模板 第六章 售后服务完整资料doc.docx
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方案模板
第六章售后服务计划
深圳市龙控计算机技术有限公司
2011年6月
文档历史信息
版本号
修订日期
修订人
变更内容
备注
1.0
2011/6/13
赵静
拟定模板
综合管理系统(IBMS)---P1
数据中心管理系统(DCMS)---P2
多机房集中管理系统---P3
单机房集中监控管理系统---P4
适合于P1、P2、P3、P4
六、售后服务计划
6.1服务体系说明
6.1.1服务方式及标准
我公司系统售后服务将遵照机房环境监控和管理系统的相关管理制度,流程和规范要求,在全面管理、控制下具体执行各项维护工作。
1、服务方式
我司提供的售后服务主要为定期检查和故障维护两种方式。
我司为客户提供季度定期检查和节前检查,由我司专门维护工程师到现场对整个系统软硬件进行全面排查,进行预防性维护;同时,对日常运行中出现的故障,随时解决,解决问题的方式一般有以下几种:
电话:
通过电话方式,解答客户日常使用疑问、改进要求、维护结果沟通等。
现场:
提供现场定期维护、异常情况现场处理。
书面:
重要问题书面沟通。
网络:
通过互联网,远程指导解决一般性问题。
2、服务标准
(1)及时的跟踪解决问题,提供但不限于对设备的配件更换、故障诊断和系统升级,对于关键服务的需求,保证7×24小时响应并到达现场维护。
(2)故障响应及处理:
保证当天响应、解决问题;对于关键服务,保证7×24小时故障响应,根据不同的故障级别于规定时间内更换有故障的备件;系统总体的可用率满足系统安全、稳定、持续的运行要求,保证整个系统全年运行正常。
(3)系统的功能和性能的维护要求:
定期对系统的功能和性能根据需要进行完整性测试和检验。
系统部件出现故障的次数降到最低,同时,按期及时提供系统升级服务。
(4)系统升级标准:
经技术人员分析后对系统所存在的运行问题或缺陷免费进行稳定的升级服务。
(5)咨询及支持标准:
对于系统运行所需的技术支持和技术咨询,提供能够解决或解答故障和问题的咨询和支持,并对系统改造提供咨询建议。
(6)提供的备品、备件都是全新的、未使用过的,采用一流的工艺和优质材料制造的产品,在各个方面完全符合相关的质量标准、技术规格和性能要求。
6.1.2服务人员组织及程序
1、服务人员组织
鉴于机房环境监控系统全网分布式系统的特点,在服务组织结构上,采取了集中响应、系统监控与技术专家组采用集中的原则,并通过设置区域技术专家作为对现场维护人员的技术支持,加快响应时间,并加强处理能力。
2、服务程序
A、制订服务的计划及方案(人员组织、物资及材料等的准备、施工图纸、时间计划、防范风险的措施等)。
B、提出操作实施建议。
C、提交汇报:
服务计划执行情况、完成结果分析和汇报、下一步工作的建议、提交资料等。
D、文档保存:
保存图纸及书面资料等。
6.1.3服务人员配备
现场维护配备人员包括专属维护工程师、售后经理等。
后台支持部门包括集中响应中心、商务部、研发部、技术服务部、售后服务部等。
6.1.4故障处理
故障处理内容包括故障请求、响应时间、远程电话支持、现场响应、故障隔离、故障或损坏备件更换、系统硬软件故障恢复处理等。
按照事件的严重程度和紧急要求,分为四级故障类型处理如下:
故障分类
故障描述
处理方式
响应时间
一级故障
主机宕机、软件和数据库无法运行、数据采集或通信中断、系统主机运行或关键部件故障等
现场解决
10分钟响应
半小时到现场
二级故障
主机数据丢失、单项数据采集故障、通信卡故障、系统故障等
现场解决
10分钟响应
1小时到现场
三级故障
部分功能缺失、通信干扰、通信线路故障、系统运行不稳定等
电话支持、现场解决
10分钟响应
2小时到现场
四级故障
检测误差超限、单点检测故障或误报、系统运行缓慢等
电话支持、现场解决
10分钟响应
2小时到现场
对上述系统运行的各类故障,包括系统硬件、系统软件、系统运行等故障,及时进行故障修复,并进行系统的整体调试。
对季度定期检查及节前检查的支持服务及重大事件的保障,提供全面服务要求,确保系统和设备的稳定安全运行。
按照系统或设备运行故障处理的紧急程度,在规定的时间内按照预先确定的应急预案,及时解决故障,使系统恢复正常运行。
6.1.5响应方式
(1)响应时间:
电话响应:
7×24小时响应。
现场响应:
接到报修电话后10分钟内响应,一级故障半小时到达现场,二级故障1小时内到达现场。
书面响应及网络邮件响应时间:
对故障进行书面的纪录并在下一工作日内及时反馈给用户。
(2)故障修复周期:
一级故障和二级故障在1小时内处理或隔离,2小时内彻底解决。
三级故障和四级故障在2小时内处理或隔离,4小时内彻底解决。
6.1.6服务流程
项目专属维护工程师按季度定期检查数据中心机房环境监控和管理系统,并提供系统检查报告,根据需要与用户方面召开例行会议,向用户汇报维保服务工作的完成情况,使用户了解维保服务工作内容、问题解决的情况、监控系统的运行情况等。
通过双向的交流和沟通,促进售后服务质量的提高。
并通过以下措施保证维护服务科学、合理、完整地实施:
1、书面方式沟通:
在运行维护的过程中,重要信息的沟通,以书面方式为准。
2、实施计划制订:
在较复杂的运行维护实施前,先制订详细的计划和实施方案。
3、维护计划报审:
在较复杂的运行维护实施前,提交方案和计划给用户,报审通过后才进入施工。
4、沟通机制建立:
在实施过程中,对事件的进展情况,及时跟用户汇报,建立良好的沟通机制。
5、文档归类汇总:
对解决的事件和故障,事后要有详细的情况汇报和问题分析及建议。
6、故障尽快排除:
对影响系统和设备的故障,以尽快排除故障为第一原则,保障系统在最短的时间内恢复正常运行。
6.2维护服务内容
6.2.1监控与日常维护
通过现场实时监控平台设备、系统运行状态;通过主动性、预防性维护,执行日常维护作业计划,对告警、性能、运行状态进行检查,进行初步的运行分析,对环境设备运行质量进行简单的分析定位。
对监控中发现的问题及时处理,消除隐患,保障监控系统的稳定运行。
6.2.2故障定位
故障处理服务内容,是指通过监控、日常维护的方式,主动发现设备故障,或受理申报的各种故障。
组织人员进行故障通报,诊断,应急恢复,定位,排除以及分析汇报。
6.2.3软件维护
软件维护服务以软件更新和系统优化为目的,对系统相关软件的版本进行升级、安装系统补丁等。
6.2.4通讯网络线路巡检与系统优化服务
对监控系统监控的所有设备、传感器的通讯线路进行检查,及时发现运行过程中线路出现的隐患,减少通讯线路发生故障的概率,保证监控系统的长期稳定运行。
系统优化是在对设备、系统软硬件运行情况、业务运行情况做出全面检查,结合运行过程中反馈信息的基础上,做出的有针对性的、有计划的系统软/硬件优化方案。
6.2.5文档管理服务
文档管理服务,是指项目专属维护工程师在日常工作中按照各项服务工作的要求,编写、更新文档资料,建立售后服务的文档系统,对这些文档资料进行整理、归档,并根据文档内容、性质将文档提交给用户。
6.2.6服务总结
根据各期维护服务的进展情况,每半年进行一次售后服务的项目总结,由项目专属维护工程师和用户共同对售后服务的质量进行检查和评估,出具维护服务报告,对维护服务及系统运行状况进行总结。
6.3季度定期检查及节前检查主要内容
(1)系统软件方面:
对服务器主机软件、数据存储、数据库、组件的运行情况进行检查,备份和清理运行日志及报警信息,综合分析系统运行情况。
(2)操作系统:
CPU、内存、磁盘空间等占用是否稳定在正常水平,硬盘是否出现坏区,系统及数据库备份是否完整。
(3)系统硬件方面:
对服务器主机硬件、温湿度传感器、漏水控制器、、短信报警模块、电话语音卡以及模块等硬件进行全面检查,校准传感器等。
(4)通讯链路:
网络连接是否正常,各台设备数据采集是否正常,线路是否存在松动或老化迹线。
(5)报警测试:
各种主要报警是否正常,是否能正常拨打电话、发出信息。
(6)根据国家或行业机房规范要求,对照系统检查情况进行系统的综合分析并提出合理化建议,提交检查分析报告。
(7)所有检查文档进行归档整理,针对用户意见和可能存在问题进行跟踪服务处理。
季度定期检查及节前检查表格如下表所示:
XXXX系统测试报告
编号
子系统
分项
具体内容
基本状态
情况描述
处理结果
1
供配电系统
通讯状态
通讯状态是否正常
数值显示
实际参数与软件显示是否一致
历史数据
历史数据保存是否正常
历史曲线
历史曲线功能是否正常
事件日志
事件日志功能是否正常
报表导出
报表导出功能是否正常
报警功能
报警功能是否正常
2
UPS系统
通讯状态
通讯状态是否正常
数值显示
实际参数与软件显示是否一致
历史数据
历史数据保存是否正常
历史曲线
历史曲线功能是否正常
事件日志
事件日志功能是否正常
报表导出
报表导出功能是否正常
报警功能
报警功能是否正常
3
蓄电池系统
通讯状态
通讯状态是否正常
数值显示
实际参数与软件显示是否一致
历史数据
历史数据保存是否正常
历史曲线
历史曲线功能是否正常
事件日志
事件日志功能是否正常
报表导出
报表导出功能是否正常
报警功能
报警功能是否正常
4
发电机系统
通讯状态
通讯状态是否正常
数值显示
实际参数与软件显示是否一致
历史数据
历史数据保存是否正常
历史曲线
历史曲线功能是否正常
事件日志
事件日志功能是否正常
报表导出
报表导出功能是否正常
报警功能
报警功能是否正常
5
ATS系统
通讯状态
通讯状态是否正常
数值显示
实际参数与软件显示是否一致
历史数据
历史数据保存是否正常
历史曲线
历史曲线功能是否正常
事件日志
事件日志功能是否正常
报表导出
报表导出功能是否正常
报警功能
报警功能是否正常
6
STS系统
通讯状态
通讯状态是否正常
数值显示
实际参数与软件显示是否一致
历史数据
历史数据保存是否正常
历史曲线
历史曲线功能是否正常
事件日志
事件日志功能是否正常
报表导出
报表导出功能是否正常
报警功能
报警功能是否正常
7
精密配电柜系统
通讯状态
通讯状态是否正常
数值显示
实际参数与软件显示是否一致
历史数据
历史数据保存是否正常
历史曲线
历史曲线功能是否正常
事件日志
事件日志功能是否正常
报表导出
报表导出功能是否正常
报警功能
报警功能是否正常
8
精密空调系统
通讯状态
通讯状态是否正常
数值显示
实际参数与软件显示是否一致
历史数据
历史数据保存是否正常
历史曲线
历史曲线功能是否正常
事件日志
事件日志功能是否正常
报表导出
报表导出功能是否正常
报警功能
报警功能是否正常
9
漏水监测系统
通讯状态
通讯状态是否正常
数值显示
实际参数与软件显示是否一致
历史数据
历史数据保存是否正常
历史曲线
历史曲线功能是否正常
事件日志
事件日志功能是否正常
报表导出
报表导出功能是否正常
报警功能
报警功能是否正常
10
温湿度系统
通讯状态
通讯状态是否正常
数值显示
实际参数与软件显示是否一致
历史数据
历史数据保存是否正常
历史曲线
历史曲线功能是否正常
事件日志
事件日志功能是否正常
报表导出
报表导出功能是否正常
报警功能
报警功能是否正常
11
其它系统及平台
通讯状态
通讯状态是否正常
数值显示
实际参数与软件显示是否一致
历史数据
历史数据保存是否正常
历史曲线
历史曲线功能是否正常
事件日志
事件日志功能是否正常
报表导出
报表导出功能是否正常
报警功能
报警功能是否正常
12
软件平台
服务器
服务器运行是否正常
软件
各软件运行是否正常
6.4备品备件更换
我司提供的备品、备件是全新的、未使用过的,采用一流的工艺和优质材料制造的产品,在各个方面完全符合相关的质量标准、技术规格和性能要求。
常用的备品备件放置在项目现场,如有需要,可以及时更换。
常用备品备件清单如下:
序号
名称
规格型号
数量
单位
品牌
1
信号转换模块
I-7520
块
泓格
2
温湿度传感器
TH-802P
个
BTR
3
定位式漏水控制器
TTSIM-1A
台
TraceTek
4
15米漏水感应绳
TT1000-15M-PC
根
TraceTek
5
现场采集服务器
LONWEB
台
LONCOMIP
6
12V工业电源
SKJA-120-1H/10A
个
山胜
7
8
备件备品服务承诺:
现场存放的备品备件,在维护的过程中随时更换。
对于关键和重要设备或采购周期较长的备件,保证同城长期存有备件,一旦有需要能及时进行现场更换。
一般性设备备件,具备同城100%以上的备件库。
其他未备有的备品备件,承诺最多2天的供货时间和货到立即进行更换。
公司对提供的产品质量负责,提供合格的备品备件。
并且提供相应的质量安全保证证书、产品合格证书和出厂检验证书等验证。
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