顾客回访具体实施方案及流程.docx
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顾客回访具体实施方案及流程
顾客回访具体实施方案及流程
一、 顾客回访目的
1、 更好的提高品牌知名度及美誉度 2、 做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、 巩固老顾客、提高回头率
4、 使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、 为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯
二、 顾客回访的方法
1、 注重客户细分工作
在客户回访之前,要对客户进行细分。
客户细分的方法很多,可以根据自己的具体情况进行划分。
客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。
例如公司把要回访的客户划分为:
高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:
、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。
总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、 明确客户需求
确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。
特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。
公司应有定期回访制度,这不仅可以直接了解装修的应用情况,而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。
我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何,对我们公司有什么想法,继续合作的可能性有多大。
我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的装修应该在改进一些。
实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。
如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。
3、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。
建议公司在市场部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。
通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决装修相关的问题,提高装修质量、缩短装修等待时间,更好地满足客户需求。
三、 顾客回访的方式
1、按销售周期看,回访的方式主要有:
·定期做回访。
这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。
定期回访的时间要有合理性。
如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之后的回访,这样可以让客户感觉装修公司的专业化。
特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案。
最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。
就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。
这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。
2、 品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访,
即细致的电话回访和个性的上门回访。
在一般情况下:
对象 具体情况 回访方式 主要回访内容 注意事项
一般
消费
顾客
装完房子一个月左右 电话回访
询问其居住情况及告知新居居住注意事项
切记一问一答
装完房子没有出现质量问题 电话回访 询问其装修后居住的基本情况,了解顾客消费需求及特殊要求 记录顾客的所
有需求,在下次
服务中提供
客户生日或特殊纪念日(如结婚纪念日) 电话回访 给顾客祝福(生日快乐)或通知领取礼物,最好能在沟通过程中,了解点儿顾客需求 在备好礼物的情况下给顾客
打电话
特殊消费顾客 当客户装修出现质量问题 上门回访 马上组织返修,修后有无不适情况;及顾客心理安抚。
特殊服务要求
倾听顾客需求,有问必答
装修完房子后,较长时间不能满意的客户,认为公司做的不好。
上门回访 耐心询问客户对装修不满意的原因,如效果不好、质量不好、服务不好等等,原因分析情况。
切忌单刀直入
或直问原因,会让顾客尴尬 长期和公司有良好合作关系,并给公司介绍新客户 上门回访 备好顾客回访的前期资料(顾客生活习惯、装修款式等)在根据资料进行上门回访,语气要求委婉,介绍公司最新风格或家装动态,了解新客户信息 在备好礼物的
情况下,询问顾客近况,耐心听
取客户建议并记录,争取改进
四、
顾客回访流程:
。
① 电话回访
A、 电话前的准备工作:
调出目标顾客资料,明确回访的主题,准备电话回访的问题,
准备笔记本笔(做好回访过程中的记录) B、 电话连线中(电话沟通):
自报家门(你好!
我是品尚装饰公司„„)
讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求,及时记录 C、 挂电话的总结工作:
整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方
——整理资料存档
D、 总的电话过程要简明扼要,切记不能反复重复同一个(注意三分钟原则)。
最好在
电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。
附:
电话回访之电话礼仪
„电话是树立装修公司形象的窗口之一
„许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。
■ 正确打电话的方式A使用时间 标准用语 注意事项
1、对方拿起话筒时 你好,这里是品尚装修公司,请问是刘
先生吗?
请问是刘XX家吗?
注意先确认并问对方是否有空
2、要找的人不再,拜托对方传话时 抱歉,能不能麻烦你转告他一下?
传话要简洁、清楚 3、向对方报告坏消息时 抱歉,你要求修理的部位还需要一定的时间,修好后马上给你电话好吗?
表示诚意的道歉
4、挂电话时 打扰您了,对不起,再见!
确认对方已挂电话后在轻轻放下话筒
■ 正确接电话方式B 适用时间 标准用语
注意事项
1、接电话时
你好!
品尚装饰公司
为了便于笔记用左手拿话筒 2、对方先询问“是品尚装修公司吗?
”
是的,这里是品尚装修公司
要回答“是”在重复店名,让顾客清楚
3、电话铃响3次以上者
你好,品尚装饰公司,让你久等了
尽可能在电话铃声响3次以内接电话
4、传达电话给对方要找的人 找我们冯总是吗?
请稍等 再念一次对方要找的人的名字
5、对方要找的人不再时
抱歉,我们经理现在不在,请问您有什么是吗?
有什么话方便我转达吗?
记录对方来电的信息要点
6、复述对方的信息 我在重复你的电话是XX您是XX?
对吗?
一定要予以确认
7、顾客查询装修进度时
抱歉,施工进度我帮你问一下负责你房间装修的工程监理,一会给您回电话好吗?
在施工进度比较慢时,询问其原因和具体完工时间,并及时告诉客户并致歉 8、不能立即回答对方时
我先查一下,稍后再通知您,请问您贵姓 含糊不清的事,不要立即回答9、要挂电话时 谢谢,再见!
确认对方挂电话后再挂电话回访案例:
一切准备就绪,嘟嘟„„
家装顾问:
您好!
我是品尚装修公司客户经理,我姓X请问您是XX先生/小姐吗?
/请问您
现在方便吗?
顾客:
是的,有什么事吗?
家装顾问:
您在X月X日选择我们公司给您装修的140㎡XX风格的房子(中式、欧式、现
代、混搭、地中海、日式等等),装修后居住感觉怎么样?
舒适吗?
顾客:
还行/还可以/挺好的/一般/不好
(提示:
顾客回答是好的方面的,则可直接进入下一话题,如回答不好的方面,应询问其原
因,并给予解答)
家装顾问:
住的不舒服?
是什么地方让您感觉不太舒服?
顾客:
总有油漆味,头疼„„
(提示:
此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格)
家装顾问:
你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风,在盛器打满凉水,然后加入适量食
醋放在通风房间,并打开家具门。
这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面,又可吸收消除残留异味。
2、在每个房间放几个洋葱,大的房间可多放一些。
因为洋葱是粗纤维类蔬菜,既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度,起到了两全其美的效果。
菠萝也可以„„顾客:
哦,这样啊
(提示:
顾客如果有进行处理,可适当询问其处理方法,看看是否正确,不正确的方法对身
体会造成损害;顾客如果没有进行处理,应告知简单的处理方法。
此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解,但应该还不是很清楚,可在此提醒顾客有时间可尝试看看,学会自己操作与处理的方法)
家装顾问:
是的,不过我讲的太多,您可能一下还不是很清楚,您有时间的话,可以尝试一
下看看,如果装修还有什么需要我们帮忙的„„我们会很高兴为您提供免费咨询。
顾客:
好的
家装顾问:
XX先生/小姐,那么,您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗?
顾客:
暂时没有了
家装顾问:
那好,谢谢!
打扰您了,如果您还有什么问题的话,可以随时和我们联系,品尚
装饰公司将会诚心为您服务,再见!
顾客:
再见!
(记录问题:
在这段电话回访中顾客的问题有:
如油漆味比较重,所以应作下记录留档,客
户有无装修方面的知识,在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识„„)
②上门回访:
1. 成功拜访形象
上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客,难免相互存在一点戒心,不易放松心情,
因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。
成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力!
◆外部形象:
服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,就可以保持良好印象。
◆控制情绪:
不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会控制自己的情绪。
◆投缘关系:
清除顾客心理障碍,建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
◆诚恳态度:
“知知为知知,不知为不知”,这是古语告诉我们做人的基本道理。
◆自信心理:
信心来自于心理,只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。
2、拜访前的准备
(1). 计划准备 ◆计划目的:
由于我们的销售模式是具有连续性的,所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。
◆计划任务:
市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。
◆计划路线:
按优秀的计划路线来进行拜访,可显著提高工作效率,制订访问计划。
◆计划开场白:
如何进门是我们遇到的最大难题,好的开始是成功的一半,同时可以掌握75%的先机。
(2). 外部准备 ◆仪表准备:
“人不可貌相”是用来告诫人的话,而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。
上门拜访要成功,就要选择与个性相适应的服装,以体现专业形象。
◆资料准备:
“知己知彼百战不殆!
”要努力收集顾客资料(教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等)还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
◆工具准备:
“工欲善其事,必先利其器”。
一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外,一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。
◆时间准备:
如提前与顾客预约好时间应准时到达,到得过早会给顾客增加一定的压力;到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息,同时也会让顾客产生不信任感,最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备(3). 内部准备 ◆信心准备:
市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因,突出自己最优越个性,让自己人见人爱;还要保持积极乐观的心态。
◆知识准备:
上门拜访是销售活动前的热身活动,这个阶段最重要就是要制造机会,制造机会的方法就是提出对方关心的话题。
◆拒绝准备:
大部分顾客是友善的,换个角度去想,通常在接触陌生人的初期,每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法,找一个借口来推却你罢了,并不是真正讨厌你。
◆微笑准备:
管理方面讲究人性化管理,如果你希望别人怎样对待你,你首先就要怎样对待别人。
3. 拜访方法与步骤
(1)、家访的十分钟法则
◆开始十分钟:
我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的,但“见面三分情”!
因此开始的十分钟很关键。
◆重点十分钟:
熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点,为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。
◆离开十分钟:
为了避免因顾客反感而导致家访失败,我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。
(2)、第一次家访的七个步骤 第一步 —— 确定进门
◆敲门:
进门之前应先按门铃或敲门,然后站立门口等候。
敲门以三下为宜,声音有节奏但不要过重。
◆话术:
“XX叔叔(阿姨)在家吗?
”“我是XX公司的小X!
”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。
◆态度:
进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方!
同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。
◆注意:
严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准,千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。
。
第二步 —— 赞美观察
◆赞美:
人人都喜欢听好话被奉承,这就叫“标签效应”。
善用赞美是最好的销售武器,现在开始练习说标签语吧!
◆话术:
“您家真干净”,“您今天气色真好”。
房间干净 —— 房间布局 —— 房间布置 —— 气色 —— 气质 —— 穿着。
◆层次:
赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次,赞美的主旨是真诚,赞美的大敌是虚假。
◆观察:
你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉,这种感觉被称为“家庭的味道”,这种味道不是用嘴来品尝的,而是用眼睛来观察的。
◆观察六要素:
门前的清扫程度,进门处鞋子排放情况,家具摆放及装修状况,家庭成员及气氛明朗程度,宠物、花、鸟、书画等爱好状,、屋中杂物摆放状况。
第三步 —— 有效提问 ◆提问注意
—— 确实掌握谈话目的,熟悉自己谈话内容,交涉时才有信心。
—— 预测与对方的面谈状况,准备谈话的主题及内容。
—— 努力给对方留下良好的第一印象,即努力准备见面最初15 ~ 45秒的开场白提问。
◆寻找话题的八种技巧:
—— 仪表、服装:
“这件衣服料子真好,您是在哪买的?
”
—— 乡土、老家:
“听您口音是山东人吧!
我„„” —— 气候、季节:
“这几天热得出奇,去年„„” —— 家庭、子女:
“我听说您家女儿是„„” —— 住宅、摆放、邻居:
“我觉得这里布置得特别有品味,您是搞这吗?
” —— 兴趣、爱好:
“您的歌唱得这样好,真想和您学一学。
”
—— 线索、侦察:
从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。
◆家访提问必胜绝招
—— 先让自己喜欢对方再提问,向对方表示亲密,尊敬对方。
—— 尽可能以对方立场来提问,谈话时注意对方的眼睛。
—— 开放性问题所回答的面较广,不容易被顾客拒绝。
—— 特定性问题可以展现你专业身份,由小及大,由易及难,多问一些引导性问题。
—— 问二选一的问题,帮助犹豫的顾客做决定。
—— 先提问对方已知的问题,提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。
—— “事不关己高高挂起”,我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。
第四步 —— 倾听推介
上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵,就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。
先来看一个脑筋急转弯吧:
一辆公交大巴车第一站上了20个人,下一站上来8人下去5人,下一站上来4人下去3人,下一站上来2人没有人下去,下一站上来4人下去6人,问:
一共走了多少站?
★由问题想答案:
倾听要集中精力,倾听要思考灵活,倾听要抓住内容的精髓。
再来看一个脑筋急转弯:
一列火车由北向南开,时速90km,当时吹的是东北风风速每小时100km,问:
火车的烟吹向哪个方向?
★由答案想问题:
想像具有无穷的神奇,如果有人问你什么东西速度最快,正确答案是思维。
总结:
这就是由答案到问题或问题到答案不同的思维方式造成的不同结果,同时我们也不难看出倾听的重要性。
第五步 —— 克服异议
每个人的一生中都会遇到拒绝和异议,因而会产生“挫折感”。
由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。
◆克服心理上的异议:
现代人必须学会如何面对心理上的异议,使心里有所准备,了解心理
上异议的根源所在。
◆化异议为动力:
顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应,并不是不接受产品和服务,
而是有短暂的犹豫。
◆顾客异议是机会:
“嫌货才是买货人”,顾客的异议是营销人员绝好的训练机会,借异议来
磨练自己。
◆不要让顾客说出异议:
善于利用顾客的感情,控制交谈气氛,顾客就会随着你的所想,不
要让拒绝说出口。
◆转换话题:
遇到异议时,避免一味穷追不舍,以至于让顾客产生厌烦,可用转换话题的方
式暂时避开紧张空间。
◆运用适当肢体语言:
不经意碰触顾客会吸引顾客的注意,同时也会起到说服的作用,可以
很好克服地异议。
◆逐一击破:
顾客为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。
◆同一立场:
和顾客站在同一立场上,千万易失败。
◆树立专家形象:
学生对老师很少有质疑;病人对医生很少有质疑,顾客是不会拒绝专家的。
第六步 —— 确定达成
◆抓住成交时机:
有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号,抓住这些信号就抓住了成交的契机。
◆成交达成方法:
A. 邀请式成交:
“您为什么不试试呢?
” B. 选择式成交:
“您决定一个人去还是老两口一起去?
” C. 二级式成交:
“您感觉这种活动是不是很有意思?
”“那您就和老伴一起来吧!
” D. 预测式成交:
“阿姨(叔叔)肯定和您的感觉一样!
” E. 授权式成交:
“好!
我现在就给您填上两个名字!
” F. 紧逼式成交:
“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询!
” 第七步 —— 致谢告辞
你会感谢顾客吗?
对于我们营销人员来说:
“我们每个人都要怀有感恩的心” ◆时间:
初次家访时间不宜过长,一般控制在20 ~ 30分钟之内。
◆观察:
根据当时情况细心观察,如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。
◆简明:
古语有画蛇添足之说,就是提醒我们在说清楚事情以后,不要再进行过多修饰。
◆真诚:
虚假的东西不会长久。
做个真诚的人,用真诚的赞美让顾客永远记住你!
(3)、第二次拜访的3种类型不可以与顾客辩驳,否则你无论输赢,都会使交A、再次邀约拜访 ◆再访七条理由
资料:
第一次拜访不成功,留下的任何资料会被扔进垃圾桶,所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。
信息:
当一位资料收集员,发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来,给顾客送过去。
设计:
视情况将资料留下给顾客参考,并约定下次取回的时间,切记下次见面时间间隔不要过长。
借口:
借口路过此地,说是来拜访顾客、来送货等借口都可以,千万别说是顺道过来的,也不要刻意找借口!
尊重:
了解顾客的专长,找一个顾客力所能及的问题来请教顾客,但千万不要找太难的问题!
礼物:
非常有希望的顾客应该送上一份小礼物,也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。
活动:
提供新的活动或产品优惠信息,信息要具有吸引力,让顾客产生强烈的参与或购买欲望。
B. 上门收款拜访
货款回收与销售同等重要,而回收所必经的过程,又往往比销售来得坎坷。
◆收款前注意事项:
①固定收款日期,及时收款,收款日不可失约,对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。
②销售时调查清楚顾客家庭成员情况,预计收款阻碍情况,事先有计划想好对策。
③写清楚预定小票及押金条,收款时带齐所有票据,自备零钱。
④收款前打电话事先预约,并问清是否需要带发票等物品,也可进行礼貌问候或服用指A、再次邀约拜访 ◆再访七条理由
资料:
第一次拜访不成功,留下的任何资料会被扔进垃圾桶,所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。
信息:
当一位资料收集员,发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来,给顾客送过去。
设计:
视情况将资料留下给顾客参考,并约定下次取回的时间,切记下次见面时间间隔不要过长。
借口:
借口路过此地,说是来拜访顾客、来送货等借口都可以,千万别说是顺道过来的,也不要刻意找借口!
尊重:
了解顾客的专长,找一个顾客力所能及的问题来请教顾客,但千万不要找太难的问题!
礼物:
非常有希望的顾客应该送上一份小礼物,也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。
活动:
提供新的活动或产品优惠信息,信息要具有吸引力,让顾客产生强烈的参与或购买欲望。
B. 上门收款拜访
货款回收与销售同等重要,而回收所必经的过程,又往往比销售来得坎坷。
◆收款前注意事项:
①固定收款日期,及时收款,收款日不可失约,对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。
②销售时调查清楚顾客家庭成员情况,预计收款阻碍情况,事先有计划想好对策。
③写清楚预定小票及押金条,收款时带齐所有票据,自备零钱。
④收款前打电话事先预约,并问清是否需要带发票等物品,也可进行礼貌问候或服用指A、再次邀约拜访 ◆再访七条理由
资料:
第一次拜访不成功,留下的任何资料会被扔进垃圾桶,所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。
信息:
当一位资料收集员,发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来,给顾客送过去。
设计:
视情况将资料留下给顾客参考,并约定下次取回的时间,切记下次见面时间间隔不要过长。
借口:
借口路过此地,说是来拜访顾客、来送货等借口都可以,千万别说是顺道过来的,也不要刻意找借口!
尊重:
了解顾客的专长,找一个顾客力所能及的问题来请教顾客,但千万不要找太难的问题!
礼物:
非常有希望的顾客应该送上一份小礼物,也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。
活动:
提供新的活动或产品优惠信息,信息要具有吸引力,让顾客产生强烈的参与或购买欲望。
B. 上门收款拜访
货款回收与销售同等重要,而回收所必经的过程,又往往比销售来得坎坷。
◆收款前注意事项:
①固定收款日期,及时收款,收款日不可失约,对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。
②销售时调查清楚顾客家庭成员情况,预计收款阻碍情况,事先有计划想好对策。
③写清楚预定小票及押金条,收款时带齐所有票据,自备零钱。
④收款前打电话事先预约,并问清是否需要带发票等物品,也可进行礼貌问候或服用指南
⑤根据顾客情况,收款时可以考虑是否有其他人陪同收款,如经理、老员工、医生等。
◆收款时注意事项
①准时到达,收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。
②到顾客家落落大方,不卑不亢,先进行沟通再过渡到收款,遇到事情不急不躁,钱款当面点清。
C. 售后服务拜访
售后服务的主要目的在于维护商品的信誉,产品信誉的价格不仅包括产品本身,还包含顾客使用产品后的满足感。
同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。
◆处理异议家访阶段 ①倾听怨言——收集问题。
无论顾客抱怨是否正确,都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。
②分析原因——掌握问题。
分析事情发生的原因及重点,迅速想出解决方案。
③向其致歉——淡化问题。
没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。
④解决方案——解决问题。
向顾客巧妙提出解决的方法,并试探顾客是否满意,并应立即付诸行动。
⑤检讨结果——确认问题。
营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈,详加检讨。
◆处理异议注意事项
①态度诚实、恳切,解答疑问要迅速、及时,以简明的话语说明问题的解决方案,而不要说出自己的评价。
②秉承公司方针原则,解决问
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- 顾客 回访 具体 实施方案 流程