东方铁路小学后勤满意度分析.docx
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东方铁路小学后勤满意度分析
毕业论文
东方市铁路小学后勤满意度分析
112094237
王云松
经济与管理系
学生姓名:
学号:
市场营销
系部:
贾奋明(高级顾问)徐巧玲(讲师)
专业:
指导教师:
二O一五年六月
诚信声明
本人郑重声明:
所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名:
日期:
年月日
东方铁路小学后勤满意度分析
摘要:
后勤作为学校管理工作中最为关键的一个环节,是学校落实我们党教育方针的前提条件,小学后勤工作在本质上便是一项服务工作,需要为学校教学活动开展、师生生活提供服务,高校学校后勤工作对提高小学教学质量有着重要的现实意义。
以海南省东方市铁路小学作为研究对象,利用文献资料法、问卷调查法等对其后勤服务供给现状进行分析,从顾客满意度角度分析影响海南省东方市铁路小学后勤服务质量的因素,并针对其后勤服务中影响师生满意度的问题提出应对策略,以便于可以帮助海南省东方市铁路小学不断的提高自身后勤服务质量。
在研究中提出加大后勤投入、完善基础设施、加强后勤管理以及强化服务队伍建设等策略,逐渐推动海南省东方市铁路小学的后勤服务开始向着后勤服务社会化方向过渡。
关键词:
海南省东方市铁路小学,后勤服务,满意度
AnalysisontheSatisfactionwithLogisticServiceofEastRailwayPrimarySchool
Abstracts:
Asakeyareaintheschools’management,logisticserviceisapreconditiontoputtheeducationguidelineintopractice.Logisticsisaserviceinessenceanditprovidesservicesfortheteachingandlivingofbothteachersandstudents.Logisticservicehasagreateffectinimprovingthequalityofteaching.TakingEastRailwayPrimarySchoolasanexample,thepresentconditionsoflogisticserviceareanalyzedthroughliteratureresearchandquestionnaires.ThefactorsthataffectthequalityoflogisticserviceofEastRailwayPrimarySchoolareanalyzedfromtheangleofcustomersatisfactionandthesolutionsareproposedaimingattheproblemsthatdissatisfyteachersandstudentsinordertohelpEastRailwayPrimarySchooltoimprovethelogisticserviceconstantly.
Keywords:
Eastrailwayprimaryschool,LogisticsSatisfaction,Satisfaction
目录
1前言1
1.1研究背景与意义1
1.2研究方法2
1.2.1问卷调查法2
1.2.2访谈法2
1.2.3文献分析法2
1.3研究内容2
2消费者满意度相关理论分析3
2.1需求层次理论分析3
2.2消费者满意度维度3
3海南省东方市铁路小学实证研究4
3.1海南省东方市铁路小学简介4
3.2海南省东方市铁路小学后勤管理现状5
3.3海南省东方市铁路小学后勤满意度调查5
3.3.1调查对象5
3.3.2海南省东方市铁路小学后勤满意度测评模型的建立5
3.3.3问卷调查6
4海南省东方市铁路小学后勤满意度调查结果分析7
4.1后勤满意度评价分析7
4.1.1宿舍服务的满意度分析7
4.1.2食堂服务的满意度分析8
4.1.3校园环境的满意度分析8
4.1.4安全保障的满意度分析9
4.3.1加大后勤投入,完善洗浴服务10
4.3.2加强后勤队伍建设,提升食堂卫生10
4.3.3加强后勤服务管理,加大监督力度11
4.3.4深化后勤服务社会化,引入市场竞争机制11
5结语12
参考文献13
致谢14
附录一15
附录二17
1前言
后勤作为学校教育教学过程中最为重要的基础保障,是学校实施素质教育过程中最为重要的环节,随着小学教育改革的不断深化,小学后勤的职能和工作任务方面发生了很大变化,通过评价一个小学校园后勤建设是否实现科学化、规范化以及制度化等,是评价该小学在实施素质教育过程中是否取得成功。
海南省东方市铁路小学秉着育人成才的核心理念来深化教育改革,并且将强化后勤服务建设作为一项重要内容,但是由于受到多种因素影响导致其后勤建设中出现较多问题,基于此因,本论文基于CS理论对海南省东方市铁路小学后勤满意度进行测评。
1.1研究背景与意义
近年来,小学教育改革中其后勤服务供给问题开始受到社会各领域的广泛关注,通过电视、报纸以及网络等渠道可以收集大量关于学校后勤供给不合理等问题的报道,例如,海南农垦三亚高级中学因食堂饭菜价格过高而导致学生集体抗议,对于这个新闻来说其在国内并非是个别现象[1]。
对于教育单位来说其食堂作为后勤重要组成部分,由于受到部分因素影响使其出现问题,在整个社会中引起了不良的影响,那么学校后勤中是否存在其他的问题呢?
学生在校期间的基本学习设施建设是否完善?
学校应如何在教育改革大背景下去完善后勤服务管理工作体系?
这些都是社会各领域在发展过程中关注的主要话题,并且各级教育单位必须要针对家长和社会的诉求来不断提高后勤服务质量。
中央政府、地方政府、各级教育主管部门在推动小学教育改革过程中,由各级财政出资来不断强化小学后勤建设,就当前海南省东方市铁路小学来说其后勤服务已经发展到了一定水平[2]。
国内关于教育单位后勤方面研究主要以高校作为研究对象,没有针对各地区小学后勤服务供给进行系统的研究,所以就当前学术界来说关于小学后勤服务满意度理论研究处于空白,对各地区小学后勤服务理论建设来说缺乏实际意义。
本论文将海南省东方市铁路小学作为研究对象,基于CS理论对海南省东方市铁路小学后勤服务供给中,影响师生满意度的因素进行具体分析,有针对性的提出基于CS理论完善小学后勤服务体系建设的对策,为本地区及其他地区小学后勤服务建设提供借鉴。
1.2研究方法
1.2.1问卷调查法
借鉴曹立戈在《师生满意及其后勤满意指数研究》一文中的理论研究成果,结合研究需求来自编问卷,对海南省东方市铁路小学学生进行问卷调查,以便于可以获取学生对海南省东方市铁路小学后勤服务满意度的第一手资料。
1.2.2访谈法
海南省东方市铁路小学后勤服务供给中以广大师生作为受益人,所以对海南省东方市铁路小学后勤部门主管、一线后勤服务人员以及教师进行访谈,从中梳理出具体问题来进行分析。
1.2.3文献分析法
从学校图书馆、CNKI、维普数据库等途径,来收集当前国内外关于CS理论和小学后勤服务方面的研究成果,通过对收集到文献的整理、分析以及总结,为本论文后续研究逐渐理清内容和思路。
1.3研究内容
本论文研究框架如下所示:
引言。
对研究背景、研究意义、研究方法以及研究内容进行阐述。
消费者满意度相关理论分析。
基于CS理论对需求层次理论和消费者满意度维度等理论进行研究。
海南省东方市铁路小学实证分析。
主要是对海南省东方市铁路小学基本现状、问卷调查设计进行阐述,并详细阐述了影响海南省东方市铁路小学师生后勤服务满意度的因素。
海南省东方市铁路小学后勤满意度调查结果分析。
针对海南省东方市铁路小学后勤服务供给中,影响师生满意度的因素来提出具体的解决对策。
2消费者满意度相关理论分析
2.1需求层次理论分析
亚伯拉罕·马斯洛是美国著名的心理学家,其在研究过程中提出了著名的需求层次理论,认为人在社会生活中的需求从低到高依次为获取生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等[3]。
马斯洛需求理论中认为人的生理需求是对呼吸、水、食物、睡眠以及性等方面的必然需求,如果上述需求中有任何一项得不到有效满足,则势必会导致整个人的生理机能均无法正常运转,生理需求可以说是人类行动过程中的首要动力,只有将这一需求保持在生存所需程度后才能对其他激励因素表示需求。
马斯洛需求理论中的安全需求,是指人类对人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障以及工作职位保障等方面的需求,当上述多种需求得到满足后其便不会再成为激励因素[4]。
马斯洛需求理论中的社交需求主要是指人类对友情、爱情以及性亲密等方面的需求,具体表现在绝大多数正常人均希望得到彼此之间的相互关心、照顾,这点与一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰等方面有着关系。
马斯洛需求理论中的尊重需求是指人类对自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重等方面的需求,可以将尊重分为内部尊重和外部尊重,只有尊重需求得到满足后才能使人对自己充满信心。
马斯洛需求理论中的自我实现需求是指人类对道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度以及接受现实能力等方面的需求,其作为需求理论中最高层次当其上述几种需求得到满足后,可以促使人类将个体的能力发挥至极限[5]。
对于小学后勤服务供给来说师生作为主要服务对象,根据马斯洛需求理论来说只有某一层的需求相对满足,才能推动其向着更高层次的需求发展,而追求更高一层需求便会转化为行为动力,并且在特定的时期总有一种需求占绝绝对支配地位,所以结合马斯洛需求理论对海南省东方市铁路小学后勤满意度进行测评,可以充分揭示广大师生在日常学习生活中对于后勤服务供给提出的更多要求。
2.2消费者满意度维度
顾客满意是由国外学者Cardozo于1965年首次提出的,他认为顾客在购买产品或服务时的期望能够导致满意,而期望主要是来源于顾客购买同类商品所积累的经验,并且顾客在消费过程中会不断的调整这种关系[6]。
满意度(SI)是一种由认知、态度、情绪、情感、愿望以及信念等在内的个性化极强的心理状态或心理感受,同时也是作为分析和衡量个体心理状态或感受的一个指标,是对个体在接受某些事物时满意程度的量化,根据其满意程度可以分为很不满意、不满意、基本满意、满意以及很满意等几个阶段,并且可以利用一定的分值来对上述几个阶段进行表示[7]。
在研究海南省东方市铁路小学后勤满意度过程中结合顾客满意度理论,在借鉴曹立戈在《师生满意及其后勤满意指数研究》研究过程基础上,构建出适用于海南省东方市铁路小学后勤满意度测评需求的师生满意度CS理论模型,如图2.1所示。
图2.1CS理论模型
如图2.1所示,这是基于CS理论构建出的师生满意度测评模型,师生对于学校后勤服务的满意度程度为实时瞬态的评价特征,通过对后勤满意度的分析可以了解师生的需求,师生满意的前提是师生预期、感知质量以及感知价值,结合曹立戈在《师生满意及其后勤满意指数研究》中的研究成果来构成海南省东方市铁路小学后勤满意度指标,即食堂、宿舍、安全以及环境等四个维度,通过这四个维度的研究可以充分反映出师生对海南省东方市铁路小学后勤服务供给的满意度状况。
3海南省东方市铁路小学实证研究
3.1海南省东方市铁路小学简介
海南省东方市铁路小学位于海南省东方市境内,学校始建于1970年,海南铁路子弟学校是海南省东方市铁路小学的前身,于1973年正式更名,1977年开始海南省东方市铁路小学将中学、小学分开,并且正式成立了海南省东方市铁路小学[8]。
海南省东方市铁路小学占地共为21亩,现阶段共有26个教学班和1800多名学生,学校在教学设施建设和教学质量提升方面均已经达到了省级先进水平,并且其先后被评为先后评为“全国中小学现代教育技术试验学校”、“全国红领巾示范学校”、“全国中小学德育工作先进集体”、“海南省先进卫生单位”等,并且其具有三个篮球场地、单双杠区、乒乓球锻炼区及大批体育健身器材,学校每年都拿出资金来对体育场馆进行维修维护及添置体验设备,在学校食堂、班级教育基础设施建设方面均十分完善[9]。
3.2海南省东方市铁路小学后勤管理现状
海南省东方市铁路小学在发展中为了贯彻党中央国务院实施素质教育的要求,设立了专门的后勤部门来实现对所有后勤工作的统一管理,并且有校级领导对其进行分管,后勤部门在运行过程中人员分工明确、责任到人,借鉴国内相关中小学发展经验制订了完善的《海南省东方市铁路小学后勤管理制度》[10]。
海南省东方市铁路小学在发展中为了满足学生成长需求,对学校总体环境进行了重新的设计,使整个学校功能区划分变得更加清晰,为海南省东方市铁路小学营造出了浓郁的教育氛围。
相对于中学来说,小学教育单位的安全问题是社会各领域高度重视的,因此,海南省东方市铁路小学在响应教育部关于做好中小学安全教育工作的前提上,建立了十分完善的安全防范网络,通过人防、物防、技防等方面的建设来确保校园内不留安全死角,为广大师生在日常生活中营造一个健康、安全的环境[11]。
现阶段海南省东方市铁路小学的大型基建主要是由市政府主导,而其小型基建则需要根据学校具体情况来进行安排,为了避免后勤服务供给对师生正常教学活动产生影响,所以海南省东方市铁路小学的日常维修迅速快捷,并且将网络保修机制引入其中。
3.3海南省东方市铁路小学后勤满意度调查
3.3.1调查对象
以海南省东方市铁路小学四、五、六年级学生为调查对象,由于小学一、二、三年级学生的思想认识不够成熟,所以就五级评分表来说其很难反映出实际的情况,对于四、五、六年级学生来说其掌握知识较为丰富,可以具体的认识到一些抽象的问题,因此,在问卷调查中将海南省东方市铁路小学四、五、六年级285名学生进行问卷调查。
3.3.2海南省东方市铁路小学后勤满意度测评模型的建立
根据CS理论模型的各项内容,为了能更深的研究满意度状况与影响师生满意度因素,客观的了解与认识各环节满意度水平,更好的判断各环节满意度情况。
海南省东方市铁路小学评测的指标体系如下:
表3.1海南省东方市铁路小学评测的指标体系
测评目标
分类评价指标
单项评价指标
后勤满意度
宿舍服务
宿舍环境
设施配备
公物维修
洗浴服务
食堂服务
饭菜味道
泡开水服务
商店服务
商店价格
校园环境
宿舍卫生
食堂卫生
餐具卫生
校园卫生
安全保障
学校安保
车辆管理
医疗服务
食堂安全设施
师生对学校的评价是师生心里状态的反应,是师生体验的心里感受,因此,具有很强的主观性。
造成师生主观判断的主要因素是师生的情感和认知,师生的认知不同,给出的评价不同,情感也能导致主观的判断结果的产生。
3.3.3问卷调查
(1)问卷设计
调查问卷借鉴了《大学生对后勤服务满意度调查问卷》和《后勤服务满意度调查问卷》,结合CS理论调查海南省东方市铁路小学师生后勤满意度的课题要求进行调整,在教师的指导下完成了最终的调查问卷设计(详见附录一),问卷共分为四个维度对海南省东方市铁路小学生对后勤满意度进行评价,并采用5级顺序量表——Likert,1分代表很不满意,2分代表比较不满意,3分代表一般,4分代表比较满意,5分代表很满意。
(2)问卷发放与回收
本次问卷调查在获取海南省东方市铁路小学校领导和教师的支持下,利用课堂剩余10分钟现场填写、现场回收的方式,共发放调查问卷285份,回收调查问卷285份,剔除无效问卷14份,共回收有效问卷271份,如表3.2所示。
表3.2问卷调查样本统计
四年级
五年级
六年级
合计
性别
男
34
45
53
132
女
37
33
69
139
合计
71
78
122
271
4海南省东方市铁路小学后勤满意度调查结果分析
将问卷调查中收集到的相关数据输入SPSS17.0来进行统计分析,以便于可以准确的分析出影响海南省东方市铁路小学师生后勤服务供给满意度的因素,并针对其存在的具体问题来提出相应的解决对策。
4.1后勤满意度评价分析
4.1.1宿舍服务的满意度分析
结合问卷调查结果将海南省东方市铁路小学宿舍服务满意度评价统计结果如表4.1所示。
项目
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
合计
宿舍环境
13
47
100
87
24
271
设施配备
20
66
87
74
24
271
公物维修
20
40
89
79
43
271
洗浴服务
30
64
88
57
27
271
表4.1海南省东方市铁路小学宿舍服务得分
如表4.1所示,就海南省东方市铁路小学学生来说对其住宿环境表示比较满意,其中有40.8%的学生对宿舍住宿环境的满意度评价为满意和非常满意,分别有87人和24人;但是就学生对海南省东方市铁路小学住宿设施配备方面的满意度评价一般,其主要体现在只有74人和24人表示对住宿设施配备满意和非常满意,占本次问卷调查总人数的36.2%,有86名小学生表示对其住宿环境不满意和非常不满意,占本次问卷调查总人数的31.9%。
从数据可以看出小学生对其宿舍维修服务满意程度较高,但是就洗浴服务方面的满意度较差,有94人表示对洗浴服务非常不满意和不满意,仅有84名小学生表示对洗浴服务感到满意和非常满意,仅占本次问卷调查总人数的31.2%。
4.1.2食堂服务的满意度分析
结合问卷调查结果对271名小学生对海南省东方市铁路小学食堂服务供给满意度评价进行整理,具体如表4.2所示。
表4.2海南省东方市铁路小学食堂服务得分
项目
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
合计
饭菜味道
35
89
98
44
5
271
泡开水服务
50
69
98
44
10
271
商店服务
78
80
82
27
4
271
商店价格
70
68
87
40
6
271
东方市铁路小学在为小学生提供食堂服务过程中为了确保饮食安全,所以采用统一定价、圆桌就餐方式为主,并且为了满足小学生不出学校便可以买到放心食品的需求,在食堂内部设置了两个商店来销售食品、饮料、冰点、文具等常用品,通过对表4.2数据分析可以发现共有124名小学生表示对饭菜味道不满意,仅有49名小学生表示对饭菜味道满意和非常满意,这说明东方市铁路小学在食堂饭菜味道上有待改善。
再者,通过对商店服务、商店价格的满意度评价数据中可以发现,仅有不足50名小学生表示对商品的价格表示满意,这说明其在商品价格设置上存在问题。
4.1.3校园环境的满意度分析
通过对问卷调查结果的统计确定小学生对东方市铁路小学校园环境满意度如表4.3所示。
表4.3海南省东方市铁路小学校园环境得分
项目
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
合计
宿舍卫生
25
40
98
105
28
271
食堂卫生
44
97
83
47
5
271
餐具卫生
53
80
90
41
7
271
校园卫生
11
34
119
81
26
271
如表4.3所示,东方市铁路小学接受问卷调查的271名小学生中,共有105人和28人表示对宿舍卫生满意和非常满意,就其总体得分情况来说东方市铁路小学宿舍卫生环境良好;但是针对东方市铁路小学食堂卫生评分较低,共有44人和97人表示对食堂卫生表示非常不满意和不满意,这说明其在食堂卫生方面存在较多安全隐患,并且有133人表示对餐具卫生不满意,所以要求东方市铁路小学后勤部门要重视食堂服务存在的问题;在针对东方市铁路小学校园环境方面评分较高,共有81人和26人表示对校园环境满意和非常满意,占问卷调查总人数的39.3%。
4.1.4安全保障的满意度分析
表4.4海南省东方市铁路小学安全保障得分
项目
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
合计
学校安保
12
19
47
127
61
271
车辆管理
12
27
93
98
42
271
医疗服务
7
30
91
97
41
271
食堂安全设施
6
29
104
98
34
271
如表4.4所示,在关于东方市铁路小学后勤满意度四个维度测评中,安全保障维度的得分是最高的,这与我国现行教育政策和2014年发生的数起小学安全事故有着直接联系,对于小学领导来说做好安全工作是所有教育教学工作的前提条件。
其中有127人和61人表示对东方市铁路小学的安保状况表示满意,占本次问卷调查总人数的71.2%,有98人和42人表示对东方市铁路小学的校车管理满意和非常满意,占本次问卷调查总人数的51.3%,共有138人表示对学校医疗服务满意,占本次问卷调查总人数的52.6%,共有132人对食堂安全设施表示满意,占本次问卷调查总人数的41.5%,所以就东方市铁路小学来说其安全保障水平相对较高。
4.2问卷调查中体现出的问题
经问卷调查结果分析东方市铁路小学主要有以下几个问题:
(1)洗浴服务中洗浴的舒适度存在问题;
(2)食堂卫生质量存在问题;
(3)商店的服务质量存在问题。
4.3提升东方市铁路小学后勤满意度的对策
4.3.1加大后勤投入,完善洗浴服务
东方市铁路小学在本质上是一项重要的公共产品,这个产品的质量与社会各领域均有着紧密联系,政府在推动东方市铁路小学发展过程中不仅要重视前期大规模建设投入,同时也要加大后期资金支持力度来确保其具备足够的资金来作为后勤保障[12]。
针对东方市铁路小学中学生反映食堂商店产品价格过高这一现象,说明东方市铁路小学在后勤服务资金方面存在缺口,所以其需要通过食堂创收来平衡后勤服务支出,这点从东方市铁路小学食堂饭菜质量方面可以看出,所以就市政府来说要进一步加大对东方市铁路小学资金支持力度,确保其具备足够的资金来完善各类生活基本设施,学校在使用后勤经费过程中不允许其移作他用,而是要通过长远规划来确保整个后勤服务体系的正常运转,为小学生提供更好的后勤服务产品。
4.3.2加强后勤队伍建设,提升食堂卫生
就东方市铁路小学后勤服务存在的问题来说与后勤队伍建设有着直接关系,从食堂卫生情况方面便可以反应出其后勤服务人手严重短缺,并且在总体素质水平上也相对较差,因此,东方市铁路小学必须要认识到只有加强后勤队伍建设才能提升后勤服务质量[13]。
东方市铁路小学领导要利用有利时机彻底转变师生轻视后勤人员的问题,对于一些优秀的后勤服务人员可以作为先进典型来给予表彰和奖励,帮助后勤人员在工作中可以树立起良好的主人翁意识。
再者,东方市铁路小学要在后勤资金供给充足的情况下提高后勤服务人员工资薪酬水平,只有这样才能帮助学校不断的吸取更为专业的技术人员,例如,利用高薪酬来吸引优秀的厨师为师生提供餐饮服务等,这对进一步提高东方市铁路小学后勤服务水平有着重要作用。
4.3.
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