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提升员工忠诚度的策略研究
毕业论文
论文题目:
提升员工忠诚度的策略研究
提升员工忠诚度的策略研究
摘要:
随着近年来全球经济的快速发展,各行各业迎来快速发展的新时期,经济的快速发展必将带动商务人士的快速流动,因此酒店行业随着社会经济的快速发展逐步迎来快速发展的新时期,但酒店行业在快速发展的过程中,由于员工的离职和流失率相对较高,使得高速发展的酒店行业的管理难度逐步加大。
酒店员工的大量离职导致酒店服务质量的逐步降低,这也使得酒店行业的投诉和不满意现象在近年来持续提升。
本文以员工忠诚度入手并以上海花园饭店作为研究对象,首先对本文的研究背景、目的意义与相关概念进行了阐述,其次通过调查问卷来对上海花园饭店的员工忠诚度的情况进行了调查并进行了较为深入的探究分析,最后总结出影响上海花园饭店员工忠诚度的诸多因素并提出针对性的解决对策。
关键词:
酒店行业;员工;忠诚度;因素
第一章概述
1.1研究背景
对于快速发展的企业而言,要想确保企业能够拥有较强的发展势头,企业除了需要拥有较好的经营和管理能力,还需拥有大量忠诚度相对较高的员工,只有在所有员工的共同努力之下,才能帮助企业在激烈的市场竞争中取得较强的竞争优势和较高的市场份额。
只有拥有较强忠诚度的员工,才能通过自身努力逐步提升工作积极性,帮助公司取得较快的发展势头。
如果公司拥有大量忠诚度相对较低的员工,不仅无助于公司的快速发展,还会由于员工离职引发大量商业机密的泄密并由此引发各种严重后果。
因此从这点来讲,员工的忠诚度不仅关系到员工自身的发展前景,对于公司的快速发展和长期平稳健康发展都将起到十分重要的作用。
1.2研究目的和意义
本文通过对员工忠诚度的分析和研究,并以上海花园饭店作为研究对象,深入了解影响员工忠诚度的具体因素,并在此基础上提出自己的相关建议和看法,希望能够帮助提升员工对上海花园酒店的忠诚度,帮助酒店取得较为平稳的快速发展。
与此同时,希望通过本文的分析和研究,逐步提升上海花园酒店高层领导对于员工忠诚度的重视程度,通过加强经营和管理措施以及绩效奖励和考核措施,逐步提升员工对酒店的忠诚度与凝聚力。
无论何时,拥有较强员工忠诚度的公司,都能在激烈的竞争中取得较好的发展势头,因此员工忠诚度对于公司的快速发展发挥着十分重要的作用。
1.3相关定义
1.3.1员工忠诚度
针对企业而言,员工忠诚度主要是指员工对企业的忠诚度,具体来讲,员工的忠诚度可分为行为忠诚和态度忠诚两个方面,行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,而态度忠诚是行为忠诚的延伸。
所谓忠诚主要是指无私奉献和主动意愿的程度。
体现在企业方面也就是员工对企业的归属感和责任心以及主动工作和奉献的意愿程度。
因此员工忠诚度是一个相对量化的概念,只有行为忠诚和态度忠诚高度统一,才能形成较强的忠诚度。
1.3.2员工流失
员工流失率主要是指员工不愿意为公司组织付出更多的贡献,宁愿主动离职或流失的程度。
显然员工流失对于企业而言十分被动,企业不希望员工由于离职或者流失,对企业的快速经营和发展产生较大的影响或损失。
虽然离职是员工的基本权利,但却对企业的快速经营和发展会产生较大的影响。
因此企业需要极力挽留即将离职的员工,并且最大限度避免员工离职现象的发生。
依据法律层面来讲,当员工与企业之间脱离法律层面的雇佣关系,就可视为员工的离职或流失。
或者,虽然员工并未主动提出离职并且依然和企业之间保持雇佣关系,但在客观上已经构成离职的事实,比如主动型在职失业。
这主要是因为企业主对员工管理不当,或员工对当前收入感到不满等因素引发的。
1.4研究方法
参考文献法:
一方面,在图书馆中翻阅有关于“员工忠诚度”方面的资料,特别关注餐饮住宿行业方面的文献资料;另一方面,通过检索互联网学术数据库,例如:
知网、万方、超星与龙源等电子数学数据库,收集并整理与“员工忠诚度”研究方面的学术资料,并整理汇总它们的研究思路与方面,为撰写本文提供理论基础。
调查问卷法:
通过对研究对象内的员工以调查问卷的形式进行实地调研,问卷共计19个问题,除基本信息的问题外,问题答案主要分为:
非常认同、认同、一般认同、不认同和非常不认同5个档次,最后对回收问卷的数据进行汇总整理,并通过数据统计与比较的方式来进行分析为最后提出提升上海花园饭店员工忠诚度建议奠定基础。
第二章问卷设计依据及样本构成
2.1问卷设计依据:
上海花园酒店员工忠诚度调查研究
由于餐饮住宿行业竞争过于激烈,很多管理着意识到员工忠诚度对于进一步提升其市场竞争力的重要性。
加之餐饮服务行业的人员流动性较大,因此员工的忠诚度普遍较低,大部分员工则是以“上班讨口饭吃”的心态去上班,对于其所任职的单位并未在如何工作才能对企业发展有利等方面做太多思考。
基于此本文以上海花园饭店的员工为研究对象,同时为较为全面地分析并掌握上海花园饭店员工的忠诚度情况,故以调查问卷的形式对其员工进行调查分析。
问卷内容主要围绕员工的薪资福利、酒店的发展潜力、人力管理制度、培训晋升空间与领导魅力这几方面展开,关于问卷的具体内容见附录。
2.2问卷发放及回收情况
上海花园饭店员工共计115人,其中前台员工50人,客房部员工40人,外包员工25人,鉴于本文所研究的主题,故将外包员工不纳入本次调查的范围以内。
累计三天共发放问卷90份(考虑到员工交接换班的情况),问卷以匿名方式填写,回收问卷90份,有效问卷85份。
对于涉及评价方面的问题答案设为五个级别,分别是:
非常认同、认同、一般认同、不认同、非常不认同。
2.3问卷发放对象基本数据
问卷的基本数据包含两方面:
员工性别与员工在上海花园饭店的任职时间,基本数据如下表所示:
表2-1上海花园饭店员工的基本数据
基本类别
内容
人数
性别
男
23人
女
62人
任职时间
1年以内
12人
1到2年
35人
2到3年
27人
4年以上
11人
第三章上海花园酒店员工忠诚度调查分析
3.1工资福利制度
目前上海花园饭店员工的总工资构成为:
基本工资+工龄工资+级别工资+加班工资+分红+其他-员工基金。
关于工资构成各项的说明如下所述:
基本工资方面:
基本工资为3000元;工龄工资方面:
按照转正后每月40元的基准递增,5年封顶;级别工资方面:
上海花园饭店的员工分为三个级别,分别为一级员工、二级员工与普通员工,其级别工资分别为60元/月和40元/月,普通员工的级别工资则为无;加班工资方面:
按照加班时薪15元/小时计算;分红方面:
入职满一年以上的员工才能享有分红待遇,分红金额为当月单位存利润收入的1.5%;员工基金方面:
每月从工资中扣除20元。
关于工资福利方面的调查分析数据如下所示:
表3-1上海花园饭店员工工资福利制度的调查数据(单位:
人)
类别
非常认同
认同
一般认同
不认同
非常不认同
否认同基本工资?
2
19
37
22
5
否认同工龄工资与级别工资?
5
23
20
31
6
是否认同加班工资的标准?
9
31
25
20
0
是否认同分红与员工基金?
12
41
19
12
1
从上表能够看出对于上海花园饭店工资福利制度表示不认同的员工还是较多的,对于基本工资、工龄工资级别工资、加班工资与分红及员工基金方面表示不认同(上表中的“不认同”+“非常不认同”)的员工数量分别为27、37、20与13人,分别占总调研样本的比例分别为31.8%、43.5%、23.5%与14.1%,整体占比较高。
特别是“基本工资”与“工龄工资与级别工资”方面员工表示不认同的占比均超过了30%之多,这说明在工资福利制度会较大程度地影响员工的流失。
3.2酒店发展潜力
关于员工对酒店发展潜力方面的调查数据主要从是否看好其知名度、市场竞争力以及其未来发展这三方面入手。
关于此方面的调查数据如下:
图3-1上海花园饭店员工其发展潜力的调查数据(单位:
人)
从上图中能看出,上海花园饭店的员工在知名度、市场竞争力与其未来发展方面在“非常看好”方面的认同人数逐渐递减,人数分别为61人、22人与15人,与酒店员工的沟通中,部分员工表示“花园饭店成立了30多年(1984年成立),在当地势必会具有良好的知名度,但随着入驻市场额酒店数量越来越多,其所面临的竞争也会越来越大,因此对其市场竞争力与未来发展表示担忧。
”
上海花园饭店被誉为“老上海的法兰西珍珠”正是能够说明其知名度,但在上海餐饮服务行业的竞争对手也较多,例如Sasha’s餐厅、绅公馆、王国、龙庭、禅边等等具有历史沉淀的餐饮机构;另外,据新京报所提供的数据上海前五大中端酒店品牌中上海花园饭店并未跻身此列,其分别为:
全季、维也纳、和颐、如家商旅与橘子精选。
此外,上海作为经济、金融、商贸科技创新与航运的中心,同时也是我国四个直辖市之一,在如此优势的地理区域中,其他的新起的餐饮服务公司也不断涌入市场,综合而言,上海花园饭店的发展潜力比较一般。
3.3人力管理制度
人力资源管理对于每家企业而言都是非常重要的一个环节,对于餐饮服务行业同样如此,怎样来安排员工在合适的岗位、如何激励员工与考察员工等方面,均会对员工忠诚度产生不同程度的影响。
在人力管理制度方面的分析主要以“对员工岗位的安排”、“激励员工的方式”与“考察员工的方法”这三方面入手进行,相关分析数据如下所示:
图3-2上海花园饭店员工其人力管理制度的调查数据(单位:
人)
从上图能够看出,上海花园饭店的员工对其人力管理制的认同占比是较高的,关于以上三方面员工表示不认同的人数占比虽然较低,但从“激励员工的方式”与“考察员工的方法”表示不认同的分别有6人和9人,占总调查样本的7.1%与10.6%,这说明在这两方面上,人力管理制度还有进一步提升完善的空间。
众所周知,企业的管理其本质上就在于对员工的管理,而人力管理制度往往会出现流于形式、对员工不公平的问题,此类现象会对员工在其工作中产生负面影响,例如:
怀有抱怨的心理上班、小道消息在员工间流传与消极怠工等现象,从而影响其忠诚度。
3.4培训机会与晋升空间
在对上海花园饭店员工“培训机会与晋升空间”方面的调查主要围绕“是否认同培训机会选择机制”、“是否认同晋升机制”这两方面进行,有关调查数据如下:
图3-3是否认同培训机会选择机制
图3-4是否认同晋升机制
通过上图能够看出,对于“是否认同培训机会的选择机制”方面,对其认可的员工总占比为81.1%,其中“一般认同”占比最高,为34.1%,而“非常认同”进占比17.6%,加之在此方面表示“不认同”与“非常不认同”的占比分别为10.6%与8.3%,综合能够在一定程度上说明上海花园饭店员工培训机会的选择机制存还尚未完善;在“是否认同晋升机制”方面,在此方面表示认可的员工总占比为72.9%,其中非常认同最高为36.5%,这说明上海花园饭店的晋升机制是较为合理的,在“不认同”与“非常不认同”方面的员工占比分别为20%与7.1%,共占总调研样本的近三成,比排除晋升机制外,导致出现这样的现象可能是由于“裙带关系”而出现的不公平晋升所导致的。
3.5领导的魅力
如何通过提升员工的工作满意度,逐步提升员工的忠诚度,并以此挽留优秀的员工,已经逐步成为酒店人力资源管理部门主要的工作内容之一,然而酒店管理层的管理风格和做法,对员工的工作满意度会产生直接的影响。
在领导的魅力方面从员工对领导的素质、领导的能力、管理能力、公平公正这几方面是否认同进行分析,有关数据如下表所示:
表3-2员工对上海花园饭店领导魅力的调查数据
对领导的素质
对领导的能力
对领导的管理能力
领导公平公正
非常认同
19
25
17
23
认同
15
35
29
18
一般认同
38
22
34
15
不认同
11
2
3
15
非常不认同
2
1
2
14
从上表能够看出,对领导素质、能力与管理能力方面,员工还是认可的,在这三方面表示认可的均超过了70人,单在“领导素质”方面表示“不认同”和“非常不认同”的总人数为13人,在一定程度上可以说明个别领导对个别员工可能会有歧视;在“领导公平公正”方面,表示“不认同”与“非常不认同”两方面的员工人数为29人,超过了总调研样本的三成以上,在说明上海花园饭店的个别领导在处理员工诸多事宜上有失公平,无疑也会对员工忠诚度产生较为严重的影响。
第四章对策及建议
4.1构建完善的酒店文化体系
4.1.1管理层要对酒店文化加以重视
通过对上海花园酒店的分析能够看出,上海花园酒店在长期经营和发展过程中逐步确立相对完善的酒店文化,这也是上海花园酒店在激烈的餐饮行业竞争中能够保持较强竞争优势的关键因素,这与酒店高层管理者对酒店文化十分重视息息相关。
具体来讲,酒店文化主要通过管理层和酒店部门经理的具体行为和工作态度表现出来,因此酒店文化应该包含员工的职业道德标准等相关内容,这也是酒店长期经营过程中逐渐沉淀下来的道德标准和行业规范,也是酒店得以长期发展的灵魂所在。
其次,企业文化才是一个企业能够得以健康快速发展的关键因素,上海花园酒店拥有十分悠久的企业文化,才能使员工凝聚在企业文化中,愿意为酒店付出更多贡献和价值;还有,良好的酒店文化,能够逐步提升酒店员工的基本素质,帮助酒店培养高素质的员工队伍,通过良好的服务理念,帮助酒店获取较强的市场竞争力。
4.1.2加强员工酒店文化的培训
注重和加强员工的培训力度,是有效维持酒店文化的有效方法和措施,经过系统培训的员工,能够拥有较强的责任心和服务意识,帮助酒店逐步提升客房的服务能力。
针对经过培训的员工授予一定的权限,能使员工灵活处理遇到的具体事情,不在通过逐级上报的模式快速提升客户对酒店的整体满意度。
这就会使员工的工作积极性得到极大的提升。
员工也能感受到被尊重和认可的感觉,通过快乐工作,愿意为酒店付出更多的价值和贡献。
上海花园酒店在做好自身的经营和发展相关工作之外,还定期举办或开展员工评比工作,比如宿舍评分比赛和宿舍创意设计大赛以及后台管理评比活动等诸多活动,通过组织各种活动,能够大幅提升员工的归属感和责任心,为员工营造良好温馨和舒适的工作环境,也能大幅提升员工对企业文化的认可程度。
通过活动的举办,还能鼓励员工对公司的发展提出自己的想法和建议,帮助公司通过高效的管理方式帮助酒店快速发展。
比如允许员工在每天的例会中畅所欲言,针对自己对工作的感想和看法发表意见,无论对错都不发表意见,这样就能使管理层及时了解和掌握员工内心的心理活动以及对工作的整体满意度。
除此之外,酒店还会定期与员工开展双向沟通交流,帮助员工共同营造和谐的文化氛围,以此努力提升员工的工作积极性。
4.1.3加强酒店文化的创新建设
酒店要想取得较快的发展,就需要充分发挥酒店文化的良好作用和价值,一个酒店是否具有较强的生命力以及加强的市场竞争,不仅取决于酒店的经营模式是否高效,还取决于酒店的经营特点能否被竞争对手学习和模仿,能否被竞争对手模仿,不取决于酒店的硬件设施是否完善,而取决于酒店是否有独特的企业文化。
而企业文化的建设,需要全体员工的共同努力才能逐渐形成。
因此员工的工作积极性和精神面貌也是决定和影响酒店文化的重要环节。
酒店能否在激烈的市场竞争中拥有较强的竞争优势,主要取决于酒店是否拥有较强的企业文化和精神面貌。
相比之下,不同酒店的企业文化各有不同,有的酒店认为优良传统才是酒店需要努力维持的酒店文化,有的酒店认为无形资产是酒店自身最为重要的企业文化,还有酒店认为,员工凝聚力和归属感是酒店十分重要的企业文化。
由于不同酒店对企业文化的理解各有不同,因此不同酒店的精神面貌也各有不同。
因此不同酒店在日常经营和发展过程中逐渐形成区别于其他酒店的风格特色。
不同的经营风格,也是吸引客户的重要因素。
4.2完善酒店发展环境的建设
4.2.1提升良好的品牌形象和知名度
酒店要想在激烈的市场竞争中取得较好的发展前景,就需努力提升酒店的品牌形象,而品牌建设需要通过所有员工的共同努力才能逐步实现。
因此想要提升酒店的品牌形象,就需努力做好酒店服务和管理以及质量等具体工作。
通过较为先进的经营和管理方式,逐步提升酒店现有的经营和服务水平,充分利用酒店的网站和网络媒体资源,积极宣传酒店的良好品牌形象。
以此逐步提升酒店的市场竞争力。
只有这样,才能帮助酒店在激烈的市场竞争中通过优质的服务和品牌效应,逐步提升知名度和市场占有率,为酒店的快速发展打下良好基础。
除此之外,想要提升酒店的品牌形象,需要充分借助网络媒体的舆论效应,通过广告宣传,更多宣传酒店自身的良好形象。
以此逐步提升酒店在消费者心中的良好形象。
并且酒店还可通过举办会展和旅游品牌宣传等契机,积极宣传酒店自身的良好形象,吸引消费者对酒店的关注和重视程度。
通过借助网络舆论媒体的力量,让更多人对上海花园酒店拥有较为全面和深入的了解,并在此基础上通过积极宣传酒店的品牌形象,在全社会范围内掀起注重品牌效应,加强企业管理的热潮。
并且酒店在快速经营和发展过程中,还需努力提升酒店自身的创新意识,通过积极改进现有的服务质量,快速提升客户对酒店的良好印象。
4.2.2提升员工对酒店的认同感
科学合理的员工招聘制度,能够通过公开公平的人才招聘及选拔方式,招聘到大量酒店所需的优秀人才。
为确保酒店能够招聘更多优秀的人才,酒店在人才招聘时务必做到公平公正,给每位前来应聘的人才提供公平竞争的机会,努力避免由于性别和年龄等方面的原因产生的各种歧视和不公平现象。
极力杜绝各种内部关系方式决定招聘结果的舞弊行为。
员工在通过招聘后的实习阶段,需要对每位新入职员工开展有针对性的培训,通过培训,帮助员工逐步提升服务意识和服务水平,还能逐步提升员工对酒店的归属感。
员工经过培训之后上岗工作时,还需对每位员工制定科学合理的绩效考核措施,通过公平工作的绩效考核方式,逐步提升员工的工作积极性和对酒店的归属感。
只有这样才能逐步提升员工对酒店的忠诚度。
很多酒店员工认真工作业务能力也相对较强,却与其他工作并不突出的员工拿到相同的工资,这不仅严重打击员工的工作积极性,还会逐渐降低员工对酒店的归属感。
因此针对工作业绩较强而且认真工作的员工需要给予适当的奖励措施,才能逐步提升员工对酒店的归属感。
最后,为了逐步提升员工的归属感和忠诚度,企业还需为员工制定合理的职业晋升和发展规划,让员工都能清晰看到自身的努力和奋斗目标,这样不仅有助于提升员工的工作积极性,还能使员工明确自身的发展和奋斗目标,通过自身的努力,获取更多职业晋升和发展的机会,这样就能最大限度挽留优秀的员工。
4.3提高领导素质
4.3.1让员工获得授权参与酒店管理
随着社会经济的快速发展,很多国内五星级酒店管理层都逐步意识到员工忠诚度对企业快速发展发挥的重要作用,因此为了逐步提升员工的忠诚度,酒店管理层逐步授予员工适当的权利,以此鼓励员工共同参与酒店管理和发展的热情。
通过员工自身参与管理,不仅能够帮助酒店减少管理成本,还能逐步提升员工参与管理的能力和热情,同时也能为酒店选拔管理人才打下良好基础。
因此酒店在招聘环节就要加大管理人才的选拔和培养力度,比如招聘管理实习生和储备干部,帮助酒店积累更多储备管理人才。
为了提升酒店的管理质量和效果,储备干部需要具有大专及其以上的学历,而且需要是酒店和旅游管理专业出身。
招聘这样的人才,能使员工快速熟悉酒店的经营模式,并与自身所学的知识相结合,能以最快速度走上管理岗位。
并且旅游和酒店管理专业的人才在日常经营和发展过程中由于拥有较多的知识储备,能够为酒店的快速发展提出各种合理化的建议。
酒店在日常经营和管理过程中,可通过问卷调查等形式,详细了解员工对酒店发展的各种意见与看法,通过对问卷调查的分析,详细了解员工对自身工作的满意度以及各种不满意的具体原因及改进建议和措施,通过问卷调查的方法,能使酒店管理层及时发现自身的管理盲目,通过积极改进并吸取员工的建议,逐步提升酒店现有的管理水平和经营效率。
4.3.2提高领导者的影响力
酒店经营和管理者不仅需要具备较强的管理经验,还需拥有酒店行业较长时间的从业背景,只有这样,才能通过高效和科学的管理,帮助酒店逐步提升现有的经营和管理能力,准确把握市场的发展动态,通过积极转变经营思路,帮助酒店逐步提升现有的经营能力,取得较好的市场竞争优势。
而且酒店经营和管理者,需要做到以身作则,只有这样,才能通过良好的表率示范效果,逐步提升员工对管理者的信任。
并且通过言出必行的以身作则作风,能够逐步影响其他管理者和公司员工,让所有员工认为管理层是富有责任心和较强领导力的优秀领导,只有这样才能逐渐拥有更多的追随者和支持者。
同时,言出必行的良好作风,也能体现出公司领导层的果断领导力,并以此逐步提升管理层的领导效率。
除此之外,管理层应经常深入到员工中间,通过与员工开展经常的沟通和交流,详细了解员工对酒店发展以及自身发展和自身工作的具体看法,通过与员工的沟通,及时发现酒店在管理过程中存在的盲区和漏洞,通过快速改进,快速提升酒店现有的经营和管理水平。
第五章结论
综上所述,首先从研究背景、目的及意义入手,并对员工忠诚度与员工流失的概念进行了阐述;其次通过对上海花园饭店的员工发放调查问卷,通过对回收到的有效问卷数据进行分析,而后指出影响上海花园饭店员工忠诚度的因素主要有:
薪资福利、酒店发展潜力、人力管理制度、培训机会、晋升空间与领导的魅力几个方面,通过对着几方面进行较为详尽的分析后,最后提出构建完善的酒店文化体系、完善酒店发展环境与提升领导素质方面的建议。
希望通过本文的一系列分析对于上海花园饭店提升员工忠诚度方面,能够起到积极的作用。
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