从业人员礼仪规范.docx
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从业人员礼仪规范
从业人员礼仪规范
1、仪容礼仪
1.男士:
卫生:
经常洗澡,经常洗手;早晚刷牙,饭后漱口,勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味;
剃须:
养成每天剃须的好习惯;
面部:
修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现;面部应保持清洁,眼睛无分泌物;
发型:
长短适度,要求做到:
前发步覆额,侧发不掩耳,后发不触须;
指甲:
保持指甲干净,修剪整齐;指甲长度不超过指肚;
2.女士:
卫生:
经常洗澡,经常洗手;早晚刷牙,饭后漱口,勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味;
指甲:
保持指甲干净,修剪整齐,指甲长度不超过指肚,不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘;
发型:
短发不可过肩,梳理整齐、伏贴;过肩长发应梳理整齐并盘成发髻,需佩戴黑色头花;刘海必须整齐,长度不可过眉;
面部:
应保持清洁;眼睛无分泌物,鼻毛不外露;女员工应化淡妆,不可浓妆艳抹,不可涂深色的口红和眼影;
2、服饰礼仪
1.着装:
着装整洁。
一忌布满褶皱,二忌出现残破,三忌沾染污渍及脏物,四忌充斥汗酸、体臭等异味。
2.在服务中,以不佩戴首饰为好,对于男性服务人员来讲,尤其有必要如此。
因为在一般情况下,男性佩戴饰品,往往更难为人们所接受。
女性如需要配戴切记以少为佳。
具体要求是:
只可佩带订婚或结婚戒指,以及一对耳钉;耳钉和戒指样式不可夸张;耳钉位置应位于耳垂,不可过高;不可佩带手表;不可佩带项链、护身符等饰物。
不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。
3、仪态礼仪
1.站姿规范:
基本站姿要领:
脚跟并拢,脚尖分开(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂(自然贴于身体两侧),虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。
男士:
男性在站立时,要力求表现阳刚之美。
具体来讲在站立时,可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面,叠放于腹前,或者相握于身后。
双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限。
但需要注意的是,在郑重地向客人致意的时候,必须脚跟并拢,双手叠放于腹前。
具体要求:
※两手背放式:
两手自然后背,在后背自然相握,脚位并拢或分立式两种。
※两手双腿侧半握放:
两手半握拳,自然下垂,稍提肩,脚位分开式。
(适合青壮年)
女士:
女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵守基本站姿的基础上,可将双手虎口相交叠放于腹前。
2.行姿规范:
※行进姿势的基本要点是:
身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。
※陪同引导:
(1)若双方并排行进时,陪同人员应居于左侧。
若双方单行行进时,则陪同人员应居于左前方约一米左右的位置,采用右手五指并拢,掌心向上的方式为其指引方向。
(2)当服务对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
(3)协调的行进速度。
在陪同引导服务对象时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素。
(4)陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。
每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。
绝不可以不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措。
(5)陪同引导客人时,有必要采取一些特殊的体位。
如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身。
在行进中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方。
※下楼梯的行姿
①要坚持“靠右走”原则。
上下楼梯时,均不要并排行走,而应当靠右侧而上或下。
这样一来,有急事的人便可得以从左侧快速超越。
②要注意礼让服务对象。
上下楼梯时,千万不要同服务对象抢行。
出于礼貌,在平路可请对方先行。
当自己陪同引导客人时,则应该上下楼梯时先行在前引导。
③要减少在楼梯上的停留。
楼梯多是人来人往之处,所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。
3.蹲姿规范
在工作中通常不采用蹲姿,只有遇上了下述几种比较特殊情况,才允许酌情采用蹲的姿势。
※整理工作环境。
在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时,可采取蹲的姿势。
※给予客人帮助。
需要以下蹲之姿帮助客人时,可以这样做。
※提供必要服务。
如当客人座处较低,以站姿为其服务既不文明、不方便,又显高高在上、失敬于人。
※捡拾地面物品。
在服务中确有必要采用蹲姿时,通常可以采用高低式蹲姿。
主要要求是:
下蹲之时,左脚在前,右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于小腿的内侧,形成左膝高右膝低之态。
女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
4.手姿规范
(1)引导及指示的手姿
①横摆式。
即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度,指尖指向被引导或指示的方向。
它多适用于请人行进或为人指示方向。
②直臂式。
它也要求右手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方。
与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸。
它适用于引导方位或指示物品所在之处。
③曲臂式。
它的做法是右手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。
请人进门时,可采用此方式。
④斜臂式。
右手臂由上向下斜伸摆动。
多适用于请人就座。
以上四种形式,都为使用右手。
且五指自然并拢,掌心向上。
左手臂此时最佳的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。
(2)递接物品的手姿
递送物品时,应注意的问题有:
①双手为宜。
双手递物于人最佳。
不方便双手并用时,也要采用右手。
以左手递物,通常被视为失礼之举。
尤其是对亚洲国家的客人。
②递于手中。
递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。
不到万不得已,最好不要将所递的物品放在他处。
③主动上前。
若双方相距过远,递物者理当主动走近接物者。
假如自己坐着的话,还应尽量在递物时起身站立为好。
④方便接拿。
在递物于人时,应为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物时无从下手。
将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方。
⑤尖、刃内向。
将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。
合乎服务礼仪的做法是,应当使其朝向自己,或是朝向他处。
⑥接取物品时,主要应注意的是:
应当目视对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手。
必要时,应当起身而立,并主动走近对方。
5.坐姿规范
站有站相坐有坐相,其实正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感。
坐,作为一种举止,有着美与丑、优雅与粗俗之分。
入座时要轻、稳、缓。
走到座位前,转身后轻稳地坐下。
如果椅子位置不合适,需要挪动椅子的位置,应当先把椅子移至欲就座处,然后入座。
而坐在椅子上移动位置,是有违社交礼仪的。
男士:
上身挺直,双肩正平,双脚自然平行停放,双膝弯曲90度至120度,双手自然平放在腿上或扶手上。
女士:
入座式:
此坐姿适合于刚刚与客人接洽
抬头收额,挺胸收肩,两臂自然弯曲,两手交叉叠放在偏左腿或是偏右腿的地方,并靠近小腹。
两膝并拢,小腿垂直于地面,两脚尖朝正前方。
着裙装的女士在入座时要用双手将裙摆内拢,以防坐出皱纹或因裙子被打折而使腿部裸露过多。
前伸式礼仪女士坐姿:
此坐姿适合于与交谈方面对面坐着
要领:
在标准坐姿的基础上,两小腿向前伸出一脚的距离,脚尖不要翘起。
前身可略向前倾,表示对对方的尊敬。
三、见面礼仪
1.致意的礼节
①注目礼。
它和举手礼一样,原是军人施行的特殊礼节。
行礼时,双目始终凝视着首长或贵客,并随他们的行走而转移。
现时,已广为社交场合所用,形成一种礼节。
一般并不单独使用,而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时,用双目自然地凝视对方,以示敬重。
如不与注目同步,则是一种严重的失礼行为。
②点头礼。
通常行于同级或同辈之间,或对于在同一场合,已多次见面的客人等,可用点头微笑致意。
③欠身礼。
在服务中,欠身礼是运用得最广泛的一种礼节。
双手叠放于腹前,上身向前倾斜15度,面带微笑,目光亲切地注视着对方,同时致以热情的问候。
这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。
④鞠躬礼。
一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。
与欠身礼不同的是,鞠躬礼需目光落地。
鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。
一般来说,15度的鞠躬礼表示问候,30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。
鞠躬时,还应微笑地致以相应的问候语或告别语。
诸如“见到您很高兴”、“欢迎光临”、“欢迎再次光临”等等。
受礼者如是长者、贤者、宾客、女士,还礼可不鞠躬,而用欠身、点头、微笑致意。
对信奉佛教者,在施行鞠躬礼时,还可双手合十,在胸、下额之间,上、下数次以致意。
⑤握手礼。
握手礼是在人际交往中,使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。
见面、离别,迎来、送往,庆贺、致谢,鼓励、慰问等场合均可施行。
行握手礼时,通常距离受礼者约一步,两足立正,上身稍向前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开与对方相握,微微抖动三四次,时间不超过3秒钟,双目要凝视对方,微笑致意。
关系亲近者,握手可稍加力度和抖动次数。
左手相握是严重失礼,比该握不握更甚。
万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握,则主动向对方致歉并加以说明,免除握手礼。
握手要先后有序。
一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士,可先行问候致意,待对方伸手后再握。
迎客时,主人要先伸手表示欢迎,而送客时应待客人先伸手,否则有逐客的嫌疑。
在服务中不主动与客人握手,但有时客人主动伸手要求握手时,我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。
⑥举手礼。
通常用于送客、与人告别等场合,或在公共场合遇到相识的人,但彼此相距较远,可举起右手向对方招呼致意。
⑦合十礼。
亚洲的一些佛教国家,如泰国、柬埔寨等,人们见面时往往以合十表示敬意。
行合十礼时,应双目注视对方,并面带微笑,双手五指并拢,在胸前约20厘米处沓合,上体前倾约30°-45°,沓合的双手也微微上举,使手指尖部与鼻尖或额同高。
手举得越高表示越尊敬,但不可超过额头。
2.致意的规则
一般做法是:
男性应当首先向女性致意;年轻者应当首先向年长者致意;下级应当首先向上级致意;服务人员应当首先向客人致意。
3.称呼的礼节
服务礼仪规定,在任何情况下,服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。
要做好这一点,主要应当从四个方面来具体着手。
(1)区分对象
根据惯例,称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。
正式场合使用的称呼,主要分为三种类型。
一是泛尊称。
例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。
例如,“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓氏加以职务或职称。
例如,“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。
使用于非正式场合的称呼,可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称,但我们在服务中不采用。
(2)照顾习惯
在服务中称呼他人时,必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等,并分别给予不同的对待。
例如,“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼,在国际交往之中,最为适用。
(3)有主有次
需要称呼多位服务对象时,要分清主次,标准的做法有两种:
一是由尊而卑。
即在进行称呼时,先长后幼,先女后男,先上后下,先疏后亲。
二是由近而远。
即先对接近自己者进行称呼,然后依次向下称呼他人。
(4)严防犯忌
在称呼方面,有可能触犯的禁忌主要有两类:
①不使用任何称呼。
有些服务人员平时懒于使用称呼,直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”,甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。
这一做法,可以说是失敬于人的。
②使用不雅的称呼。
一些不雅的称呼,尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼,例如,“眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等,是绝对忌用的。
4.介绍的礼节
(1)自我介绍的礼节
在服务过程中如需进行自我介绍时,只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了,只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。
(2)为他人介绍的礼节
为他人作介绍主要是了解介绍的规则,即把谁介绍给谁的问题。
国际公认的介绍顺序是:
①将男性介绍给女性;
②将年轻者介绍给年长者;
③将职位低者介绍给职位高者;
④将客人介绍给主人;
⑤将晚到者介绍给早到者。
在以上五个顺序中,如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序,一般应按后一个顺序进行介绍。
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。
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