殷勤亲善的待客之道.docx
- 文档编号:26216587
- 上传时间:2023-06-17
- 格式:DOCX
- 页数:6
- 大小:20.35KB
殷勤亲善的待客之道.docx
《殷勤亲善的待客之道.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《殷勤亲善的待客之道.docx(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
殷勤亲善的待客之道
“殷勤亲善的待客之道”
……礼德特色
概述
一、殷勤待客
使客户体验到宾至如归是建立良好的主客关系的前提条件。
我们必须让客户尽情享受到我们殷勤好客的服务。
本章讨论:
-为什么说殷勤亲善的待客之道对我们很重要
-什么是殷勤亲善的待客之道
-您在提供殷勤亲善的待客之道中的作用
二、客户满意度
今日之激烈竞争要求我们不但要在第一次同客户接触时使之满意,而是每次都令其喜出望外,这是培养客户忠实感的关键。
我们要不遗余力地使客户心满意足。
本章讨论:
-不遗余力为客户提供“超前”服务
-机动灵活,绝不说“不行”
-主动观察
-预测要求并迅速作出反应
-纠正错误
三、礼德精神
酒店的每位员工都直接或间接地影响着客户对酒店的整体感受,使客户满意需要团队的协作精神。
我们力图使客户对我们的各方面的服务都感到满意。
本章讨论:
-团队协作
-服务环节
-客户的总体感受
宾客为何选择礼德
宾客来自四面八方,他们选择礼德的原因是:
1.形象
2.名声
3.氛围
4.优质服务
5.设施
6.人等
调查表明,酒店的地理位置,设施和口碑宣传是宾客选择一家酒店的主要因素,因此,您的作用是非常重要的,要保证宾客的住店感受超越他们所期望的服务。
对于宾客来说,您就代表了酒店,因此,您是提供优质服务的关键。
宾客是根据他们上次的住店感受决定是否再次光临酒店。
我们不但要赢得宾客,我们还要使他们成为我们永久宾客。
我们必须提供如家般的热情欢迎和款待。
我们必须提供那种使他们心满意足、喜出望外的服务。
这样,我们就能建立宾客的忠实感,这对我们成为本埠最杰出的酒店是至关重要的。
宾客对礼德的期望
宾客住店花费巨大,理应对我们有很高的期望。
宾客类型:
旅行家
专业人士
商贸业务及差旅人士
高薪阶层人士
周游世界的政府公务人员
宾客每次住店的期望都会增加,他们期望每次住店都如同第一次那样受到超前和周全的服务。
我们应牢记价值与期望的正比关系,如同购买奔驰和本田车一样。
必须持之以恒地超越宾客的期望,使他们感到我们的服务和产品物有所值。
宾客如何评估我们
了解宾客是如何评价我们的服务是十分重要的。
我们的“服务质量检测”就是评估宾客是否满意的工具。
●为评估我们是否满足宾客的期望提供了一个连续性的完全记载。
●使我们清楚地了解到酒店内各个方面的长处和短处。
●使我们看到我们酒店在本埠酒店业中所处的位置。
●从宾客的角度了解我们当地竞争对手的情况。
●使我们有机会针对宾客住店前的期望评估宾客的满意程度。
●向我们提供了有关客源分类和市场组合的客观情况。
为客服务中的禁忌
宾客最为反感的言行是:
1.“我不知道”
宾客期望我们应该有关我们产品和服务的情况。
如果宾客问您一个问题,您答不上来,您可以说:
“我不知道”,但要加上一句:
“但我去了解一下”
2.“我做不了,因为这不属于我的工作”。
对于宾客来讲,您就代表了酒店,他期望每位员工都能帮助他。
3.“你就得这样…”
宾客并不关心您有什么样的规章制度,他们希望看到的是机动灵活的服务。
我们应该遵循的唯一规定是使宾客满意。
4.绝不说“不”
上面的禁忌中最为普遍的是对宾客说“不”,宾客最不爱听这个字。
绝不能说“不”,除非宾客的要求违法。
即便如此,也要礼貌地向宾客解释。
经营思想
殷勤好客亚洲情
●向宾客提供如家般的热情欢迎和款待,使宾客有宾“胜”如归之感。
●亚洲情是发自内心地关照宾客,要乐于承担责任,使宾客感到如同到了家一样。
“家外之家”
●有效地运用指导原则,使我们待客的言行举止恰到好处。
●我们要在日常待客行为中遵守经营思想和指导原则。
亚洲式殷勤好客服务的核心部分
●尊重备至
●温良谦恭
●彬彬有礼
●乐于助人
●真诚质朴
在礼德大酒店,亚洲式殷勤好客服务是我们无微不至地关照宾客的独特方式,它意味着为宾客提供宾至如归的热情服务,使客人成为我们一切工作的中心。
要点:
●尊重是亚洲式殷勤好客服务的核心部分之一。
●缺少尊重将破坏整个和蔼的关系。
●宾客是十分重要的人物,我们必须尊重他们,以建立永久的良好关系。
●我们绝不能羞辱,为难,贬低或慢待宾客。
●我们必须永远按照宾客的要求和愿望行事(除非宾客的要求是非法的)。
温良谦恭
要点:
●自信而不骄矜
●宾客至上
●宾客永远是对的
●满足宾客的要求
●宾客比我们自己更重要
彬彬有礼
要点:
●礼貌是亚洲式好客服务中同样重要的核心部分之一。
●它的含义是文明礼貌,举止大方,细致周全。
●礼貌是能够创造美好而又永久的印象。
乐于助人
要点:
●总是帮助宾客以满足他们的需求。
●通过以下方式帮助宾客:
-预测宾客的需求
-主动帮助宾客
-向他们提供超前服务
●为了在当今的竞争中保持优势,我们必须从以产品为重点的观念转变到以宾客为重点的观念上来。
真诚质朴
要点:
●真诚发自内心
●它意味着热情,共鸣,真诚。
●真诚为亚洲式殷勤好客的其他核心内容赋予了更深的涵义。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 殷勤 亲善 待客