卓达物业社养手册.docx
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卓达物业社养手册.docx
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卓达物业社养手册
第四部分:
服务派工工作流程
一、信息调度系统
调度人员形象要求
(一)身高在165厘米以上,形象上佳,语言表达清晰,有协调能力。
(二)规范着工装、化淡妆,衣饰、鞋、袜要整洁。
(三)脸、手、耳、颈及外露部位要干净,无长指甲、发型好。
(四)座、站姿势要规范端正、大方。
(五)接待客人时要自然微笑、亲切热情、称呼准确。
调动人员素质要求
(一)准确熟记社养服务项目、标准、流程、价格,做到随问即答。
(二)准确掌握小区基本情况,物业整体服务流程,重点电话号码。
(三)能熟练操作微机、打印机、对讲机等设备。
(四)办事利落,对调度组设备管护和设施保洁到位。
(五)领导、老人、重要客人来访要起立、微笑、问好。
(六)具备紧急事项协调与陌生事项应变能力。
接待用语规范
(一)来电
1、两声或三声铃响立即接听:
您好!
书香园物业社养部,欢迎为您服务,请问您有什么需求?
2、能满足老人的需求:
请问您办理社区养老服务卡了吗?
请告诉我您的地址,我们的服务人员马上到/我们的服务人员将于×点到行吗/我们预约到×点。
再见!
3、不能满足老人的需求:
对不起,我们暂时不能满足您的需求,我建议您和××联系。
再见!
4、老人符合条件但未办卡:
我们愿意为您服务,请您抓紧时间到社养部办卡,如您不方便,我们可上门为您办理。
5、非书香园辖区来电:
我可以帮您和××社养部联系,请您记住××社养部电话,方便您下次联系。
(二)来访:
1、您好!
请坐,叔叔/阿姨,请问您有什么需求吗?
2、能满足老人的需求:
请问您办理社区养老服务卡了吗?
请告诉我您的地址,我们的服务人员马上去/我们的服务人员将于×点去行吗/我们预约到×点。
再见!
3、不能满足老人的需求:
对不起,我们暂时不能满足您的需求,我建议您和××联系。
再见!
4、老人符合条件但未办卡:
我们愿意为您服务,请您抓紧时间在社养部办卡,如您不方便,我们可上门为您办理。
5、非书香园辖区来电:
我可以帮您和××社养部联系,请您记住××社养部电话,方便您下次联系。
工作调度流程
1、综合管理员负责与资源整合、老年大学、家庭助理等部门对接,将整合资源、老年大学所开课程及家庭助理等情况整理,并录入前台电脑交予调度员。
2、在来电或来访时,由调度员负责讲解社养所有可以为老人提供的服务信息情况。
3、接到服务需求时,前台调度负责将需求信息发至调度组,调度组根据服务需求情况,以最快的速度完成服务需求的对接工作,并派工到前台。
4、前台调度员打印派工单,服务员持单入户(联系外单位)提供服务。
5、外派及特殊服务应先填写外派审批手续或请示领导后,再进行派工。
6、派工完成后,由调度组跟踪服务或进行服务回访,提高社养整体服务质量。
服务派工流程
为确保社养部各项工作正常运转,及时准确为社区老年人提供服务,提高社养服务的工作效率,使各项服务派工系统能够顺利保障,特制订本规定:
1、在接到服务需求及上级主管领导安排的其它工作时,调度组根据服务需求情况,进行合理的派工;
2、前台接到服务需求时,将需求发至社养部,由调度组根据弹屏系统声音提示和服务需求填写所派人员,填写完毕后派工到前台,由前台打印派工单(派工单一式两份);
3、服务员到前台领取派工单,领取后根据派工单内容进行服务,不得拖延和推迟提供服务,同时准备好所需服务用品;
4、服务员持单入户(与合作单位)提供服务时,严格按照派工单内容提供服务,如有其它情况发生,应立即与调度组或前台反映,紧急情况调度组立即向社养部主管领导汇报,并做好应急措施;
5、服务完毕后,服务员将填写完整的派工单交回,原件交调度组,复印件交前台,如收费项目到财务交费;
6、调度组按回访制度定期组织回访,对不满意的,及时汇报主管领导,并跟踪处理结果;
7、凡社养部的输出服务(被动或主动)均必须先填写派工单,再进行服务,由调度组定期整理统计归档;
8、调度组应做好服务项的跟踪及回访记录,同时做好(合作单位)监督及协调工作,并保存归档;
9、根据服务需求,如遇紧急情况,可先服务,后补派工单;
10、此制度适用于前台和社养部全体人员;
回访制度
为提高社养服务工作效率,掌握了解服务情况,使社养服务人员给老人服务时能够及时的得到满足,特制订本制度。
一、电话回访
1、在派工完成时,由前台进行电话回访,确保服务完成及质量情况;
2、回访时应认真填写回访记录(回访时间、受访住户姓名、住址、服务内容、质量、满意程度等)内容;
3、回访时如出现服务质量差或不满意时,应立即上报调度组长,由调度组长根据情况上报或进行服务处理;
4、回访的同时应询问被访人是否需要其它服务?
如有需求应为被访人的所需服务进行详细介绍。
5、社养部主管领导或办公室进行抽查回访工作。
二、派工回访
1、在派工服务完成时,由调度组长组织。
各组长一同到被服务人家中询问服务情况,并做好记录。
2、回访完毕应认真填写回访记录(回访时间、受访住户姓名、住址、服务质量、满意程度等)内容。
3、回访时如出现服务质量差或不满意时,调度组长应立即上报,并对服务进行处理。
4、回访的同时应询问被访人是否需要其它服务?
如有需求应为被访人的所需服务进行详细介绍。
5、社养部主管或办公室主管进行抽查回访工作。
三、回访用语
电话回访用语
1、您好,我是书香园物业社养部××人员,请问您是××业主吗?
2、请问社养部服务员×月×日为您提供××服务了吗?
您感觉服务员态度、服务质量情况怎么样?
您是否满意?
3、如遇业主不满意时:
对不起,为您提供的哪一项服务不满意,我们马上派服务人员、我们的服务人员将于×点、我们预约到×点重新为您服务行吗?
再见!
入户回访用语(同电话回访)
四、回放行为规范
1、到被访者家家访时应先敲门,被访者开门后服务人员应先向被访者问好,待被访者同意后方可进入被访者家中。
2、如遇天气不好进入被访者家中时,应先穿上鞋套后方可入内。
3、回访完成后需询问被访者是否有别的需求,如有应详细介绍需求内容及收费情况。
4、离开被访者家中时,应随手关门并和被访者说再见。
二、服务应急方案
(一)总体思路:
在社养模式实现分片服务的基础上,将物业其他员工按工种搭配分成若干小分队,每个小分队划归1名社养服务员临时调度服务,形成员工应急。
员工应急分为全员应急和局部小分队应急两种。
(二)应急原则:
社养部通过部内协调仍不能完成的老人临时服务需求/老人突发紧急服务/物业正常工作时间以外的服务三种情况,可运转员工应急机制。
(三)应急参加部门
社养部、办公室、管理部、秩序部、维修部、经营部、热力站;
(四)应急机构
(五)机构说明:
应急小组设应急组长、副组长和协调员各1名,服务分为9支,应急小组归物业处经理领导。
应急组长不在,副组长行使组长职责。
(六)岗位职责
1、应急组长岗位职责
(1)、在物业处经理的领导下,负责应急的响应与指挥,对应急结果负责。
(2)、负责应急期间的人员调配、服务协调、标准落实与纪律检查等。
(3)、负责应急效果的评估与回访,应急机制的持续改进。
2、副组长岗位职责
(1)、在应急组长的领导下负责应急的整体工作。
(2)、负责应急计划制定/培训/工作总结等文件的起草报批。
(3)、负责对应急工作和客户的定期工作巡查和回访。
(4)、负责领导交办和岗位要求完成的其它工作。
3、协调员岗位职责
(1)、负责应急信息的传达和反馈,起到应急枢纽作用。
(2)、负责对应急小组的的服务进行分析/总结/存档。
(3)、负责内部人员的具体调配与应急派工及应急名册的制定与更新。
(4)、完成领导交办的其它工作。
4、各分队队长及队员岗位职责
(1)、队长负责本对人员的联系,按需到场,按服务标准完成服务。
(2)、队长和队员岗位职责与社养部服务员要求相同(略)。
(七)各服务分队人员构成:
1、根据书香园编制和辖区的划分,社养各分队人员构成如下:
第一分队辖区(1-1—1-9):
负责人:
赵雪琴;
第二分队辖区(1-10—1-18):
负责人:
徐立民;
第三分队辖区(1-19—1-27):
负责人:
魏红;
第四分队辖区(1-28—1-36):
负责人:
曹畅;
第五分队辖区(1-37—1-45):
负责人:
姜金霞;
第六分队辖区(1-46—1-55):
负责人:
谷彩茹;
第七分队辖区(2-2—2-9):
负责人:
王占民;
第八分队辖区(2-10—2-18):
负责人:
吴良红;
第九分队辖区(2-19—2-27):
负责人:
袁荔;
2、各分队所管辖区如出现紧急情况,应立即向应急小组详细汇报,所发生的事情和确切的位置。
3、各分队在接到紧急求救时,应立刻组织自己分队人员在最快时间内赶到事发点,协助救援。
4、各分队应时刻保持通讯畅通,做到随呼随到,因通讯而拖延时间造成失误,对相关责任人予以重罚。
5、各分队时刻保持高度的警觉性,相互配合。
(八)应急方案流程
1、在正常情况下:
调度员接到老年人服务需求时,通知服务输出组,然后根据服务输出反馈判断是否需要应急。
如需应急,立即通知应急组长,应急组长根据情况通知应急协调员,应急协调员根据要求通知分队。
2、在紧急情况下:
调度员接到老年人服务需求时,立即通知服务输出组和服务分队(服务输出组根据情况直接通知社区医院/120/等),然后向应急组长通报,应急组长立即到场指挥协调。
(九)应急前期工作:
召开动员大会,讲解全员应急方案,每个人熟悉分组情况;集中组织培训,总裁讲话/服务模式/工作制度/标准/规范;每个分队由组长带队分别入户走访,了解辖区老人情况;择时演练联动(含夜间),根据演练情况提出整改达最优。
第五部分:
管理制度
一、档案管理规定
一、总则:
第一条:
为了集中统一和规范管理社养部档案,实现档案管理的规范化、制度化、严密化,更好的为社养部各项工作开展提供便捷服务,根据《中华人民共和国档案法》和国家档案局颁布的《机关归案工作业务建设规范》有关规定,同时结合公司档案管理的实际情况,特制定本规定。
第二条:
凡社养部各班组所属的工作服务项目及活动中形成的相关记录具有参考利用价值的文件材料,必须按照规定定期向调度组移交,由调度组综合管理员集中分类存档管理。
第三条:
社养部各班组,应配备兼职人员负责文件资料的整理、管理上交等工作。
二、文件材料的归档范围:
第四条:
凡是反映社养部工作活动,具有参考利用价值的文件材料(公文、批示、制度、电传、图表、书信、报刊、录音、影像、照片、老人资料等)均属归档范围。
第五条:
上级机关文件材料应归档的有:
(一)公司下发的(包括转发及其他单位联合颁发的)各类正式文件的签发稿、复印、重要文件的修改稿。
(二)社养部的请示及上级机关的批示文件,各组、部等所属部门请示的批示,批复文件。
(三)社养部各班组的工作计划、总结、报告。
(四)公司召开的各种有关社养会议及社养部的会议全套材料。
(五)社养部领导公务活动形成的重要文件,或从外单位带回的与社养部有关的文件材料。
(六)社养部组织社区老年人的座谈会记录、老人意见等对社养部有针对性发展方向的记录文件材料。
(七)社养部为社区老人提供服务的汇总统计报表和统计分析表(包括月、季度、年报表)。
(八)社养部各组、部、老年大学等所属部门成立,制作印章及其组织机构人员编织等文件材料。
(九)社养部各组、部等部门制定的各类规章制度文件材料。
(十)社养部的历史沿革大事记,以及反映社养部重要活动、事件的媒体报道、声像材料、荣誉证书、表扬信、有纪念意义及展览照片、录音、录像等文件材料。
(十一)社养部调查的社区老人的详细资料(包括独居、孤寡、年龄段分层、子女情况、文化程度、党员群众、自理、半自理、不能自理、身体健康情况、兴趣爱好、老人特长等)反映社区老人情况的数据材料。
(十二)社养部各组及各部门与外单位签订的各种合同、协议等文件材料。
(十三)社养部的固定资产登记、财产、物资档案等移交凭证。
(十四)社养部为老年人提供服务购置的设备和基建工作中形成的凭证,协议、合同、图纸等文件材料。
三、立卷归档要求:
第七条:
社养部各组、部及所属部门需归档的文件应随时整理,向社养部调度组办理移交,所属部门应在每季度的第三个月底之前,将上季度需归档的文件材料整理,经社养部调度组向综合管理员移交,如有些文件、材料还需使用,也应先按归档要求归档后,再办理借阅手续。
第八条:
归档质量的要求是:
遵循文件材料的形式规律和特点,保持文件之间的有机联系,区别不同价值,便于保管和利用,具体应做到下述几点:
(一)归档的文件材料种类,份数以及每份文件的页数均应齐全完整,归档的项目归档应包括如下文件:
老年人详细资料、上级公司下发的文件、通知、通报,社养部报批的各种请示,协议、合同、服务人员的任免、分配、培训文件资料,有关社养的各种活动,会议记录,座谈会、报告、批复、整合资源的文件资料,开设的各种讲座、编制、课程及其它社养业务范围的照片、图纸、音像制品等。
(二)在归档的文件材料中,应将每份文件的复印件,印件与定稿,请示与批复,转发文件等在一起立卷存档。
(三)不同年度的文件材料一般不得放在一起立卷,其它文件材料(如服务结算存根,声像,书稿材料)的立卷应按公司有关规定执行。
(四)卷内文件材料应按排列顺序依次编写页号或件号,装订成册的案卷,应在统一有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角填写页号,不装订的案卷,应在卷内每份文件材料的右上方加盖档号章,并逐件编号,图表和声像材料等也应在装具上或声像材料的背面编号。
(五)声像材料应有场记并用文字标出摄像或录音的对象、时间、地点、中心内容和责任人。
(六)案卷封皮,应逐项按规定填写清楚,案卷提名要简明,确切的反映卷内文件材料内容,一般包括责任人、内容和名称等。
(七)案卷的正确装订应采用三孔一线法装订。
(八)社养部各组、部及所属部门都应按照公司立卷所需的案卷封皮及卷内文件目录等由社养部调度组统一装订。
四、档案保管期限:
第九条:
档案的保管期限定为永久、长期或短期三种。
长期十年至二十年左右,短期为十年以下,具体年限判断依据下列原则。
(一)凡是反映社养部主要智能活动和基本历史的,对社养部建设有长远利用价值的档案,列为永久保管。
主要包括:
社养部知道的属于法规政策性的文件,重要的请示总结,综合统计报表,机构变化,给老年人提供经营性服务的重要文件材料和上级机关颁发的关于社养部对其它经营业务并要贯彻执行的文件材料。
(二)凡是反映社养部一般活动,在较长时间内对社养部工作有参考利用价值的文件材料,列为长期保管。
它主要包括:
社养部一般问题的文件材料,一般会议的主要文件材料,人员管理工作形成的一般性文件材料,所属部门报批的总结,请示报告和统计报表等文件材料。
(三)凡是在较短时间内对社养部有参考价值的文件材料,列为短期保管,它主要包括:
社养部一般的文件材料,社养部各组所属部门报送的一般工作总结,请示报告和统计报表等文件材料。
五、档案的鉴定与销毁:
第十条:
社养部调度组,所保存的档案要定期进行鉴定,对于保存期限已满的档案材料,报请公司,按规定进行销毁。
第十一条:
档案材料经鉴定,并经公司领导批准后方可销毁,销毁档案材料要由两人以上并在指定地点进行监销,监销人员在销毁清册上签字。
六、档案的借阅
第十二条:
社养部各组、部等所属部门因工作需要,借阅本组业务档案需经各组、部等领导批准后方可借阅,借阅非本组的档案必须经社养部主管领导批准。
第十三条:
社养部所属各部门借阅档案时,应持介绍信,说明用途,经社养部有关领导批准后方可借阅,借阅部门一般不得带出或复印。
第十四条:
借阅档案必须严格履行登记手续,归还的档案进行检查清点,并在登记薄上注销。
第十五条:
借阅人不得泄密,涂改,拆散,转借和携带外出,不得私自复印。
员工考勤管理办法
为了更准确的反映员工的出勤情况,保证各岗位正常运转,加强社养部劳动纪律登记,改进工作作风,提高工作效率特制定本办法:
一、签到:
1、根据公司考勤管理规定,调度组员工(包括前台)都列入考勤范围。
2、调度组员工都要按规定签到,一天四次签到,分别为上午上班、上午下班、下午上班、下午下班。
3、签到时间按公司规定的上、下班时间签到,下班不能早签,上班不能晚签,否则按早退、迟到处理。
4、前台值班人员或非正常倒班人员一天签到两次,上班、下班时签到,签到时间按公司规定的上、下班时间执行。
5、有特殊情况不能签到,应有社养部主管领导以上人员批示才能补签,否则按缺勤处理。
6、外派时应填写外派申请表,经领导批示后,根据外派时间由社养部主管领导统计后报办公室,作为出勤签到证明。
7、任何人不能代签到,不得利用欺骗,蒙蔽等手段补签到。
8、员工患病、工伤、产假、婚嫁、丧假等,按公司有关规定执行,超过规定的期限未归的,视情况分别按病假、事假、旷工处理。
二、请销假
1、调度组员工因事请假,须在前一天领取并填写“请假条”,由上级主管领导及社养部主管领导签字同意后,报经理审批,批准后方可休假。
2、员工因重病或急事不能亲自办理请假手续的,需用电话或委托他人请假,待事后补填“请假条”并按规定审批,否则按旷工处理。
3、员工请假期满,应主动向所属部门及时办理销假手续。
4、请假审批权限,根据公司规定执行。
三、处罚
1、迟到、早退、旷工,根据公司规定执行。
2、代签到一经发现对代签及被签人员一并按公司规定处罚。
对讲机管理办法
为加强对对讲机的管理,使各组之间能够正确使用对讲机,提高工作效率,特制定本办法。
一、对讲机使用管理
1、服务人员使用对讲机仅限于在值班时携带使用,严禁转借他人,严禁个人携带外出。
2、前台对讲机交接班时,必须做好移交、验收工作并签字确认。
如未按交按班制度要求,出现故障无法确认责任方时,由交接双方或在前台值班人员共同承担相应的赔偿责任,发现使用故障必须及时上报。
3、严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。
4、不可将对讲机放在极度潮湿的地方。
5、不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。
6、严格按规定频率正确使用对讲机。
7、如果对讲机有异常情况出现,应立即取出电池,并交厂家进行维修。
二、使用方法
1、按下发射键并开始讲话,讲话完毕松开发射键。
2、对讲机发射时,距离头部或身体至少0.5厘米。
3、讲话时不必大声,只需在距对讲机5.10厘米处以正常音量,讲话即可。
三、行为管理
1、严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。
2、不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。
3、不可将对讲机放在极度多光、潮湿的环境。
四、对讲机通话规范用语
一般情况:
呼叫方:
××人,听到请回答(重复一次或数次)结束时:
“完毕”
被叫方:
××人听到,请讲。
结束时:
“完毕”
呼叫方:
语气平稳把呼叫内容讲清(尽量简明扼要),结束时:
“完毕”
被叫方:
××人明白,结束时:
“完毕”
紧急情况或社养内部
呼叫方:
各组听到请回答,××业主或地方出××紧急情况,请马上赶到帮助,距离目的地最近的应立即赶到,重复呼叫结束后用“完毕”
被叫方:
××组××人收到,马上到达,完毕(听到后立即跑步赶到现场,以最快方法并相互用对讲机联络,以免有其他人员未听清,距离远,通信不方便时,要用接力方式传达到位)。
公司内部:
呼叫方:
可调频保卫,呼叫各岗位听到请回答,××地方出现紧急情况,请马上支援,(除固定岗位所有巡逻岗立即支援),重复后完毕。
被叫方:
××岗××人收到,马上到达,完毕(听到后立即赶到)。
办公电脑管理办法
为提高工作效率,加强对办公电脑的统一管理,维护公司电脑网络的安全运行,延长电脑使用年限,特制定本办法:
一、严格按照公司的规定使用电脑,指定专人负责,做好维护和杀毒软件的升级等工作。
二、严禁利用公司电脑玩游戏、QQ等与工作无关的事情,以免影响公司的正常办公。
三、未经许可,使用者不可增加或删除硬盘上的应用软件,和系统软件,其它任何班组或个人不得随意拆装计算机。
四、公司的业务数据,由综合管理员每周备份一次,重要数据应由本人向文件管理员申请立即做备份。
五、未经许可,任何私人的光盘、软盘不得在公司的电脑上使用。
六、使用者应保持设备及其所在环境的清洁,下班时务必关机切断电源。
七、计算机的所以文件应分组整理并设置密码,其他人员使用时必须通过系统管理员开启。
八、计算机系统的数据资料列入保密范围,未经许可,严禁非相关人员私自复制。
九、员工不得在网上制作、复制、发布、传播含有反动、淫秽、诽谤或法律所禁止的内容。
物品领用管理办法
为了进一步加强社养物品及设备的管理,防止物品损坏及流失,以确保社养各项活动和工作有序、高效、顺利地进行,特制定本办法。
一、日常用品管理
1、活动所有物资归社养部所有,并由调度组统一管理。
本规定适用于社养部的所有办公设备、活动器材、用具等资产。
2、各班组要认真贯彻节能降耗的要求。
做好物品的领用及归还。
3、由调度组将仓库内日常必备用品整理并登记,制作物品详单,各班组领用物品需填写物品领用单。
4、各班组要认真按照领用物品制度的规定,应由专人填写好物品领用清单,并由领导签字后到调度组领取。
5、各班组在活动之前将所需物品清单报物品负责人,由负责人与库房联系,在领取物品时需登记在案,注明时间、借物人、举办何种活动,所需何种物品及数量等。
6、仓库管理员要认真按照领用物品清单,填写出库单并由领用人签字,一式二联,一联库房存根、一联存调度组。
二、物品保管
1、每个季度对社养部所有物品进行全面清查和登记,建立或更新档案。
各班组使用物品均要在社养办公室登记,各班组只有使用权,没有处分权。
2、各种物品摆放整齐,登记齐全,记载清楚,每月进行一次物品清理,核查物资流失情况,流失物资视具体情况而划分赔偿。
3、活动道具的保管、使用
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各文体队在活动之后将道具统一交至调度组并登记在案,放入库房。
三、物品回收?
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1、各班组在活动之后,清点物品,统一交还调度组,并做好详细记录,注明还物时间、还物人、所还何物及数量,并与活动前所借物品的清单对照,看物品是否齐全,若有物品流失,属于个人原因的,视其具体情况而划分赔偿。
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2、活动所需物品有属于外借的,由借物人负责返还该物,如出现损坏、流失等情况,由本人负责。
3、调度组设专门的物品登记本,记载外借物品及其归还情况。
本上有借物单位,借物人姓名及其联系方式,借出时间,本单位经手人,拟归还时间,归还情况等几项内容。
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四、处罚
物品归还时,仓库管理员做好物品检查工作,对造成浪费或损坏的班组进行一定的处罚。
家庭助理管理办法
为推进家庭助理岗位管理及后续发展,规范家庭助理队伍服务质量,特制定本制度。
家庭助理分为固定型家庭助理和松散型家庭助理两种类型。
第一部分固定型家庭助理
固定型家庭助理是指:
经培训考核合格后,聘为正式员工,由公司发放工资的家庭助理。
一、招聘条件:
1、初中以上学历,户口不限,年龄30—45岁(男女不限,女士优先),2、有一定的专业技能,从事过护理、家政等,有工作经验者优先上岗。
3、有较强的爱心、耐心、责任心,同时具备良好的心理素质。
4、具有良好的亲和力和沟通能力,认同卓达理念。
二、招聘途径:
1、市内大中专院校(护理、家政专业)应届毕业生。
2、市区各区(如长安、桥东、裕华区等)就业劳动局,及市工会再就业服务局,各县区就业服务局,下岗及失业职工。
3、在市区及周边郊区、县张贴招
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