格力家用空调售后服务管理手册.docx
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格力家用空调售后服务管理手册
格力家用空调售后服务管理手册
篇一:
2017年格力签约售后服务网点资质标准
2017年格力签约售后服务网点资质标准
为了提高2017年售后服务网点的资质水平,推进服务资源整合,提升服务质量与用户满意度,实现售后服务全面升级,特制定本标准。
一、基本要求:
1、从事空调安装维修行业的合法单位,具备完整的工商税务注册和登记手续,工商营业执照经营范围必须涵盖空调产品售后安装维修业务。
2、依法依规纳税,能出具或提供增值税专用发票。
3、具备空调安装及维修能力。
4、缴纳不低于1万元配件押金,不低于1万元的服务质量保证金,卖场安装单位与专业维修服务单位按照之前要求缴纳保证金。
二、服务硬件要求:
1、网点位置:
具有独立的临街或社区店面。
2、门头形象:
具有“格力”、“大松”标志、服务热线、监督电话等内容的门头,保证门头材质优良、整洁美观、清晰醒目;对于经营多品牌网点,要求主门头须为格力且不得小于其他品牌。
3、办公设施:
电话线数及电脑台数按办公人员人数1:
1配置;配置足够的打印机、传真机、快速上网宽带等办公设备。
4、办公场地:
办公人员人均不少于3.5平方米配置,设置相对独立的电话、用户接待区。
5、配件仓库:
配置配件仓库,可根据安装维修业务量合理分配面积。
6、服务工具:
配置能保证优质服务质量的车辆交通工具、水钻、电钻、真空泵、焊接设备、安全带、扩管器、钳型电流表、万用表、兆欧表、压力表等齐全的安装维修服务工具。
7、服务工作服:
配置格力售后工作服,夏、春秋、冬装各两套以上(根据当地气候合理配备)。
8、内部布置:
内部醒目处悬挂张贴重要管理制度、服务规范、服务收费标准等,设置通知、公告张贴栏。
三、服务人员要求:
1、根据当年度空调销售或安装任务配置安装人员,日常淡季安装人员基本配置数量须≥年销售或安装任务台数/300(人)(四舍五入,逢单进双,如:
年销售任务2000台,淡季安装人数须≥2000/300≈6.66人、进双数后须配备7人),
旺季必须结合市场情况提前增加储备足够的安装人员。
2、维修服务人员与安装服务人员比例必须≥1:
5,且至少配置有1名专职维修服务人员。
新年度如无维修人员或出现无人解决投诉现象,将取消新年度协议的签订,费用由销售公司按照80%代结,。
3、根据当年度售后安装维修业务量配置足够的信息员、派工回访员、结算员、配件员等内勤服务人员。
4、所有安装维修服务人员必须经过岗前培训,获得培训合格证;且持有国家相关监管部门颁发的相关上岗证书;具有良好的技术水平和服务态度。
5、所有安装维修服务人员具备熟练使用智能手机并操作各售后服务系统。
6、所有安装维修服务人员,单位必须为其购买雇主责任险或人身意外保险,保险责任需覆盖意外伤害导致身故、残疾、烧伤(赔偿限额不得低于100万元)及医疗(赔偿限额不得低于20万元)。
所有待签约单位必须缴纳公众责任险。
7、网点不得录用有前期整体服务满意度评价低于《2016年售后服务补充管理规定》规定标准值90%或黑名单的安装维修服务人员。
四、服务能力要求:
1、内部管理:
建立有完善的安装维修服务质量监管、服务人员培训等内部管理制度和服务人员管理档案(包括服务人员培训记录和保险资料等)。
2、日安装套数、日维修接单能力至少分别达到30套、10单。
3、自2016年9-12月安装维修服务用户评价满意度、差评率、评价率综合排名在销售公司全区域内连续两月排名后5%的服务网点予以淘汰,取消2017年度服务网点签约资格。
4、服务覆盖范围必须辐射所在地的市、区县(含区域内所有乡镇、村)行政区域范围。
5、服务响应速度承诺安装、维修24小时上门服务。
6、网点配件系统账户上近12个月内有旧件领、退回(购买配件除外)记录的月份不少于3个月,否则,取消2017年度服务网点签约资格。
客户服务中心
2016年11月30日
篇二:
格力空调售后服务手册
格力空调售后服务手册
一.家用空调
(一)包修政策
我公司对1999年1月1日前购买的格力系列空调器、除湿机实行整机包修两年,主要部件(电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器)免费包修三年,压缩机免费包修三年。
对格力生产的干衣机整机包修一年。
对1999年1月1日及以后购买的格力系列家用空调器、除湿机实行整机免费包修两年主要部件(电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器)免费包修三年,压缩机实行整机免费包修五年。
以下情况之一的不属于包修范围。
1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
2、非我公司指定的特约安装维修点安装、维修造成的(包括消费者自行安装或拆运修理的);
3、无包修凭证及有效发票或购买证明的;
4、有效凭证、包修凭证不符或涂改的。
5、因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的;
6、处理品已超过包修期的产品。
(二)免费安装政策
格力电器所生产的空调,其分体式、立柜式、吊顶式、天井式
空调均实行免费安装。
但下列情况可额外收费。
1、需加长连接管;
2、超过四楼在墙外进行施工(在阳台施工不另行收费);
3、在厚度超过120mm的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞;
4、搬拆移位重安装的;
5、安装铁架等所有材料费。
(三)实行收费安装的情况。
1、窗式空调器;
2、移动空调钻排气口洞;
3、无有效发票或购买证明,又无免费安装凭证、无条形码的。
(四)对消费者承诺
1、压缩机包修五年,整机包修二年,主要部件包修三年。
2、新机自购机之日起15天内发生主要性能故障的,可退换。
3、自购机之日起24小时内安装。
4、接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理。
除因等待配件原因外,应在三日之内修理完毕。
5、退机折旧费自购机之日起按每日0.5‰核收。
三个月内免收折旧费。
二.商用空调
(一)保修内容
在符合包修条件的前提下用户可享受免费修理、更换零配件的服务。
(二)保修期限
格力商用空调实行整机保修一年半,包修期以用户开据购机发票之日算起。
(三)包修凭证
在包修期内,格力商用空调机组本身出现故障时,用户凭产品三包凭证及有效发票向格力区域格力销售公司或办事处报修,凭证上的产品名称、型号、编号(或条形码)必须与被修理产品的名称、型号、编号(或条形码)一致。
若用户不能提供包修凭证,则不能享受免费保修服务。
(四)包修范围
经特约维修商或格力公司鉴定确属制造不良引起的质量问题,属免费包修范围。
(五)下列情况之一者,不属包修范围,但可实行收费修理
1、由于商用空调在就位、安装时造成的损坏(安装单位负一切负责);
2、由于商用空调在调试期间,调试不当或非专业人员调试造成损坏的;
3、用户因使用、维护、保管不当造成损坏的;
4、用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成的损坏;
5、无三包凭证及有效发票的;
6、三包凭证上空调机组的名称、型号、编号(或条形码)与被修理空调机组的名称、型号、编号(或条形码)不符或涂改的;
7、因不可抗拒力,自然灾害造成损坏的。
篇三:
空调售后合同
2012年度格力电器家用空调售后服务协议书甲方
乙方
为保护所有使用格力电器家用空调产品用户的合法权益保证每位格力电器家用空调的消费者获得满意的使用效果及优质的售后服务做好格力电器家用空调的各项售后服务工作现甲方委托乙方在地区从事格力电器家用空调类产品的安装、维修和咨询等服务工作。
甲乙双方必须严格遵守《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《家用和类似用途空调器安装规范GB17790-2008》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等国家法律法规以及甲方制订的有关规定本着对用户负责、友好合作和互惠互利的原则甲乙双方经充分协商订立格力电器家用空调售后服务协议如下
一、甲方的权利及责任
1、甲方有权对乙方通过乙方结算费用的单位均视为乙方下同的安装、维修及其他服务质量
进行监督检查对于乙方售后服务质量存在问题的将依照本协议及相关管理规定要求乙方支付违约金情节严重的将冻结乙方安装维修费用并终止本协议以维护甲方及格力电器产品信誉和消费者利益。
2、甲方有权参与审核乙方与第三方订立的涉及格力电器产品的售后服务合同包括其他相关条款并有权对其合理性提出修改意见。
3、甲方向乙方提供格力电器售后服务管理资料及产品技术资料并及时将产品改进和产品安装、维修等方面的资料通知乙方。
4、甲方向乙方提供技术咨询、指导并不定期对乙方相关工作人员进行培训。
5、甲方按《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之配件管理制度向乙方提供维修配件。
6、甲方按《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之费用结算管理制度对乙方结算单据进行审核并上报格力电器客服中心经审核确认后给予结算安装、维修费。
7、甲方对乙方提出的合理要求和反映的实际问题甲方及时给予答复或办理。
8、甲方有权根据市场管理需要制定和实施地区性售后服务政策及规定。
9、甲方按2012年度格力电器的各项管理制度对乙方的售后服务工作进行考核考评根据考核考评
情况甲方有权对乙方实施奖励或要求乙方支付违约金并将每月考核情况向全省通报。
10、甲方有权对乙方的安装服务质量进行现场巡查巡查中发现有违规现象的甲方有权依照
相关条款以及格力电器制定的《安装巡视监督制度》要求乙方及时整改并支付违约金。
二、乙方的权利及责任
1、基本要求
1)乙方必须严格遵守本协议附件《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》的各项管理
制度及规定对不按制度规定执行的乙方必须按相关管理制度及规定向甲方支付违约金直
至终止本协议。
2)乙方必须具备格力空调日安装数量达______套维修数量达______台的能力旺季期间
5月8月保证完成格力空调日安装量达______套日维修量达______台不能完成保日安装维修数量的须按100元/台向甲方支付违约金乙方除完成自身安装维修任务外还必须按质按量完成甲方安排的安装维修任务。
3)乙方积极维护格力电器品牌形象保持售后场地清洁整齐。
乙方必须装挂格力电器家用空调
特约服务单位的门头招牌检查发现未装挂的乙方须向甲方支付违约金1000元/次并在限期内装挂。
4)乙方工作人员为用户提供服务时必须配戴甲方统一下发的格力上岗证及穿着有格力标志的工
作服但乙方工作人员并不因此代表成为甲方员工或与甲方建立了任何劳动关系乙方人员在工作中出现安全事故、违反法律等一切问题均与甲方无关只由乙方或其本人承担相应责任。
乙方工作人员变动或更换的应收回所发的格力上岗证、工作服及其它技术服务用品。
5)乙方对安装、维修格力电器产品中出现异常或突出的质量问题须及时真实地在当天反馈给
甲方如不按规定时间传送反馈表或填写内容不实甲方有权要求乙方支付200500元/次的违约金由于乙方对出现的异常或突出的问题未作反馈造成影响面扩大的甲方有权要求乙方支付1000--10000元/次的违约金情节严重的终止本协议。
6)乙方安装和结算使用一年以内的空调报修原则上由乙方负责解决一年以上的空调报修可
由就近的其他网点解决但出现特殊情况用户要求退换机的还是由乙方负责退换机。
乙方维修的同一空调产品一年内出现同一故障重复维修原则上由乙方负责解决。
7)乙方如违反格力空调服务“十要十不要”规范需向甲方支付违约金2001000元/次乙方
违反安装维修“十大禁令”中任何一项需向甲方支付违约金1000--10000元/次。
8)乙方未经甲方书面授权不得在其企业名称中使用“格力”字样及以格力网点名义在114等公众信息台、媒介或网络登记不得以甲方名义开展非本协议约定的业务否则乙方须向甲方支付5--10万元的违约金并终止本协议及追究乙方相应法律责任。
9)乙方必须对自身批发产品或代结结算单位的售后服务工作负责不得以任何借口推诿、指使用户拨打其他服务网点的电话否则乙方必须向甲方支付500--1000元/次的违约金乙方必须对代结单位的安装、维修人员提供技术培训、指导。
通过乙方结算费用的单位名称、负责人、安装维修人员名单必须报甲方留档。
10)对甲方下发的技术通知乙方应严格执行否则乙方必须向甲方支付500--1000元/次的违约金。
2、服务质量
1)乙方从事格力电器产品售后服务工作必须积极主动对用户的服务需求及甲方安排的工作不得以任何理由拖延或拒绝上门服务不得将用户推给甲方或其他单位否则乙方须向甲方支付500--5000元/次的违约金情节严重的同时终止本协议。
2)乙方因工作质量或服务方面的原因造成用户投诉或退换机乙方应承担一切责任并向甲方支付500--1000元/次的违约金引起事故、重大投诉或媒体曝光的乙方须向甲方支付5000--20000元/次违约金并终止本协议且承担一切责任和损失。
3)乙方服务格力电器用户必须及时、快捷、周到。
自用户购买之时起安装服务必须保证旺季5月1日至8月31日24小时内其余时期8小时内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付200--500元/次的违约金维修服务必须在接到信息后旺季5月1日至8月31日1小时内其余时期半小时内与用户联系预约并在24小时以内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付200--500元/次的违约金。
4)乙方人员受甲方委派或接到格力电器用户服务需求后在为格力电器用户服务后不得留乙方工作人员个人电话必须留乙方单位服务电话、甲方服务监督电话及格力电器服务监督电话。
5)乙方人员必须树立用户至上的观念维护格力电器产品的声誉共同提高售后服务工作质量及服务形象对自身言行负责不得诋毁格力或散布不利于格力的言论否则乙方须向甲方支付1000--10000元/次的违约金对于乙方人员言行造成格力电器市场或声誉受损的甲方除要求乙方支付违约金外同时终止本协议并追究相应法律责任。
6)乙方必须严格依照《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》规定进行包修期内修理服务对于包修期外的收费乙方必须按国家或当地的行业规定及甲方制订的包修期外收费标准执行。
如乙方出现乱收费情况或因乱收费引起用户投诉须向甲方支付2003000元/次的违约金情节严重的终止本协议。
3、配件管理
1)乙方必须向甲方缴纳最少壹万元的配件押金乙方必须根据销售量或维修信息量的增长追加足够的配件押金。
乙方保证配件只用于格力电器产品并保证配件占用金额与所缴押金之比不超过1:
1。
否则必须补缴差额部分的押金或及时清理虚库存配件。
不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务。
乙方若将格力配件用于非格力产品或将非格力配件用于格力电器产品乙方须向甲方支付该配件价格10倍的违约金。
2)乙方必须保证退回的旧件是格力三包期内的且确定是坏配件若属非格力的、过包修期的或经检测属正常的甲方予以没收相应维修费不予结算且乙方须按所申报的维修费和配件价格总额的10倍向甲方支付违约金。
3)乙方必须做好配件计划以及配件的有效安全库存确保维修服务的及时性。
4)其它有关事项按《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之配件管理制度执行。
4、费用结算
1)乙方只有与甲方正式签订有效特约安装、维修协议才有资格与甲方结算费用甲方负责为乙方向珠海格力电器股份有限公司进行结算,扣除管理费用后将每月为乙方结算按《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之费用结算管理制度中结算标准的90%执行,剩余10%的安装费或维修费累积作为年终售后考核奖励。
在销售年度结束后甲方考核乙方整个销售年度的售后服务工作表现实行年终售后考核返还分级结算。
2)乙方年终考核90分以上包括90分定为B1级,
年终考核80分至89分定为B2级
年终考核70分至79分定为B3级
年终考核69分以下包括69分的定为B4级并自动终止本协议。
特殊情况下甲方有权根据综合考评情况直接确定乙方等级暂停或立即终止本协议并在一年内不再与乙方签署售后服务协议考评为B1级可升为A级网点直接跟珠海签约4)乙方代第三方向甲方结算安装维修费必须获得甲方批准。
5)乙方向甲方结算费用存在弄虚作假、夸大修理内容等违规行为的乙方须向甲方支付该批结算费用的10倍违约金情节严重的终止本协议并追究法律责任。
6)乙方必须遵守珠海格力电器股份有限公司的市场销售操作规定如出现扰乱市场价格、考评为B2、B3继续签B级网点。
异地销售、未安装抽卡结算等违规行为乙方须向甲方支付违规空调安装费的10倍违约金且甲方有权冻结乙方安装、维修费并终止本协议。
7)其它有关事项按《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之费用结算管理制度执行。
5、安全保障
1)乙方必须为其聘请或雇佣的服务人员购买各种保险如工伤保险、人身意外保险等。
2)乙方安装、维修服务人员必须经过岗前培训且必须持有国家相关监管部门颁发的上岗证书方可从事格力电器家用空调产品的安装维修工作。
3)乙方安装、维修服务人员施工时必须按国家相关法律法规及行业标准进行规范操作以保障人身及财产安全。
4)乙方因安装、维修等售后服务工作引起的事故和后果责任完全由乙方承担。
5)乙方必须对自身购置的材料及附件如电线、安装支架等质量及安全性负责由此导致的一切后果责任完全由乙方负责。
三、其它约定
1、乙方超越本协议授权范围或其自身管理、对外经营等原因引起的责任由乙方自行承担如造成甲方损失乙方因全额赔偿。
2、甲乙双方无论任何原因终止本协议乙方必须将所有甲方的文件、资料及有“GREE”、“格力”字样的物品以及维修零配件按照甲方的要求进行清理、退还,否则甲方不予结算安装、维修费及退还配件押金。
3、协议终止后的一年时间作为甲方对乙方服务工作质量的跟踪考核期考核期满后甲方在确认乙方无售后遗留问题的前提下方对乙方配件押金、配件库存、结算费用等工作进行清退处理协议终止后,乙方不得以格力名义开展任何业务。
如存有损害甲方或格力用户利益等问题的甲方仍可依据本协议相应条款及相关法律法规追究乙方的责任。
4、与甲方及格力电器有关的所有信息,包括产品技术、质量信息、管理信息、用户资料、价格表、用户评诉等无甲方特别授权乙方无论在合同存续期间或合同终止以后,均不得泄漏给第三方。
5、乙方的单位名称、开户银行及帐号、人事、通讯方式等方面如有变动应以书面形式将变更情况及时通知甲方由甲方上报珠海格力电器股份有限公司审核确保双方工作顺利开展否则造成的一切损失由乙方承担。
继续组织两周一次的专题学习沙龙和互动式评课沙龙,结合教研活动的主题组织好教师学习、交流。
听展示课的教师对听课内容进行精心、系统的评点,写成评课稿,在两周一次的互动式教学研讨沙龙中进行交流、探讨。
与往年不同的是,在保证互动评课活动开展同时,不影响正常教学,本学期安排8次集体评课活动,其他评课通过qq群来交流、研讨。
指导思想 以新一轮课程改革为抓手,更新教育理念,积极推进教学改革。
努力实现教学创新,改革教学和学习方式,提高课堂教学效益,促进学校的内涵性发展。
同时,以新课程理念为指导,在全面实施新课程过程中,加大教研、教改力度,深化教学方法和学习方式的研究。
正确处理改革与发展、创新与质量的关系,积极探索符合新课程理念的生物教学自如化教学方法和自主化学习方式。
本学期,我组将进一步确立以人为本的教育教学理论,把课程改革作为教学研究的中心工作,深入学习和研究新课程标准,积极、稳妥地实施和推进中学英语课程改革。
以新课程理念指导教研工作,加强课程改革,紧紧地围绕新课程实施过程出现的问题,寻求解决问题的方法和途径。
加强课题研究,积极支持和开展校本研究,提高教研质量,提升教师的研究水平和研究能力。
加强教学常规建设和师资队伍建设,进一步提升我校英语教师的英语教研、教学水平和教学质量,为我校争创“三星”级高中而发挥我组的力量。
坚持以《基础教育课程改革纲要》为指导,认真学习贯彻课程改革精神,以贯彻实施基础教育课程改革为核心,以研究课堂教学为重点,以促进教师队伍建设为根本,以提高教学质量为目标,全面实施素质教育。
高二的历史教学任务是要使学生在历史知识、历史学科能力和思想品德、情感、态度、价值观各方面得到全面培养锻炼和发展,为高三年级的文科历史教学打下良好的基础,为高校输送有学习潜能和发展前途的合格高中毕业生打下良好基础。
全班共40人,其中男生15人,女生25人。
学生的数学基础较一般,多数学生能掌握所学内容,少部分学生由于反映要慢一些,学习方法死板,没有人进行辅导,加之缺乏学习的主动性,不能掌握学习的内容。
能跟上课的学生,课上活泼,发言积极,上课专心听讲,完成作业认真,学习比较积极主动,课后也很自觉,当然与家长的监督分不开。
部分学生解答问题的能力较强,不管遇到什么题,只要读了两次,就能找到方法,有的方法还相当的简捷。
有的学生只能接受老师教给的方法,稍有一点变动的问题就处理不了。
个别学生是老师 本册的教学内容:
(1)混合运算和应用题;
(2)整数和整数四则运算;(3)量的计量;(4)小数的意义和性质;(5)小数的加法和减法;(6)平行四边形和梯形
③提出教学任务:
在全面发展体能的基础上,进一步发展灵敏、力量,速度和有氧耐力,武德的培养;引导学生学会合理掌握练习与讨论的时间,了解实现目标时可能遇到的困难。
在不断体验进步和成功的过程中,表现出适宜的自信心,形成勇于克服困难积极向上,乐观开朗的优良品质;认识现代社会所必需的合作和竞争意识,在武术学习过程中学会尊重和关心他人,将自身健康与社会需要相,表现出良好的体育道德品质,结合本身项目去了解一些武术名人并能对他们进行简单的评价;加强研究性的学习,去讨论与研究技能的实用性,加强同学之间的讨论交流的环节。
:
①总体目标:
建立“健康第一”的理念,培养学生的健康意识和体魄,在必修田径教学的基础上进一步激发学生学习“初级长拳”、“剑”的兴趣,培养学生的终身体育意识,以学生身心健康发展为中心,重视学生主体地位的同时关注学生的个体差异与不同需求,确保每一个学生都受益,以及多样性和选择性的教学理念,结合学校的实际情况,设计本教学工作计划,以满足学生选项学生的需求,加深学生的运动体验和理解,保证学生在高一年田径必修基础上再加上“长拳”来引导男女生学习体育模块的积极性,再结合高二年的“剑”选项课的学习中修满2学分。
加强学习“长拳”以及“剑”的基本套路,提升学习的的兴趣,提升学生本身的素质,特别是武德的培养。
运动参与:
a养成良好的练武的锻炼习惯。
b根据科学锻炼的原则,制定并实施个人锻炼计划。
c学会评价体育锻炼效果的主要方法。
运动技能:
a认识武术运动项目的价值,并关注国内外重大体赛事。
b有目的的提高技术战术水平,并进一步加强技、战术的运用能力。
c学习并掌握社会条件下活动的技能与方法,并掌握运动创伤时和紧急情况下的简易处理方法。
身体健康:
a能通过多种途径发展肌肉力量和耐力。
b了解一些疾病等有关知识,并理解身体健康在学习、生活中和重要意义。
c形成良好的生活方式与健康行为。
心理健康:
a自觉通过体育活动改变心理状态,并努力获得成功感。
b在武术练习活动中表现出调节情绪的意愿与行为。
c在具有实用技能练习中体验到战胜困难带来喜悦。
社会适应:
a在学习活动中表现出良好的体育道德与合作创新精神。
b具有通过各种途径获取体育与健康方面知识和方法的能力。
采用教师示范与讲解,学生讨论,练习,教师评价,再进行个别指导,后进行学生练习,最后
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- 家用空调 售后服务 管理 手册