客户服务中心管理支撑岗考核评分标准.docx
- 文档编号:25388019
- 上传时间:2023-06-07
- 格式:DOCX
- 页数:28
- 大小:39.11KB
客户服务中心管理支撑岗考核评分标准.docx
《客户服务中心管理支撑岗考核评分标准.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务中心管理支撑岗考核评分标准.docx(28页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客户服务中心管理支撑岗考核评分标准
客户服务中心管理支撑岗考核评分标准
第一部分10086热线服务室
10086值班长
(一)考核项目及权重如下:
考核项目
权重
班组团队业绩
70%
季考成绩
5%
团队文化建设
5%
重点工作完成情况
20%
合计
100%
二、考核评分标准
(一)、班组团队业绩(70%)
值班长班组团队业绩评分原则同班组评比评分原则,班组团队业绩考核为三部分,其中团队成员绩效成绩均分占40分,团队成员AB考核项占20分,团队成员DE考核项占10分,具体考核内容如下:
考评
分类
考核
内容
分值
考核细则
数据
来源
班组团队业绩
团队成员绩效成绩均值
40
以团队绩效C及因出勤考核为D人员的绩效平均分为评比数据,平均值高于82分得满分,低于50分不得分,82到50间线性得分。
业务转席平均值高于85分得满分,低于53分不得分,85到53间线性得分。
综合管理室
团队成员绩效等级评比
20
团队AB个数占团队总人数的35%得满分,低于15%不得分,15%到35%间线性得分
综合管理室
10
团队中出现一个D扣2分,出现一个E扣3分,扣完为止。
(因请假导致D不计入班组DE扣分)
综合管理室
(二)、季考成绩(5%)
本人季考成绩在90分以上拿满分,低于70分不得分,90分到70分间线性得分
(三)、团队文化建设(5%)
充分利用班前班后会开展形式多样、互动性强的团队活动,组织班组成员参与制作团队展示板,展现团队风采,牵头开展各创新活动,组织团队成员积极参与业务竞赛及活动,营造团队良好氛围。
团队的活动参与率和参与质量均与热线值班长和业务指导员的考核挂钩。
(四)、重点工作完成情况(20%)
1、各类数据上报准确率5分:
做了好各类数据的准确准时上报,包括工作总结、旬报、员工考核、工时监控表、加班及轮休记录表要求记录清晰、准确,及时、准确上报团队成员的考核指标,未按时上报、漏报、错报等扣考核分2分/次。
2、团队管理5分:
准确记录员工出勤、同时关注员工工作状态,定期通查各项效率指标并及时上报,如员工出现效率问题,及时考核上报,未监管到位而出现员工问题出现一次扣1分。
3、生产管理10分:
做好现场接通率指标监控,对于话务高峰及时安排员工应急,准确记录接通率监控表,确保记录为时实数据,准确、全面。
出现故障及时报障并准确记录故障记录表,如有未记录、记录有误,记录不全面,出现一次扣考核分2分;
4、其他工作(扣分项):
积极配合完成中心、热线的各项工作内容,做好值班长间的配合及交接,对于临时交办的工作及时确完成,要求责任到人,及时汇报。
出现工作未按时完成,配合出现问题,延误整体工作的,出现一次扣1分。
(五)、出勤(扣分项)
值班长出勤作为扣分项进行考核,考核标准同话务员。
(六)、现场管理(扣分项)
每日按时召开班前会要求班前会有重点,有亮点,按照交接班要求进行员工交接班,做好现场人员管理值班长未及时监控到,每出现一次扣2分;
10086业务指导
一、考核项目及权重如下:
考核项目
权重
班组团队业绩
70%
季考成绩
5%
团队文化建设
5%
重点工作完成情况
20%
合计
100%
二、考核评分标准
(一)班组团队业绩(70%)
考评
分类
考核
内容
分值
考核细则
数据
来源
班组团队业绩
团队服务质量专项考核
30
以分管团队的质检成绩、一次解决率、挂机满意度、IVR转接、专席转接等服务指标为考核内容,满分55分,大于等于45分得满分,低于45分不得分,45分至50分间线性得分。
综合管理室
团队拨测
10
以分管团队拨测成绩为考核内容,拨测准确率*10分
运营管理室
团队一票否决
10
考核所带团队平均一票否决量,出现一个扣0.5分,扣完为止。
运营管理室
团队服务差错率
10
分管团队服务差错率小于5%得满分,大于10%不得分,5%至10%间线性得分
运营管理室
团队投诉通报扣分
10
分管团队产生的投诉及因服务态度引发的通报进行扣分,业务投诉扣1分,服务投诉扣2分,服务通报扣3分,扣完为止。
运营管理室
(二)季考成绩(5%)
本人季考成绩在90分以上拿满分,低于70分不得分,90分到70分间线性得分。
(三)团队文化建设(5%)
充分利用班前班后会开展形式多样、互动性强的团队活动,组织班组成员参与制作团队展示板,展现团队风采,牵头开展各创新活动,组织团队成员积极参与业务竞赛及活动,营造团队良好氛围。
团队的活动参与率和参与质量均与热线值班长和业务指导员的考核挂钩。
(四)重点工作完成情况(20%)
1、培训效果评估(10%)
每月根据业务指导的培训情况进行测评,测评分为培训现场打分(5分)、培训效果成绩测评(5分)。
2、专项工作完成情况(5%)
主要测评所分管专项工作的完成情况,打分根据专项工作的分析(1分)、整改举措(1分)、跟进情况(1分)、完成效果(2分)几项进行得分。
3、业务辅导(5%)
关注团队成员服务状况,有针对性地做好沟通辅导工作;每月25日上报技能提升培训计划并落以实施,充分利用班前班后会组织学习知识库新增业务、咨询热点及受理技巧等。
根据团队成员业务掌握情况及时向综合管理室提交培训需求。
工作未按要求完成每次扣2分,扣完为止。
(五)出勤(扣分项)
业务指导出勤作为扣分项进行考核,考核标准同话务员。
10086业务处理员
一、考核项目及权重
考核项目
权重
业务工单处理量
40%
重点工作完成情况
35%
业务处理及时性
10%
业务处理准确性
10%
出勤及劳动纪律
5%
合计
100%
二、考核评分标准
(一)业务工单处理量(40%)
业务工单处理量按照线性分布的方式计算,即个人处理业务工单量高于均量10%以上得40分(至此封顶),个人处理业务工单量低于均量70%,不得分;个人处理业务工单量在均量的70%以上到高于均量的10%以内的,按线性分布来计算。
(二)重点工作完成情况(35%):
1、人工办理工单稽核工作完成情况(15%)
业务处理员每月需对全台人工办理工单进行稽核,月稽基础量500条/人,个人稽核量高于基础量的50%得满分,个人稽核量低于基础量的70%不得分,低于基础量70%至高于基础量50%按线性计算。
2、客服系统优化建议(10%)
业务处理员需随时搜集客服系统功能问题,提升系统使用便捷性。
要求每月最少提报3条有效客服系统优化建议,得10分,提报不及时或每少一条扣2分。
3、各项业务处理内容存档的完整性(5%)
每月将各项业务受理(业务受理工单记录明细、国际漫游流量套餐办理记录、业务办理稽核记录的电子版、及员工业务办理撤单记录纸版、电子版)及时存档汇总,有漏、丢各项扣1分。
4、工单处理满意度(5%)
根据话务员对工单处理的满意度情况进行考评,每出现一条评价不满意,扣1分。
(三)业务处理及时性(10%):
根据业务受理工单报表中超时工单进行考核,具体如下:
业务处理及时性=当月超时工单量/当月业务处理总量,评分标准如下:
业务处理及时性占比
相应得分
X≥当月超时工单量/当月业务处理总量的40%
10分
X≥当月超时工单量/当月业务处理总量的45%
8分
X≥当月超时工单量/当月业务处理总量的50%
6分
X≥当月超时工单量/当月业务处理总量的55%
4分
X≥当月超时工单量/当月业务处理总量的60%
2分
X≥当月超时工单量/当月业务处理总量的65%
0分
(四)业务处理准确性(10%)
针对各类业务的查询、提交、办理准确性进行考核,有漏、丢、落各项扣3分。
(前期由热线室自查,待中心稽核办法执行后由质检检查)
(五)出勤及劳动纪律(5%)
第二部分12580信息服务室
12580值班长
一、考核项目及权重
考核项目
权重
班组团队业绩
70%
季考成绩
5%
出勤及劳动纪律
附加项
团队文化建设
5%
重点工作完成情况
20%
合计
100%
二、考核评分标准
(一)班组团队业绩(70%)
值班长班组团队业绩得分由所带团队成员的平均绩效成绩得出,具体如下:
当本团队成员平均绩效成绩≥85分,且排名第一,团队成绩得70分;排名第二,团队成绩得65分;排名第三,团队成绩得60分;排名第四,团队成绩得55分;排名第五,团队成绩得50分。
当85分>本团队成员平均绩效成绩≥75分,团队成绩得40分。
当本团队成员平均绩效成绩<75分,团队成绩得0分。
(二)重点工作完成情况(20%)
1、现场管理(10%)
12580值班长应不定期不间断地巡视生产现场,主要对交接班、人员、生产环境、现场辅导、数据分析、故障处理等进行全面管理。
(1)班前会及交接班管理(5%):
未按时开展班前会扣1分/次,班前会未做好上传下达扣1分/次;未及时交接、交接不清楚及交接本记录不完整、记录有误、未记录等扣1分/次;交接班出现空档或现场混乱扣1分/次;机房内出现严重噪声扣1分/次;机房环境脏、乱、差、台席不整洁扣1分/次。
(2)现场监控及故障处理(3%):
随时监控现场接通率指标,及时关注系统运行情况,发生故障及时上报、联系、反馈,未及时上报故障、制定解释口径扣1分/次;故障记录内容不完整或有误、未跟踪及交接故障处理情况扣0.5分/次;隐瞒不报者不得分。
(3)数据分析(2%):
未按时上报、漏报、错报接通率及各类数据、报表、工作总结等扣1分/次;数据提供有误扣0.5分/次;内容描述不完整或意思不明确扣0.5分/次。
2、人员管理(5%):
,客服代表考勤记录有误或有包庇行为扣1分/次,每时段示忙出现2人以上扣0.5分/次;客服代表无故签出、示忙或违反中心劳动纪律及机房管理制度,值班长未及时发现或发现后未予以纠正扣1分/次;值班长随时关注客服代表工作状态,通查客服代表工作效率等报表,若出现员工消极怠工等问题扣1分/次;值班长应详细解答客服代表提出的问题,未解答、解答不及时或不准确扣1分/次;若解答有误产生投诉扣2分/次;每人每月抽检拨测座席代表录音60条,每少1条扣0.5分。
3、其他工作(5%)
积极配合完成中心、本室的各项工作内容,做好值班长及各部室间的配合及交接,对于临时交办的工作及时确完成,要求责任到人,及时汇报。
出现工作未按时完成,配合出现问题,延误整体工作的,出现一次扣1分。
根据各时期设定不同的重点考核细则,近期将对降低服务差错率、提升服务意愿工作进行重点考核。
(三)团队文化建设(5%)
值班长每月按时提交班组活动计划及活动方案,组织班组成员开展形式多样、互动性强的团队活动,组织员工积极参与团队展板制作,展现团队风采,牵头开展各创新活动,组织团队成员积极参与业务竞赛等各类活动;未按时提交班组活动计划及活动方案扣1分/次,活动参与率未达到90%扣1分/次;活动计划、方案、活动记录、活动效果每有一项记录不完整扣1分/次,最多扣2分;
值班长负责在绩效下发的5个工作日内与本团队成员做好绩效沟通及签字确认工作,团队成员无签字确认或有代签现象扣1分/次/人。
配合12580室生产需要,安排全员加班,本团队成员全员参与,则不扣分,若本团队成员少一人加班(特殊情况除外:
已请假等),则扣1分/次,最多扣3分。
(四)季考成绩(5%)
本人季考成绩在90分以上拿满分,低于70分不得分,90分到70分间线性得分。
三、出勤及劳动纪律作为扣分项与中心统一
12580业务指导
一、考核项目及权重
指标名称
权重
班组团队业绩
团队成员服务质量
30%
团队服务差错率
30%
团队成员季考成绩
10%
重点工作完成情况
20%
团队文化建设
5
季考成绩
5%
出勤及劳动纪律
附加项
合计
100%
二、考核评分标准
(一)班组团队业绩(70%)
业务指导班组团队业务得分由分管团队成员的服务质量(30%),分管团队服务差错率(30%)及季考成绩(10%)三项成绩得出,具体公式如下:
团队成绩得分=团队成员平均服务质量得分+团队成员平均季考成绩得分+团队成员服务差错率得分
团队成员平均服务质量得分=
团队成员服务差错率得分小于2%得满分,大于5%不得分,2%至5%间线性得分
团队成员平均季考成绩得分=团队成员的平均季考成绩成绩×10%
当团队成员平均服务质量分值大于等于26分且小于28分,团队成绩得40分。
当本团队成员平均服务质量分值小于26分,团队成绩得0分。
(二)重点工作完成情况(25%)
1、日常培训及团队辅导(10%)
每月5日前上报培训计划及培训方案,并加以落实,根据业务指导的培训情况进行测评,测评项目包括:
培训计划、方案完整,培训内容充实,重点突出,材料清晰,培训现场互动效果较好,培训形式多样,讲师条理清晰,培训效果突出。
未按时或未按要求完成工作扣1分/次,培训效果不理想扣1分/次;
定期抽检、拨测客服代表的录音情况,每人每月抽检拨测座席代表录音60条;及时与中心质检组沟通,辅助班组成员制定提升计划、提升措施,评定提升效果,定期与班组成员沟通,提升班组服务成绩。
业务指导未解答客服代表提出的问题、解答不及时或不准确扣1分/次;若解答有误产生投诉扣2分/次,拨测记录每少1条扣0.5分。
2、解释口径、流程的梳理及拟定(5%)
针对新产品上线、营销活动开展等应在规定时限内拟定操作流程,制定相应解释口径;拟定解释口径、操作流程有误每项扣1分/次;未拟定解释口径及操作流程、未组织员工进行培训不得分。
每月负责搜集、更新各类业务、服务及操作流程中存在问题,提出整改措施,并进行优化完善。
未按指定时间完成扣1分/次;未提出整改措施或未进行优化完善扣2分/次;由于未主动搜集、更新问题而引发客户投诉,不得分。
3、知识库管理(5%)
定期维护知识库,及时上传、更新知识库内容,优化知识库架构,便于话务员查找。
未及时上传、更新知识库内容扣1分/次;发现知识库存在问题但未提出整改措施或未进行优化完善扣1分/次;由于未及时维护知识库内容而引发客户投诉,不得分。
4、其他工作(5%)
按时提交优秀案例及优秀录音,积极配合完成中心、本室的各项工作内容,做好与值班长间的配合及交接,对于临时交办的工作及时准确完成,要求责任到人,及时汇报。
出现工作未按时完成,配合出现问题,延误整体工作的,出现一次扣1分。
根据各时期设定不同的重点考核细则,近期将对降低服务差错率、提升服务意愿工作进行重点考核。
(三)季考成绩(5%)
本人季考成绩在90分以上拿满分,低于70分不得分,90分到70分间线性得分。
三、出勤及劳动纪律作为扣分项与中心统一
第三部分营销室值班长
一、考核项目及权重
考核项目
权重
班组团队业绩
70%
团队文化建设
5%
个人出勤及劳动纪律
附加项
季考成绩
5%
重点工作完成情况
20%
合计
100%
二、考核评分标准
(一)班组团队业绩考评(70%):
班组业绩得分=各月团队成员绩效平均成绩*70%(不包含话务员出勤及劳动纪律考核)
(二)团队文化建设(5%)
班组成员参加单位组织的各项活动的参与情况给予1-5分。
如中心未组织活动,班组可自行开展。
(三)重点工作完成情况(20%)
由营销室负责人对上月值班长对重点工作完成情况进行评分。
(四)业务技能(5%)
本人季考成绩在90分以上拿满分,低于70分不得分,90分到70分间线性得分。
(五)出勤(附加项)
扣分标准与10086话务员相同
第四部分大客户服务室
电话经理值班长
一、考核项目及权重
考核项目
权重
中高端客户保有工作完成情况
70%
重点工作完成情况
20%
个人季考成绩
5%
团队文化建设
5%
合计
100%
二、考核评分标准
1、中高端客户保有工作完成情况(70%)
中高端客户保有工作完成情况得分=考核月内所分管班组电话经理绩效成绩总分/参加绩效考核人数*70%;
2、重点工作完成情况(20%)
1)服务项目安排、管理、执行完成情况(10分)
充分与分公司沟通的基础上,制定月度服务计划、并根据实际情况组织班组电话经理开展,恰当分解服务与收入指标,保证各项指标完成的均衡性,并能够进行专项分析,提出具体整改方案。
2)现场及班前会管理完成情况(5分)
每日按时召开班前会,要求班前会有重点,有亮点,按照交接班要求进行员工交接班,定期开展现场抽检,做好现场人员管理,值班长未按要求组织、开展、管理,每出现一次扣2分;
3)数据报送准确率(5分)
做好各类数据的准确准时上报,包括工作总结、旬报、员工考核、出勤记录表,要求记录清晰、准确、及时,未按时上报、漏报、错报等扣考核分2分/次。
3、季考成绩(5%)
电话经理值班长个人季考成绩在90分以上得满分,低于70分不得分,90分到70分间线性得分;
4、团队文化建设(5%)
及时组织开展互动性强的团队活动;组织班组成员参与制作团队展示板,展现团队风采;积极开展各类创新活动,组织团队成员主动积极参与中心各类活动及竞赛;根据活动参与率及参与质量进行考评打分;
(二)附加考核项
1、出勤考核
比照《客户服务中心员工请销假管理办法》执行。
2、劳动纪律考核
按《客户服务中心机房管理制度》、《客户服务中心员工行为准则》《客户服务中心员工奖惩办法》等制定的遵守情况考核。
第五部分运营管理室
质量检查员
一、质检员绩效评估项目所占权重
考核项目
权重
电话监听量
25%
拨测量
15%
质检差错率
25%
季度考试
20%
数据整理及分析能力
15%
合计
100%
二、考核评分标准
(一)工作量(40%)
1、电话监听量25%
质检员完成对分管人员的质检数量应达到60条(根据每月质检计划确定)/人/月×N(人数),每月1日12:
00前准时上报至主管处,按实际完成量/达标值*25分来计算得分;
2、拨测量15%
按要求每人每月完成电话拨打抽查量并做到上报数据准确无误。
拨测量按实际完成量/达标值*15分来计算得分(该项如果满分完成,可根据上报数据准确情况进行扣减);拨测结果上报数据不准确每题扣1分,上报不规范、不及时每次扣0.5分,扣完即止。
(二)工作质量(25%)
质检工作要做到准确、公平,每日18:
00前及时公布质量检查结果,内容要求表达清晰、措辞准确、格式统一。
每错检一条录音扣2分,表述不清每条扣1分,格式不规范每条扣0.5分,错别字0.5分/个,扣完即止;
质检员每日18:
00前针对当天质检过程中存在的突出、共性问题进行整理,以日公告的形式反馈各服务室;内容不准确1条扣2分,延误一次扣1分,表述不清扣0.5分,扣完即止;
(三)季度考试(20%)
按照中心统一组织的季考成绩进行考核,考试实行百分制,考核得分为考试成绩*20%。
(四)数据整理与分析能力(15%)
1、数据整理(5%)
考核数据月报:
每月1日各质检员做出各分管员工上月考核数据,并汇总、核查后在当日中午12:
00前上报至主管处。
考核数据旬报:
每月11、21及1日12:
00前上报管辖员工服务成绩数据。
数据有误扣1分/处,上报不及时扣1分/次,格式不规范扣1分/处。
典型案例:
每月整理至少2个典型案例于次月3日18:
00前上报,要求内容深刻、条理清晰、有代表性。
内容表述不清扣0.5分/处,未按时上报扣1分/个,错别字0.2分/个。
2、分析能力(10%)
根据录音监听并针对整体情况完成相应分析报告,提出可行性改善建议。
具备较强的数据处理及分析能力,主动收集各类数据、信息,提交的分析报告问题突出、建议合理,得10分;能按时完成指定的数据处理及分析工作,有时表现突出,得8分;基本能按要求完成指定的数据处理及分析工作,得6分;有时不能按时完成指定的数据处理及分析工作,得4分;效率低,不能按时完成指定的数据处理及分析工作,得2分。
三、加减分项
1、加分项
(1)积极参加中心及以上各项竞赛,在比赛中获得区级一等奖的加3分,中心级一等奖的加2分,获得区级二等奖的加2分,中心级二等奖的加1分,获得区级三等奖的加1分,中心级三等奖的加0.5分。
(2)交信息稿、新闻等稿件并在相关刊物上进行刊登的,在中心级的,每一篇加1分,在区级,每篇加2分,在国家级,每一篇加3分;积极提交金点子并被采纳的,每一篇加2分。
2、减分项:
(1)质检事故:
一个考核期内,每出现一次质检事故扣3分。
(2)工作责任心:
会议、培训等活动按时参加,每迟到或早退1次扣0.5分,每缺席1次扣1分。
投诉处理员
一、考核项目及权重:
评估项目
权重
投诉处理及时率
25%
投诉处理反馈及时率
25%
投诉派单错误率
20%
投诉处理满意度
10%
季度考试
20%
合计
100%
二、考核评分标准
(一)工作目标完成情况:
(80%)
1、投诉处理及时率:
(25分)
1.1投诉工单部分:
(15分)
投诉处理及时率:
15分,复核准确率=准确复核件数÷复核总件数
复核准确率100%得15分,每下降一个百分点扣1分
(1)无40小时回访记录的(用户未停机状态下)及中间流转环节未回访用户(部门要求暂时勿访及用户停机情况除外)--扣3分/个;
(2)未在规定时间内及时派发工单——扣1分/个。
1.2投诉执行部分:
(10分)
投诉预警(10分):
要求投诉处理员严格按照《投诉预警短信模板内容及处理规范》规定的预警要求、模板内容、短信接收人员等执行,并将历史投诉预警发送情况及时上传到FTP中《投诉预警的短信内容》中。
评分标准:
发现故障未上报(延时上报)—扣3分/次;预警内容描述不清、出现错别字、多字、少字情况—扣1分/次;达到二级、三级或三级以上预警时,未在2个工作日内将简要分析及时上报相关人员—扣1分/次;
2、投诉处理反馈及时率:
(25%)
2.1投诉工单部分
投诉处理反馈及时率:
15分,投诉反馈及时率=及时反馈件数÷投诉总件数,投诉处理、反馈准确性、及时率100%得15分,每下降一个百分点扣1分
(1)责任定性、责任定性、责任部门、回单是否准确选择有误—扣3分/个;
(2)处理部门名称有误或未填--扣1分/个;
(3)回单中未按要求填写:
A、如工单内容中使用半角标点符号,导致工单内容无法正常倒出的—扣2分/个;B、工单内容中出现全角数字、英文字母--扣2分/个;
(4)工单反馈成功环节中未将前期小节性内容粘贴录入及未联系用户主动闭环工单--扣2分/个;
(5)工单未处理完毕直接结单—扣3分/个;
(6)客户满意度选择有误或未选--扣2分/个;
2.2投诉对内反馈部分:
(5分)
(1)投诉日通报(5分):
投诉处理员在完成该项工作时,包括当日全部有效投诉数量、投诉转咨询数量、投诉日通报、派单录音核实情况等内容,要求认真审核、按时、准确上报数据,数据中含投诉地市、数量、简要分析等,并保证及时通过便笺及邮件的形式上报相关人员;
评分标准:
投诉处理员每日下班前上报当天所有人员派发的有效工单、投诉转咨询工单、投诉日通报等数据,以上数据要求按时上报且分析内容准确无误。
当月投诉处理员上报投诉日通报数据全部正确得5分;出现错报1次,可得4分;出现错报2次,可得3分;出现错报3次,可得2分,出现错报4次,当月该项业务不得分;
(2)案例分析(5分):
案例分
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务中心 管理 支撑 考核 评分标准