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吕文霞1328V418390毕业论文
温州职业技术学院
毕业设计
课题名称:
浅论王朝大酒店的经营发展现状及对策
作者:
吕文霞学号:
12064328
系别:
工商系
专业:
酒店管理
指导老师:
任曼殊专业技术职务讲师
2015年5月浙江温州
课题摘要
随着社会的日益发展,我国酒店作为新兴行业迅速发展,酒店业的生存和竞争也发生了改变.为了在市场上占领一席之位,在激烈的竞争中不断的胜出,就必须要面对问题、解决问题,迎接更大的挑战。
本文以浅论温州王朝大酒店的发展现状及对策为题对存在的问题做了分析,并给出相关的建议。
关键词酒店管理问题对策
目次
1引言1
2温州王朝大酒店的实习概况与实习心得1
2.1温州王朝大酒店概况1
2.2实习岗位介绍1
2.3实习心得2
3温州王朝大酒店经营发展现状2
3.1从业人员的就业观念存在误区2
3.2酒店工作强度相对比较高3
3.3酒店实习生实践能力跟心态比较差3
3.4员工流失情况严重4
3.5管理制度和体制不够完善4
4温州王朝大酒店经营发展的对策5
4.1坚持以人为本5
4.2营造良好的企业文化5
4.3建立健全有效的培训机制和和职业规划,为实习生创造美好未来5
4.4建立个性化服务与管理体制6
4.5以酒店为家,建立实习生的归属感6
4.6落实贯彻“以人为本”理念,改变实习生的就业观念6
4.7减少酒店人员流失7
4.7.1塑造忠实员工的第一步--做好招聘工作7
4.7.2以人为本,建立完善的人才成长的规划7
4.7.3建立激励员工的灵活机制8
4.7.4加强员工的培训8
结论9
致谢10
参考文献11
1引言
温州王朝大酒店作为温州人特别喜爱的一家酒店,生意也是很好。
但是随着酒店人员流动和人才流失状况不断增加,尤其是到黄金周,酒店里的服务人员根本忙不过来,甚至有时是缺失状态,其次酒店的客流量无法的到保障,整个酒店呈现忙一阵闲一阵的局势,尽管酒店拥有固定的客源,但还是有淡季旺季之分。
有时还是处于闲散状态。
但总的来说,温州王朝大酒店算的上温州所有酒店中生意数一数二了。
但是从另一方面来看,酒店内部人员存在铺张浪费行为,有许多人不知道什么是节俭,也不知道资源有限,应充分利用有限资源,这主要是因为人们缺乏自觉利用和自我节俭的意识。
应遵守酒店的八字方针忠诚:
忠于企业,诚信为本。
勤俭:
勤劳节俭,精打细算。
创新:
不断改进,超越自我。
务实:
立足小事,关注细节。
2温州王朝大酒店的实习概况与实习心得
2.1温州王朝大酒店概况
温州王朝大酒店是由荷兰朱氏企业有限公司、温州华昌集团有限公司、上海锦江国际酒店发展股份有限公司联合投资的现代化旅行饭店。
坐落于温州市中心,毗邻温州市体育中心,与民航班车始发站仅一街之隔,本酒店交通便捷,距大型购物中心仅2分钟车程,地理位置极其优越。
酒店有富丽堂皇、古典气派的大堂,温馨舒适、设施齐全的客房,更有别具风味的餐厅和美味佳肴。
1998年开业。
2006年装修。
温州王朝大酒店拥有装潢考究、设施齐全并配备免费宽带接入的各类客房及套房,酒店设有6个餐厅,17个贵宾包房及各类宴会多功能厅,其中包括可同时容纳800人的欧城宴会大厅,为您的宴会、会议或主题派对提供了更多的选择。
22楼行政酒廊、大堂吧、西餐厅同时配备免费无线上网,150个停车位及水疗、健身、游泳、美容美发为商务和休闲带来更大的便捷。
2.2实习岗位介绍
(1)作为酒店中餐厅的领位员,当宾客来到酒店餐厅的门前,应微笑问候客人:
“您好(中午好、晚上好),欢迎光临。
”
(2)确认客人是否有预定,如客人尚未预定,立即为客人做预订或带客人到合适的位置
(3)引领客人是应走在客人的左前方,与客人保持1.5米左右的距离,左手为客人指示方向(不能用一个手指,必须四指并拢,手心向上),同时应说:
“这边请,先生/小姐。
”将客人引领到餐位。
途中应帮忙客人提包,并提醒客人“小心台阶”、“请这边请”、“请小心地滑”。
(4)将客人引领到餐位后,协助服务员拿椅子让座,并告知服务员就餐的人数,客人的姓名及人数,在通知领班主管点菜,并及时做好登记。
(5)若是餐厅客满,应有礼貌的告诉客人需要等待的时间,若客人不愿意等候,应为客人不能在本餐厅用餐表示歉意,欢迎下次光临。
若有客人愿意等候,带客人至候餐处,并提供茶水服务。
(6)送客人离开时再次对其的光临表示感谢:
“谢谢,欢迎再次光临,再见.”
2.3实习心得
领位的工作看上去很简单,似乎只要把客人随便引到哪个空位上就好了。
但实际上,并非所有的顾客都会听从我们的安排。
许多客人都会对位置挑挑拣拣,有时候位置换起来还不止一次。
而且每次都会有各种各样的问题,比如说“我不想坐中间,坐那个靠窗的座位行吗?
”“这儿离空调太近了,给我换个座位吧?
”这些问题几乎是我每天都会遇到的,不忙的时候我们都会如客人的意愿安排到最佳的位置。
但在高峰期的时候,位置可能不是客人所满意的,为了避免不必要的投诉,我们还是要耐心的向客人解释,直到客人满意为止。
在这个岗位实习了也快四个月了,这段时间来我学到了很多,能不害羞的主动向别人打招呼,性格也变得更加开朗了,感谢这个岗位让我学到了这么多。
3温州王朝大酒店经营发展现状
3.1从业人员的就业观念存在误区
因为酒店属于服务性行业,在中国传统观念的影响下,社会不少人对酒店人职业的理解还是存在一定的偏见,从事酒店行业常被认为是伺候人、吃青春饭的工作。
尤其是实习毕业生,他们没有对自己的职业做好合理科学的规划,他们在酒店里的基层部门工作自认为自己的能力在酒店里有点屈才,或者在这个酒店里处的职位有点大材小用,于是在酒店里也不好好工作,为另外一个好的工作准备时机,最终转向其他好的酒店。
并且一个员工离职意向或行为会对周围的其他人员产生心理上的“传染”,最终会影响到工作团队的组织积极向上的氛围,所以大部分人对酒店工作缺乏荣誉感。
另一方面现在家庭人员普遍为独生子女,这样的背景之下,对这种职业偏见的影响日益增加,大多数年轻人不看好酒店行业,就算进入酒店行业的,许多人也是“身在曹营,心在汉”,当时机成熟的时候,就会毫不犹豫的辞职,很少能在酒店呆久。
3.2酒店工作强度相对比较高
酒店的职业特点决定了其工作的强度。
酒店是服务业,工作任务繁重,非常的辛苦,而且是实行轮班制的。
比如酒店中餐厅的服务员,有如下这些班次:
A班:
(10:
00-14:
00,17:
00-21:
30)C班:
(13:
30-22:
00)B班:
(17:
00-24:
00)就像B班,晚上是最晚下班的,而且有时不能准时下班,一定要等客人买完单才能走,有时甚至要等到12点多,客人还没买单,还得自己收拾包厢。
工作时间长,工作量也大,日复一日的工作和领导的独断安排使员工生理和心理都不愉快,从而导致许多员工,甚至不少高素质的人才不堪重负,最终离开酒店行业。
即便是温州王朝大酒店给的工资很高,依旧是很少人愿意留下来。
目前社会上的就业范围更加的广泛,对于具有众多技能的高素质酒店人才完全能在其它领域发挥自己的才能,越来越少的人愿意留在酒店行业,他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对好的企业就职,这也使得酒店里的人来来回回,人才外流。
3.3酒店实习生实践能力跟心态比较差
温州王朝大酒店一般都是招在校实习生,但一担毕业了,流失率就很高。
这涉及了两方面:
一方面,现在酒店管理专业的学生就业心态和定位方面存在着问题,与酒店职业人的价值观念,服务观念等都存在着差距,比较缺乏吃苦耐劳的思想准备,从而对自己失去了继续工作的信心导致人才流失。
另一方面,从员工的角度出发,一般来说,酒店把新聘的员工都安排在基础的岗位。
大学生们一下子无法转变心里的落差。
然而在学校的方面,学校不但要考虑学生在毕业后的推荐问题,更多是考虑学生在分配实习过程中“镀金”问题。
如果谁在有名气的规模大的酒店实习出来后,那么意味着这个学生以后的工作起点要比在一般的酒店要高,而且学校的知名度也是会打响,大大的提升了在招生方面的形象。
但在酒店自己的方面考虑,学生缺乏必要的沟通,忽略了对岗位的规划和计划。
因此,大学生的流失在所难免。
3.4员工流失情况严重
一般企业的正常流失率是5-10%,对一个劳动密集型的酒店业人员流动率不应超过15%。
而对于现在的酒店行业来说一年12个月,其中有四个月的流失率都高达25%左右,这样严重的人员流动现象不得不引起我们的深思。
不难看出,酒店人才的流动过于频繁。
酒店的人才流失包括两方面的现象:
一方面是酒店的从业人员流失到别的企业,从事其他行业的工作。
另一方面是人才在各酒店之间的流动。
大多数的人认为,酒店的薪资待遇跟一般的企业无差,但付出的劳动力却是别人的好多倍。
而且酒店行业也是一个不受尊重的行业。
以排班为例,排班时总是上级管理人员自己安排,很少征求员工的意见,更不要说商量。
一个星期就两个半休,相当于你一个月是每天都在上班的。
每个月也不能请假,只要请假一天,就扣除当月的全勤奖。
我曾经亲耳听到过这样一个对话:
管理者“今天你做包厢时间超过了,罚你今天义务一个小时”服务员“刚为客人打包加上送客耽搁了,包厢做了才没二十分钟”。
管理者“不要狡辩你是领导还是我是领导,世俗摆在面前”这种典型的粗暴管理不问青红皂白一罚了事,员工也会受伤。
可能这名员工一赌气,领过薪水就走人了。
3.5管理制度和体制不够完善
温州王朝大酒店由锦江集团管理,但管理体制中存在的问题颇多。
酒店内部没有形成自己的管理模式,员工和员工之间没有形成自我管理,自我要求的水平,发展体制缺乏进一步的完善。
并且酒店在人力资源管理方面的随意性,导致酒店管理混乱,使员工无所适从。
并且少数的培训使得员工对自己的未来并无规划,也不够明确每个岗位的职责、权利与工作标准,使得酒店员工苦乐不均和工作压力过于繁重,从而导致员工每天浑浑噩噩的过着,没有成就感,也无法依赖酒店。
酒店缺乏一个支撑性的工作环境,良好的人际关系的环境才能使得员工安心、心情愉悦的工作、充分发挥自己的聪明才智。
另一方面温州王朝大酒店缺乏宣传力度,尽管网上及媒体都有相关宣传,但是至今仍只有温州人知道这个酒店,了解这个酒店。
外地客人因客房的陈旧并不会首选这。
4温州大酒店经营发展的对策
4.1坚持以人为本
酒店的发展离不开拥有专业知识的人才,所以酒店的竞争其实也是一场人才的竞争,未来温州王朝大酒店的发展服务理念应从以前的“以顾客满意为中心”变为“以员工满意为中心”没有满意的员工就没有满意的顾客,让关公在酒店的工作有种归属感,保障员工的福利,定期为员工进行必要的专业知识培训,灌输本酒店的经营理念与服务理念,定期为员工讲述仪容仪表的规范化,让员工“你要我做”变成“我要我做”,建立明确的奖惩制度,给员工更多的公平竞争和发展自我平台的机会,更好的发挥员工的自觉性、能动性和创造性,充分挖掘员工的潜能,在员工实现自身的人生价值的同时,为温州王朝大酒店做出更打的贡献。
4.2 营造良好的企业文化
酒店企业文化是一个酒店特有的传统和风尚,是留住员工的,成功的企业背后必然有成功的法宝,优秀的酒店背后必然有成功的酒店企业文化。
酒店之间的竞争不仅仅体现在市场方面的竞争,更多的体现在市场竞争的背后竞争——企业文化竞争。
唯有在一个健康向上的企业文化的包围中,员工会感到心旷神怡。
在舒心的工作环境中为客人服务,微笑着面对饭店住客 ,微笑着面对其他员工,微笑着面对上级领导,相互以诚相待。
酒店的企业文化已经成为一家酒店企业的成功之本,活力之源,发展之基,竞争之根。
酒店的企业文化做到以人为本,积极向上。
良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循现在市场竞争的背后竞争——企业文化竞争。
唯有在一个健康向上的企业文化的包围中,员工会感到心旷神怡。
在舒心的工作环境中为客人服务,微笑着面对饭店住客 ,微笑着面对其他员工,微笑着面对上级领导,相互以诚相待。
酒店的企业文化已经成为一家酒店企业的成功之本,活力之源,发展之基,竞争之根。
酒店的企业文化做到以人为本,积极向上。
良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则,从而形成强大的凝聚力和协同力。
4.3建立健全有效的培训机制和和职业规划,为实习生创造美好未来
实习生追求的不仅仅是一份不错的工作,更是一份有良好前途的事业,这就需要酒店方加强对实习生的培训和职业生涯的规划的管理。
培训是酒店的管理部门根据酒店企业文化和不同岗位针对性地让实习生进行学习,从而提高实习生的职业素养和了解酒店的企业文化,职业生涯管理是酒店管理部门根据组织发展和规划的需要,在组织中制定与实习生职业生涯整体规划相适应的职业发展规划为实习生提供适当的教育、培训、轮岗和提升等发展机会。
从而消除实习生的顾虑,让大家从里喜欢上这个行业,认为这个行业就是值得发展的行业,从而为酒店留住人才。
4.4建立个性化服务与管理体制
首先,酒店餐饮要创建组织模式,建立以满足客人个性化需求为核心的组织机构模式。
传统的组织机构模式是金字塔式的,管理者是站在金字塔的塔尖位置。
而相反的,倒金字塔模式则是一种新型的以满足客人需求为根本出发点的组织模式。
酒店管理者应尽可能的满足员工需求,一方面通过员工的真诚服务去感染顾客,有了满意的员工,才会有满意的客人。
餐饮管理者要通过内部营销把员工积极性和主动性调动起来,这样个性化服务就有了坚实的基础。
因此,我所在餐饮部门管理者应协调好员工之间的关系,建立完善而具有人性化的管理制度。
在平时多与员工就服务工作、部门发展建议等问题进行意见交流沟通,从而促进管理者与服务员之间的良好关系,为部门的个性化服务提供打下稳固的基础。
4.5以酒店为家,建立实习生的归属感
实习生刚从校园里出来,对周围的环境和人员还处于在陌生的状态中,就要快速的进入到一个工作强度那么大的酒店,对大部分人来说,内心还是无法适应的。
酒店应该加强对实习生心态的矫正,让他们充分认识自己的职业发展通道和发展空间,将感情化管理充分运用与管理。
同时加强企业文化建设,改善实习生的工作环境,关心实习生发展,体恤实习生生活,通过正确引导,让大家矫正心态,充分认识自己的职业发展通道和发展空间,将感情化管理充分运用与管理中,以此留住实习生。
像工作强度这么大的酒店,酒店应该尽可能的多安排员工休息的时间,也可以多安排员工的集体活动,增加大家的亲密度。
4.6落实贯彻“以人为本”理念,改变实习生的就业观念
酒店应落实执行“以人为本”的企业理念,管理者可以定期和实习生进行一对一、面对面的沟通交流,了解实习生的思想动态,发现实习生在近段时间的迫切需要,并尽可能给予满足,让实习生对酒店产生归属感,感觉到自己在酒店的价值,为他们提供一个施展自己才能的舞台,关注他们的精神生活,充分调动起其工作积极性,从而改变自己心中的观念。
4.7减少酒店人员流失
4.7.1塑造忠实员工的第一步——做好招聘工作
招聘是是酒店获得员工的重要环节,有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。
酒店中适当比例的员工流动是正常的,也是必然的。
酒店也必须运用合理的招聘方法对完善人力资源管理体系,提升酒店本身的招聘效果、企业形象,节约招聘成本等将会带来更大的帮助。
(1)设立专职的招聘专干,在规定期间寻找符合要求的简历,并约定一定的量在规定时间面试。
(2)沟通时招聘人员一定要有礼貌、热情和耐心,因为应聘者会通过这通电话感受企业的管理和规格。
(3)如果是现场招聘会,招聘人员应保持规范的仪态和仪容,保持亲和力,对应聘者应给予足够尊重,如应聘人员较多时,协助人员应站起来向其他人员热情介绍本公司情况及职位需要。
(4)如果是与院校合作招聘,则应注意做好前期与就业负责老师的感情沟通,可邀请其来酒店参观考察,期间可给予热情的招待,并可考虑报销其来回差旅费。
并向学校介绍公司的工资及福利待遇及企业发展等。
小投入才能得到大回报。
此项工作应提前做铺垫。
4.7.2以人为本,建立完善的人才成长的规划
员工在选择职业时,不仅会关注薪资情况,更会关注个人未来的发展空间,特别一些有思想的员工,包括一些老员工。
从事一个职位时间长了以后,员工容易出现心态疲劳,从而导致人员流失。
这时,酒店通过为员工制定良好的个人发展计划,给予员工丰富的教育和培训机会,立良好的引导机制,能够促进员工个人和酒店的共同发展,降低员工的流动率。
采取措施:
(1)竞岗学习:
酒店内部提倡竞岗学习:
通过空缺岗位的内部竞争,让员工有更多参与到其他岗位的学习机会。
(2)轮岗学习和培训:
可建立员工参与其他岗位学习的机制,保持员工工作的新鲜感,同时也更有利于加强相关岗位之间的合作和了解,提升团队合作意识。
(3)授权:
赋予员工更多的责任和权利,特别一线员工在处理对客关系时的权利。
增加员工的责任心和信任感。
(4)建立星级服务员制度:
优秀的员工不一定是优秀的管理者。
同一级别员工,特别是一线服务员,可按进店时间长短、服务素质等指标进行评定不同的星级,可直接体现在服饰上,把优秀员工和普通员工、新老员工进行区分,提高她们的荣誉感和自豪感。
4.7.3建立激励员工的灵活机制
近年来,酒店业经营效益均不如以前,使流失加快。
因此,在这方面可以给基层员工的工资进行调整,或是平时节假日给予员工更多的福利,使他们感受酒店就是自己的家,这样一来也不会关注太多其他方面了。
另外就是小费问题,酒店最好是不要求员工上交,因为在酒店账单里就包含了占消费总额10%~15%的服务费.一般而言员工是得不到的,酒店应该把这部份钱发给员工,这是客人对员工工作的认同。
也是作为员工应有的福利待遇,同时也起到了激励作用。
因此,要建立激励员工的灵活机制。
而灵活机制是人力资源管理关键,这样才能有效激励人的活力,才能发挥人才的创新精神和敬业精神,才能要留住高素质人才。
那么就必须建立公平、公正的激励机制,科学合理调整分配制度和福利酬报模式:
一是建立组织人事考评机制;二是塑造目标激励机制,实行目标聘任管理,使利益与指标相挂钩,外部压力与内在活力相结合,充分调动员工主观能动性。
4.7.4加强员工的培训
随着知识经济的来临,人力资源已成为第一资源,也已成为综合国力竞争的决定性因素。
知识经济的一个显著特征就是培训,培训系培植酒店企业竞争优势的动力来源。
酒店企业要保持竞争的优势就必须把教育培训提高到人力资源开发的战略高度去实施以适应酒店企业外部环境的变化,满足员工自我成长的需要,增强个人应变能力和适应能力。
要树立全员大培训的观念,制定与时俱进的全员教育培训计划,增加教育资本的投入,适时对员工知识结构进行调整,帮助他们摒弃过时的、落伍的观念,注入全新的理念。
结论
总之,80后、90后是基层员工的主力军,和上一代相比,他们具有相对较高的文化素质和独立的思维方式,因此,重视他们的个性需求,满足其基本的物质和精神需求,是我们酒店管理者需要思考的关键点,也是降低酒店基层员工流失率,采取有效措施的根本点。
人才是酒店的生命源泉,酒店还必须特别重视人员的使用和开发并行,组织发展与个人发展并重,同时更应该重视对员工的培训、激励和潜能的开发,鼓励员工作个人职业生涯设计,把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态,这样,才能把潜在的能力最大限度地释放出来,才能真正留住人才。
酒店才能更好地发展,在同行业中处于不败之地
致谢
在整个过程中,我得到了很多老师和同学的热情帮助,尤其是我的指导老师任曼殊,她在我的整个论文过程中给我提供了很大的帮助和实际指导,把握了解了整个酒店管理中存在的问题及解决对策,在此衷心感谢老师。
参考文献
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高等教育出版社,2006年
2.张琳.沈阳市酒店业人员流失的原因分析[J].中小企业管理与科技-学术版,2008年第11期
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高等教育出版社,2001年。
5.王兰秀.防止国有企业人才流失对策[J].商场现代化,2007年第4期 「作者简介」余慧慧(1995— ),女,江西九江人,长沙民政职业技术学院2012级学生,主要学习人力资源管理方向。
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