《前厅服务与管理》教案.docx
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《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案
2020年中职教师职业能力竞赛教学能力比赛教案参赛组:
专业课程组专业:
旅游服务与管理课程:
前厅服务与管理二0二0年六月目录教案1前厅部概述1教案2前厅部的组织机构10教案3前厅工作环境及员工的必备素质15教案4预订的方式和种类25教案5客房预订的操作程序31教案6客房预订失约行为及处理35教案7迎送客人服务39教案8行李服务45教案首页第1周,第1次课授课计划课次编号:
1本次课标题前厅部的功能教案类型þ详案□简案课型理论(√);
实操();
理实一体()
其他:
授课日期年月日授课专业年级班级旅游服务与管理2018级1班学时数2授课地点þ教室(A117)
□实训(验室)教学目标及任务知识目标了解前厅部的重要性;
理解前厅部的概念;
掌握前厅部的功能能力(技能)目标通过学习,培养学生的分析比较能力、信息提取能力、创新能力和具体问题具体分析的能力素质目标通过学习使学生懂得前厅部的重要性,树立饭店服务意识,培养学生的工作热情和职业兴趣教学重点前厅部的功能教学难点前厅部工作的重要性教学方法讲述法,案例分析法、情景模拟法、小组讨论法、翻转课堂教学法教学用具多媒体教学设备、智能手机教学过程设计课前:
通过班级微信群向学生发布预习的通知,要求学生在云课堂智慧职教学习平台完成课前小测试,了解知识储备情况,调整、指导课程教学。
导入新课:
从提问引出新课,引起注意、激发求知欲。
讲授新课:
通过“做中学”的学习模式,教师引导,学生自主探究、小组课中:
合作弄懂前厅部的概念和职能。
课堂小结:
整理、归纳。
进一步明确重点内容,树立学生的饭店意识。
作业布置:
通过实地考察,进一步掌握本课内容。
课后:
利用信息化教学平台,课后在线做题和答疑,检查学生学习效果,同时根据学生的自我总结,对老师本堂课的教学评价,结合学生的课堂表现给予打分。
教学反思(总结)本堂课讲授了前厅部概述,在教学过程中,我依据专业人才培养方案和项目任务为主线,以学生为主体,教师为主导的混合式教学、翻转课堂教学模式进行教学。
结合课程教学内容,采用现代信息化教学技术手段、虚实结合,通过阅读教材,自主学习,观看视频,小组讨论完成《学习任务单》的内容。
在整个教学过程中,学生能够积极参与到学习过程中,发挥自己的学习智慧,享受学习的乐趣,从而达到做中学,做中教的教学理念,实现做、学、教一体的教学目的。
从课后学生的反馈情况来看,教学效果较好,学生喜欢这样的教学模式。
教案附页教学过程教师活动学生活动教学意图一、导入新课:
哪位同学知道饭店有哪些部门?
这些部门具体负责哪些业务?
这些部门中能够直接直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的是哪个部门?
回答问题从提问引出新课,引起注意、激发求知欲。
二、讲授新课一、前厅部的概念。
PPT展示前厅个岗位图片。
前厅部有哪些分部门组成?
从事哪些工作?
具体岗位在饭店的哪个地方?
1.前厅:
位于酒店门厅处包括酒店大门、大堂、总服务台在内为客人提供服务的综合区域。
2.前厅部:
负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
3.岗位构成:
通常由客房预定处、大厅/礼宾服务处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理等构成。
观看PPT,归纳回答前厅部的概念通过图片展示,使学生对已有的知识进行再次组织构架,形成对前厅部概念的感性认识。
通过两组概念的对比,使学生在感性的基础上理解前厅部的概念。
培养学生的分析比较能力。
二、前厅部工作的重要性从前厅部所处的位置和所从事的工作,我们可以判断出前厅部在饭店中的重要地位。
哪位同学能够分享一下住酒店的经历,告诉大家前厅部的重要性是如何体现的?
(一)
前厅部是饭店的营业窗口,反映饭店的整体服务质量。
PPT展示图片。
这些图片反映了饭店的什么哪方面的信息?
反映了饭店设施的豪华程度、饭店氛围的良好程度,前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅使饭店工作的“橱窗”,代表着饭店的对外形象。
案例:
《客人的生日》
一日,某饭店大堂。
两位外国客人神情忧郁的向大堂副理值班台走来。
大堂副理立即起身,微笑问候:
“GoodAfternoon!
Mr.White!
Mr.Smith!
”两位客人楞了一下,一扫忧郁的神情,开心的表示太神奇了。
原来他们两位昨天晚上才入住,想不到大堂副理能够认出他们,并叫出他们的姓氏。
双方的距离一下子拉近了,像老朋友似的攀谈起来。
两位客人表示,他们从英国来本市负责某个项目,需要住上三个月,因为初次来本市,十分的陌生,离开翻译,无所适从。
希望能够了解这里的风土人情,减少陌生感。
大堂副理用纯真的英语与两位客人进行了交流,从历史古迹到风土人情,无不一一细说。
Mr.White还表示对中国的生肖十分感兴趣,说自己的生日是1965年5月12日,要求大堂副理给他算一下应该是什么生肖,还有他的太太和孩子的生肖,并希望能够带着生肖礼物会英国,他的夫人与孩子一定会十分开心的。
说着无心,听者有意,过几天便是5月12日,大堂副理立即在备忘录上记录了这个信息。
在5月12日那天,大堂副理就订了鲜花和蛋糕,还有一个小小的蛇的工艺品请客房服务员送到Mr.White的房间。
Mr.White从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已,连声答道:
“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。
我们在次逗留期间再也不会感到陌生与寂寞了。
”请你分析:
1.是什么原因拉近了客人与大堂副理之间的距离?
2.Mr.White为什么在收到生日礼物的时候会如此激动?
3.从这个案例中,你认为大堂服务人员应该具备哪些服务的技能技巧?
这些技能技巧对饭店有什么影响?
分析小结:
前厅部员工善于捕捉客人的有关信息,富有职业敏感,设身处地的仔细揣摩客人的心理状态,把客人当作真正的上帝,给客人留下美好而深刻印象的同时,既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质,反映了饭店的整体服务质量,更为饭店树立了良好的形象。
(二)
前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
案例:
《女士优先》
迎宾员小林是一位实习生,进过短期培训,今天正式上岗服务。
一辆黑色高级轿车向饭店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小林看到后排坐着两位男士,前排副驾驶座上坐着一位外国女宾。
小林一步上前,以优雅姿态和职业性动作,先为后排客人打开车门,做好护顶姿势,并目视客人,礼貌亲切地问候,动作麻利而规范、一气呵成。
关好车门后,小贺迅速走向前门,准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车,但那位女宾满脸不悦,小林茫然不知所措。
请你分析:
1.通常后排座为上座,一般凡有身份者皆此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规,这位女宾为什么不悦?
小林错在哪里?
2.这件事情会对饭店带来什么样的影响?
分析小结:
尊重妇女是一种社会公德。
在西方国家流行着这样一句俗语:
“女士优先”。
在社交场合或公共场所,男子应经常为女士着想,照顾、帮助女士。
诸如:
人们在上车时,总要让妇女先行;
下车时,则要为妇女先打开车门,进出大门时,主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法:
“除女士的小手提包外,男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小林未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门,致使那位外国女宾不悦,给客人留下了不好的第一印象。
在你的住店经历中有类似的情况发生过吗?
(可有学生的,也可有老师的亲身经历)。
(三)
前厅部是饭店的信息中心。
1.前厅部为宾客提供各种服务信息比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、展览会举办场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等营业时间及收费标准、本地的特旅游等。
2.前厅部为饭店其他部门提供客情案例:
《红茶换绿茶》
宾馆的客房内,按常规要为客人准备一种茶叶。
某饭店依据大多数客人的习惯,在客房内统一放上绿茶。
一次,一位香港客人住进了该饭店,几天后离店时,无意中说道他不喜欢绿茶。
不久,该客人第二次入住该饭店,前厅部马上通知客房部,为某某房间的绿茶换成红茶。
该客人走进房间意外地发现准备的红茶,他十分高兴。
一连几天,服务员每次都给他放上红茶。
他住了3天,临行前的晚上,他对该楼层的服务员说:
“你们怎么在我房内始终放红茶,而你们服务车上均是绿茶?
”服务员微笑道:
“你上次住这时说过不喜欢绿茶,喜欢红茶。
我们就在您的客史档案上加了一笔。
这位香港客人惊喜地说:
“你们的工作真细致!
这样高水平的服务,饭店肯定发财!
”请你分析:
(1)客房服务员把绿茶换成红茶的信息来源于哪个部门?
(2)这个信息对客人和饭店分别产生了怎样的影响?
分析小结:
正是前厅部把客人的喜好记录下来,在客人再次来店时及时通知客房部,取得了客人的好评,给客人留下了深刻的映像,提升了饭店的声誉。
除此之外,前厅部通过各类表格向饭店各部门通知客情。
3.前厅部为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息(四)前厅部是饭店的神经中区,负责联络和协调各部门对客服务。
前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
你在住店中有什么需要服务,你一般会和饭店的哪个部门联系?
图片:
《前厅部与饭店各部门之间关系图》
(五)前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职能。
-前厅部具有一定的销售功能;
-可以通过客房销售直接取得经济收入;
-可以通过服务工作的好坏,影响饭店的整体收入。
案例:
《推销商务房》
这周是宁波第18个服装节。
周三下午,一位客人范先生来到总台,要求入住一个标准房。
接待员小吴看了一范先生的穿着,礼貌的询问:
“范先生是来参加服装节活动的吧?
”范先生说是的,因为工作忙,所以没有提前订房。
小吴不失时机的说:
“范先生,您是来参加服装节活动,我们酒店的商务房特别适合您这样的商务客人,商务房里有免费的网络,方便您联系,客房比较安静,入住商务房的客人到商务酒廊消费是免费的,到健身中心锻炼也是免费的。
房间的价格只比标准房贵了260元,您看我就帮您入住商务房,怎么样?
”范先生略作思考,便答应了。
小吴把饭店里最后的一个商务房给推销出去了。
分析小结:
小吴积极主动的销售客房产品,提高了饭店的客房出租率和平均房价,为饭店争取良好的经济效益。
(六)前厅是建立良好宾客关系的主要部门图片:
《客人到店,我们做什么?
》
此图如何体现“前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要部门”?
前厅部运转好坏将直接影响饭店的服务质量、经济效益乃至管理水平和市场形象。
思考、讨论、回答从概念引入前厅部的重要性。
从学生或老师自身的经历感受前厅部在饭店运营中的重要性。
通过案例分析,使学生认识到前厅部工作的重要性,培养学生的工作热情和学习的兴趣。
培养学生的分析概括能力和具体问题具体分析的能力,培养学生的饭店服务意识为以后在饭店工作打下良好的基础。
通过对亲身的饭店经历的讨论,加深同学对前厅部工作重要性的印象,提升学生的表达能力和分析能力。
三、前厅部的功能☆☆☆☆☆
(一)推销客房如果你是前厅部的经理,你从哪些方面入手去提高“工作业绩”?
资料:
根据美国著名的饭店会计事务所——PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料表明,客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58.6%,餐饮收入所占比例为31.6%。
在我国旅游饭店中,客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48.17%,而餐饮收入所占比例为32.52%。
请你分析:
1.以上几组数据说明了什么问题?
2.这个现象对前厅部提出了怎样的要求?
3.前厅部从哪些方面去实现这个要求?
分析小结:
(二)提供信息前厅部能够为饭店运营提供信息的原因是什么?
前厅部从哪些角度为饭店运营提供信息?
前厅部如何主动为饭店运营提供信息?
(三)协调对客服务前厅部与饭店其他部门之间的关系图前厅部是如何协调与饭店其他部门之间关系的?
案例:
《热水没有啦!
》
晚上11点半左右,新疆某饭店大堂。
一位穿着浴袍的客人气冲冲的走出电梯,快速走向前台,要求换房,并一定要见经理,如果经理不来就上网去曝光饭店的非人服务。
正好值班经理来巡视大堂,见到客人后,马上道歉并请客人到了办公室,为他送上了热茶和点心,然后诚恳的说:
“先生,很高兴您能入住我们酒店,您遇到什么问题,我们一定帮您解决,让您满意。
”客人见经理态度诚恳,就把原委说了一遍。
原来该客人来新疆旅游,坐了一天的车,非常的劳累,洗个热水澡,解解乏。
水龙头开始出的是热水,可是洗到一半时,出来的是冰水,新疆的水都是雪山融水,即使是夏天,但水温是相当低的,客人被突然的冷水吓了一跳,在浴缸外等了10分钟,还是冷水,于是客人打电话给总台,总台答复马上联系工程部来修理。
可是客人等了30分钟,维修人员还是没来,客人再次致电总台,总台回答说马上就来修,可是20分钟后还是没人,客人才怒气冲冲的到总台来要说法。
经理对客人表示诚挚的歉意,然后马上为该客人从611标准房升级到了708的温馨房,亲自为客人提行李,并送上热牛奶为客人安眠。
客人这才平静下来,对经理的处理表示满意。
安抚好了客人后,经理对这次事件经行了调查,原来总台的服务员在接到电话的时候刚好有一个团队办理入住手续,办完后竟然忘记了通知工程部了,等客人再次来电后,总台才通知工程部,但工程部没人接电话,所以这事就耽搁了。
请你分析:
1.这个案例中,导致客人发怒的原因是什么?
2.出现这样的情况,前厅部员工应该怎么做?
3.该案例反映了前厅部的什么职能?
分析小结:
前厅部作为饭店业务的活动中心,必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥,协调前台、后台之间的对客服务,让宾客愉快地享受住店生活。
(四)
及时、准确地显示客房状况图片:
房态表案例:
《空房有人》
请你分析:
1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象?
2.及时、准确地显示客房状况对酒店而言有什么意义?
分析小结:
前厅部及时、准确的显示客房状况不但可以减少客房重房的失误,保证服务的质量,令客人愉快享受住店的快乐,更是有利于客房的销售,使酒店在客房销售上达到利益最大化。
(五)建立、控制客帐前厅部是如何建立和控制客帐的?
建立和控制客帐对饭店有何意义?
案例:
《押金不足》
金先生入住某饭店三天,房价为每天580元,根据饭店的要求金先生共交了3000元押金。
后因工作需要,金先生需延期一天。
第三天上午,金先生告知总台需延期一天退房,并问是否需要再交押金,总台回答不用交。
中午,金先生在下榻的饭店宴请了好友王先生,午餐共花费1260元,结账时,金先生问能否把餐费挂在客房上,服务员问了后回答可以。
金先生就在账单上签字后与好友外出。
晚上回到饭店后,总台服务员致电金先生,劳驾到总台交押金,金先生很郁闷,为什么上午说不用,晚上又要交了?
对饭店的服务的专业性提出了疑义。
请你分析:
为什么金先生会对该饭店服务的专业性提出疑义?
分析小结:
总台收银记录和监视宾客与饭店之间的财务关系十分重要,这样才能保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。
(六)提供各类前厅服务图片:
前厅的具体服务工作图前厅部从宾客入店到宾客离店全程都参与了服务,所以,提供各类服务是前厅部的主要职能之一。
(七)建立宾客档案饭店建立宾客档案的目的是什么?
宾客档案的建立可以分成几个部分?
每种宾客档案在饭店中发挥怎样的作用?
宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料,例如,有关宾客的个人情况资料,具体包括爱好、习惯、消费偏好、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。
这些资料是饭店向宾客提供周到、具有针对性、个性化服务的依据,也是饭店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高饭店客房销售能力的信息来源。
思考,讨论,回答阅读课本回答阅读课本,回答问题。
通过课本的阅读,培养学生的阅读能力、信息分析和提取能力;
通过案例分析,培养学生的具体问题具体分析的能力和利用所学知识解决问题的能力。
并在学习中激发学生的学习兴趣,树立学生的饭店意识和主人翁意识。
在讨论的过程中,学生通过观点的发表和碰撞,培养学生的思维能力、表达能力和合作精神。
三、课堂小结本课通过对前厅部概念的分析,前厅部工作的重要性及前厅部工作职能的定位,我们可以体会到前厅部的在整个饭店中的地位与作用。
正是因为前厅部的重要性,所以对前厅部员工的知识素养要求也相对较高,希望同学们能够通过这门课的学习,将来成为一名出色的前厅部员工。
整理、归纳进一步明确重点内容,树立学生的饭店意识。
四、布置作业选一个饭店进行参观,了解饭店前厅大堂,寻找一下前厅部的组成。
感受前厅部的工作氛围。
通过实地考察,进一步掌握本课内容。
板书:
主题一前厅部的功能一、前厅部的概念二、前厅部工作的重要性三、前厅部的功能
(一)推销客房
(二)提供信息(三)协调对客服务(四)及时、准确地显示客房状况(五)建立、控制客帐(六)提供各类前厅服务(七)建立宾客档案教案首页第1周,第2次课授课计划课次编号:
2本次课标题前厅部的组织机构教案类型þ详案□简案课型理论(√);
实操();
理实一体()
其他:
授课日期年月日授课专业年级班级旅游服务与管理2018级1班学时数2授课地点þ教室(A117)
□实训(验室)教学目标及任务知识目标通过本课的学习,使学生理解前厅部组织机构的设置原则;
了解并掌握不同类型饭店前厅部的组织机构设置的形态及职责岗位能力(技能)目标通过学习,培养学生的分析比较能力,信息提取能力,归纳概括能力和具体问题具体分析的能力,利用所学知识解决实际问题的能力素质目标通过学习使学生懂得前厅部机构设置合理对饭店管理和运行的重要性,增强学生的团队合作意识\工作中的规范意识,树立学生的职业理想教学重点前厅部组织设置形态教学难点前厅部组织机构的设置原则教学方法讲述法,探究法、小组讨论法、翻转课堂教学法教学用具多媒体教学设备、智能手机教学过程设计课前:
通过班级微信群向学生发布预习的通知,要求学生在云课堂智慧职教学习平台完成课前小测试,了解知识储备情况,调整、指导课程教学。
导入新课:
从提问引出新课,引起注意、激发求知欲。
讲授新课:
通过“做中学”的学习模式,教师引导,学生自主探究、小组课中:
合作弄懂前厅部组织机构的内容。
课堂小结:
整理、归纳。
进一步明确重点内容,树立学生的饭店意识。
作业布置:
通过实地考察,进一步掌握本课内容。
课后:
利用信息化教学平台,课后在线做题和答疑,检查学生学习效果,同时根据学生的自我总结,对老师本堂课的教学评价,结合学生的课堂表现给予打分。
教学反思(总结)本次课学习了前厅部的组织机构,同学们们比较感兴趣。
教学过程中,我结合课程教学内容,采用现代信息化教学技术手段、虚实结合,通过阅读教材,自主学习,观看视频,小组讨论完成教学计划的内容。
在整个教学过程中,学生能够积极参与到学习过程中,发挥自己的学习智慧,享受学习的乐趣,从而达到做中学,做中教的教学理念,实现做、学、教一体的教学目的。
教案附页教学过程教师活动学生活动教学意图一、导入前厅部的概念及职能有哪些?
如果让你参与到一个新饭店的筹建工作,负责前厅部的设置,你将会如何进行呢?
复习回答。
阅读课本进行讨论。
检查学生课后的复习情况,导入新课,使学习知识有连贯性。
二、讲授新课主题二前厅部的组织结构
(一)前厅部组织机构设置的形态课本图1-2、图1-3、图1-3大中小三个不同规模的饭店在前厅部组织机构设置中有很大的区别,主要区别在哪些方面?
区别:
1.型饭店前厅部管理层次多,而小型饭店层次少。
2.大型饭店前厅部管理层次多、范围广,小型饭店管理层次少、范围窄。
3.大型饭店前厅部职能划分精细,由不同岗位负责,而小型饭店则可能将其合三为一,甚至合四为一。
特殊机构设置:
总监制的大型饭店则设房务系统,由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成,并设立房务总监的职位统辖整个房务系统,目的在于更好的对客服务。
大家知道前厅部每个职位的工作职能是什么吗?
在学生回答的基础上讲述各个职位的工作要求。
1.大堂副理:
代表饭店处理日常发生的事件,协调饭店各部门的工作。
它是饭店与客人之间密切联系的纽带,帮助客人排忧解难,并监督问题的处理。
2.预订处:
渠道的客房预订;
办理预订客房的各种预卖,合理安排和管理;
控制客房的出租状况,定期进行销售预测等。
3.接待处/开房处:
负责接待饭店的散客和团体客人,并办理入住的相关手续,掌握住店客人的信息和信息资料等。
4.问询处:
负责答释宾客的询问,提供饭店的各种信息。
5.大厅服务处(迎宾员、委托代办员、行李员):
负责在店门或其他地点接送宾客、代客卸送行李、提供行礼存放和托运服务、并介绍客房设施与服务、陪同客人进入客房、高级饭店还提供了金钥匙服务。
6.商务中心:
商务中心为客人提供通信及秘书等的服务,如传真、打印、复印等。
7.电话总机:
接转饭店内外电话、回答顾客电话询问、提供留言,叫醒服务、是饭店紧急情况的指挥中心。
8.收银处:
收银处负责饭店顾客消费的各种收款业务。
每个同学根据自己的实际情况,选择一个岗位,讲讲你胜任的原因。
看书、回答学生回答学生根据岗位情况,分析自身的岗位优势。
通过学习使学生明确各个岗位的职责,有利于职业目标的培养,树立职业理想。
明确各岗位之间的联系与合作关系,培养学生的合作团队意识。
(二)前厅部的机构设置原则如果让你参与到一个新饭店的筹建工作,负责前厅部的设置,你的岗位设置遵循哪些原则?
1、组织合理机构的设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发,而不能生搬硬套。
例举本地不同规模饭店的前厅部机构设置情况。
2、机构精简饭店前厅部的机构设置精简的依据、主要目标和设置过程中的注意点分别是什么?
组织效率提高的关键是精简机构,组织机构的规模、形式和内部机构在确定时必须在符合业务需要的前提下,将人员减少到最低限度,精简的关键是“精”,一定要防止出现机构臃肿、人浮于事的现象,能够用最少的人力去完成任务,精简的目的是为减少内耗,提高效率,因此这一原则的主要目标是:
配备的人员数量与所承担的任务相适应,机构内部分工精细得当,职责明确,每个人有足够的工作量、效率高、应变能力强。
应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化,不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
3、分工明确前厅部机构设置为什么要遵循分工明确的原则?
如何才能遵循分工明确的原则?
责任不明确,权利不授予,利益不保证,是企业组织管理的大忌,也是组织涣散,无效的主要原因。
有效的组织管理对每一工作岗位都会有明确的责任及对责任的监督、检查制度。
没有权利,管理会形成虚设,什么事情也办不成,例如:
一定的权利是担负一定职责的保证,有权利就要担负相应的责任。
但是,如果超越本职权利,又会给管理工作带来混乱,使下面无所适从。
虽然中国有重义轻利的传统,但如果利益不明确或利益与责、权不相适应,也会影响责、权的落实,影响管理的威信,影响管理者的积极性,损害管理人员的威信,并影响企业目标的实现。
在汉语词典中对
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