浅析酒店员工激励措施对策.docx

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浅析酒店员工激励措施对策

浅析酒店员工激励措施对策

摘要：

随着酒店从业人员素质、思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工服务积极性低，服务意识低，人员流失率高等方面的问题。

因此我国的现代酒店想要更好的发展就要把人作为一种资源来对待，了解激励机制在酒店业人力资源管理中的作用，抓住并解决酒店激励机制中存在的问题，建立适合本企业发展的激励机制并不断创新，在人性化的管理中进行充分激励，实现资源的可持续发展。

关键字：

酒店管理；激励机制；动力

一、酒店员工激励存在问题的原因剖析

有激情才有动力，但是很多酒店的员工的积极性较低，这个主要是酒店业在员工激励方面存在的许多问题。

酒店业激励机制存在的问题内因主要在以下两个方面：

（1）在酒店经营者方面的原因，缺乏了一套合理的激励体制：

1）用人观念落后。

很多酒店特别是低星级酒店，往往认为基层员工只是其花钱招来的廉价劳动力，是雇主与雇员的关系，既然给了钱，就得工作，纯粹把基层员工当成挣取利润的工具。

只舍得在优秀员工和关键岗位花钱，而忽略和无视劳苦的基层员工。

2）没有足够的尊重员工。

酒店都在倡导“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客第一”等经营理念，这说明服务意识增强了。

但在强调这一些的时候，却忽视了另一个重要的群体——员工。

当出现问题时，只要顾客能满意，不管对错，总是指责、教训、惩罚员工，这个使得员工觉得自己没有被尊重，有着反抗的心理。

3）把员工激励与利润对立。

不少酒店把员工看作成本而不是资产。

基层员工队伍庞大，激励必然要投入相当的人力、物力、财力和时间，所以往往不愿花成本去激励。

因而就会使得员工的忠诚度低，危机感变高。

其实真正给酒店带来大的利润的是员工，员工是直接面向于客人的，受到客人的欢迎是难的，得到客人的忠诚度是更难的，然而员工却可以轻而易举的把客人赶走。

激励员工实质是在招揽和留住顾客。

4）薪酬机制不科学，员工认可度低。

由于酒店的薪酬制度不健全，薪酬标准不公平，致使薪酬设计缺乏激励性，从而造成员工的对酒店薪酬机制的认可度低。

酒店员工认为自己所得不能和自己所付出的成正比，因而失去了失去了激情，失去了活力，而选择跳槽。

还有有一些酒店在薪酬方面抓住员工的心理特点，女性员工比男性员工，中老年员工比青年员工对福利更为重视一点。

这点非常符合人们的心理和生理特征。

一般而言，女性和中老年员工更希望工作和生活比较稳定，因而他们重视福利因素。

青年人有冲劲，更看重发展前途。

5）无职业规划。

没有为员工提供职业规划，即员工对自己的未来一片茫然。

酒店没有明确的采用激励体制，让员工得到明确的职位定向，工资的定向。

（2）在基层管理者方面的原因;首先，基层管理者能力较差、素质偏低，有很多人文化低，只是在劳动做事方面强，可在管理方面则有欠缺。

激励通常是由上至下实施的。

普通员工的直接激励者是领班和主管等。

然而领班、甚至主管阶层，其本身素质和能力偏低，容易瞎指挥，甚至怕个别人抢了自己的饭碗，压制了人才，这种现象在低星级酒店较为普遍。

其次由于基层管理的文化低，素质低，又缺乏系统的管理培训，对激励管理不重视，激励制度单一，使员工缺乏积极性。

二、激励的原则

1.激励要以人为本原则。

树立“员工也是上帝”的管理理论。

酒店应该用真情、真爱、真心，去关心员工，即想员工之所想，急员工之所急，凝聚酒店与员工，员工与管理人员，管理人员与管理人员，使之他们的融合为一体，即使所有的酒店人员把酒店当成“顾客之家”共同把酒店建设成为可以信赖，依靠的家园。

即酒店应把员工当成合作者，建立适应时代特点和员工需求的人性化激励机制。

2.激励要因人而异原则。

不同个体有不同需要．同一个体在不同时期也会产生不同需求，只有当激励与需要找到结合点时才能发挥作用。

如一般女性员工以及年龄较大的员工相对地比较看重薪酬，而男性员工则更看重自身发展机会和酒店前景。

要清楚认识员工个体需求．进行有针对的，有效的激励。

3.采用“三公”原则。

美国心理学家亚当斯于1965年提出“公平理论”。

他认为个人不仅关心自己工作得到的实际收入，而且将自己收入与他人收入进行比较。

若他发现自己的收支比例与他人的收支比例或现在的收支比例与过去的收支比例相等，他感觉正常，因而心情舒畅，努力工作；反之则产生不公平感，导致紧张、不安和对工作不满，的苟且过甚至辞职。

公平理论强调公平对激励效果及人们行为的重大影响，要求组织对所有员工一视同仁，给与他们公正的报酬和待遇。

激励中要做到公平、公正、公开，管理者切忌凭主观臆断和喜恶来评价员工．必须对每位员工一视同仁、赏罚严明、不分亲疏．才可以形成竞争向上的工作氛围。

只有采用三公原则，员工才不会产生反抗心理，才能认真努力的工作。

4.采用及时适度原则。

首先，激励必须及时。

迟来的激励可能会让员工觉得多此一举．失去激励意义，没有激情，也不会产生动力，因而及时地激励才能起到强化作用。

其次，激励要适度。

掌握激励火候．才能产生良好效果。

奖励过重会使人感到得来轻而易，失去有进一步提高的欲望和动力；奖励过轻或惩罚过重．则可能使员工产生消极的反抗情绪，认为得到激励遥不可及，没必要。

三、影响激励效果的四要素

1.激励时机。

激励的时间精心设计，即要在什么时间给激励对象以激励，这是一个重要因素。

激励在不同时间进行，使其作用与效果是有很大差别的。

超前激励可能使员工感到无足轻重，不会达到激励的效果。

迟到激励可能会让下属觉得画蛇添足，失去了激励应有的意义，没有多大的效果。

激励如同发酵剂，何时该用、何时不该用，应该怎样用，这都要根据具体情况具体情况具体分析。

可以根据时间上快慢的差异，将激励时机可分为及时激励与延时激励；根据时间间隔是否规律，激励时机可分为规则激励与不规则激励；根据工作的周期，激励时机又可分为期前激励、期中激励和期末激励。

激励时机既然存在多种形式，就不能只机械地强调一种而忽视其他，而应该根据多种客观实际条件，进行灵活的的运用，更多的时候还要加以综合恰当的运用。

2.激励频率。

激励的频率即在一定时间内对激励对象所激励的次数。

它一般是以一个工作周期为时间单位。

激励频率的高低是由一个工作周期里激励次数的多少所决定的，激励频率与激励效果之间不完全是简单的成正相关的关系。

激励频率的结构受多种客观因素的制约和影响，这些客观因素包括工作的内容和性质、任务目标的明确程度、激励对象的素质情况、劳动条件和人事环境等等。

一般来说有下列几种情况：

---在工作负责性强，比较难以完成的任务，激励频率应当高，以此让员工产生挑战产生激情去完成这一些任务。

对于工作比较简单、容易完成的任务，激励频率就应该低，这样不但能够节省成本，也能使员工知道激励不是触手可得的。

---在各方面素质较差的工作人员，激励频率应该较高，在各方面素质较好的工作人员，激励频率应该较低。

---在工作条件和环境较差的部门，激励频率应该较高；在工作条件和环境较好的部门，激励频率应该较低。

3.激励程度。

即激励的作用力的大小，即奖赏或惩罚标准的高低。

这个是激励机制的重要因素之一，与激励效果有着极为密切的关联。

是否恰当地掌握激励程度，直接影响激励作用的发挥。

超量激励和欠量激励不但起不到激励的作用，有时甚至还会起反作用，比如，过分优厚的奖赏，会使人感到得来全不费功夫，丧失了发挥潜力的积极性作用；过分苛刻的惩罚，可能会挫伤下属改善工作的信心和动力；过于吝啬的奖赏，会使人感到得不尝试，多此一举；过于轻微的惩罚，可能导致人的无关紧要的心理，不但不改变坏毛病，反而将会变本加厉。

所以从量上要把握激励，一定要做到恰到好处。

激励程度不是越高越好，超出了某一限度，就无激励的作用可言了，正所谓“过犹不及”。

4.激励方式。

激励的方式要采用多样性，并且根据实际情况出发，员工的不同的表现，采用不同的激励方式。

如果不根据员工的需求，采用激励的话，就不能起到激励的高效作用，因而我们要事了解员工的需求，注重员工的需求。

有一些员工更加的注重名誉，此时应该多采用公共表扬的激励方式，以满足他们心里的需求。

有一些人更加的注重福利，此时应该根据他的表现的优秀程度，所作的贡献的大小，给予他们不同的激励。

（5）关注员工满意度。

采取各种激励措施提高员工满意度，并对这些措施进行反馈控制，定期进行员工满意度调查，修正或强化酒店为提高员工满意度所付出的努力，使员工更大的发挥其创造价值。

1、创造公平竞争的酒店工作环境2、创造追求进步的酒店氛围3、创造自由开放的酒店氛围4、创造关爱员工的酒店氛围。

这样才能使酒店业高效而持续的发展。

四、采用适用的激励对策

“得人才者得天下”得人心者得人才，然而善于激励者得才能得人心。

酒店管理中存在的激励体制单一性，随意性，不平等性等问题，难以达到预期的激励目标。

酒店管理人员应该采用怎样的激励体制，从而充分的调动员工的积极性，使酒店可持续而高效的发展呢？

物质激励和精神激励相辅相成。

缺一不可。

没有物质激励．精神激励变得空洞无力；没有精神激励，员工发挥不了潜能。

1.物质激励。

物质激励是最基本的．首要的激励措施．尤其在酒店业．物质激励所起的作用不可被替代。

但物质激励不能实行“大锅饭”式的平均主义分配制度，应与员工责任绩效和贡献相挂钩。

（1）制定合理的薪酬方案。

岗位基本工资是员工薪酬中较固定和稳定的收入是吸引和留住员工的基础，并配合其他激励方法；奖金分为月度奖金、季度奖金和年终奖金等，要发挥奖金的激励作用必须配备有一套正规、科学的业绩考核体系。

（2）分配福利。

福利的形式是多种多样，如养老金、失业金、退休金、医疗保险、保健补助等。

对于连续工作满一定年限的员工．可享受带薪休假和其他更多的福利：

根据贡献和业绩可以每月评出优秀员工，给予奖励旅游赠送礼品，在逢年过节的时候，赠送礼品等等。

福利政策要落实，不能偷工减料，才会发挥激励作用。

（3）共享劳动成果。

一是分享酒店业绩增长的成果。

员工为酒店付出、提高了业绩，酒店应适当地跟员工分享劳动成果，让员工享受到努力所带来的收获的快乐，更努力工作以期获得更多的收益。

二是分享酒店成本减少的成果。

酒店是物资消耗较大的企业，减少物资浪费就可以降低经营酒店成本，而接触消耗品的是员工。

酒店要设置减少消耗奖励计划，鼓励员工共同节约，并把节约成果与员工分享。

采用这种方法可以为酒店节约即自己增加收入，员工将会自觉地减少浪费。

这样即可以实现双赢的对策。

（4）采用名衔奖励。

设置一些荣誉奖项并给予一定的物质奖励，如创新奖，鼓励员工发明节约的方法，改进服务的方法。

还有员工优秀奖、最佳服务奖、服务高质量奖、突出贡献奖、客人欢迎奖、微笑天使奖等，名号和头衔可加强和满足员工的荣誉感。

2.精神激励

（1）建立企业文化的激励。

酒店文化是一个酒店内共同的价值观、精神追求和行为准则，它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同目标。

企业文化是酒店的核心竞争力所在，对员工的影响最深、作用最持久。

要把酒店文化贯彻到管理中，使其得到员工认可并融入其中，内化为员工的理念，使之成为员工的精神动力。

第一、要重视企业文化的建设。

很多酒店没有建立自己的企业文化，即没有形成差异化的竞争力。

有的低星级酒店建设自身的企业文化显得力不从心，甚至放弃对企业文化的创造。

作为企业没有自己的文化，等同人没有了灵魂，失去了其精髓所在。

酒店业巨头希尔顿酒店的经营理念是”保证10O％满意”。

酒店必须重视企业文化建设，以增强员工凝聚力，对员工产生实质上的激励作用。

第二、要把企业文化贯彻到行为、生活当中。

酒店规章制度是企业文化的表现之一，管理者要以身作则，保证规章制度的严肃性，不能变成空洞无力的文字，尊重它也是对企业文化的认同。

第三要构建共同目标。

使其成为全体员工共同奋斗的方向增强员工的凝聚力和向心力．极大地激励员工。

香港香格里拉国际酒店管理集团的经营目标是成为亚洲地区酒店集团的龙头；加拿大四季酒店集团的目标是无论位于何地，都必须成为人们所认为的那种经营最好酒店、度假区及度假区游乐场所的公司。

这些酒店之所以成功．就是靠着独特的企业文化和远大的共同目标。

（2）制度的激励。

制度只要是指竞争、用人机制，考核、晋升制度等。

完善的企业制度可增强企业凝聚力，提高员工忠诚度和归属感，激发工作热情。

可从以下几方面着手：

第一、目标设置激励。

设立适当的、具体可行的目标，可有效激发员工积极性。

在此过程应注意三点：

其一是要让员工参与一起设置目标。

这样员工自己提出目标，有利于强化其实现目标的欲望，使其自觉完成目标。

其二，目标的设置要适当，不能太高也不能太低，目标应该略高于其实际能力。

其三是把大目标分解成若干个小目标。

小目标较容易实现，当员工完成一个小目标后，会产生成就感和自豪感，从而激发其积极性，朝下一目标努力，逐步的实现目标，最终实现大目标。

第二、使员工参与管理和授权。

首先．员工有参与酒店决策和管理的需要，酒店不应只把员工当做命令执行者，应该征询员工的意见、让员工参与决策实行意见征集等等。

员工在自己倡导的环境下工作，就可以提高员工满意度。

不但不会影响酒店正常管理，反而能使管理更顺利更成功。

其次，优秀人才都希望有自由的发挥空间，而不希望被管得太死板了。

给予员工相对充分的自主权力，让其有施展才华的空间，感受尊重和信赖，变得更有责任心。

授权有助于培养员工忠诚度，可通过授权留住优秀人才，让员工感到酒店是自己家里。

第三，帮助员工设立职业生涯规划。

一般情况下基层员工对自己的职业生涯缺乏系统的规划，并为了薪酬而频繁跳槽。

要想稳定员工，首先重视帮助员工进行职业生涯规划，并且提供较完善的晋升机制和培训体系，并将员工个人的职业生涯规划与培训规划紧密接接，这样可以培养员工的归属感。

第四、使信息透明化。

管理者与员工之间的信息是不对称的，酒店不应忌讳让员工知道信息，让员工及时了解酒店经营动态和管理信息，表明企业重视、信任和尊重员工，有助于增强员工的主人翁意识，并且能更好的为酒店服务。

第五、采用培训激励。

根据培训的对象不同可分为三个层次：

一是决策管理层，培训重点是企业文化、战略管理等。

二是督导管理层。

重点培训客户管理、执行力、人际关系等。

三是操作人员层。

培训主要是提高整体素质，强化酒店的专业知识，业务技能与工作态度。

培训可以提升员工能力与素质，让员工感觉到有前途，从而激励员工。

第六，工作激励。

首先，岗位职责与员工能力要匹配。

岗位需要的是合适的人，否则岗位产生不了应有的绩效，而员工也发挥不了其才能。

要把合适的人放在合适的岗位，才能激发员工的热情和兴趣。

其次，实行岗位轮换制。

内容丰富、具有一定挑战性的工作，比简单机械的工作更能激发人们的工作热情。

酒店服务的工作复杂繁琐且不是一成不变，员工很容易产生厌倦感，积极性下降。

适当调整工作内容，采取岗位轮换，甚至可由员工自己挑选感兴趣的岗位。

再次拥有良好的工作环境。

客观环境，包括设施设备的齐全和令人舒适的环境条件，能让员工提高工作效率的人文环境。

包括和谐的同事关系以及健康的工作氛固，这个能使员工保持高效工作状态和饱满的工作热情。

（3）情感的激励。

情感是人本能的需求，人不能脱离情感而生活。

调动员工的情感因素，有助干激励员工。

酒店管理要体现出人情味，从情感上关心和尊重员工。

第一、尊重。

要得到别人的尊重，必须先尊重别人。

员工必须受到尊重。

零售巨头沃尔玛几乎所有的经理都佩戴着“我们关心我们的员工”的徽章，员工都被称作“伙伴”，而不是雇员．这是沃尔玛成功的原因之一。

对员工尊重，使员工感觉到受重视，其内在激励动因就会明显增强。

第二、沟通。

开诚布公的沟通可以形成平等宽松、平等的工作氛围，消除上下级误会。

沟通是使员工发泄不满、提出意见和建议的好方式，员工能以更愉快的心情投入工作。

沟通的形式有多种，如“走动式管理法”、“开门办公”的政策，总经理热线和信箱，座谈会，与员工共同进餐等等。

第三、对员工的成绩要给予认可和称赞。

成绩不管大小，都应予以认可，最好能在公开场合表扬。

这可以满足员工的被尊重感和荣誉感。

对员工的错误要给予宽容。

当员工失败或者犯错时，重要的不是追究失败带来的损失，而是跟员工一起分析失败的原因和对策，这样才能杜绝再次犯错。

一味批评会使员工不愿在工作中进行尝试、承担责任，最终变得畏首畏尾、消极怠工。

第四、关心员工。

酒店要关心员工生活，让员工感受关怀到和温暖。

真诚以待会产生大家团结和忠诚。

酒店员工工作比较枯燥，必须不断丰富其业余生活，不让员工对酒店产生厌倦感。

有条件的酒店应建设或让员工使用运动场所如乒乓球室、游泳池室以及各种娱乐器材等，还应配有图书馆室、摄影室、计算机房等。

让员工在业余中寻找快乐。

还可不定期组织卡拉0K比赛、交谊舞晚会、体育运动会等，激发员工的激情和活力。

管理者应与员工公平竞技，融入员工当中。

在员工情绪低落的时候，应与员工沟通，耐心的劝导才能把阴霾驱散、解开员工心锁，让员工以正常的情绪回到工作上来。

五、结论：

管理既是一门科学，更是一门艺术。

人力资源管理是管理中的艺术，是运用最科学的手段，更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，无论什么样的企业的发展都离不开人的创造力和积极性。

随着中国经济的迅速发展，酒店业也如雨后春笋般的发展。

酒店行业客源市场争夺白热化，面临着巨大的生存挑战，其次高端人才争夺加剧。

酒店业必须要有完善系统的激励体制，才能使员工有动力，有更多的热情去做好每件事，只有这样才能使酒店的服务质量得以提升，吸引更多的客人，进而使酒店持续而高效的发展。

环境在变、员工的需求也在变．酒店必须不断了解员工需要层次和需要结构的变化趋势．有针对性地采用灵活的激励措施和方法．科学地进行员工激励、激发员工工作热情和创造性，提高员工忠诚度和提升企业竞争力，才能取得良好的激励效果，从而使得酒店也可持续而高效的发展。

参考文献：

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