物流客户服务试题一.docx
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物流客户服务试题一.docx
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物流客户服务试题一
物流客户服务试题一
6.需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是()岳阳职业技术学院A、协作型B、操作型
C、分析型D、服务型二0一四年下学期期末考试试题一7.客户别无选择,就使用这一个供应商的产品或服务,这种客户的忠诚度的特点是
()科目:
物流客户服务使用班级:
物流高职(3)13-1班时间:
90分钟
A、低依恋、低重复购买B、低依恋、高重复购买
出卷人:
刘书审核人:
陶婷阅卷人:
C、高依恋、低重复购买D、高依恋、高重复购买
8.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现()(考核形式:
闭卷)
A、持续或再销售B、成本的节省题号一二三四五六总分
C、客户的维系D、满意度的提升应得分20202020201009、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是()
A、协作型B、操作型实得分
C、分析型D、服务型一、单选题(20分,每题2分)10.物流客户服务从属于()。
1.客户服务的元素包括:
客户服务的主体、()和双方联系沟通的方式。
A、核心产品B、一般产品A、对象B、客体C、期望产品D、附加产品C、个体D、团体二、多选题(20分,每题2分)2.客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨1.潜在客户是指目标市场中那些有()的购买者。
论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为()A、购买要求B、购买能力A、人员走访法B、现场观察法C、购买权力D、购买经历C、焦点人群法D、实验调查法2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作,其内容包括()。
3.客户服务的基本原则,是()。
A、订单处理B、技术培训A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展C、处理客户投诉D、服务咨询C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货3.为了在工作中减轻压力,一般可以采用的办法有:
()4.客户服务的方式,是()。
A、改变谈话方式,更多用轻松谈话方式;A、内外结合、双向沟通B、亲友相待、相互支持B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境;C、平等互利、共同发展D、相互了解、相互合作C、把压力大的工作放弃;5.在进行客户开发之前,最为最重要的是()系部_______专业______班级________学号_________姓名__________D、转移目标,将压力大的工作移交给其他人。
A、识别目标客户B、制定客户发展计划4.以下哪些是造成压力的原因:
()C、进行竞争者分析D、进行成本评估………………………………..装………………….订…………………..线…………………………
A、同挑剔难处的人打交道B、你的客观生活环境9、员工不应参与服务质量评估。
()C、你的职位D、你对生活的满意程度10、对客户不得不说不时,应该服务性的拒绝。
()5.客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是:
()四、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示。
(20分,每题4分)A、预防原则B、及时原则1、凡战者,以正合,以奇胜。
C、记录原则D、责任原则
6.下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求:
()
A、加强品牌建设B、降低客户付出成本
C、提供购买便利D、进行有效沟通2、下君尽己之能,中君尽人之能,上君尽人之智。
7.客户满意度测评的方法有:
()
A、问卷调查测试B、样本测试
C、专职调查测试D、、试用测试
8.员工满意度调查的内容包括:
()3、信盖天下,方能约天下。
A、对工作的满意程度B、对工作群体的满意程度
C、对企业的满意程度D、对工资待遇的满意程度
9.客户的基本需要包括:
()
A、友好B、低价4、时移则势异,势异则情变,情变则法不同。
C、公平D、促销
10.客户满意的横向层面包括:
()
A、企业的理念满意B、行为满意
C、视听满意D、产品满意
5、每个客户的背后,都隐藏着49个客户。
三、判断题(20分,每题2分)
1、盈利能力比率,说明了客户的盈利能力与其投资或销售额之间的关系。
()
2、信贷限度是指信用限额。
()
3、权数是信用分析确定每个特征在整个评估当中作用的关键环节。
()
4、要想赢得客户,关键在于让他们感到满意。
()
5、员工代表公司形象。
()五、案例分析题(20分,每题10分)6、客户只愿意购买让他们感到满意的产品。
()1、有一个偏远的小山村,附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头,两个年青7、业务流程是对作业步骤的描述。
()人决定一同去开山采石。
其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边,卖给那些修路
8、流程实施谋求流程的高效能和个别职能的高效能。
()和建房的人,辛苦劳累却挣钱寥寥无几;而另一个年青人却把石头运到城里,卖给美
术学院和园艺公司的人,他认为,对于这些奇形怪状、造型生动的石头,卖它们的重量不如卖它们的造型,卖数量不如卖它们的特色。
三年之后,这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人„„请从这个案例,说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示?
(10分)
2、众所周知,一只木桶盛水的多少,并不取决于桶壁上最高的那块木板,而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。
人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。
根据这一核心内容,“木桶定律”还有三个推论:
其一:
只有当桶壁上的所有木板都足够高时,木桶才能盛满水;只要这个木桶里有一块不够高度,木桶里的水就不可能是满的;其二,比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的,高得越多,浪费就越大;其三,要想提高木桶的容量,应该设法加高最低木板的高度,这是最有效也是惟一的
途径。
与木桶定律相似的还有一个链条定律:
一根链条最薄弱的环节和其他环节一样承受着相同的强度,那么链条越长,就越薄弱。
本案例中体现了什么样的客户理念?
(10分)
验。
2、答:
客户构成了企业木桶,而木桶容纳水的多少,不取决于木桶最长的木板,
而取决于最短的木板,客户服务就是最短最厚一块,做好这块的工作就能做到稳固
老客户吸引新客户,塑造企业品牌的目的。
反之,企业不断开拓市场不断吸引客户,
答案而客户工作却不流失市场。
流失客户。
一、单选题
1、A2、C3、B4、A5、D6、A7.D8.D9.A10.D二、多选题
1、ABC2、ABCD3(AB4(ABCD5(ABCD6(ABCD7(ABCD
8、ABC9、AC10、ABCD三、判断题
1、?
2、×3、?
4、?
5、?
6、×7、.?
8、×9、×10、?
四、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示。
1、答:
商场就象战场,要想赢得最终的成功,就必须善于发挥自己的特色和专长„„
2、答:
对于从事客户服务管理的人而言,不善于管理的人只会尽自己的一人之力,
逞一己之能;懂得管理的人则会利用其他人的才能,为我所用;而真正优秀的管理
者则是善于充分利用他人的智慧,扬长避短,集思广益的人。
3、答:
信誉是企业的立家之本„„
4、答:
任何事情都是随着时间、地点、情况的变化而变化的,面对不同的情况,下面是泰戈尔励志经典语录,欢迎
我们解决问题的方法也必须随之发生变化„„
阅读。
不需要的朋友可以编辑5、客户不仅是我们的产品的消费者,同时也是产品的传播者和宣传者。
只要我们
的客户服务工作真正满足
了客户,感动了客户,其影响力是惊人的。
因此,必须认真面对每一个客户。
删除~~五、案例题
1、答:
(1)营销产品不是在卖产品本身,而更重要的是卖产品的特色风格,产品的附加利
(2)真正成功的营销与服务人员,就要善于发掘与满足客户深层次需求,促使产品
1.上帝对人说道:
“我医治你,所以要伤害你;我爱你,所以要惩罚增值。
你。
”(3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗旨就是通过产品的特色去满足顾客的体
2.如果错过太阳时你流了泪,那么你也要错过群星了。
14.当你把所有的错误都关在门外,真理也就被拒绝了。
3.天空中没有翅膀的痕迹,但我已飞过。
15.错误经不起失败,但是真理却不怕失败。
4.当你把所有的错误都关在门外,真理也就被拒绝了。
16.离我们最近的地方,路程却最遥远。
我们最谦卑时,才最接近伟
大。
5.错误经不起失败,但是真理却不怕失败。
17.爱就是充实了的生命,正如盛满了酒的酒杯。
6.离我们最近的地方,路程却最遥远。
我们最谦卑时,才最接近伟
大。
18.月儿把她的光明遍照在天上,却留着她的黑斑给她自己。
7.爱就是充实了的生命,正如盛满了酒的酒杯。
19.生命因为付出了爱,而更为富足。
8.月儿把她的光明遍照在天上,却留着她的黑斑给她自己。
20.果实的事业是尊重的,花的事业是甜美的,但是让我做叶的事业
罢,叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。
9.生命因为付出了爱,而更为富足。
21.失败可以导致胜利,死亡可以导致永生。
10.果实的事业是尊重的,花的事业是甜美的,但是让我做叶的事业
罢,叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。
22.任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。
11.上帝对人说道:
“我医治你,所以要伤害你;我爱你,所以要惩23.虚伪的真诚,比魔鬼更可怕。
罚你。
”
24.母亲不仅仅属于家庭,而且还属于世界。
我尝过做母亲的痛苦,
12.如果错过太阳时你流了泪,那么你也要错过群星了。
但却没有做母亲的自由。
13.天空中没有翅膀的痕迹,但我已飞过。
25.鸟翼系上黄金,这鸟便永远不能在天上翱翔
26.真理是严酷的,我喜爱这个严酷,它永不欺骗。
37.抽象概念作为一种见解倒是不错的,但应用到人们身上,就不那
么行得通了
27.果实的事业是尊贵的,花的事业是甜美的;但是让我做叶的事业
吧,叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。
38.你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶,但你不能这样来评
论一个人。
28.夜把花悄悄地开放了,却让白日去领受谢词。
39.世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。
29.有时候,两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的
朋友。
40.我们把世界看错了,反说它欺骗我们
30.青春啊,难道你始终囚禁在狭小圈子里?
你得撕破老年的蛊惑人41.我给你爱的阳光,同时给你光辉灿烂的自由。
心的网。
42.顺境也好,逆境也好,人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争,
31.全是理智的心,恰如一柄全是锋刃的刀。
它叫使用它的人手上流一场以寡敌众的战斗。
——罗宾德拉纳特?
泰戈尔血。
43.真理穿了衣裳觉得事实太拘束了,在想象中,她却转动得很舒畅。
32.要使生如夏花之绚烂,死如秋叶之静美。
44.如果把所有的错误都关在门外的话,真理也要被关在门外了。
33.权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义
45.贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。
34.真理之川从他的错误的沟渠中流过。
46.有些事情是不能等待的。
假如你必须战斗或者在市场上取得最有
35.虚伪的真诚,比魔更可怕。
利的地位,你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。
36.休息与工作的关系,正如眼睑与眼睛的关系。
47.在哪里找到了朋友,我就在哪里重生。
48.爱是亘古长明的灯塔,它定晴望着风暴却兀不为动,爱就是充实58.生命是永恒不断的创造,因为在它内部蕴含着过剩的精力,它不了的生命,正如盛满了酒的酒杯。
断流溢,越出时间和空间的界限,它不停地追求,以形形色色的自我表现
的形式表现出来。
49.那些仅仅循规蹈矩过活的人,并不是在使社会进步,只是在使社
会维持下去59.我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。
50.医治罪恶的正确方法是和它进行斗争60.静止便是死亡,只有运动才能敲开永生的大门。
51.在任何情况之下,天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的;他61.我希望你照自己的意思去理解自己,不要小看自己,被别人的意使他们的生活经常发生变化,从而得到启发。
见引入歧途。
52.只有人类精神能够蔑视一切限制,相信它的最后成功,将它的探62.如果错过了太阳时你流了泪,那么你也要错过群星了。
照灯照向黑暗的远方。
63.要是童年的日子能重新回来,那我一定不再浪费光阴,我要把每
53.不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友,这是污辱他的。
分每秒都用来读书!
54.埋在地下的种子产生果实,却并不要求什么报酬。
64.月儿把她的光明遍照在天上,却留着她的黑斑给它自己。
55.情报对敌人和我们周围的世界的了65.人所追求的,不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那
摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。
56.在老年时,会有许多闲暇的时间,去计算那过去的日子,把我们
手里永久丢失了的东西,在心里爱抚着。
66.我们的生命是天赋的,我们惟有献出生命,才能得到生命。
57.真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假„„真理必67.如果你对一切错误关上了门,那么真理也将将你关在门外须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。
68.我们如海鸥与波涛相遇似地,遇见了,走近了。
海鸥飞去,波涛78.总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛滚滚地流开,我们也分别了。
苦与幸福的事儿。
但如果心里存在虔诚情感,那么在痛苦中也会得到安宁。
否则,便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。
69.完全按照逻辑方式进行思维,就好像是一把两面都昌利刃而没有
把柄的钢刀,会割伤使用者的手。
79.生活本身就是五花八门的矛盾集合——有自然的也有人为的,有
想象的也有现实的。
70.祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上
80.超越国界,比国家更伟大的东西,只能通过国家来显示自己
71.宗派主义,使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理
81.思想以自己的言语喂养它自己,而成长起来。
72.那些仅仅循规蹈矩的过活的人,并不是在使社会进步,只是在使
社会得以维持下去82.真理之川,从它的错误之沟渠中流过。
73.多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。
83.附和真理,生命便会得到永生。
74.不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友,这是侮辱他的。
84.蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢,浮夸的蝴蝶却是相信花是应
该向他道谢的。
75.永恒的献身是生命的真理。
它的完美就是我们生命的完美。
85.有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人,正是那些使社会
76.世界上使社会变得伟大的人,正是那些有勇气在生活中尝试和解臻于伟大的人!
那些仅仅循规蹈矩过活的人,并不是在使社会进步,只是决人生新问题的人!
在使社会得以维持下去。
77.有生命力的理想决不能象钟表一样,精确计算它的每一秒钟。
86.人生虽只有几十春秋,但它决不是梦一般的幻灭,而是有着无穷
可歌可颂的深长意义的;附和真理,生命便会得到永生。
87.你若爱她,让你的爱像阳光一样包围她,并且给她自由。
88.虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。
104.蜜蜂从花中啜蜜,离开时营营的道谢。
浮夸的蝴蝶却相信花是
应该向他道谢的。
89.闪射理想之光吧,心灵之星!
把光流注入,未来的暮霭之中。
105.刀鞘保护刀的锋利,它自己则满足于它的迟钝。
90.妥协对任何友谊都不是坚固的基础。
106.知识是珍贵宝石的结晶,文化是宝石放出来的光泽。
91.如果你因失去了太阳而流泪,那末你也将失去群星了。
107.当我们是大为谦卑的时候,便是我们最近于伟大的时候。
92.要是爱情不允许彼此之间有所差异,那么为什么世界上到处都有
差异呢?
108.如果错过了太阳时你流了泪,那么你也要错过群星了。
93.虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。
109.爱是理解的别名。
94.我们必须奉献于生命,才能获得生命。
110.眼睛不能看到你,因为你是眼睛中的瞳仁;心灵不能了解你,因
为你是内心深处的秘密。
95.当形式是内容的本身,它和内容是
111.世界上最遥远的距离不是生与死,而是我站在你面前,你却不
96.全是理智的人,恰如一把全是锋刃的刀,叫使用它的人手上流血知道——我爱你。
97.造物主把像你这样的人派遣到人世间来,是要你担负一定的责任112.生当如夏花之绚丽,死当如秋叶之静美。
的,所以你决不应该轻视自己的身体。
113.你微微地笑着,不同我说什么话。
而我觉得,为了这个,我已
98.人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。
(印度)《飞鸟等待得久了。
集》
114.使生如夏花之绚烂,死如秋叶之静美。
99.学习必须与实干相结合。
115.让死者有那不朽的名,但让生者有那不朽的爱。
127.那些缠扭着家庭的人,命定要永远闭卧在无灵魂世界的僵硬的
生活中。
116.我们把世界看错了,反说世界欺骗我们。
128.我希望你照自己的意思去理解自己,不要小看自己,被别人的
117.你看不见你自己,你能看见的只是自己的影子意见引入歧途
118.生当如夏花之绚烂,死当如秋叶之静美。
129.真理之川从他的错误的沟渠中流过。
119.闪射理想之光吧/心灵之星!
把光流注入/未来的暮霭之中。
148.当青春的光彩渐渐消逝,永不衰老的内在个性却在一个人的脸
上和眼睛上更加明显地表露出来,好像是在同一地方久住了的结果。
120.我们只有献出生命,才能得到生命。
149.人的青春时期一过,就会出现名象秋天一样的优美成熟时期,
121.爱情是理解和体贴的别名。
这时,生命的果实象熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。
122.相信爱情,即使它给你带来悲哀也要相信爱情。
150.知识是珍贵宝石的结晶,文化是宝石放出的光泽
123.女人,罪恶把你剥得赤裸,诅咒把你洗净,你升华成完善的生151.在你青春的无忧无虑的生涯里,你屋子里所有的门户始终洞开命。
着。
124.在消除贫困的时候,我们会拥有自己的财富,而拥有这笔财富,152.一个人的青春时期一过,就会出现像秋天一样的优美的成熟时我们却会失去多少善心,多少美和多少力量啊!
期,这时,生命的果实像熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。
125.静止便是死亡,只有运动才能敲开永生的大门。
153.果实的事业是尊贵的,花的事业是甜美的,但是让我们做叶的
事业罢,叶是谦逊地专心地垂着绿荫的126.老是考虑怎样去做好事的人,就没有时间去做好事。
154.天空虽不曾留下痕迹,但我已飞过
155.当你错过太阳而流泪,你也将错过群星了
156.世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。
157.有生命力的理想决不能象钟表一样,精确计算它的每一秒钟。
158.生命是永恒不断的创造,因为在它内部蕴含着过剩的精力,它不断流溢,越出时间和空间的界限,它不停地追求,以形形色色的自我表现的形式表现出来。
159.界上使社会变得伟大的人,正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!
160.宗教就会象财富、荣誉或家族那样,仅仅成为一种人们引以自豪的东西。
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