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服务外包实践报告
服务外包(BPO)实践报告
业务流程外包(BusinessProcessOutsourcing)就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商,以降低成本,同时提高服务质量。
由于进行BPO的流程是重复性的,并采用了长期合同的形式,因此BPO远远超出了咨询的范围。
如果BPO做得成功的话,它能够增加公司的价值。
BPO与传统的IT外包(ITO)之间的区别在于,BPO能够帮助公司更快地完成外包。
在一个典型的BPO合同中,录入外包服务供应商将承担公司的某个特定职能。
有效的BPO不仅仅是将流程外包出去,外包供应商还将对流程进行重组。
流程重组包括实施一种新的技术或是以一种新的方式使用技术改进流程。
要做到这种程度是比较难的。
正如维克多·雨果所说的:
“一种思想的时代到来时,没有什么可以阻挡它的前进。
”BPO的时代已经来到了。
管理BPO关系是每个经理都需要掌握的技能。
为了更好地理解这个管理问题,了解一些基本的BPO知识是必要的。
服务外包的意义
简单地说,外包的意思是“外部资源利用”,就是通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。
从价值创造的角度看,外包是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离,专注于直接创造价值的核心功能,也就是将企业的一部分内容转移出去。
根据转移对象的不同,可以分为制造业外包和服务外包:
即转移对象是加工制造零部件、中间产品活动的,属于制造业外包;转移对象为服务活动或流程的,就是服务外包。
从定义来讲,服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后,外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。
因此,服务外包应该是基于信息网络技术的,其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成,并采用现代通信手段进行交付,使企业通过重组价值链、优化资源配置,降低了成本并增强了企业核心竞争力。
服务外包的特点
我们熟知的外包行业是从制造业的外包开始发展的,起初外包的目的就是为了降低成本,在全球范围内进行资源优化配置,利用各自的优势发展全球经济。
如今这种经营特殊策略进入了服务行业以及各个领域,最大的原因仍然是成本驱动,发达国家和发展中国家巨大的资源成本差距使得很多发达国家的发包商将很多工作交由种资源价格都很低廉的国家来做。
这样不仅节省了很大一部分成本并且可以集中更多的精力来发展其核心竞争优势。
但是发展到今天,这仅仅成为了服务外包的一个小小的特点,不断前进的脚步赋予了服务外包更多新的特征,也带来了一些新的困难。
1.业务专业化,服务水平更高数据录入承接服务外包的服务商往往是某个领域的专家级接包商,对于接包的业务的优势,更加专业化的技能,服务水平也更高。
2.与传统的制造业外包相比,附加值更高录入外包来IBM公司的调查数据显示,制造业来料加工的增值部分大约都是总规模的2%~3%,最高不超过5%,而服务外包的辆增值几乎是100%。
而从收益上,同样金额的出口,服务外包对中国经济的贡献是来料加工的20倍以上。
显而易见,服务外包的高附加值性,对接包商来说,其目标就是同样的投入获得列多的利益,加入服务外包市场无疑是好的选择。
3.知识密集型,对人力资源要求很高中国BPO服务外包属于知识密集型产业,很多业务都需要从业人员有相关的培训教育经历和丰富的实践经验,并非像制造业一样,只要是对工人进行简单的技能培训就可以进行生产。
因此对人力资源的要求很高。
4.低消耗,无污染服务外包不用进行实物生产,多数是依赖IT设备,对于资源的消耗比制造业低了很多,也没有废弃物的排放,是非常环保的产业。
对BPO服务外包行业的看法
在现今的社会经济高速发展中,作为公司或者一些实体机构,发展中最重要的任务之一其实就是控制成本。
降低成本就相当于增加收入。
任何公司或企业都是围绕着这个宗旨而前进的。
BPO数据录入就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商,以降低成本,同时提高服务质量。
业务流程进一步自动化及完善的驱动力从本质上来说并不是技术,而是竞争的变化以及业务运作模式的变化。
竞争的加剧和公司产生的产品生命周期的缩短要求,其势必迫使企业将业务流程外包给外部供应商,以降低成本、提高效率、从而加快公司产生的产品早日进入市场。
企业的发展和扩充肯定会先胜一筹,那样他们才会工作开展的得心应手。
我们才会有市场。
虽然实现BPO业务流程和外包供应商关系管理所需的基础设施和应用还没有到位。
但是如果企业能早时间的重视和制订,相信实现BPO需要相互依赖的基础设施网络、服务、软件和硬件会指日可待,因为在“共赢才会生存”的社会发展背景下,这些都代表了未来普遍企业的运作方向和投资方向。
中国BPO不能坐失良机
开放和引导增值电信业务市场促进中国BPO产业的发展,会极大地推动中国新型服务业的发展,为中国在国际产业分工中创造新的发展机会。
BPO(BusinessProcessOutsourcing)即业务流程外包,是指企业以长期合同的形式,将自己的部分业务委托给专业的服务提供商,由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护,其主要的业务形式包括呼叫中心、数据加工处理、客户关系管理、人力资源管理,应收/应付账款业务、订单处理、数据分析/挖掘业务、互联网数据中心(IDC)等。
目前,BPO已经成为企业为了降低成本提高效率的新的发展模式,并逐渐从事务性的任务外包向战略性的流程外包转变,企业不再将BPO视为管理性或战术性工具,而是将其视为获得竞争优势的战略性工具。
自1999年以来,全球BPO市场增长率为23%,2004年全球BPO服务市场总收入达到了3000亿美元,据国际权威机构指出,全球BPO市场到2008年将增长到近7000亿美元。
但是在全球BPO产业中,中国的市场份额比较小,印度在服务外包领域占据了全世界份额的80%,而中国的外包业务量只有印度业务的5%,2004年中国市场规模仅达到93.7亿美元,相比之下,中国的BPO发展速度相对落后,并且差距在加大。
中国BPO之路
政府在宏观层面应为建设中国BPO服务外包产业创造良好发展环境,加快出台和实施相关行业财政和政策支持,构建后台服务的产业链体系,推动大型机构业务流程外包,提高本土龙头公司的服务能力。
在微观层面中国可以吸引跨国金融机构在华建立“内包中心”,促进企业间的合作,先重点支持本土龙头外包公司走向世界。
而建立和完善外包服务企业的资格审查和信用评级制度,制定合理完善的服务商市场准入机制,构建规范的行业发展平台也将极大促进企业的发展。
外包企业应大力培养数据录入行业的专属人才。
根据自身实力,首先设定好发展战略与市场定位;充分认识到信息安全的重要性;加强核心能力的建设,这些能力包括流程,录入外包业务能力,可靠的运营交付能力,千万不要陷入低层次的价格战泥沼。
积累一定经验后,沿着价值链向上。
发包企业应认识到外包的意义并不仅在于降低成本,更在于加强核心能力建设。
培养外包商管理经验。
与高水平的外包商结成战略合作伙伴关系,减少隐性成本。
对于风险管理/安全因素应给予足够的重视。
中国BPO行业发展前景
当前,BPO产业形态越来越受到世界各国企业、政府和研究机构的重视。
尽管全球BPO产业的兴起时间不到十年,然而其规模发展之快,内涵变化之大是历史上任何产业进程都无法比拟的。
由于计算机和互联网技术不断地深入到人类社会生活的各个领域,BPO的服务内容和竞争市场正在不断创造、衍生和扩展。
这是一个新型产业动态化的成长过程,以不断的产生、形成、组合和消失的方式为特征。
在中国进行BPO的话必须要有很好的管理团队,你必须要有好的人才和人员。
很多人在西方,比如说在美国市场他们是怎么做的。
保持对日外包优势,加大开拓欧美市场,重视国內外包市场。
对中国BPO产业发展环境影响的因素归纳起来是四个领域,第一是基础环境,包括法律政策环境、人居环境、交通环境、信息电信基础四个方面。
这是BPO产业发展的基础保障条件。
第二是人才环境,包括人才的质量、数量和成本。
这是BPO产业发展的直接支撑条件,是推动BPO产业发展的核心动力源。
第三是市场需求,包括本地需求和国际的离岸需求,具体说是对这些需求落地的谈判能力。
这规定出了一地发展BPO的规模和潜力。
最后一个影响因素是服务商的发展,包括跨国和本地服务商。
服务商的发展一方面反映了一地的BPO投资环境,另一方面也促进当地环境优化,特别是人才的培养和聚集。
中国BPO的形式
中国BPO产业还处于起步阶段,和国外的先进企业相比还存在如下问题:
1.提供的服务还处于低端水平。
非常多BPO公司主要提供的还是数据录入等录入外包服务,较为高端的数据分析、行业咨询、整体解决方案等服务还非常少。
非常多的BPO企业有点像制造业的加工贸易,还处于卖劳力的阶段。
2.还十分缺乏有经验的行业专家和项目经理。
BPO企业只有拥有在客户所在行业中有丰富经验和能力的高端人才,才能获得更大发展。
不过,根据我们的调研,中国BPO目前最为缺乏的就是行业专家和具有丰富经验的项目经理。
3.技术能力和流程改进能力更有待提高。
成功的BPO公司必须具有较强的技术能力和较好的流程改进能力,只有这样才能为客户提供高质量的服务。
国内成功的BPO公司都非常重视技术能力和流程改进能力。
例如华道数据拥有自主知识产权的“数据处理综合系统DataPower”,还将大规模制造业的模式复制到服务业;九五太维也拥有30多人的研发团队。
不过,这部分的能力更有待于进一步的提高。
4.市场开拓能力还须进一步加强。
印度的BPO企业之所以成功,一个重要的原因是他们抓住了欧美的外包市场。
对于BPO企业来说,核心的资产就是人,提供的主要产品就是服务,市场的开拓能力对BPO企业尤为重要。
中国的飞速发展,使中国不仅成为BPO巨大的潜在供给市场,同时也使中国成为BPO巨大的潜在需求市场。
不过,中国在BPO市场中的份额还非常低,企业的市场开拓能力还需要进一步加强。
中国巨大的人才供给、相对低廉的人才成本、良好的基础设施、稳定的政治环境和不断增长的经济规模,都给中国BPO企业的发展带来了良好的机遇。
不过怎么提高中国BPO企业的能力,推动BPO行业的发展也是我们必须要面对的问题。
中国BPO企业面临的挑战
BPO数据录入和数据处理外包普遍存在于账单记录,收据处理,人力资源记录输入等交易业务中,属于服务外包行业中的低端部分。
这种低端行业在个别发展中国家特别是印度发展已经成熟,然而印度由于高频率的人员流动,薪金上涨和利润下降等因素,已经失去了这方面的市场优势,转而发展其他高端产业,数据录入行业正从印度市场转向中国市场。
数据录入有着巨大的市场潜力与发展趋势,在2008年,数据录入外包服务行业的市场价值已经达到3亿美元。
中国在相对低端的BPO数据录入市场方面正迎来一个巨大的历史机遇。
在面临巨大机遇的同时,BPO数据录入在中国的发展也面临着严峻挑战。
其中英文数据录入外包服务流程质量差、操作人员素质低以及流程中的高错误率等常常导致BPO企业的直接经济损失,也严重制约了BPO数据录入在中国的发展。
如果中国BPO行业可以提高服务流程质量,将可以极大的促进BPO行业的发展并打开欧美等国际市场。
当今大部分BPO企业面临着两方面的挑战.一方面是企业如何选拔出优秀的人才来为客户提供高质量的服务;另外一方面是企业如何可以获取欧美市场的了解与业务。
提升服务流程质量,人才的质量是关键。
中国BPO企业要注意的几点
我们中国BPO企业做BPO的时候,一定要注意这么几点。
最终的方向是三个:
第一,是把服务给对方客户,我用的是客户的系统和结算方法。
第二是BPO是我自己开发的,把人送过去,在客户现场解决。
第三,我把整个人员和服务外包放在公司内部,这个是很长远的,我们可以从数据录入与录入外包先做,这个是我们的一些切入点。
因此时间紧张,我今天的分享就说这么多,最后总结一下,我们几年的外包服务做下来以后,我们确实感到对中国的外包服务来说,未来的两到三年是非常关键的一个时期,是否做的好,未来两三年很关键,我们呼吁也是希望,我们中国的软件外包同行团结起来,共创辉煌。
我们希望明年我们看到一个更加可惜的服务外包的景象。
电子政务运维服务外包管理的探索与实践
摘要:
电子政务运维服务的普遍开展为组织机构带来许多管理上的困惑和难题。
文章从实践角度,结合理论研究,在管理框架、运维费和人、流程、技术的融合以及绩效评价等方面做了阐述,并结合北京市高级人民法院的运维服务外包案例进行了实践验证。
关键词:
运维管理服务外包运维费
随着中共十七大关于“行政管理体制改革、建设服务型政府”战略的深入推进,电子政务为推动政府行政体制改革和建设服务型政府发挥着至关重要的作用。
自国务院办公厅颁发《2006-2020年国家信息化发展战略》以来,我国电子政务建设进入了一个以强调应用、注重服务和实效为特征的新阶段。
电子政务建设是阶段性的过程,而电子政务运维则是一个长期性的任务。
基于我国电子政务正在从大规模的建设向深化应用的运维阶段转换这一现状,运维活动由传统的设备更换、数据备份转换到以信息技术服务为基础的支撑平台,以业务创新、管理创新和业务可持续为出发点,提供稳定、可靠的电子政务信息系统,为业务部门的高效运转、管理决策科学化和应用绩效不断提升提供保障。
电子政务系统,通常由多个子系统构成,如政务网络平台、安全支撑平台、应用支撑软件平台、政务门户网站等。
电子政务系统的顺畅运行需要子系统间的相互配合,共同提供稳定的服务。
因此,对电子政务系统提供有效的运行和维护显得尤为重要,它将对工作绩效产生直接影响。
然而,多数政府部门却面临运维力量不足、运维能力有限、运维技术人员不稳定等现状。
目前,多数机构采用了运维服务外包的模式,用管理来弥补技术缺失、人力不足的情况,收到了良好的效果。
但是我国电子政务运维和服务管理还存在一些主要问题:
第一,多数机构的建设模式仍然以部门分散建设为主体,与政府业务整合和管理创新的要求不适应,因各自为政造成跨部门业务系统的重复建设;第二,2008年5月,《中华人民共和国政府信息公开条例》的正式实施,公众对信息公开、网上办事需求有了巨大增长,对运维服务提出更高要求的同时,管理的缺憾显露出来;第三,现行的电子政务管理体制与电子政务目前所处发展阶段的要求仍不适应;第四,电子政务运维服务的人才、机构和管理能力与推进电子政务实现又好又快发展的要求不适应。
上述问题反映了电子政务运维和服务管理的不成熟。
步入深水区的电子政务运维服务管理已经没有石头可摸,要在结合自身业务发展的同时,走出自主创新的新路。
经过研究实践与探索,针对电子政务运维服务外包管理,应优先抓好以下三个方面。
一、明确运维服务外包的管理架构、类型和范围
电子政务运维外包如影随形地与运维服务相伴而来。
这种运维外包表明:
以合理的代价,将运维工作交由专业的运维公司操作,将政府机构从繁琐的运维工作中解脱出来,集中精力于业务本身,降低管理与运营成本;通过外包商专业化的服务和先进技术、项目管理专长与优势,获得高效能。
运维外包也是基于机构自身人力、能力不足的现状,利用相对优势,在社会分工不断细化的过程中,让运维服务跟上发展节奏的举措。
在外包实施过程中,有许多事先无法说清楚的问题,因此对外包的管理必须同步跟进和加强。
⒈确立外包的管理架构
出于对运维外包内容和交付质量的考虑,外包的管理架构应由甲方技术中心(或信息中心)人员、甲方业务部门代表及承包商管理人员组成;有条件的单位,还可适时加入第三方咨询机构,以便对运维外包服务管理和运维活动从满足业务需求角度给予客观、公正的规划和指导。
甲方技术中心作为甲方与运维承包商的接口,既为业务提供支持、辅助,也为承包商架起了与业务联系的桥梁。
作为接口部门,甲方技术中心还肩负着向承包商进行运维服务提供必要资源的职责,以保证日常运维的顺利开展;对于重要工作和重点事件的处理,为运维承包商提供必要的信息和组织内部的协调。
甲方的业务代表是最能将自身业务表述清楚,并及时提供需求梳理、服务请求以及改进要求的组成成员,享受运维服务的成果用以推进业务发展;甲方对承包商的工作要求往往都是来自业务的需求,因此对运维服务工作最有发言权。
而运维承包商是支持整个运维活动的主体,对运维服务的实施、业务需求的满足、甲方工作的改进提升起着关键性作用。
运维承包商的管理人员应对运维团队管理具有权威性,对团队内部进行资源配置、岗位职责安排,引领运维团队达成期望的运维目标,对内代表客户利益,对外代表团队利益。
第三方咨询是近年来被逐渐接受的一种专业活动。
它不站在任何一方的利益上,而又兼顾到各方利益,以实际效能为前提,从整体规划、操作实施、产生结果和改进提升角度就运维服务本身给出指导。
这也从另一个角度要求咨询专家本身就要成为行业专家,对行业的发展具有前瞻性和战略高度。
⒉运维外包的类型
经过了几年的运维实践,运维外包可划分为四种类型,即谁建设谁运维、外包建设自己运维、外包建设外包运维和综合运维。
这四种类型各有优劣,关键取决于对运维外包的管理和运维外包行业的成熟度。
值得探究的是,谁建设谁运维,解决了乙方不熟悉甲方状况的问题,但隐藏的管理与技术的风险也是毫无疑问的。
在这方面,近几年有太多的实例举证。
例如,某客户银行卡上的5万元不翼而飞,案件调查的结果是,程序员在编程时顺带编写了一段黑客程序,将客户信息记入日志。
如果程序员进入不了生产环境,他就无法操作,但偏偏运维的也是他,就有了可乘之机。
因此,谁建设谁运维,从审计的角度是不提倡的。
但如果运维方与建设方是同一家机构的不同部门,这样的情况也可予以考虑。
这种建设与运维形式上的独立和实际上的独立,使得对问题的发生、预警、控制和解决提出了不同挑战。
形式上的独立相对要容易做出判断,而实际上的独立要困难得多。
关键的问题是建设商在验收交付时,要向甲方提交完整的专业报告,使得无论谁来运维,都可持续有效地进行下去。
在这方面,能够达到专业水准的国内企业确实不多。
当然,市场的快速发展,海外兵团的区域渗透,需求的不断产生,领导对此的逐渐重视,将催生和促进我国电子政务运维专业化水平的提高。
⒊运维服务外包的范围
运维服务外包是将非核心、技术复杂和繁琐,且与业务职能相对独立的运行维护工作外包。
明确外包范围的主要目的是清楚界定哪些内容可以外包,哪些内容不能外包。
尤其是针对信息安全的外包,要严格按照主管部门的要求界定外包范围。
同时,信息化系统由于涉及专业方向很多,行业中同时可以承担整个系统运行维护的公司并不多,在保证系统稳定运行的前提下,尽可能将相互之间关系较近的系统归类在一起,便于外包组织和实施。
在美国,越来越多的机构和部门将其非核心业务以服务合同的方式外包出去,以寻求优质的专业服务,提高工作效率。
美国人将这种外包服务称为“可管理的服务”。
早在2001年,西雅图的一家医疗保健机构就将其服务台的工作外包给了印度,通过网络语音传输,满足客户的服务响应,这种外包大大降低了人工成本和运营成本。
二、预算先行,保证运维服务外包顺利进行
国内机构面对运维费问题的尴尬,尤如找到水源却发现没有盛水的容器。
政府和服务承包商对于外包的预期,建立在一个假设之上:
政府通过外包以更低的成本获得可靠的IT系统和稳定的运营维护,服务商则可以从项目维护中获得持续的回报。
数年过去,蓦然回首却发现,究竟以怎样的机制和标准实现这种双赢,政府和企业如何把握双方合作的权利和义务,依然是摆在大家面前的未解之惑。
运维费是运维服务外包的保障。
有了这个保障,运维服务外包才可顺利进行下去。
在2008年4月份,工信部杨学山副部长给财政部所做的“信息化工作如何落实科学发展观”主题报告中明确指出:
“钱不是花得越少越好,因为越少越好,对运维服务,对可持续发展是有问题的。
很多招标中强调最低报价时,砍掉的是服务,千万不要盲目追求最低价,风险很大。
需要适度的资金,通过专业化和市场化的方式适度进行”。
⒈北京市高级人民法院的经验
在目前国内没有统一运维费标准的情况下,出于运维工作的需要,北京市高级人民法院依据自己的工作性质和特点,制定了运维费预算办法。
首先,将已有的固定资产进行盘点,绘制一张清晰的信息资产地图,作为申请运维费的第一参考依据;第二步是明确服务内容,对自己所提供的服务列出清晰的目录,提供给业务部门;第三步是从需求角度梳理业务流程,并围绕业务目标进行适时调整。
同时,北京市高级人民法院在几年的信息化建设进程中,一直重视数据积累工作,拥有完整的数据库,可以为领导决策提供不同维度的信息支撑。
在运维预算编制的科学性、可评估性等方面进行创新。
首先将设备保修服务与运维人工费用分开,在人员级别、费用标准、工作量等几个方面进行细化,确保运维预算的合理性;其次针对运维目标和需求,确定了运维的基本目标是系统可用,而不只是设备灯亮。
与此同时,北京市高级人民法院还主动向财政局申报,将运维项目列为市财政局的绩效考核范围。
此举使财政部门对划出资金进行有效监管,明确支出去向和产生的效能,以及沉淀下来的资产。
⒉资产分类办法
核算运维费的一个前期重要工作就是进行资产统计和分类。
这是申请运维费的基础工作,也就是要搞清楚自己的“家底”。
资产分类从不同的角度分为财务视角的资产分类方法、资产管理的分类方法、资源管理的分类方法和运维资产管理的分类方法。
财务视角的资产分类基于资产转固,便于财会审计;资产管理的分类方法基于资产属性,便于资产配置管理;资源管理的分类方法基于拓扑发现原理,便于资源的通信、故障排查;运维资产管理的分类方法则是从信息化资产运维费系数的角度,按照运维费系数的结构异同进行分类,便于运维支出的精细化管理。
为运维费预算所做的资产统计应以运维资产进行分类,对于不在运维范围内的资产不支付运维费。
该分类方法以信息资产的资产属性和运维费系数,兼顾了国家“信息资产分类”、资产属性、建设与运维的衔接等多种因素,以便政府机构在运维工作中灵活运用。
表1为运维资产分类的详细情况。
表1的内容根据国家标准《固定资产分类与代码》及有关国家部委的资产分类综合而成,主要考虑尽量采用通用统一的方法,避免各家都做自己的分类而造成分类多样化的混乱局面。
三、合理组织人、流程、技术及其绩效评估机制
人作为运维服务中的主体,驾驭整个流程和技术;而流程犹如血液,传输在每一节点上运用技术(即工具)所输出的结果,并作为输入传递到下一节点,同时,流程也规范着人的行为。
技术日新月异,工具种类日趋繁多、细化和成熟,使技术实现变得轻而易举。
业主机构总是希望以结构化的流行来确保所需的请求能够得到正确识别和优先排序。
然而,确定业务需求的大多数努力都是在处理人的问题。
人、流程、技术成为运维服务管理实践,乃至所有项目管理中的核心要素。
它们的关系模型已有广泛的描述。
北京市高级人民法院在运维服务外包管理中,有效地将人、流程、技术进行组织与配置,收到了很好的效果。
他们通过制定故障等级,确定标准的响应方式和时间,通过规范化的流程将服务人员、服务流程和服务工具集成在一起。
一般情况下,将问题处理流程分为受理、分发、实施、记录、反馈、总结、改进等几个阶段。
并根据需要,制订了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、业务支撑、应急管理、投诉管理等20余个流程。
当前,大家已经普遍认同了电子政务运维是一项有起点无终点的工作。
运维工作围绕业务需求,为业务提供支撑和保障,并配合绩效考评机制来确保运维服务不偏离方向,是运维服务追求的境界。
基于我们的研究,电子政务运维服务外包工作必须辅以绩效评估来进行工作评价和成果检验。
绩效评估是指在评估目标的指导下,评价主体依照评价目标,通过设定评估体系和评估模型,运用定制的评估指标和评估标准,按照严格的流程,在定量与定性相结合的基础上进行对比分析
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