最新ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库含答案.docx
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最新ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库含答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1.IT服务的生命周期包括:
()、部署实施、()、()和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
标准答案:
A,B,C
2.ITSS的内容设计:
涉及信息系统建设、()及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案:
B,C,D
3.使用ITSS,对IT服务需方来讲,将带来以下潜在收益:
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案:
A,B,C,D
4.ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准,其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”,主要体现在:
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案:
A,B,C,D
5.在建立IT服务的保障体系方面,ITSS的价值主要体现在:
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的服务
C.促进服务需方与服务供方的相互信任
D.推动IT服务产业的健康和快速发展
标准答案:
A,B,C,D
6.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS,包括:
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
标准答案:
A,B,C,D
7.服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
标准答案:
A,B,C,D,E
8.IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
标准答案:
A,B,C,D
9.团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
标准答案:
D
10.群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
标准答案:
A
11.什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
D.以上都是
标准答案:
D
12.团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
标准答案:
B
13.团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
D.以上都是
标准答案:
D
14.团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
标准答案:
A
二、判断题
15.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数,将其与服务级别协议中约定的功能数相比较,来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度,完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
A
16.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的?
(2分)
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能
E.以上都对
标准答案:
E
17.IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
基本原则如下:
(2分)
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系
标准答案:
C
18.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.有形性
标准答案:
E
19.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求,结合服务质量的特性进行综合评定?
(2分)
A.服务级别协议
B.服务目录
C.现场技术服务单
D.现场技术服务单
E.事件统计数据
标准答案:
A
20.IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意?
(2分)
A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求
E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
标准答案:
A
21.现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性:
(2分)
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
E.以上都对
标准答案:
E
22.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度,可以对IT服务供方的主动性进行评判,建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
E
23.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要,所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。
因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时,应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明,并对于每个特定的使用条件加以说明,从而为需方提供必要的和足够的服务质量:
(1)需方并不是经常可以意识到自己的实际需要;
(2)需求在被描述说明之后可能会变化;(3)不同的需方可能具有不同的服务需求;(4)某些需方会有特定的服务需求。
(2分)
A.1、2、3
B.2、3、4
C.1、3、4
D.1、2、3、4
E.以上都不对
标准答案:
D
24.功能性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
B
25.响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
26.下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的?
(2分)
A.IT服务需方对服务质量提出需求,而服务供方则交付满足需求的服务。
B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的,其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
C.目标就是使服务在指定的使
D.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
E.以上都对
标准答案:
E
27.下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述?
(2分)
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平,服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案:
A
28.对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较,通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值,得到的比值越接近1,IT服(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
C
29.响应性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
D
30.IS09000:
2000(等同于国家标准GB/T19000-2000)族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括:
(2分)
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000
B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000
C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011
标准答案:
E
31.目前国际上通行的质量管理体系是:
(2分)
A.全面质量管理
B.戴明环
C.IS09000
D.IS09001
E.以上都是
标准答案:
E
32.戴明环是一个持续改进模型,它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤,它们是:
(1)计划(Plan)、
(2)执行(Do)、(3)检查(Check/Study)、(4)处理(Act)。
(5)改进(Improvement)(2分)
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案:
D
33.补丁安装的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
D
34.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求?
(2分)
A.服务需方、服务供方
B.服务供方、第三方
C.第三方、服务中间商
D.服务中间商、服务供方、服务需方
E.服务供方、服务需方、第三方
标准答案:
E
35.值守服务指导书属于哪一类文档?
(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案:
C
36.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别?
(1)故障解决
(2)在线支持(3)健康检查(4)补丁安装(5)值守服务(6)安装配置服务(7)软件支持服务(8)系统状况评估(9)性能优化(2分)
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
标准答案:
C
37.服务级别协议模板中,设备故障/问题分级建议分为几级?
(2分)
A.1
B.2
C.3
D.4
E.5
标准答案:
D
38.以下哪项是关于性能优化的描述?
(2分)
A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节,使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据,利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在,提出合理可行建议,最大程度地利用现有软硬件资源,对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。
B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营,评估将可以帮助用户找出潜在的风险,
C.Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台,其运行的健康状况直接关系到企业的业务。
因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。
D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件,其安装配置通常需要专业的服务和支持,而此类
E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起,为企业搭建起现代化的顾客服务手段,利用客户
标准答案:
A
39.服务级别协议模板中,应该完整的包含哪些内容?
(2分)
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审
标准答案:
B
40.在文档管理中,事件录入规范要注意哪些?
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果;3、事件未达成SLA的原因跟踪;4、问题解决分析过程;5、每项服务所需的正常时间;(2分)
A.1、2、3
B.1、4、5
C.2、3、4
D.1、3、5
E.1、2、5
标准答案:
A
41.以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的?
(2分)
A.工程师应自觉维护治安安全,对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为,工程师都有责任加以指正、制止。
B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备,外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。
C.工程师须可以贵重物品放在公司,但需要上锁保管。
D.下班离开办公室时,使用人应关闭设备电源。
E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品,防止遗失。
标准答案:
C
42.以下工程师着装规范中,那一项是不建议的?
(2分)
A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重;
B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋,不得赤脚穿凉鞋,不准穿拖鞋,不戴帽子,不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
C.工程师应保持仪表端庄,头发修剪、梳理整齐。
D.平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装,但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋,不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。
不一定要和客户要求一致。
标准答案:
E
43.以下对文档管理工具描述正确的是?
(2分)
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
E.以上都对
标准答案:
E
44.安全性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
A
45.工作场所纪律中,那一项是不建议的?
(2分)
A.工作时间内,工程师应举止端庄,不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。
D.工程师在卫生间内吸烟。
E.工程师与客户员工要互相尊重,团结协作,珍惜他人的劳动成果,不说不利于团结的话,不做有损于团结的事。
标准答案:
D
46.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
47.IT服务工程师需阅读的文档包括:
1、服务级别协议(SLA,ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP,ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP,ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA,OperationalLevelAgreement)(2分)
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
E.1、2、3、4、5、6
标准答案:
E
48.以下哪项是对服务质量计划的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
D
49.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
评价应当基于服务级别协议(不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议)的要求,结合服务质量的特性进行综合评定。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
50.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
51.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要,所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
52.供方对IT服务提出需求并使用服务,供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
53.全面质量管理(TQM)是一种全员、全过程、全企业的品质管理。
由技术、资源、人员、流程四个要素组成。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
54.对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较,来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求,比例越高安全性越高。
通过统计安全事故发生的次数,与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
B
55.软件支持服务的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》,
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
C
56.为达到优质的客户服务,IT服务工程师应该(3.9分)
A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式
标准答案:
C
57.对于电脑操作技能一般的同事,我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
58.在遇到客户抱怨时,要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
59.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
正确
60.不是所有的客户投诉都必须记录在案(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
61.现场支持工作的主要步骤分为:
准时到达;进入客户现场;______;故障重现;确认故障原因;给与解决方案;实施操作。
(3.9分)
A.为客户赠送礼品
B.自我介绍
C.备份客户数据
D.要求客户填写服务评价
标准答案:
B
62.____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。
(3.9分)
A.客户服务意识
B.客户服务
C.解决客户抱怨
D.以上全不是
标准答案:
A
63.客户满意度是指客户对其___、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
(3.9分)
A.暗示的
B.明示的
C.合理的
D.个性化的
标准答案:
B
64.友好性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
E
65.客户服务,是指一种以____为导向的价值观(3.9分)
A.服务水平
B.客户
C.盈利
D.以上全不是
标准答案:
B
66.优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
67.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点?
(1)不受时间的限制;
(2)邮件支持相对来说时间约束性不强,IT服务工程师有充分的时间查找故障原因;(3)相比电话支持,邮件支持问题处理可以准备得更充分,表达可以更连贯;(4)邮件支持有很强的及时性(3.9分)
A.
(1)、
(2)、(3)、(4)
B.
(1)、(3)、(4)
C.
(2)、(3)、(4)
D.
(1)、
(2)、(3)
标准答案:
D
68.客户投诉所要达到的目的(3.9分)
A.客户希望他们的问题能得到重视
B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
D.以上全是
标准答案:
D
69.团队是以领袖为导向,知道共同目标是什么
错误
正确
标准答案:
错误
70.团队合作更能有利于提高决策效率
错误
正确
标准答案:
正确
71.2人以上就可以组成一个团队
错误
正确
标准答案:
错误
72.群体是以个人为导向,目标比较明确
错误
正确
标准答案:
错误
73.实施ITSS,对需方来说,以满足服务需求为目标;对供方来说,以指导业务发展、提升服务质量为目标,并结合实际需要,采用建立质量管理体系方法论,从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。
错误
正确
标准答案:
正确
74.在IT服务业中,个人对于ITSS的需求是很小的。
错误
正确
标准答案:
错误
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