新员工培训资料.docx
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新员工培训资料
新员工成长手册
序言
员工是公司及股东价值的创造者,是构成公司核心竞争力的重要组成要素。
我们非常重视员工的成长,认为员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进的。
公司提供给员工的不仅是一个就业机会,更是一个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。
公司提倡的是“服务客户、成就你我”的文化理念。
公司价值是个人价值实现的基础,公司将为每个员工提供发展空间。
但新员工进入公司,正如一张白纸,要将自己成功塑造成宝铁龙人,需要我们的员工是发自内心的真正热爱自己的工作、投入工作、欣赏工作,成为工作的主人,每个员工都必须怀着归零的心态重新学习,面对国际化的竞争,不断自我修炼。
为帮助新员工迅速融入公司文化,在组织中快速成长,是我们编写这本小册子的初衷。
目的
1、使使员工了解集团、公司组织架构、企业文化
2、解释日常工作的关键政策和准则、制度。
在您阅读本手册或接受培训后,为确保你已掌握了绝大部分内容,我们将通过考试对手册内容进行考核。
(该手册培训时间为2天)
培训课程安排
项目
培训课程
教学基本知识点
课时
页码
一
宝铁龙车业集团概况
10分钟
3
二
汽车4S店基本常识
1、4S店的含义和特征
2、4S店组织机构图
3、4S店部门职能
15分钟
4
三
企业文化
1、企业文化概述
2、宝铁龙的企业文化
2-4小时
6
四
基本制度
1、公司与员工双方的基本责任
2、员工关系
3、员工福利
4、奖惩条例
5、日常规章
6、沟通与申述
2小时
11
五
劳动
1-2小时
-
考试
一至四内容
0.5小时
-
六
职业化意识
1、承担责任
2、积极的态度
3、团队合作
4、沟通技巧
5、问题解决
3小时
0.5小时
0.5小时
1.5小时
0.5小时
26
七
商务礼仪
1、仪容仪表的礼仪
2、日常工作中的礼仪
3、和客户的业务礼仪
0.5小时
39
八
消防器材的使用和安全教育
1、办公设备使用
2、消防器材使用
3、安全教育
1小时
41
考试
六至八内容
-
第一章宝铁龙公司概况
1998年,宝铁龙集团正式成立,如今它旗下已经拥有10多家特许经销店(10家店名字排一下)。
其中,东风本田、斯柯达两家店在全国经销商的销量排名中始终遥遥领先。
2009年,宝铁龙的营业额预计超10个亿,整车超1万台。
公司在发展中不断自我完善,现已成为品牌互补、轿卡互补、区域互补,在华东地区享有盛誉的汽车经销企业。
未来的几年中,公司将在现有品牌连锁的基础上,继续引进国际知名汽车品牌,同时在二手车业务、汽车用品等汽车延伸产业上开拓新的增长点。
除了要选择强势的汽车品牌代理之外,选择营销管理人才就成了接下来的重中之重。
用董事长许维宝的话说:
“选人就是选钻石,选对人才能做对事,最终把事做成,谦逊的品德、顽强的意志、认同宝铁龙价值观的人是宝铁龙培养的苗子。
”宝铁龙核心价值观是“服务客户、成就你我”,只有具有“诚实正直的品质、专业高效的技能、报时造钟的业绩”才能“服务客户、成就你我”,只有按核心价值观的要求来规范企业和个人的行为,持续改进,才能实现宝铁龙的使命——“打造卓越的4S专卖店连锁组织”,“文化好快乐、经营好挣钱、管理好健康”,这是宝铁龙全体员工共同的愿望,制度管事、文化育人两手都要硬。
制度管事就是用职责、信息、数据、流程、标准、工具、考核对服务品质进行结构化反映、控制和分析,提高服务、管理的精准度和客户、员工的满意度。
注:
讲解完毕后培训师可让学员发起提问,所有问题解答清楚后进入下一章节
第二章汽车4S店基本常识
1、4S店的含义和特征:
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,具有购物环境优美、品牌意识强等优势,一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店,按照生产厂家的统一店内外设计要求建造,投资巨大,动辄上千万,甚至几千万,豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。
在中国,4S店还有很长一段路要走。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。
汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
有评论家这样评价该模式:
“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。
随着市场逐渐成熟,用户的消费心理也逐渐成熟,用户需求多样化,对产品、服务的要求也越来越高,越来越严格,原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。
4S店的出现,恰好能满足用户的各种需求,它可以提供装备精良、整洁干净的维修区,现代化的设备和服务管理,高度职业化的气氛,保养良好的服务设施,充足的零配件供应,迅速及时地跟踪服务体系。
通过4S店的服务,可以使用户对品牌产生信赖感,从而扩大销售量。
”
因此,“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。
其实在“服务经济社会”的大背景下,“4S”模式其实和其他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归,只不过叫法更时尚、更新一些。
虽然我国汽车产业的历史没有发达国家长,但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子,也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。
在4S店的建设上,国外的4S店大都没有中国建设得豪华,硬件设施档次不很高,其投资规模也不一定比国内车店大,但国外车店的管理服务水平等软件建设却是一流的,可谓细致入微,绝对不会出现只让看外观,不让进车厢的事情,甚至有的车店都有自己的试车场,客户可以随心所欲地挑选和试车。
在整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例结构为2:
1:
4。
维修服务获利是汽车获利的主要部分,对专卖店的重要性也是显而易见的。
2、4S店组织机构图
3、4S店主要部门职能
Ø销售部:
负责汽车销售、市场开拓。
Ø售后服务部:
负责汽车的维修服务、质量检测、客户关系的管理。
Ø市场部:
负责市场的动态分析、企业策划。
Ø客服部:
负责监督内部服务质量及客服满意度。
Ø装潢部:
汽车用品销售。
Ø配件部:
负责配件的采购、管理、销售。
Ø财务部:
负责公司的财务管理。
Ø行政人事部:
负责企业文化的建立,各部门工作流程的监督检查、绩效考核、人力资源管理及行政事务。
注:
讲解完毕后培训师可让学员发起提问,所有问题解答清楚后进入下一章节
第三章企业文化
一、企业文化概论:
(一)为什么要有企业文化?
1、客观需要:
(1)
动机
个人:
幸福快乐(有钱、能力提升、事业有成、
工作氛围、尊严、健康、美满家庭)
企业:
盈利、生存、发展(同时宝铁龙誓死捍卫你追求快乐、成功的权利)
价值取向
个人:
做事做人(狐狸与老山羊都有价值观)
企业:
企业文化——共同的价值观(员工认可,社会认可,主流和积极向上)
行为方式
个人:
代表企业行为
企业:
制度、方法
命运
个人:
事业有成,幸福
企业:
长盛不衰
(2)企业文化无所不在:
主流要明确统一;言行制度要体现;需要长期共同打造。
a)优秀企业重视企业文化,成功是优秀文化的成功
b)人的思想必须引导
差异化能模仿,而企业文化是不能模仿的,是核心竞争力
(二)什么是企业文化
1、定义(广义):
是长期在生产经营实践中逐步形成的为全体员工所共同认可并遵守的带有本组织特点的使命、精神与价值观、运营理念及其在管理制度、员工行为方式上的体现和对外形象的总和。
2、企业文化结构:
体现形式:
(1)形象
(2)行为(3)制度(4)价值观
企业文化的两个特点:
1、大多数成员认可
2、制度上体现,行为上执行,目标上共识,感情上融洽——内聚力
3、良好的企业文化会形成一股正气,一种积极向上的氛围,一种崭新的精神面貌(不看资料看表情)
做企业要有一股精气神,形成一种势,感觉不一样(比制度更有效)
重点讲解
二、宝铁龙的企业文化(价值观体系)
(一)、宝铁龙的核心价值观:
服务客户,成就你我①
品质:
诚实正直
称职:
专业高效
尽责:
报时造钟
(二)、使命:
打造卓越的4S专卖店连锁组织③
文化:
真实一致
战略:
超前独特
运营:
精准规范
公示可简化“服务客户,成就你我”或
①或①+②+③+④或①+③
(一)核心价值观:
服务客户,成就你我
1、
是一种价值创造和交换的形式;
是一个解决客户需求的完整方案;
服务的概念:
是售前、售时、售后的操作过程;
是一种对客户负责的精神和工作激情;
是一种客户体验。
(我们真诚的举手之劳,对客户来说是雪中送炭)
超出期望;
衡量标准:
满意度别人没有你有;
别人做到你做的更好(合乎情理的细节)
包括服务理念、服务模式、服务礼仪、服务技巧、服务产品创新、环境和氛围营造。
我们所做的一切就是服务。
(广义服务:
二线为一线服务,管理者为员工服务,员工为客户服务;广义客户:
内部、外部客户)
能力提升,从而获得更大的发展空间。
客户和同事的信任、赞赏。
2、成就(成功,多元化):
工作本身的快乐和满足。
给他人带来的方便和快乐。
令人敬重的名望和财富。
3、核心价值观:
(1)服务客户的过程就是成就你我的过程,探索顾客需求并加以满足就是不断改进我们的经营管理和服务,提升竞争力的过程。
(2)满足别人需要的时候就是给自己创造更大财富和机会,成就了别人也成就了自己。
(3)你先以利人的角度出发,相应产生的作用是利人利己,反之,就可能损人不利己。
(4)企业的生存意义:
服务,育人,构筑和谐社会。
客户、企业、员工共同成功。
体现了客户中心和以人为本价值观的统一。
善待客户、主动服务、服务是成就人的事业。
4、误区:
服务客户就是迁就客户(不挣钱):
(1)聪明人总是在客户和公司利益寻找到平衡点。
(2)客户也分左中右,100%满意不可能。
(3)而是挣更多更久,反之一锤子买卖。
(美国人“珍珠港”商业惨训)
(4)不能错将结果当过程。
(坚持一贯性,日本农民购车)
详解:
品质——诚实正直(德):
•诚信:
讲信用,重信誉,守法经营
•诚实:
说老实话,办老实事,做老实人(不搞花架子,不虚报冒领);了解自己了解工作;不推卸责任、不找借口;
•忠诚:
组织有瑕疵,不抱怨并承担改善责任;不以权谋私,公司利益高于一切;不搞个人英雄,不凌驾组织、制度之上。
•真诚:
真诚待人(员工、客户),心诚则灵,一切就顺利(坏心眼、算计人、造谣生事要不得);主观为别人、客观为自己;
•坦诚:
对工作直面事实,知无不言,言无不尽(广开言路)。
•公正:
办事公正,坚持原则,制度管事、过程公平
•正派:
正人君子,不溜须拍马、烂好人;不专断蛮横,不玩权术,不认人唯亲,不搞帮派小团体;不欺上压下,不搞打击报复。
具备了就受到客户员工尊重、信赖,拥有尊严和快乐,否则,很累,有能力也最终成就不了自己和客户。
领导的诚实和正直主导一个团队的氛围,好人能留住专心做事
诚实正直是用人门槛,把诚实正直进行到底
(你是否快乐?
哪些不满意的现象吗?
如何改进?
)
称职——专业高效(能)
•专业能力结构与岗位要求吻合,没有专业意味失业
•专业水准要与时俱进,紧盯行业标杆,行业平均经验值、定额。
•高效就必须挑战传统,理念、知识、能力全面颠覆:
精细化管理、全价值链营销,(数据化、信息系统、预算、目标、流程、绩效考核等管理手段持续完善),粗放经营、习惯管理(个人价值观和人治)没有未来。
现实存在能力缺、重心偏、惰性(激情、敏感)。
•不断学习(包括请进来走出去)与反思(明天做得更好);
有高效的专业能力才能服务好员工、客户(如何衡量)。
(你距标杆能力结构有差距吗?
你和组织如何做才能快速提高专业能力?
)
尽责——报时造钟(绩)
•报时:
即岗位绩效——高品质服务、精准解决问题、达成岗位KPI。
•造钟:
培养人才和建立系统。
领导时间分配三个1/3.不要个人英雄,要打造队伍;制度管事,系统育人。
(反对人治、救火)
•人人都要报时造钟,干部主要通过造“钟”来“报时”:
Ⅰ培养人才:
有满意的员工、才有满意的客户;培养和激励员工成才是企业成功和干部称职的最重要标志(①营造人人造钟的环境:
合理化建议有奖,过程公平性;②明年输送人才加分;)
Ⅱ建立系统:
建立运营管理系统,具体由目标、职责、流程、考核等制度构成,现阶段就是落实运营规范等基础管理。
明年将加大造钟考核力度,我可以接受亏损的经营者,但不能接受不造钟的管理者,员工不答应!
总结:
宝铁龙的核心价值观(行为规范):
服务客户,成就你我
•品质——诚实正直——选对人(德)
•称职——专业高效——做对事(能)
•尽责——报时造钟——做成事(绩)
三位一体全面量人,德为先;明年纳入考核体系。
(二)使命:
打造卓越的4S专卖店连锁组织
文化:
真实一致
战略:
超前独特
运营:
精准规范
•追求组织的完美表现是最终目标,我们伟大的创造物是公司及所代表的一切。
无论时代变迁、人员变换,真正留下的记忆是对组织的贡献,是制度、能力后面所表现出的原创者的睿智。
利润是副产品。
最有价值的是人才和运管系统。
•她能随需而动,不断提供优质服务和人才;她任何环境都能灵活应变,KPI行业领先;
•每个人都很快乐,工作容易进入角色(职责、标准、流程、绩效清晰,复杂事情简单化),前途光明,潜能发挥得淋漓尽致;
这是我们共同的愿望。
让我们一起为使命贡献智慧和力量
•要大赢就靠德:
能人治理时代结束;进人价值观全面量人、管人(品质否决制)的时代。
志同道合,有才无德的人走不远,相反会带坏队伍。
•用行为规范来推动进步,适应转型要求:
粗放经营、习惯管理的必然淘汰,企业行为(诚信和服务品质制胜)和个人能力必须转轨。
•核心价值观带来人才和模式,是实施战略、愿景的需要(战略愿景见附件)。
•任何宝铁龙人该做什么不该做什么,对照核心价值观。
领导要身体力行,不得人为搞价值观盲区。
每个人要对照自己与团队,推动转变。
•绩效考核,选人(上下车\松子桂鱼)、提拔。
•对行业的贡献:
宝铁龙要独树一织
企业有良好口碑(德)、行业竞争力,绩效领先,可持续发展。
个人收入行业领先、能力提升快、环境公平快乐。
只要我们坚持“服务客户,成就你我”的核心价值观,持续改进,我们就一定能实现“打造卓越的4S连锁店组织”
布置作业:
一个星期后,召开讨论会,通过你的观察,公司的哪些行为是符合企业文化要求的,哪些行为是不符合企业文化要求的。
注:
讲解完毕后培训师可让学员发起提问,所有问题解答清楚后进入下一章节
第四章基本制度
一、公司与员工双方的基本责任
Ø公司的责任是在执行中华人民共和国法律、法令和有关政策的前提下,合理地组织员工工作,及时地提出工作任务,尽可能根据每个员工的专长和熟练程度,恰当地安排工作,积极改善工作条件,使员工在安全、舒适、卫生的条件下进行工作,关心员工的文化教育,加强对员工的业务和技术培训,按时给付员工应得的报酬,并提供相应的福利。
Ø员工的责任是遵守中华人民共和国法律、法令、政策,遵守公司的劳动纪律和各项规章制度,服从公司的分配和调动,努力完成本职工作,学习文化,学习技术,学习管理,努力掌握好本职工作所需的文化知识、业务技术和技能,爱护和正确使用各种设备和工具,保守公司的秘密。
二、员工关系
公司聘用员工将根据应聘者的工作经验、技术熟练程度、个人能力及性格、学历背景和外部关系,配合公司发展需要择优录用。
员工接受在劳动合同里规定的条款和条件下工作,并领取报酬。
任何员工的调职或晋升,将按公司管理层的决策执行,员工应服从公司的工作调整安排。
公司在为员工提供一个整洁、卫生、安全的硬件工作环境的同时,将努力为员工创造一个与公司共同发展的事业环境,培养员工的参与意识与主人翁意识。
1、培训和试用期
Ø公司将为员工按照公司四冲程培训体系提供入职强化培训、岗位专项培训、随岗培训和集体轮训。
培训内容含盖企业文化、工作技能和管理技能等多方面。
Ø在入职培训和试用期期间,公司将对您的工作能力及表现做出全面评估,如果公司认为该员工符合培训要求,且达到岗位最低任职标准,那么公司将聘其为正式员工。
如该员工即使在经过延长培训后仍不及格,那么他(她)就不能被长期聘用甚至解聘。
Ø在培训和试用期间,公司所有规定和条例,以及劳动合同里规定的条款和条件均有效并需遵照执行。
2、正式聘用
员工需将全部工作时间和精力完全用于本职工作,并自觉的遵守公司的各项纪律和规章制度。
经过二至六个月的试用(视员工适应、学习能力以及相关法规而定),成功地通过试用期培训及考核的员工将成为正式的全日制职工。
3、提升
Ø江苏宝铁龙车业集团的制度是当有的位置出现空缺时,在可能的情况下从内部提拔合格的现有员工。
如果可能,公司将会提拔合适且合格的人员到更高一级的岗位。
在考虑提拔现有员工时,员工的态度、表现、品行,受教育程度及工作经验都将别作为提拔的依据。
Ø公司有权根据管理和运营的需要,保留调动员工到另外部门工作的权利。
(详见《人事选、用、育、留操作体系》)
4、出勤
Ø对每一位员工来说,准时出勤是十分重要的义务。
每位上岗的员工准时到位,恪尽职守是确保有效经营的重点。
这样集体里的每一位成员都投入工作,没有谁会因为缺勤的员工而增加工作负担。
Ø不过,我们的确认识到,您有时会因为生病或某些突发事件而迟到。
我们指定了解决公司里迟到或早退的具体政策。
以下对这些政策作了概述,以便您对迟到早退的问题有一个清醒的认识。
✧具体以各公司考勤制度为准
5、休假
1.事假:
需填写请假申请单,由部门领导签字认可,交行政人事部备案,并按每日正常出勤工资扣除。
如无请假单,则以旷工论处。
2.病假:
(1)员工到医院看病,凭病历等相关证明,准假半天,不影响工资,若无医院相关缴费单据证明,按事假处理。
(2)超过半天的,按劳动法相关规定,给付日最低工资标准的80%;
(3)无医院证明及缴费清单者,等同事假按每日正常出勤工资扣除。
3.旷工:
未经请假或请假未批准而擅自离岗的或假期满未续假而擅自不到岗者,均以旷工论处,旷工一天将以每日正常出勤工资的两倍扣除,年累计旷工达六天或连续旷工达三天及以上者给予辞退处理。
4.法定假:
员工按国家法律规定享受元旦1天,春节3天,清明1天,五一1天,端午1天,中秋1天,国庆3天的法定带薪假期,各公司按照实际情况自行安排休假或调休。
法定假日加班者,需预先提交加班申请单,一式两联,一份个人存档,一份公司备案。
加班申请单需部门领导审核,行政人事部批准,方可按国家规定享受加班工资,无加班申请单,一律视为义务加班。
5.带薪年假:
(1)员工累计工作满1年,不满10年,可申请年休假5天;
(2)满10年不满20年,可申请年休假10天;
(3)满20年以上,可申请年休假15天。
带薪年假,由个人提交申请,公司根据工作情况,统筹安排,该假可跨1个年度安排,确因工作需要无法安排职工年假的,需按日工资收入的300%支付年休假工资报酬;若员工因个人原因放弃该假期,需提交书面报告,且公司无需支付加班工资。
6.婚假:
员工凭结婚证可享受婚假假期3天,晚婚假15天(晚婚条件:
初婚女满23周岁,男满25周岁)。
7.丧假:
员工的直系亲属(父母、配偶、子女及其配偶、岳父母、公婆)去世,酌情给予3天假期。
正常上班后经公司确认,弄虚作假者视旷工处理,非直系亲属无该政策,一律事假。
8.产假:
女工产假为90天,晚育为120天,难产增加15天,多胞胎,每多生育一个婴儿,增加产假15天;男工陪产假为7天。
注:
男26周岁、女24周岁及以上初育为晚育
9.哺乳期:
小孩一周岁以内,上班时间可以给予母亲每天1个小时的哺乳时间。
10.三。
八妇女节:
女性员工可以享受半天的福利休假。
三、员工福利
Ø公司的正式员工享受以下福利待遇,其他聘用员工不享受公司的福利待遇(有特殊约定的除外)。
正式员工为与宝铁龙公司签订劳动合同的员工。
1、对于中国传统的节日:
中秋、端午给予员工50-100元/位的礼金;元旦和春节共给予100-300元的礼金或红包(各公司可自行按员工服务年限进行调整,但不得超出此规定额度的上限);
备注:
礼金不得是现金方式,最好是实物券或等价物等,尤其是春节最好是以等价物的形式表现;
2、话费补贴:
各公司按核准,确需进行公务联系的岗位(如销售顾问、理赔员、部门负责人等)进行50-200元的话务补贴,不得超出此标准;或实报实销,(因话务套餐较多,实报实销必须附话单缴费明细,同时也不得超出上述标准,超标准部分,个人自行承担);总经理等高管,按聘用合同规定;对于公司提供公务手机的,一律不得再享受话费补贴;
3、交通补贴:
按集团GX2007090101号文件《员工交通福利制度》及聘用合同规定执行;
4、旅游福利:
为了激发职员参与公司各项活动的热情、同时缓解工作疲劳、丰富员工业余生活,增强集体凝聚力和团队精神、营造良好的企业文化氛围,陶冶员工情操,各公司每年可组织全体员工进行1次旅游活动或户外拓展之类的运动,活动周期不得超过2天(在不影响正常工作的前提下,各部门合理安排,尽可能根据员工意愿,根据活动时间分批次组织员工参加旅游活动),人均费用不得超200/人(其中包括包车、餐费、门票等所有开支);若有年终优秀团队或部门评比的,优秀团队奖励同此标准,人均费用可额外增加100/人;厂家奖励的旅游,凡是费用从公司走帐的:
必须提前一周以上报备集团审核,否则视同违规;
5、优秀干部、员工评比:
为了表扬在公司经营、服务、管理等方面表现突出的个人,弘扬公司的企业文化,展现公司优秀员工的风采,增强员工对于企业的归属感,形成人人争当先进、人人争为公司的发展做贡献的良好氛围,公司对于每年评选出的优秀员工及干部可以进行旅游或实物奖励。
人均标准不得超过1000/人(包含活动的所有开支),若旅游,则活动周期不超过5天;其中优秀员工的比例不得超过公司总人数的10%(指正式员工,其中实习、学生、试用人数不包括在总人数内);优秀干部比例不得超过公司中层及以上人员比例的20%。
除此之外,其他任何形式的组织全员或中层的旅游活动均需预先报备集团总经理批准方可实施;
6、职工宿舍
Ø公司可为市区内无适当住所或交通不便的员工提供免费宿舍,住宿人员不享受交通补贴。
Ø住宿员工需提前提出书面申请,并自觉遵守宿舍管理规定。
四、奖惩条例
(一)、奖惩类别:
1、奖励——奖金、书面嘉奖、记功、记大功、晋级、升职;
2、处罚——罚款、书面警告、记过、记大过、降级、降职、辞退。
(二)、公司对于表现杰出或在工作任务等方面有显著成绩的员工将分别酌情给予奖金、书面嘉奖、记功、记大功、晋级、升职等荣誉,并以书面形式在公告栏公告。
(三)、员工有下列情形之一者,给予奖金奖励(每次30—50元,并以书面形式在公告栏内公告):
1、工作积极、忠于职守、遵纪守法、文明礼貌、模范执行公司各项规章制
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