前台送客礼仪.docx
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前台送客礼仪.docx
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前台送客礼仪
前台送客礼仪
篇一:
公司前台接待礼仪
康聪美健康公司
前台接待礼仪
一、公司前台仪容仪表
面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
前台接待人员应具备优雅、得体、自然的举止,坐、立、行都要保持良好的仪态,保持良好的精神面貌、着装整齐、面带微笑的以礼貌规范的站姿在客人面前主动问候送别,可行注目礼或点头礼。
二、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:
“您好,欢迎光临康聪美健康,请问有什么可以帮到您的?
”、“有预约吗”。
知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。
如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的
手势指引如何去,或者带来访者去。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。
当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
(不宜让客人在公司办公区域走动,应提醒客户在接待区域等候。
)
客人来到公司要热情接待。
公司人员要穿戴整齐,规范站立;请客人入座,然后送水、敬茶、递水果等,注意一定要用双手递送。
陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问:
请问贵姓?
请问您是哪家公司?
三、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好,这里是康聪美公司,请问我能为您做些什么”忌以“喂”开头。
如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。
让客户先收线。
不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。
因此,在电话即
将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
电话接听技巧:
①目的:
当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒,右手拿笔记录或操作电脑。
③电话铃响过三声内接起电话。
④注意声音和表情(应该热情并保持微笑)。
⑤保持正确的坐姿和站姿。
⑥复诵来电要点(防止记录错误)。
⑦最后道谢(谢谢您的来电访问)。
⑧让客户先收线。
⑨当你正在通话,又碰上客户来访时,原则上应该招呼来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。
不过,电话内容很重要而又不能挂断时,应告知来访客人稍等一下,然后继续通话。
四、送客的礼仪
㈠当客人表示要走时,可以婉言相留,希望他们能够多坐一会,但要尊重他们自己的意愿,不宜强行挽留,以免耽误他们生活的安排。
㈡客人提出告辞后,应等其先起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待的站起来摆出送行的姿态。
送客时送到门口并说“再见”,不可和客户刚道别,就转身进门。
㈢客人告辞时,倘若自己正在忙于工作而不能送行,应该向客人有所说明,表示歉意。
客人离开时,要向客人致谢,欢迎再次光临。
致谢时要满怀诚意,如“很高兴为您服务,欢迎再次光临康聪美健康”。
五、前台人员的规范用语
语言亲切自然、语调柔和、语言流畅、简易明确,使用尊称敬语。
①单个人问候:
“先生/小姐/女士,你好,欢迎来到康聪美健康公司”。
②来者是二人问候:
“二位先生你好;两位小姐/女士,你好;先生,小姐/女士,你们好。
”
③来者是二人以上:
“各位好。
”
④对于已经知道客户的姓名:
“X先生好,X女士/小姐好。
”
六、接待客人时的注意事项
1、愿意提供服务的友好态度
客人来访对公司来说都很重要,接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客微笑点头示意,但不需要马上起来迎接,也不必与来客握手。
招呼客人时,应点头致意并面带笑容。
接待老客户更要加倍地亲切。
客人离去时,要郑重道别。
即使你再忙,也别忘了最后的道别,称呼对方的名字将造成好的印象,所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教养的试金石
未经上司同意,不要轻易引见来客。
即使是事先有预约的来客光临,也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告),等候指示。
倘若没有预约,即使是你认为上司肯定会接见的客人,也不可擅自引见。
3、郑重接过对方的名片
接名片时必须用双手以示尊重,接过来后不可不屑一顾,随手乱放,也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。
如见到不易拼读的姓,不要随便乱念,必须询问对方。
3、让来客等候要注意照料
如果你手头一时放不下,或上司一时无法接待来客,你必须主动招呼客人,以免使其感觉受到冷落。
如果客人要提前来访,请其等候合情合理。
请对方在适当的地方坐下,接待室平常要准备些报刊杂志,最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品,供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离,这样,在你离座时,使对方不会看到你办公桌上的文件。
4、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置
带路引导时要留意客人的步速。
可说:
“请往这边走。
”走到拐弯处时要暂停,以手指示方向,并向客人说:
“请这边走。
”在乘坐电梯时要让客人先上先下。
按下电钮后示意客人先进先出:
“请上电梯。
”“请下电梯。
”
开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。
手把在右侧的们用左手开,在左侧的用右手开,这样姿势会更优美。
若是向内开的门,则
篇二:
前台礼仪规范
前台礼仪规范
公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。
有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。
前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由办公会研究后决定。
为提升公司的外在形象和服务水平,统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序,特制定本规范。
一、工作权责:
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
二、岗位要求
1、工作人员必须提前清理好工作区域卫生,做好工作前的各项准备。
2、仪表仪容要求整洁、端庄,展现军萍工作人员良好风貌。
3、严格落实《员工日常行为规范》,做到服装整洁、规范,言行举止温和、谦恭,使用文明用语,坐姿端正,站姿挺立。
4、文明服务:
态度热情,语言文明,仪态端正,礼貌待人,耐心解释,不推诿,不扯皮。
5、规范服务:
明确依据,履行程序,对能办理的事项明确答复,对不能办理的说明理由。
三、禁止事项
1、不准在工作时间用餐,不准吃零食。
2、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准用电脑玩游戏、网聊等。
5、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
6、不准上班时间浓妆艳抹,佩戴怪异饰品。
7、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝正常业务的办理。
8、不准萎靡不振,哈欠连天,更不准趴在桌子上或睡觉。
四、仪容规范
(一)仪态礼仪
总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:
头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。
更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人留下良好印象。
1.站姿
应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直,不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
基本要领:
(1)两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;
(2)两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;
(3)腰背挺拔;
(4)收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;
(5)双目向前平视,微笑,微收下颌。
2.行走
靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。
在行走的过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领:
(1)上身挺直;
(2)走动中肩部不要摇晃;
(3)小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动;
(4)两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;
(5)按照自己的步伐有节奏的前行,步度:
前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长,步位:
两脚顺着一条直线前进。
3.目光
接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光传达信息,可以有效地塑造专业形象。
谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。
谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,同时配以微笑。
微笑基本要领:
嘴:
微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。
4.手势
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和,不能拖泥带水。
基本要领:
在领路和指引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。
5.握手
握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是:
手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。
握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法是要稍微用力,并以自然,热情的表情进行配合。
握手一定要注意:
第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能戴手套;第四,不能交叉握手。
6.鞠躬
我们常用的鞠躬礼分3个度:
一度:
15度;二度:
30度;三度:
45度。
一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。
正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
(二)语言艺术
1.敬语:
前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。
主要包括:
您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。
2.文明用语:
(1)问候招呼时:
早上好、您好、晚安;
(2)感谢时:
谢谢、十分感谢;
(3)歉意时:
对不起、请原谅;
(4)应答时:
没关系、不客气、是我应该做的;
(5)推托时:
很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
(6)送客时:
再见、欢迎下次光临。
3.服务工作中的基本用语
(1)迎宾时:
欢迎您、欢迎光临;
(2)接受吩咐时:
是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉:
实在对不起;
(4)宾客向你致谢时:
请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
(5)不能立即接待时:
请稍等一下;
(6)对待稍等的客人打招呼:
对不起、让您久等了。
4.服务忌语
(1)顾客咨询时,禁止说:
a)不知道
b)我不懂(会)
c)我不管,你去那边问
d)不是告诉你了吗?
怎么还不明白
e)有完没完?
(2)业务忙时,禁止说:
a)急什么,慢慢来
b)没看见我一直忙着吗
c)后边等着去。
(3)计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:
a)机器坏了,不能办理业务
b)到别的地方取钱
c)明天再来吧。
(4)顾客对计算机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:
a)我有什么办法,又不是我让它坏的
b)这是电信局的事,有意见找电信局去
c)我怎么知道什么时间能修好啊。
(5)受到批评时,禁止说:
a)有意见找领导去
b)我的态度就是这么样,你能怎么着
c)有意见簿,写意见去
d)愿上哪告上哪告。
(6)临近下班时,禁止说:
a)别进来了,该下班了
b)结账了,不办了
c)怎么不早点来。
(三)来访者接待礼仪
1.门前接待礼仪
如有重要来宾需要前台人员到门前迎接,前台人员应侧身站立在大厅门前。
如果不认识来宾,可以从车辆、着装等方面注意观察,见到有可能的来人,可以礼貌询问:
“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”,得到确认答复后,可以说“×领导已经在等候您了,请随我来”,同时作出引导手势引领客人前行;如果不是该客人,则应致歉“对不起”,然后继续等待。
2.前台接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:
“您好,请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:
“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:
“请稍等,我马上联系”。
具体分三种情况处理:
(1)客人拜访相关部门
如果客人拜访具体人员,先电话联系该人员,如有人接听,告知“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”,得到确认答复后,礼貌告知来宾“请到×楼×房间”;如无人接听或没有得到确认,则委婉告知“对不起,您要找的人现在不在”。
如果客人拜访某部门,视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间:
“请到×楼×房间”,也可以先电话与该部门办公室联系。
(2)客人拜访管委会分管领导
先电话联系该领导,如无人接听,则委婉告知“对不起,×领导现在不在”;如有人接听,不要直接称呼领导,直接告知“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”,得到确认答复后,视来宾重要程度分2种情况处理:
重要来宾,应礼貌告知来访者:
“您好,请随我来”,将客人带至相关办公室;其余来宾,应礼貌告知来访者:
“×领导请你到×楼×房间”。
如领导不同意接见,则委婉告知:
“对不起,×领导现在不在”。
电话联系时,重点是不要直接称呼领导,这样在来访者听来,即使没有答应接待,也不是领导直接拒绝的,为一下步处理留下了余地。
(3)客人拜访管委会主要领导
先电话联系党政办公室主任,“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”,得到确认答复后,礼貌告知来访者:
“您好,请随我来”,将客人带至相关办公室;如不同意接见,则委婉告知:
“对不起,×领导现在不在”。
3.引领礼仪
前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领导办公室后,即使是办公室门是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。
带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:
(1)走廊
前台人员应走在客人左前方约2-3步之前,配合步调,与客人保持2-3步的距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人。
(2)电梯
引导客人乘坐电梯时,前台人员应先按电梯按钮,待电梯到达门打开后,前台人员先进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们进电梯,等客人进入后关闭电梯门,并按下要去的楼层,在电梯内,应该尽量侧身面对客人;电梯行进过程中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下;到达目的楼层,前台人员可以一手按住开门按钮,另一手做出“请”的动作,同时说“×楼到了,您先请”,请客人先走出电梯,待客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
(3)楼梯
引导客人上下楼时,前台人员应走在客人2-3步之前,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人,并随时注意客人的安全。
(四)电话礼仪
1.电话接听礼仪
前台接电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。
接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好,XX公司”,忌以“喂”开头。
如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
总而言之,通过电话,前台人员应该给来电者留下这样一个印象:
公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。
当我们接到一个电话时,应该遵循以下流程:
(1)首先应该说:
“您好,这里是XXX公司”;
(2)如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知:
“请稍等”,然后将电话告知客人;
(3)如果客人要查询公司领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知客人电话。
(4)如果来电者拨错了号码,应该说“对不起,您是不是打错了呢?
这里是XX公司”,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”,切不可粗暴挂机。
2.电话接听技巧
(1)左手持听筒、右手拿笔
篇三:
前台接待礼仪
前台礼仪
前台是企业对外形象的窗口,接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。
所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。
公司前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
一、塑造职业形象
1、着装
①整洁平整
服装并不一定要高档华贵,只需要熨烫平整,保持清洁,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。
②色彩技巧
不同的色彩搭配能给人不同的感觉:
如深色或冷色调的服装能让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。
根据不同的需要选择合理的色彩搭配就能让人倍加赏心悦目。
③配套齐全
鞋袜手套等的搭配也与主体衣服同样重要,配套合理同样能起到画龙点睛的作用。
如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。
正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子。
黑色皮鞋适用最广,可以和任何服装相配。
这些经典的搭配原则有利于塑造一个良好的职业形象。
④饰物点缀
尽量选择同一色系的饰品,并与整体服饰统一起来,巧妙地搭配饰品能让自己更加闪亮,但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。
⑤严格禁止的着装
牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装凉拖鞋)
2、妆容
上班时化上淡妆,能体现出女性的健康、自信,对于前台而言,淡雅而适宜的妆容尤其能衬托出女性的柔美气质。
如果按照以下的步骤顺序上妆,有利于打造一个完美的妆容:
①清洁面50px”width=“450px”alt=“前台送客礼仪”title=“前台送客礼仪”/>
部:
用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。
②打底:
最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。
③定妆:
用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。
④画眼影:
重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染,能使眼妆显得自然、干净、柔和。
⑤眼线:
紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形会非常有魅力。
⑥眉毛:
整理好眉形后,再用眉形刷轻轻描画。
⑦睫毛:
用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。
⑧腮红:
职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。
⑨口红:
应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。
3、仪态礼仪
①站姿
抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,以丁字步站立,体现出柔和和轻盈。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直,不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品,那样显得心不在焉,也是不礼貌的行为。
②目光
接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光,传达信息,可以有效地塑造专业形象。
谈话时目光应保持平视,用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,同时配以微笑。
仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。
眼睛不要瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,保持自然平视。
③笑容
发自内心,自然坦诚,微笑不露牙齿,嘴角的两端略扬起,切不可假笑。
④手势
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔
和,但也不能拖泥带水。
在领路和指引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。
⑤握手
握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是:
手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,四个指并拢,拇指适当地张开。
用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法要稍微用力,并以自然,热情的表情进行配合。
握手一定要注意:
第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能不脱手套;第四,不能交叉握手。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作
①迎接礼仪
i)立即招呼来访客人
大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
不论手上的工作多么繁重,对于访客,都应当站起身来行礼,面朝来访者点头、微笑致意,这是最基本的礼节。
即使是在打电话,虽然不一定要起立迎接,也不必与来客握手,但也要对来客点头示意。
ii)主动热情问候客人
寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人,无论在何种情形下,都应抢先向对方问好。
打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
如果当时正与同事站着谈话而没打招呼,或者来访者是进进出出的业者,就不在此列。
iii)陌生客人的接待
陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问:
请问您贵姓?
请问您是哪家公司?
②接待礼仪
对于重要来宾,应礼貌告知来访者:
“您好,请随我来”,再将客人带至相
关的办公室;其余来宾,应礼貌告知来访者:
“××领导请你到××楼××办公室”。
前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领导办公室后,即使是办公室门是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。
接待客人要注意以下几点:
i)当客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方,负责人到何处去了,以及何时回到本单位。
请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
ii)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由和等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人续饮料。
iii)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
a在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧,此外,不时回头看看访客是否跟上自己,也是非常重要的一点。
B在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
c在电梯的引导方法。
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,并站在按操作键的位置,等客人进入后关闭电梯门。
到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
(在电梯内,操作按键的位置是最次的下座,因为站在这个位置上的人,必须按控制电梯开闭和楼层的按键,扮演电梯女郎的角色。
相反,被看作最尊贵的上座位置,是位于操作按键位置的里面,其次是它旁边的位置,再其次是在有按键位置的旁边。
)
d客厅里的引导方法。
当客人走入客厅,接待人员用
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