如何有效处理客户投诉doc13.docx
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如何有效处理客户投诉doc13
如何有效处理客户投诉(doc13)
顾客投诉分类
1、按投诉性质分:
有效投诉与沟通性投诉
(1)有效投诉:
有效投诉有两种情况:
用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为投诉,并经过有关行业主管部门查实登记。
用户向服务管理单位提出管理单位或管理人员故意、非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害投诉。
(2)沟通性投诉:
求助型:
投诉者有困难或问题需给予帮助解决。
咨询型:
投诉者有问题或建议向管理部门联络了。
发泄型:
投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成内心不满,要求把问题得到解决。
沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉内容分为:
(1)对设备投诉:
(2)对服务态度投诉:
(3)对服务质量投诉:
(4)突发性事件投诉。
顾客投诉时心理分析
从顾客气质特征分析,可以把顾客气质分为四大类:
胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。
经研究,大多数重复投诉顾客属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时心理主要有三种:
1、发泄心理。
这类顾客在接受接受服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己怨气、抱怨发泄出来,这样顾客忧郁或不快心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上平衡。
2、尊重心理。
多血质型顾客情感极为丰富,他们在接受服务过程中产生了挫折和不快,进行投诉时,总希望他投诉是对和有道理,他们最希望得到是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应措施等。
3、补救心理。
顾客投诉目在于补救,补救包括财产上补救和精神上补救。
当顾客权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。
有效解决投诉问题原则
1、迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生,那么要实现充分补救,时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后,许多公司已经建立了24小时反应政策。
即使是在完全解决可能需要更长时间情况下,对顾客投诉做出迅速反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客观点出发认识问题—通过顾客眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里,以及他们感到不高兴唯一途径。
受理人员应当避免用他们自己解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论—你目应当是收集事实信息以达成双方都能接受解决问题方案,而不是赢取辩论赛胜利或证明顾客是一个傻瓜。
争论会阻碍聆听顾客观点,并不能平息顾客怒气。
5、认同顾客感觉—以默许或明言方式认同顾客感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。
这种行动有助于建立融洽关系,它是重建一种受到伤害关系第一步。
6、给顾客怀疑权利—并非所有顾客都是诚实,也并非所有投诉都被证明是正确。
但是在明确反面证据出现之前,应当把顾客视为拥有确凿投诉理由来对待。
如果牵涉到大量金钱(如索赔或法律诉讼),那么就要保证进行认真调查;如果涉及金额数量较小,那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉历史,仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要步骤—在不可能当场解决投诉情况下,告诉顾客公司将计划如何行动,这可以表明公司正在采取修正措施,还设定了顾客对时间进度期望(所以不要过分承诺)。
8、让顾客了解进度—没有人喜欢被抛弃在黑暗中。
不确定性导致焦虑和紧张,如果顾客知道目前情况并收到定期进度报告,那么他们将更易于接受处理过程递延。
9、考虑补偿—在顾客没有得到他们花钱购买服务结果,或遇到了严重不便,或因为服务失误而遭受了时间和金钱损失时,正确做法是支付金钱或提供同类服务给他们。
这样一种做法还可能有助于减少恼怒顾客采取法律行动风险。
服务保证通常会事先确定补偿方式。
在许多情况下,顾客最想要得到是道歉和承诺避免类似错误发生。
10、坚持不懈地重获顾客友善—当顾客感到不满时,公司所面临最大挑战是恢复他们信心和为未来保留这种关系,这可能需要毅力和追踪,不仅是为了平息顾客怒气,而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题再次发生。
出色补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司服务。
接线人员基本素质要求
1、品德素质——诚实严谨、克尽职守工作态度和廉洁奉公、公道正派道德品质;
2、文化素质——广博知识素养和人际沟通基本知识;
3、心理素质——广泛兴趣;开朗和善性格;自信豁达风度;宽宏大度、容人容事气量;
4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质;旺盛精力、清醒头脑、敏捷注意力和思维力、良好记忆力;
5、业务素质——一般通信技术业务知识、精通通信和顾客投诉处理业务流程知识。
优秀员工特点
1、优秀员工对企业和工作具有深厚感情
2、优秀员工对企业具有高度忠诚
3、优秀员工对企业文化具有高度认同
4、优秀员工在工作中具有出色表现
5、优秀员工在企业活动中具有高度合作精神
6、优秀员工在工作中具有主动服务精神
7、优秀员工对工作具有高度责任感
8、优秀员工积极支持企业变革
9、优秀员工善于接受新观念、新技术、新知识
10、优秀员工善于通过学习主动适应企业发展要求
服务积极原则
1、以上扬态势结束服务——服务项目结尾部分将长时间深刻地留存在客户记忆中,因此它比其它任何一个环节都要重要得多。
细小接触对于顾客记忆来说有着不成比例巨大影响。
2、尽早去除负面影响——在一系列包含正负结果事件中,人们往往愿意先接受负面结果,这样可以避免过分担心,并且具有更好心理承受能力;他们希望在最后得到正面、积极答案,这给他们感觉要愉悦得多。
在服务过程最后弱化不愉快记忆是非常必要。
3、分割快乐,捆绑痛苦——人们对他失去和获取反应不尽对称。
4、承诺选择性——当人们相信自己可以控制一个过程时候,心情往往要好许多,特别是当感觉不适时。
设身处地地为客户着想,身临其境地感受他们感受,想象他们与你和你服务项目共度每一分钟。
他们经历哪一段过程应该更加延长?
哪一段应该缩短?
过程中哪一段能够最有效地分散客户注意力?
什么场合应该赋予客户自由选择权?
哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏?
客户带走最后一个服务场景是什么?
你如何强化服务正面效应和良性结尾?
电话沟通时6种减压方法
1、保持吐字清晰。
客户正在气头上,本来注意力就不在倾听上,如果你说话含混不清,会加剧客户和你对立情绪。
所以,对待发怒客户,电话员更应该保持吐字清晰。
2、尽量让对方把话说完。
无论客户有什么过错,电话接线员都没有理由把声音变大,语速变快,用通常不会用词语来回敬客户。
正确做法是尽量让对方把话说完。
3、适当控制。
对无休无止、说个不停、愤怒不已客户要适当地加以控制。
你可以趁对方换气时说一些积极话来接过话题,比如说“您对我们公司这么关注,真很让我们感动”或“您时间一定很宝贵,我想...”。
另外,你还可以找机会引出一些轻松话题,以缓解对方愤怒心态。
4、让客户知道你重视。
在倾听客户时,应该主动认真,并不断有所表示,让客户知道你重视。
但这种表示最好不要用“好,好,好...”、“对,对,对...”等词语,以免让正在气头上客户接过去说“好什么”或“不对”。
正确表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出让客户道歉或认错。
即使是客户出言不逊,也不要提出让他道歉或认错。
因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题,相反会引起更大麻烦。
6、为客户解决实际问题。
在不违反公司规定原则下,按公司业务流程规范,为客户解决实际问题,并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。
做情绪主人
善于控制、治理自身情绪人,能够消除情绪负效能,最大限度地开发情绪正效能。
这种能力,对任何一个人来说,都是必要。
善于管理情绪人,在职场会较受欢迎,在事业上亦较容易成功。
这里介绍六种方法:
1、制怒术。
在遇到发怒事情时,首先想想发怒有无道理,其次想想发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒。
这样一想,你就可以变得冷静而情绪稳定。
2、愉悦术。
努力增加积极情绪,具体方法有三:
一是多交友,在群体交往中取乐;二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦满足感;三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。
3、助人术。
多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好安全感。
4、宣泄术。
遇到不如意、不愉快事情,可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快情绪,也可以大哭一场。
5、转移术。
当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。
也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪指向。
6、放松术。
心情不佳时,可以通过循序渐进、自上而下放松全身,或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过愉快情境,从而消除不良情绪。
消费者价值选择变迁
就最终消费者来讲,其价值选择变迁也相应经历了三个阶段:
第一阶段是“理性消费时代”。
在这一时代恩格尔系数较高,社会物质尚不充裕,人们生活水平较低,消费者消费行为是相当理智,不但重视价格,而且更看重质量,追求是物美价廉和经久耐用。
此时,消费者价值选择标准是“好”与“差”;
第二阶段是“感觉消费时代”。
在这一时代,社会物质和财富开始丰富,恩格尔系数下降,人们生活水平逐步提高,消费者价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉,而是开始注重产品形象、品牌、设计和使用方便性等,而选择标准是“喜欢”和“不喜欢”;
第三阶段是“感情消费时代”。
随着科技飞速发展和社会不断进步,人们生活水平大大提高,消费者越来越重视心灵上充实和满足,对商品需求已跳出了价格与质量层次,也超出了形象与品牌等局限,而对商品是否具有激活心灵魅力十分感兴趣,更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上满足感。
因此,在这一时代,消费者价值选择是“满意”与“不满意”。
卓越客户服务需要我们具备十个好习惯:
1.准时
2.常微笑
3.跟进你诺言
4.提供额外服务
5.给你客户选择权
6.承诺少少,实践多多
7.对待同事如同对待客户
8.适时表达你明白客户感受
9.视客户为你工作中最重要一部分
10.时刻记住给客户提供你名字和联络电话
服务是每一个人工作,服务是企业未来市场守成和开拓关键
把“顾客”作为战略优势来源,其最基本要求是企业所有“工作中人”以及“人工作”都必须围绕“顾客”运作,使每一个组织成员都理解“顾客”价值与意义,并心甘情愿地在天长日久工作中,真心实意地为顾客着想,为顾客作贡献。
顾客是最重要人,顾客光顾不是中断我们工作,而是我们目所在;为顾客服务,不是对顾客照顾,而是顾客给予我们一个服务机会,照顾了我们,顾客不是争论和斗智对象,谁也不会在与顾客争执中取胜。
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