元/张,磁盘输出5元/张,客人自己打印10元/张,彩色打印30元/张
复印:
单面双面
A4/B5/16开1.00元/张1.50元/张
B41.20元/张1.80元/张
A31.50元/张2.30元/张
2.胶片复印10元/张
3.传真:
国内6元/张+话费(0.70元/分钟)不足1分钟按0.07元/6秒
国际6元/?
话费(8.00元/分钟)不足1分钟按0.80元/6秒
上网:
1元/分钟
租借手机、充电器、传呼、照相机免费
相机非住店客人收取押金(理光相机500元,尼康相机2000元)
租用洽谈室,非住店客人100元/小时,住店客人免费。
为客代办寄信、明信片、物品、EMS、DHL
寄物品加50元差使服务费
为客冲洗胶卷,出售胶卷、电池
二、收发传真的程序
发送传真
1、了解客人要求
(1)主动、热情地迎接客人;
(2)接到稿件后仔细阅读内容,询问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处,并做好必要的记录;
(3)发送前向客人讲明收费标准,确认后再发送,以免因收费问题引起客人不满;
(4)发现场客人较多,应礼貌地请后来的客人等待。
2、发送稿件
(1)放置稿件:
a.将稿件正面朝下放置在稿台上,调整约导板到稿件宽度的位置;
b.一次最多放置15张稿件连续发送,稿件的发送从最底一张开始向上按顺序进行;
(2)输入传真号码,与稿件上号码核对元误后,按“发送”键;
(3)添加稿件;如稿件从操作台输出,当前一页稿件大约剩下2cm时,
插入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;
(4)如稿件阻塞或中途停下,按“STOP”键,打开操作面板将稿件拉出;
(5)发送传真时,不能用手拉住稿件,否则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚;
(6)传真发送完毕后,将《传真报告单》连同原件一起交给客人;
(7)如发送时对方未接通传真机,而是处于通话状态,须先拨通对方电话请其接通传真机,但事先要向客人讲明,所拨打的电话费用一起计费;
(8)客人多或线路不通发不出去时,应礼貌地向客人解释,请客人稍候;
(9)如客人不着急发,告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。
3、结算费用
(1)传真计费方法:
线路费=费率×时间
附加费=纸张数×每张6元
总计费用=线路费+附加费
(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、
总计金额;
(3)根据传真收费标准收取费用;
(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认;
(5)按照客人要求出具发票;
(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。
4、道别
(1)向客人道别,欢迎客人再次光临。
接收传真
1、确认房号
(1)接收传真时,不要往外拉扯传真纸,以免传真字迹不清;
(2)认真阅读传真标头,与前台接待确认收件人的姓名及房号,并将接收传真报告单与来件订在一起;
(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理;
(4)对“查无此人”的传真,要妥善保存。
2、填写表格
(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》
3、派送传真
(1)电话通知客人收到传真,请客人来取或送到客人房间;
(2)如客人在房间,将派行李员送到客人房间,并请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认;
(3)如客人不在房间,由行李员将传真送至楼座台班处,请台班在《商务中心接收传真登记表》签收,由客房台班转次给客人;
(4)商务秘书就每隔10分钟,询问客房台班是否已把传真转交给客人,以免耽误客人使用。
三、洽谈室的使用及服务项目:
1、凡到酒店联系举办会议的客户,由前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈,前台接待得到此类业务信息,必须马上通知主管。
2、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。
如果是,安排营销人员与其洽谈具体事宜;如果不是,由前厅部主管与其协商洽谈。
对客人提出的各项要求做好记录,属于权限之外的内容,应及时向经理汇报,按手续逐级审批。
3、与客人初步洽谈时,可邀请到迎宾厅观看我店录像宣传资料,以加深客人对我店的了解。
4、客人离开时,要留下客人联系电话及名片,并婉转地询问下次确认的方式和时间,主动与客人保持联系。
四、航班、车次的查询、出票、改签、退票的应知
1、航班查询:
当日航班:
AV:
城市对
周期航班:
SK:
城市对
指定日期航班:
AV:
城市对/日期
2、车次查询:
车次查询火车站及长途汽车站
3、出票:
核对好客人的姓名、航班折扣情况、票价、付款方式
4、改签:
通常只能改签同一家航空公司同一舱位的舱班,有效期内只限更改一次;个别航空公司根据舱位的不同有不同的改签要求,要根据航空公司下发的文件来改签。
5、退票:
航班起飞前24小时之外旅客自愿退票,收取5%退票费,航班起飞前24小时之内,2小时之外旅客自愿退票,收取10%退票费,航班起飞前2小时之内旅客自愿退票,收取20%退票费,航班起飞后旅客自愿退票,按误机处理,收取50%退票费,非旅客自愿退票,全额退还给客人。
个别航空公司根据舱位的不同退款要求不同。
五、各类机械设备的养护:
1、为满足宾客商务活动的需要,为客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务,必须保证商务中心设施设备的正常运转。
2、中心服务人员须经工程部岗前业务培训,考试合格后方可上岗。
3、在为客服务过程中,必须严格按照规定程序操作。
非中心人员不得擅自动用各种设备。
4、定期由专业人员进行维修保养,使设备始终保持良好状态。
5、设备出现故障,应立即通知工程部派专人维修,及时排除。
6、因违章操作、保养维修不及时赞成事故,影响为客服务,要追究责任,严肃处理。
礼宾部
一、为客人开车门的应知:
开车门时首先要给客人护顶,如果客人是上车要等客人完全进入车内,才能关门,特别要注意客人的手是否把在门上,客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车,等客人下车后,要看看车上是否有客的遗留物,并为坐出租车的客人开具出租车小票。
二、寄存物品的须知、团队行李的处理:
寄存物品
1、了解寄存需求:
(1)礼貌询问客人房号,确定客人是否为住店客人;
(2)如非住店客人,则表示歉意,礼貌地说明此服务仅限于住店客人;
(3)如是住店客人,询问寄存物类别;
a.对于易碎的物品,建议客人自己保存;
b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。
2、办理手续:
(1)如客人需要,需要检查物品是否完好元损;
(2)向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目,请客人填写;
(3)询问客人行李所需寄存的天数,提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;
(4)在《行李寄存单》上签名,撕下下联交给客人,并提醒客人凭此卡提取行李。
3、存放客人行李:
(1)将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外,以便于提取;长期存放的行李存入行李柜内;
(2)如一位客人寄存多件行李,用行李绳连起以免错拿;
(3)对寄存的易碎品应打印一张“小心轻放”标志,粘在显眼的位置上;
(4)在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况,标明位置。
4、提取行李:
(1)收取客人存行李的《行李寄存单》,询问客人行李的特征、行李件数;
(2)根据《行李寄存单》查找行李,核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;
(3)确认无误后,把行李上的《行李寄存单》解下,将行李送到前台;
(4)当面请客人清点行李件数,在《行李寄存登记表》上注销行李并签字,将《行李寄存单》统一存档;
(5)如客人《行李寄存单》丢失,核实客人身份后,请客人写出“行李已取”的证明,方可领取;
(6)如不是客人本人领取行李,请代领人出示证件,并在《行李寄存登记表》上做好记录。
团队行李
1、接收行李:
(1)当团队行李到店时,由主管同团队陪
(2)在《团队行李登记表》上做好记录,并请陪同人员签字;
(3)如有行李破损,须在“备注”栏内记录,并请陪同人员签字证明;
(4)整齐摆放行李,全部系上《行李寄存单》放在指定的地方,用行李网罩住。
2、分检行李:
(1)根据《团队分房表》分检行李,并在《行李寄存单》上写上房号;
(2)将行李按楼座分开,然后送往楼座的房间;
(3)如发现行李丢失或件数不够,马上告诉主管,帮助查找。
3、派送行李
(1)将行李送至各楼座,注意不要损坏客人的行李物品;
(2)进入楼层后,先按三
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