前厅岗位职责.docx
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前厅岗位职责.docx
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前厅岗位职责
一、前厅岗位职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
大年夜堂经理
年纪范畴:
26—36岁
性别:
男/女
身高:
男:
1.74M以上/女:
1.60M以上
体重:
男:
60KG阁下/女:
50KG阁下
学历要求:
大年夜专以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
三年以上前厅工作体会.
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
优胜的英文口头及书面才能,丰富的专业常识,有较强的组织才能与调和才能,优胜沟通技能。
二、【层级关系】
直截了当上级:
房务总监
直截了当下级:
前厅部各岗亭主管
【岗亭职责】
主持前厅部的日常工作,负责处理饭铺对外一切客务工作。
【工作内容】
1、接收房务总监的督导、协助做好日常的客务治理或授权专职治理的各项工作,向房务总监负责;
2、协助房务总监制订和策划各项客务筹划,制订并实施前厅营业筹划;
3、依照房务总监的指导要求、饭铺市场情形和部分的汗青数据和实际情形,编制部分预算,在预算获得赞成后,组织实施和操纵,包管预算的完成;
4、巡查属下各岗亭,抽查办事质量,包管日常工作的顺利进行;
5、负责对下级基层治理人员的工作评估;
6、指导主管练习属下职员,并督导各主管的治理工作;
7、接收客人的投诉,及时处明白得决并做好记录;
8、检查消防器具,做好防火防盗及安稳工作,协查通缉的工作;
9、组织、主持每周主管例会,听取报告请示、安排工作,解决工作难题;
10、监督检查各主管的工作进度,改正误差;
11、操纵房间估量情形及当天客情;
12、负责部分的优胜文化扶植工作,对部分的人员本质扶植负有直截了当义务。
二,前台主管岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
前台主管
年纪范畴:
22—30岁
性别:
男/女
身高:
男:
1.74M以上/女:
1.60M以上
体重:
男:
60KG阁下/女:
50KG阁下
学历要求:
中专以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
有2年前台工作体会优先.
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
优胜的英文口头及书面才能,有必定的组织才能与专业常识,优胜对客沟通技能。
【层级关系】
直截了当上级:
大年夜堂经理
直截了当下级:
前台工头
【岗亭职责】
负责前台的经营治理工作,确保接待、问询等办事项目标办事质量。
【工作内容】
1、在大年夜堂经理经理的引导下,负责前台的治理工作,直截了当向大年夜堂经理经理负责;
2、按照营业要乞降工作法度榜样,督导接待处、收银处的营业运行;
3、做好部属的思惟工作,调动职员的积极性,高效高质的完成各项工作安排;
4、负责本处人员排班、考勤和赞成一天内的临时告假;
5、检查职员的仪容外表及工作过程,督导职员的按章干事,视职员的表示赐与赞助部属解决工作中碰到的难题,处理工作缺点和变乱;
6、制订培训筹划,按期对本处职员进行营业培训和考察,赓续进步人员的营业水平和办事质量;
7、负责每日工作检查,主持召开班前例会,安排、检查当日重要接待工作,将上级的指令传达给下级,将本岗的情形及时向上级报告请示;
8、负责前台的设备保管与爱护保养。
三、前台工头岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
前台工头
年纪范畴:
20—28岁
性别:
男/女
身高:
男:
1.74M以上/女:
1.60M以上
体重:
男:
60KG阁下/女:
50KG阁下
学历要求:
中专以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
有1年前台工作体会优先.
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
有必定的英文口头及书面才能,有必定对客沟通技能,有办事意识。
【层级关系】
直截了当上级:
前台主管
直截了当下级:
前台接待员
【岗亭职责】
协助上级做好前台接待处的治理工作,确保接待、收银等办事项目标办事质量。
【工作内容】
1、接收前台主管的工作指导,将本岗的情形及时向主管报告请示;
2、卖力检查本组人员的仪容、外表,不相符要求应及时批驳斧正;
3、合营主管做好职员的思惟工作,调动职员积极性,优质、快捷地完
成各项义务;
4、赞助职员明白得工作中碰到的难题,处理工作缺点和变乱;
5、操纵客情和预订材料,并做好客人的材料挂号,督促并检查电脑输入人员输入材料的精确性;
6、建立客人档案,做好回头客、公司客的接待工作;
7、卖力检查交班记录,明白得并及时记录本班次工作中显现的老是处理部属职员解决不了的疑难问题;
8、按期检查本处工作必备用品的应用情形,按期盘点、补偿用品以及申报修理。
四、前台接待员岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
前台接待员
年纪范畴:
18—28岁
性别:
男/女
身高:
男:
1.74M以上/女:
1.60M以上
体重:
男:
60KG阁下/女:
50KG阁下
学历要求:
高中以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
有前台工作体会优先.
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
明白英语,电脑。
有必定对客沟通技能。
【层级关系】
直截了当上级:
前台工头
【岗亭职责】
热忱为来宾供给优质的接待、快捷灵敏的结帐,问询等办事。
【工作内容】
1、随时做好散客入住的预备工作,高效、快捷地为散客解决入住挂号手续;
2、随时做好团队入住的预备工作,精确、灵敏地为团队来宾解决入住挂号手续;
3、做好VIP来宾入住的预备工作,高规格地为来宾解决入住挂号手续;
4、负责发放客房钥匙;、
5、处理来宾的各类问询与要求,为其供给有关旅行、购物等方面的最新信息;
6、负责接收来宾的换房营业;
7、负责将有关来宾抵、离情形的材料进行整顿、归档;、
8、合时补偿接待工作必须的表格与文具用品;
9、负责今后宾临时住宿挂号卡的有关信息及时传送到公安机关;
10、在预订处、商务中间下班后代其接收来宾的客房预订和商务办事;
11、积极参加各级各类培训,搞好职员间的联结与合作,发挥工作主动性与积极性,完成上级交办的其他义务。
12、卖力查对住客账户并为客人结账;
13、包管为客人结账精确无误,汇总后送财务部审核;
14、负责与接待处查对房态;
15、负责客人名贵物品的存放与保管;
16、解决外币兑换营业;
五、预订工头班岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
预订部工头
年纪范畴:
18—28岁
性别:
男/女
身高:
男:
1.74M以上/女:
1.60M以上
体重:
男:
60KG阁下/女:
50KG阁下
学历要求:
中专以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
有酒店预订部/商务中间/前台工作体会优先.
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
必定的英文口头及书面才能,优胜对客沟通技能。
【层级关系】
直截了当上级:
大年夜堂经理
直截了当下级:
预订员
【岗亭职责】
协助主管负责预订处的治理工作,督导预订员的日常工作,确保所有预订材料精确输入电脑,并做好预订统计工作。
【工作内容】
1、操纵全部饭铺的房类分布情形;
2、接收客人和接待单位的电脑或书面预订,处理预订并及时将
3、预订材料输入电脑;
4、操纵每日、月、年的预订情形,组织实施预订治理与推测工作;
5、及时审核已完成的预订营业,VIP来宾的预订营业;
6、负责制造每月分类报表;
7、协助主管培训、督导、检查预订员的工作;
8、及时向前台供给预订记录;
9、与市场部调和集团预订事宜;
10、负责本部日用品的颂用、治理工作;
11、及时将预订材料整顿并存档。
六、预订员岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
预订部员
年纪范畴:
18—25岁
性别:
男/女
身高:
男:
1.74M以上/女:
1.60M以上
体重:
男:
60KG阁下/女:
50KG阁下
学历要求:
高中以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
有酒店预订部/商务中间工作体会优先.
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
必定的英文白话才能,优胜对客沟通技能。
【层级关系】
直截了当上级:
预订部工头
【岗亭职责】
按预订处工头的批示工作,卖力做好预订工作。
【工作内容】
1、接收和处理德律风、电传及文件和散客及团队预订;按操作规程作响应更换及撤消;
2、随时操纵客房预订情形;
3、及时整顿预订材料,并按日期整洁排放;
4、对客户的专门要求及时向上级请示;
5、尽量知足客人的合理要求,尽力进步客房出租率。
七、礼宾部工头岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
礼宾工头
年纪范畴:
20—28岁
性别:
男
身高:
男:
1.74M以上
体重:
男:
60KG阁下
学历要求:
高中以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
有礼宾工作体会优先.
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
必定的英文白话才能办事意识,必定组织才能,优胜对客沟通技能。
【层级关系】
直截了当上级:
大年夜堂经理
直截了当下级:
行李员
【岗亭职责】
协助大年夜堂经理做好治理工作,指导行李员供给优质办事。
【工作内容】
1、落实和履行大年夜堂经理的指令,周全负责礼宾部的工作;
2、做好交代班工作,检查职员仪容外表;
3、合理安排行李员带房,送留言等工作;
4、协助大年夜堂经理,爱护大年夜堂的正常秩序;
5、为来宾供给租借物品等办事;
6、负责做好租车预约挂号、预订等;
7、负责督促行李员做好行李车及自行车的保养及治理工作;
8、安排和检查当班行李员的工作,包管来宾能获得主动及时的行李办事;
9、经常与上级沟通,赓续进步工作质量;
10、分派本部分职员的工作,及时派送各类报表、报纸、信件、、留言、包裹等;
11、须要时接收主管托付,代理其工作;
12、发挥工作主动性与积极性完成上级交办的其它义务。
13、负责各项托付代办营业。
14、组织培训,传达饭铺的政策及工作要求;
八、礼宾部行李员岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
礼宾员
年纪范畴:
18—25岁
性别:
男
身高:
男:
1.74M以上
体重:
男:
60KG阁下
学历要求:
高中以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
有工作体会优先.
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
明白英语,有办事意识。
【层级关系】
直截了当上级:
礼宾部工头
【岗亭职责】
为来宾供给优质的行李办事。
【工作内容】
1、卖力遵守和履行饭铺的各项规章轨制操作法度榜样;
2、按照规定法度榜样为集团和散客输送行李;
3、负责为来宾提拿行李,并护送其前去排定的客房;
4、为交往的来宾打开饭铺大年夜门;
5、为入住来宾供给行李存放等办事;
6、在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造优胜的大年夜堂氛围;
7、接收主管、工头的督导和班次安排,于大年夜学各固定岗亭值班;
8、在店内派送各类报表、报纸、信件、、留言、包裹等;
9、随时答复客人的询问并向客人供给本店和本市的情形,为客人供给办事;
10、供给租车、雨伞、轮椅、包装物品等办事;
11、热忱、礼貌地引领客人至客房,并依照情形精确、闇练地向客人介绍饭铺的办事举措措施和客房设备;
12、完成托付代办的义务,向客人供给主动热忱的差使办事;
13、自发保持公共区域的洁净卫生,负责做好行李员休息区域的洁净卫生工作;
14、负责做好各项办事记录工作;
15、完成上级临时安排的工作。
九、礼宾部迎宾员岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
迎宾员
年纪范畴:
18—25岁
性别:
男
身高:
男:
1.74M以上
体重:
男:
60KG阁下
学历要求:
高中以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
有工作体会优先.
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
明白英语,有办事意识。
【层级关系】
直截了当上级:
礼宾部工头
【岗亭职责】
为来宾供给优质迎宾办事
【工作内容】
1、在门外为来宾开车门,协助行李员卸下行李;
2、对进出的客人做好迎送工作;
3、遇雨天,为客人供给打伞办事;
4、协助安保人员批示门前交通和门前保安工作;
5、答复客人问讯。
十、商务中间工头岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
商务预订部工头
年纪范畴:
18—25岁
性别:
男/女
身高:
男:
1.74M以上/女:
1.60M以上
体重:
男:
60KG阁下/女:
50KG阁下
学历要求:
中专以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
有酒店预订部/商务中间工作体会优先.
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
优胜对客沟通技能,明白电脑办公软件。
【层级关系】
直截了当上级:
大年夜堂经理
直截了当下级:
商务中间文员
【岗亭职责】
协助主管处理好商务中间的各项工作,为来宾供给一流办事。
【工作内容】
1、精晓商务中间各类设备举措措施的操作技巧,熟悉商务中间各项营业工作流程;
2、当值时负责商务中间的各项办事;
3、天天检查职员的外表仪容,安排、督促职员的工作;
4、天天检查、洁净商务中间的各类设备举措措施;
5、负责保持商务中间工作情形的整洁;
6、收集并为来宾供给本市贸易、贸易等方面的最新信息;
7、工作中发明的各类老是及时向主管报告请示,以便及时设法解决;
8、负责商务中间各类文件、材料的整顿归档工作;
9、写好天天的工作日记;
10、积极参加各级、各类培训,赓续进步专业水准;
11、发挥工作主动性与积极性,搞好职员间的联结与协作,完成上级交办的其他义务。
十一、商务中间文员岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
商务中间文员
年纪范畴:
18—25岁
性别:
男/女
身高:
男:
1.74M以上/女:
1.60M以上
体重:
男:
60KG阁下/女:
50KG阁下
学历要求:
高中以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
有酒店预订部/商务中间工作体会优先.
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
有办事意识。
【层级关系】
直截了当上级:
商务中间工头
【岗亭职责】
为来宾供给优质商务办事。
【工作内容】
1、保持优胜的仪容外表和办事立场,热忱为来宾供给商务中间各项办事;
2、闇练操作商务中间的各项设备举措措施;
3、为来宾预订高尔夫球场;
4、备足各类办公用品,供来宾随时租用;
5、天天早班上班及中班下班前都应卖力进行检查,确保设备举措措施处于优胜状况,按期做好商务中间内各类设备举措措施的洁净、保养工作;
6、为来宾供给各类最新商务信息;
7、自发参加各级、各类培训;
8、随时向商务中间主管、工头报告请示,及时解决各类问题,接收上级的督导;
9、记好每个班次的工作日记;
10、发挥工作主动性与积极性,搞好职员之间的联结与协作,完成上级交办的其他义务。
十二、总机工头岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
总机工头
年纪范畴:
23—30岁
性别:
女
身高:
女:
1.60M以上
体重:
女:
50KG阁下
学历要求:
中专以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
二年以上酒店总机工作体会
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
优胜的英文口头及书面才能,优胜对客沟通技能;有一些德律风体系技巧常识。
【层级关系】
直截了当上级:
大年夜堂经理
直截了当下级:
接线员
【岗亭职责】
负责德律风房的治理及职员培训工作
【工作内容】
1、天天上班后看交代本,接收上级指派的工作并负责管区排班;
2、检查当值职员外表、仪容;
3、操纵客人材料、严格遵守保密轨制;
4、熟悉电脑操作;
5、负责对新职员进行培训;
6、负责供给德律风咨询办事(包含各地时差、气象预告等);
7、检查唤醒办事并包管其精确性;
8、时刻留心计心境械的动作情形,发明问题即刻报修或报上级处理;
9、对VIP要专门留心,包含他们的活动范畴、德律风勿拢功能、紧急讯息等都要卖力细心地处理。
十三、总机话务员岗亭职责
一职位要求标准
部分:
前厅部
职位:
总机话务员
年纪范畴:
18—25岁
性别:
女
身高:
女:
1.60M以上
体重:
女:
50KG阁下
学历要求:
中专以上或一致学历
专业/职业练习:
旅行或其他相干专业
工作体会:
有酒店工作体会优先
说话才能:
通俗语,英语
工作技能:
优胜的英文口头才能,令人快乐的/清晰的通话声音。
【层级关系】
直截了当上级:
总机主管
【岗亭职责】
卖力完成话务工作,包管饭铺表里德律风的通顺无阻。
【工作内容】
1、接听饭铺内部外线德律风;
2、接听转挂长途德律风;
3、供给德律风咨询办事(包含各地时差、气象预告等);
4、熟记常用德律风及饭铺的所有内线德律风号码;
5、为来宾供给房内宽带上彀挂号及开通;
6、为客人供给唤醒办事、免德律风打搅办事和留言办事;
7、操纵客人住店材料(包含入住时刻、退房日期、姓名、性别等);
8、操纵话务室各机械功能、操作及留意事项;
9、严格遵守保密守则;
10、熟悉操作电脑;
11、熟记各功能举措措施的办事时刻及各项收费;
12、天天做各部德律风报表;
13、外线德律风或内部工作人员德律风均用中英文问候语应答;
14、随时向主管申报产生的各类情形,接收主管的工作指导;
15、积极参加各级、各类培训,赓续进步办事水准;
16、发挥工作主动性与积极性,完成上级交办的其他义务。
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