KTV员工守则.docx
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KTV员工守则.docx
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KTV员工守则
陵江KTV员工守则
一、员工仪表仪容规范
(一)仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工作服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或叉腰。
(二)仪容
1、发型
男员工:
整齐的短发,两侧不得超过耳朵,后面须在衣领之上。
不得留鬓角和胡须。
女员工:
发型梳理整齐,不得戴头饰等,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。
2、首饰
男员工:
不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
女员工:
可佩带一枚戒指或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间,女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好,形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、着装
按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。
5、鞋袜
女员工:
黑鞋,擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。
(三)补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入工作区。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定:
1、按时上下班,不迟到,不早退,有病、事需按规定提前请假。
2、保管好工作服等相关物品。
员工辞职必须按将有关物品交给主管领导,不得将工服等物品带离本店。
3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守本店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备、文件资料等信息;如有咨询,由有关领导负责接待。
5、员工未经允许不得外出就餐,或在营业区内饮水、就餐。
6、员工一般不得在工作区内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。
7、员工不得在包房内留宿,工作时间不得串岗。
8、工作时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
9、不得使用污言秽语,不允许在营业区嬉笑打闹。
10、员工不得擅自更换储物柜,不得私自撬锁。
11、不得在营业区域吸烟、饮酒。
12、不得与客人发生争吵。
13、不得收取客人小费和物品。
14、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
15、工作时间内会客不得超过10分钟。
16、客人食剩酒水、食物必须送往指定地点,不得私自处理。
17、所有员工如要辞职,均必须提前一个月上报书面辞职报告,经主管同意方可执行。
三、文明举止规范
1、 时刻保持精神饱满。
2、 站姿、走姿端正,站位时不倚不靠,双手背后,走路平稳、不急跑。
3、 禁止在营业区大声喧哗。
4、 必须使用礼貌用语,无论何时何地见到上级和客人都要问好。
5、 微笑服务,对客人热情友好,表示出诚恳态度。
6、 经常性到包房清理桌上杂物。
7、 任何理由都不能与客人发生争吵,客人永远都是对的。
8、 随时为客人服务,任何人听到客人呼唤必须立即回应。
9、 回答客人问题或与上级交谈时,声音适中,态度诚恳自然。
10、与客人交谈距离适中、音量适中,并且吐字清晰,对方听清即可。
11、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。
12、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费、物品。
13、不得谈论客人的相貌或举止。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与客人对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对客人谈话的注意和兴趣。
为了表示对客人的尊重,必须站立说话。
(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。
例如:
“请往这边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往这边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用什么”代替“要什么”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等等。
(三)基本的文明礼貌用语:
1、直接称谓语:
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语:
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语:
下午(晚上)好,欢迎光临。
您好,里面请。
4、问候语:
您好!
下午好!
晚上好!
5、告别语:
谢谢光临,请慢走
6、征询语:
请问您有什么事情?
我能为您做些什么?
需要我帮您吗?
您喜欢……吗?
您需要……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话,我可以……吗?
请您重说一遍好吗?
7、应答语:
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方,请多多指正。
请您稍等,马上就来。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
感谢您的提醒。
8、道歉语:
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错,对不起。
对不起,让您久等了。
感谢您的指正。
我们立即采取措施,使您满意。
请不要介意。
9、接听电话语:
您好,这里是陵江KTV
请问您找哪位?
请您稍等一下。
对不起,您拨错了电话号码。
不要客气。
需要我留言吗?
10、婉言推托语:
实在抱歉,我们会尽快解决。
实在不好意思,XXXX已经卖完了,XXXX行吗?
五、形体规范:
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下:
(一)表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中,表情非常重要。
在为客人服务时,要注意以下几点:
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。
(二)站姿
站姿是仪态表现中重要的一项,其具体表现如下:
1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在身后交*,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不*腰、不插袋、不抱胸。
女员工站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男员工站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多,甚至*很大,也不可倚壁而立。
2、部分岗位人员的站姿要求。
(1)门童、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2)服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开,距离限8厘米内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
(3)吧台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不可抱臂,无客人时可适当休息,视线范围内出现客人时必须立即恢复正规姿势。
(三)坐姿
就坐时的姿态要端正。
要领是:
人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
(四)走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
同时注意:
1、尽量靠右行,不走中间。
2、与上级、宾客相遇时,要停住脚步,同时礼貌问好。
3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
5、上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
6、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
六、卫生责任分担
1、迎宾、保安:
负责门前及大厅的卫生工作,应做到地面清洁,无死角,门玻璃明亮可照人。
2、收银员、吧员:
负责吧台内及超市的卫生工作,要求吧台台面整洁,无工作无关物品,超市货物摆放整齐。
3、服务生、保洁员:
负责包房及走廊卫生,要求地面整洁,桌面及音箱、电脑、电视等物品无浮灰,卫生间无异味,洗手池及便池清洁,每天检查设备和备品,并及时报修和补充。
七、奖罚条例
1、迟到、早退:
每次罚款10元(迟到或早退3小时以上视为旷工,迟到3次计为一次旷工)。
2、旷工:
罚款50元(旷工2次立即开除并扣除当月工资及抵押金)。
3、病假:
视情况而定。
4、事假:
扣除当日工资。
5、包房卫生不合格:
每次罚款5—20元。
6、不使用礼貌用语:
每次罚款10元。
7、与客人发生争吵:
罚款100元,严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。
8、擅自脱岗,聚众聊天、打闹:
罚款5—20元。
9、在营业区内吸烟、饮酒:
罚款10—50元。
10、不服从管理、顶撞领导:
罚款20—100元。
11、与员工发生争吵、打架、招摇生事:
罚款20—100元,严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。
12、员工上班期间所管辖范围如有跑单、漏单或因检查不到位所造成的损坏公物、设施、设备均由其辖区员工照价赔偿。
13、所有在职员工必须了解本店概况、服务项目、包房及商品价格以及优惠政策,熟悉本店有关约束制度及处罚条例。
14、顾客投诉:
罚款10—100元,严重者开除并扣除当月工资.
15、工作服装损坏或丢失罚款50—200元。
16、委屈奖:
在没有任何错误的情况下受到客人的“打”、“骂”而始终保持微笑服务者。
视情节而奖励。
奖励10—100元.
17、诚实奖:
拾到客人贵重物品上交领导或者交还客人者。
奖励10—50元
18、建议奖:
提出合理化建议或意见被采纳者。
奖励10—50元
19、贡献奖:
为本店做出重大贡献者。
奖励50—200元
20、举报奖:
及时举报各种违反本店规章制度及违法行为。
(如:
贪污、偷盗、招摇生事等)奖励50—500元
21、年终奖:
优秀员工奖励200—600元。
以上各项条例请员工自觉遵守,如有疑问请及时询问上级领导。
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